MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU
LỊCH
1.1 Bản chất và nội dung của phục vụ tại công ty du lịch.
1.1.1 Khái niệm về phục vụ du lịch.
Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ
nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và dễ dàng cho khách du lịch khi mua và sử dụng
các dịch vụ hàng hoá trong thời gian đi du lịch.
Phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp, dịch vụ du lịch tạo ra những
sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau
của khách du lịch.
Các hàng hoá dịch vụ du lịch rất đa dạng về số lượng và chủng loại, trong
mỗi một hàng hoá, dịch vụ du lịch lại có những quy trình hoàn toàn khác nhau
trong việc tạo ra và tổ chức thực hiện.
Cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau mà các
công ty du lịch phải xây dựng để tạo ra được những sản phẩm dịch vụ phục vụ
cho nhu cầu hết sức đa dạng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú, ăng uống, thể
thao, đi lại, vui chơi giải trí…
Quá trình phục vụ du lịch là một quá trình bao gồm cả những hoạt động
của các tổ chức chuyên ngành du lịch, các công ty du lịch và một số ngành kinh
tế quốc dân khác như: Giao thông Vận tải, Thông tin Liên lạc, Y tế, ngành Chế
biến Thực phẩm...
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch thì thời gian sản xuất và thời
gian tiêu dùng trùng với nhau, khách du lịch lại có những đặc điểm về tâm lý,
xã hội khác nhau và cán bộ công nhân viên lao động trong ngành du lịch cũng
có những đặc điểm tâm lý, tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác nhau.
Quá trình phục vụ du lịch kéo dài về mặt thời gian. Quá trình phục vụ du
lịch diễn ra theo một trình tự nhất định, với các khoảng thời gian dài ngắn khác
nhau do đó từ khi mua chương trình tới khi tiêu dùng dịch vụ có thể kéo dài
hàng tuần thậm chí là hàng tháng.
Phục vụ du lịch được tiến hành ở những địa điểm cách xa nhau. Do
khoảng cách giữa nơi ở thường xuyên của khách du lịch tới các điểm du lịch

điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, có thời gian sản xuất trùng với
thời gian tiêu dùng, khách du lịch tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ du lịch,
trong quá trình phục vụ trực tiếp khách du lịch thì nhân tố chủ thể là hết sức
quan trọng.
Do trong thời gian đi du lịch điều kiện tiếp xúc giữa khách du lịch với
nhân dân của vùng và đất nước du lịch rất hạn chế cho nên chỉ thông qua những
ấn tượng trong giao tiếp với nhân viên phục vụ khách du lịch sẽ đánh giá văn
hoá chung của cả dân tộc.
Sản phẩm của du lịch chủ yếu là dịch vụ được tạo ra chủ yếu do lao động
sống mà không thay thế được bằng máy móc vì vậy chất lượng phục vụ được
quyết định bởi khả năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động.
1.1.3 Bản chất của sự phục vụ du lịch.
Phần lớn các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra được tiêu thụ tại chỗ, không
thể để dành hay mang đi nơi khách dùng.
Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch đòi hỏi phải có chất
lượng cao.
Các dịch vụ, hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy
trình công nghệ khác nhau nhưng lại có quan hệ mật thiết với nhau trong quá
trình phục vụ để tạo ra được một chất lượng đồng bộ.
Quá trình phục vụ các sản phẩm dịch vụ khác nhau lại đòi hỏi được thực
hiện với các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau.
Sẽ có rất nhiều nhân viên tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch để
tạo ra được một sản phẩm dịch vụ làm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách du lịch một phần là do các bộ
phận khác nhau trong doanh nghiệp cung cấp, một phần do các cơ sở bên ngoài
cung ứng do vậy mà chất lượng sản phẩm dịch vụ rất khó đồng nhất.
Đối tượng phục vụ là khách du lịch rất đa dạng về quốc gia, dân tộc, thói
quen tiêu dùng, thu nhập, trình độ học vấn...
1.1.4 Nội dung của phục vụ du lịch.
Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan

Tiến hành thông qua các chỉ tiêu:
- Chỉ tiêu 1: Số lượng, chủng loại và chất lượng của các dịch vụ, hàng
hoá du lịch.
- Chỉ tiêu 2: Điều kiện thực hiện các dịch vụ, hàng hoá du lịch.
- Chỉ tiêu 3: Phương thức thực hiện các dịch vụ.
Tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ du lịch:
- Hệ thống hoá chi tiết các chỉ tiêu đánh giá.
- Lập ban thanh tra hoặc tiểu ban thanh tra.
- Thu thập thông tin.
- Đánh giá và cho điểm.
1.2.2 Ý nghĩa của chất lượng phục vụ du lịch.
Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự
quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam, song thực tế đã chứng
minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của
thời kì mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của
doanh nghiệp như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên
môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở
vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ
dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó
không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó,
chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống
của các doanh nghiệp khách sạn.
Những năm cuối thập kỉ 90 đã bắt đầu một thời kì khó khăn trong kinh
doanh du lịch ở Việt Nam, thời kì mà nhiều doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh
nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân có quy mô vừa và nhỏ) đều chịu
sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
Trước tình hình đó, câu hỏi thứ nhất được đặt ra ở đây là: các doanh
nghiệp du lịch ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng phục vụ