BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THANH MAI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
KHU VỰC TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THANH MAI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
KHU VỰC TỈNH TÂY NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102



LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........................5
1.1. TỔNG QUAN VỀ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..........................................................5
1.1.1.

Định nghĩa về ngân hàng điện tử .........................................................................5

1.1.2.

Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ...............................................7

1.1.3.

Vai trò của Ngân hàng điện tử .............................................................................8

1.1.4.

Ưu, nhược điểm của Ngân hàng điện tử .............................................................9

1.1.4.1. Ưu điểm............................................................................................................9
1.1.4.2. Nhược điểm ...................................................................................................11
1.2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
NG ÂN ĐIỆN TỬ...................................................................................................................12
1.2.1.

Một số mô hình lý thuyết về sử dụng công nghệ mới.....................................13

1.2.1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
(Davis, 1989) .................................................................................................................13

3.1.2. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................................29
3.1.3. Chiến lược kinh doanh của ACB .........................................................................30
3.1.4. Địa bàn kinh doanh ...............................................................................................31
3.1.5. Nhân sự ..................................................................................................................31
3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu .....................31
3.1.7. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn Tỉnh Tây Ninh ...........33
3.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NG ÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU ...................................................................................................................34
3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB ONLINE).......................................................................................................34


3.2.1.1. Internet Service (Internet Banking) ............................................................34
3.2.1.2. Dịch vụ SMS Service (SMS Banking) .........................................................35
3.2.1.3. Dịch vụ Phone Service (Phone Banking)...................................................35
3.2.1.4. Dịch vụ mới triển khai Mobile Service (Mobile Banking).......................35
3.2.1.5. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu ......36
3.2.2. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu –
Khu vực Tỉnh Tây Ninh ....................................................................................................38
3.2.3. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực
Tỉnh Tây Ninh ....................................................................................................................40
3.2.3.1. Thuận lợi .........................................................................................................40
3.2.3.2. Khó khăn ........................................................................................................41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................................42
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................43
4.1. PHÂN TÍCH THANG ĐO ........................................................................................43
4.1.1.

Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo ..........................................43



5.2.2.

Thách thức ............................................................................................................56

5.3. KIẾN NGHỊ CỤ THỂ ................................................................................................57
5.3.1. Đối với Rủi ro giao dịch (RUIRO) .....................................................................58
5.3.2. Đối với Sự dễ sử dụng cảm nhận (DESUDUNG) ............................................62
5.3.3. Đối với Hữu ích cảm nhận (HUUICH) ..............................................................63
5.3.4. Đối với Hình ảnh ngân hàng (HINHANH) .......................................................64
5.3.5. Đối với Ảnh hưởng xã hội (ANHHUONG) ......................................................65
5.4.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC...............................................................................65

5.4.1.

Một số kiến nghị khác với Ngân hàng TMCP Á Châu..................................65

5.4.2.

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..................................................................69

5.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................................69
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................................70
KẾT LUẬN ............................................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)

6. Hinhanh

:

Hình ảnh ngân hàng

7. Huuich

:

Hữu ích cảm nhận

8. KMO

:

Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin

9. OTP

:

Mật khẩu dùng một lần
(One Time Password)

10. Ruiro


15. VIF

:

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
(Variance inflation factor)


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 1.1

Tóm tắt một số nghiên cứu ngoài nước về ngân hàng điện tử

Bảng 2.1

Thông tin về giới tính

Bảng 2.2

Thông tin về độ tuổi

Bảng 2.3

Thông tin về trình độ học vấn

Bảng 2.4

Thông tin về nghề nghiệp

Bảng 2.5


Bảng 4.4

Tổng hợp các thang đo

Bảng 4.5

Tương quan giữa các biến trong mô hình

Bảng 4.6

Các thông số của từng biến trong mô hình hồi qui

Bảng 4.7

Tóm tắt mô hình

Bảng 4.8

ANOVA

Bảng 4.9

Tổng hợp đánh giá yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ
ngân hàng điện tử

Bảng 4.10

Giá trị trung bình các nhân tố



1

LỜI MỞ ĐẦU

1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là

ngành công nghệ thông tin đã tác động đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội,
làm ảnh hưởng đến cách thức hoạt động của nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó
có ngân hàng. Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam
đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường
mang lại, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện
đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú c ủa khách hàng. Bằng cách
ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một
phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và
dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi
là “Ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi
hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Ngân hàng điện
tử là một kênh hoạt động mà khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện các giao
dịch thông qua website mà không c ần phải tốn quá nhiều thời gian cũng như chi phí
đến ngân hàng để thực hiện giao dịch. Về ngân hàng, tuy chi phí đ ầu tư công nghệ
ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư
nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ
cho việc giao dịch truyền thống giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh của
mình trên thị trường. Bên cạnh đó, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng
điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng công nghệ kỹ thuật mới của một
ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở

ỹ hương, Ngân hàng

hâu, Ngân hàng

uất nhập khẩu

.Tuy nhiên, ở T nh Tây

ội, Ngân hàng

Ninh dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ và chưa nhận được sự quan tâm
thế, vấn đề cần uan tâm ở đây đó là làm thế nào để tác động

của khách hàng.

đến khách hàng để duy tr và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Chính vì vậy mà đề tài “Các yếu tố ác
yế

c

Khu v c
2.

ây i

c

â



CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

ề tài sẽ đi sâu và giải quyết các vấn đề sau:
-

Những yếu tố nào tác động đến uyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực
-

nh ây Ninh?

Yếu tố nào là yếu tố chính tác động đến uyết định lựa chọn dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực
4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU



Nguồn số liệu:
-

nh ây Ninh?

Nguồn số liệu thứ cấp: Cục thống kê T nh ây Ninh, Ngân hàng Nhà nước



-

Chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (Phi xác xuất). Với

khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng hiện tại có giao
dịch với của Ngân hàng TMCP Á Châu và có sử dụng internet.
-

Số liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS.

5.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU



Đối tượng: Các yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực


nh ây Ninh..

Phạm vi: Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu số liệu kết

quả kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2009 đến năm 2013, kết quả
hoạt động kinh doanh ph ng Ngân hàng điện tử từ 2009 đến 2013 và thực hiện
khảo sát tại Ngân hàng

hâu - hi nhánh ây Ninh từ tháng 7/2014 đến


Kết Luận
Tài liệu tham khảo
Phục lục


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1.

Định nghĩa về ngân hàng điện tử

Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử, nhưng hiểu một cách tổng quát,
thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại
bằng những phương tiện điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích
hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh
doanh. hương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh
doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao
dịch điện tử.
heo nghĩa hẹp, thương mại điện tử ch đơn thuần bó hẹp trong việc mua bán
hàng hóa và dịch vụ thông ua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các
mạng liên thông khác. Tổ chức

hương mại thế giới (W O), đã đưa ra các khái

niệm về thương mại điện tử theo hướng này.
"Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân
phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao

khi đi công tác nước ngoài; giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí; tiện lợi,
nhanh chóng và linh động; an toàn và bảo mật; tránh thiệt hại về tiền giả
* Home banking
Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng (Software
base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng
internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá,
trao đổi và xác nhận. Home banking cung cấp dịch vụ tương tự như internet
banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại h nh này thường ch phục vụ
đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
* Mobile banking (hay SMS banking)
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương
mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ
ua điện thoại di động.
* Phone banking
Phone banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, khách hàng nhấn
vào các phím trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng uy ước trước, để yêu cầu
hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Sử dụng hệ thống này, khách hàng có thể
tiết kiệm được rất nhiều thời gian, không c ần đến ngân hàng vẫn giám sát được các
giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi.


8

* PC Banking (hay Offline Banking)
PC Banking là hình thức ngân hàng cung c ấp các phần mềm được cài đặt tại
các văn ph ng của người sử dụng. Sau đó, người sử dụng có thể truy cập vào tài
khoản của m nh thông ua modem và đường nối điện thoại với ngân hàng.
Ngân hàng điện tử giờ đây đã thực sự trở thành một kênh giao dịch được ngày
càng nhiều các cá nhân và tổ chức trên khắp cả nước tin tưởng và sử dụng thường

tăng khả năng giữ chân và thu hút khách hàng.
Hiện nay, với sự mở rộng ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài với số vốn
khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và bề dày kinh nghiệm, th để tồn tại
và phát triển, các ngân hàng trong nước phải hiện đại hóa công nghệ. Việc phát
triển ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình.
Phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng
nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu c ầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang
thay đổi nhanh chóng, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản
Các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo
điều kiện cho dòng vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các giao dịch,
trao đổi tiền - hàng.

ua đó, đẩy nhanh được tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ,

nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ
thống mạng thông tin, Ngân hàng rung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải
pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều
hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá t nh
h nh cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.
Ngân hàng rung Ương sẽ nâng cao hơn vai tr của mình, phát huy hết chức năng
của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh
trong hệ thống Ngân hàng.
Từ các vai trò nêu trên, ta nhận thấy rằng Ngân hàng điện tử là kênh phân
phối mới nhất và nó tác động đáng kể đến khách hàng và thị trường ngân hàng.
1.1.4.

Ưu, nhược điểm của Ngân hàng điện tử


giao dịch ngân hàng truyền thống, cho nên Ngân hàng điện tử đã tiết kiệm chi phí
cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng như chi phí chuyển khoản, chi phí kiểm
đếm
Thông tin nhanh chóng, tức thời

-

hách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi
nhất như biến động tỷ giá, phí, lãi suất, tra cứu thông tin tài chính của đối tác
Hạn chế rủi ro về biến động giá cả cho ngân hàng và cả khách hàng tham gia sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

ây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền

thống.
ặc biệt, Ngân hàng điện tử phù hợp cho nhóm khách hàng ưa thích công

-

nghệ, ham mê khám phá, thích làm việc ua môi trường công nghệ hiện đại, thể
hiện đẳng cấp cá nhân
*

ề phía ngân hàng

Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không ch mang lại lợi ích cho
khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng.


11

trong thời kỳ hội nhập và từng bước phát triển.
1.1.4.2. Nhược điểm:
Tại Việt Nam, tiến trình phát triển ngân hàng điện tử đã đạt được những thành
công nhất định, tuy nhiên bên c ạnh đó c n có những hạn chế như
*
-

ề phía khách hàng
Khó khăn trong việc tiếp nhận thông tin
ua ngân hàng điện tử khách hàng không nhận được sự hỗ trợ và thông tin

nhận được không thể đầy đủ như khi được sự tư vấn của một cán bộ chuyên trách
của ngân hàng.

hách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin, nắm bắt t nh h nh

mới, kịp thời so với việc giao dịch tại ngân hàng như các chương tr nh tiết kiệm dự
thưởng, uà tặng, miễn giảm phí

ch có được khi thực hiện tại uầy giao dịch


12

Rủi ro khi giao dịch qua mạng

-

ơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ
dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Bên cạnh đó, người sử dụng không

ể có thể đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp, tác giả đã tham khảo
nhiều mô hình lý thuyết và nghiên cứu liên uan đến việc tác động đến quyết đinh
lựa chọn của khách hàng trong lĩnh vực công nghệ.


13

1.2.1. Một số mô hình lý thuyết về sử dụng công nghệ mới
1.2.1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance
Model) (Davis, 1989)

Hình 1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Nguồn: Davis, 1989)
ô h nh chấp nhận công nghệ

A

được xây dưng bởi Fred Davis năm

1989, dựa trên sự phát triển từ lý thuyết RA và

B, áp dụng để giải thích và dự

đoán hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng. A

là mô

h nh được ứng dụng nhiều nhất trong việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc
biệt là trong lĩnh vực e-banking.

ục đích chính của mô h nh A


Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified

Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT)
Venkatesh et al. (2003) nhận thấy rằng các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực
công nghệ thông tin và hệ thống máy tính gặp khó khăn khi chọn lựa mô hình
nghiên cứu phù hợp. Do đó enkatesh và các công sự nhận thấy sự cần thiết của
việc tổng hợp và đưa ra một mô hình hợp nhất để nghiên cứu về sự chấp nhận công
nghệ của người dùng.
Sau quá trình nghiên c ứu, enkateshet. al (2003) đã ch những hạn chế của
các mô h nh trước và đã xây dựng nên Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng
công nghệ (UTAUT). UTAUT gồm có 4 nhân tố chính (Hiệu quả mong đợi, Dễ sử
dụng mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, iều kiện thuận lợi); 4 biến kiểm soát ( ộ tuổi,
Giới tính, Kinh nghiệm, Sự tự nguyện) và có thể giải thịch đến 70% Ý định hành vi
(Venkatesh et al., 2003).
Hiệu quả
mong đợi
(PE)

Sự tự nguyện

Dễ sử dụng
mong đợi
(EE)

Ý định
sử dụng
(BI)

Hành vi