BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----

TRẦN QUANG ĐỊNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PSG.TS. Trương Thị Hồng

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và
số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất
trong phạm vi hiểu biết của tôi.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ... tháng 10 năm
2015 Tác giả luận văn ký và ghi rõ họ tên

Trần Quang Định


MỤC LỤC

2.2.3.1. Cấp độ cung cấp thông tin (Informative).......................................... 11
2.2.3.2. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative).....................................11
2.2.3.3. Cấp độ giao dịch (Transactional)...................................................... 11
2.2.4. Những tiền đề để phát triển của Internet Banking:.................................12
2.3. Các lý thuyết hành vi, động cơ tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu quyết
định sử dụng dịch vụ Internet Banking:............................................................... 13
2.3.1. Lý thuyết hành vi tiêu dùng:.................................................................. 14
2.3.2. Lý thuyết về động cơ tiêu dùng:............................................................. 14
2.3.3. Thuyết hành động hợp lý (TRA):........................................................... 15
2.3.4. Thuyết hành vi dự định (TPB):.............................................................. 16
2.3.5. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM):.................................................. 17
2.3.6. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT):......18
2.4. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về Internet Banking:...........................20
2.4.1. Các nghiên cứu ở trong nước:................................................................ 20
2.4.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài:................................................................ 22
2.4.3. Điểm chung của các nghiên cứu:........................................................... 23
2.5. Đóng góp mới của đề tài:.............................................................................. 23
2.6. Kết luận chương 2:....................................................................................... 24
CHƯƠNG 3: THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CHO VIỆC PHÁT TRIỂN
INTERNET BANKING HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ
CHÍ MINH............................................................................................................. 25
3.1. Chính sách và pháp luật ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet Banking tại
Tp Hồ Chí Minh:................................................................................................. 25
3.2. Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn TP.
Hồ Chí Minh:....................................................................................................... 27
3.2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank):.................28
3.2.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank):....................29
3.2.3. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank):..........................29
3.2.4. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB):......................................................... 30




4.5. Phân tích số liệu:........................................................................................... 47
4.5.1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu:......................................... 47
4.5.2. Mô tả mẫu:............................................................................................. 48
4.5.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:.......................................................... 49
4.5.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):....................................................... 52
4.5.4.1. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập:...................................52
4.5.4.2. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc:...................................... 54
4.5.5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến:..................................................... 55
4.5.5.1. Phân tích tương quan:....................................................................... 55
4.5.5.2. Phân tích hồi quy:............................................................................. 56
4.5.6. Sự khác biệt về mức độ quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của
các nhóm đối tượng khách hàng:..................................................................... 63
4.6. Thảo luận nghiên cứu:.................................................................................. 67
4.7. Kết luận chương 4:....................................................................................... 69
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH.............70
5.1. Những kết quả và đóng góp của đề tài:......................................................... 70
5.1.1. Kết quả nghiên cứu:............................................................................... 70
5.1.2. Đóng góp của để tài:.............................................................................. 71
5.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng trẻ tại
Tp Hồ Chí Minh:................................................................................................. 72
5.2.1. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình:......................................................... 72
5.2.2. Nhóm giải pháp ngoài mô hình:............................................................. 75
5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.................................78
5.4. Kết luận chương 5:....................................................................................... 79
KẾT LUẬN CHUNG............................................................................................ 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


POS

: Point of Sale

Sacombank

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

TAM

: Technology Acceptance Model

Techcombank

: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

TMCP

: Thương mại cổ phần

TMĐT

: Thương mại điện tử

Tp

: Thành phố

TPB

Bảng 4.11 KMO and và kiểm định Bartlett............................................................. 52
Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA.............................................................. 52
Bảng 4.13 KMO and và kiểm định Bartlett biến phụ thuộc....................................54
Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc......................................54
Bảng 4.15 Bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến.....................................55
Bảng 4.16 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình.....................56
Bảng 4.17 Phân tích phương sai ANOVAa trong phân tích hồi quy........................56
Bảng 4.18 Phân tích hệ số hồi quy.......................................................................... 57
Bảng 4.19 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu........................................62
Bảng 4.20 ANOVA theo trình độ học vấn............................................................... 63
Bảng 4.21 ANOVA theo nghề nghiệp...................................................................... 64
Bảng 4.22 ANOVA theo thu nhập........................................................................... 65
Bảng 4.23 ANOVA theo giới tính............................................................................ 65
Bảng 4.24 ANOVA theo tuổi................................................................................... 66
Bảng 4.25 ANOVA theo thời gian sử dụng IB........................................................ 67


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)............................................. 16
Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hành vi tự định (TPB)................................................. 17
Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)...................................................... 18
Hình 2.4 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)...........18
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu.................................................................................. 35
Hình 4.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................ 39
Hình 4.3 Đồ thị phân tán......................................................................................... 58
Hình 4.4 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa...................................................... 59
Hình 4.5 Biểu đồ tần số P-P.................................................................................... 59


1


2

tuổi là đối tượng khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến để phát triển
dịch vụ IB, bởi vì khách hàng trẻ là những người năng động, yêu thích công nghệ,
dễ dàng chấp nhận cái mới, và đối với nhóm khách hàng này, ngân hàng sẽ có cơ
hội cung cấp dịch vụ IB dài hơn. Ngoài ra, khách hàng trẻ có tần suất giao dịch
thường xuyên và nhiều cơ hội đi lại qua các quốc gia nên IB có thể chứng minh
được tính ưu việt là cung cấp dịch vụ liên tục và toàn cầu. Hiện nay, đã có một số
lượng tương đối khách hàng trẻ đã và đang sử dụng các dịch vụ IB, tuy nhiên, vẫn
còn một phần lớn khách hàng trẻ dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Để thành
công trong việc triển khai dịch vụ IB, các ngân hàng phải hiểu động cơ của khách
hàng trẻ khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ IB. Từ đó, các ngân hàng có thể biết được
những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ để
có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng.
Từ thực tiễn đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Internet Banking của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh” với mong muốn sẽ tìm
hiểu các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh – lực lượng dễ chấp nhận và am hiểu công nghệ tại
một trong những đô thị lớn nhất của cả nước, là trung tâm kinh tế - xã hội lớn đồng
thời cũng là thành phố với vai trò là trung tâm tài chính - ngân hàng tại miền Nam.
Việc triển khai dịch vụ IB trong thời gian qua tại thị trường này cũng rất được các
ngân hàng chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao
năng lực cạnh tranh của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
+

Mục tiêu chung

Khám phá/nhận diện các yếu tố tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ IB

-

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại

Tp Hồ Chí Minh?
-

Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng IB của khách

hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh?
-

Các giải pháp nào có thể được thực hiện để phát triển sản phẩm IB nhằm

khuyến khích khách hàng trẻ chấp nhận sử dụng?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB

của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh.
-

Đối tượng khảo sát: là khách hàng trẻ - những cá nhân có độ tuổi từ 18 – 35

tuổi - đã và đang sử dụng dịch vụ IB, không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, trình
độ học vấn, chỉ cần có sử dụng dịch vụ IB tại các ngân hàng hiện nay.
-

Phạm vi nghiên cứu: phạm vi chọn mẫu chỉ tiến hành trên phạm vi của Tp

1.6. Kết cấu của luận văn:
Kết cấu luận văn gồm 5 chương:
-

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Lý thuyết tổng quan về IB và các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết
định sử dụng IB.
-

Chương 3: Thuận lợi và khó khăn cho việc phát triển IB hướng đến khách

hàng trẻ tại Tp. Hồ Chí Minh.


-

Chương 4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh.


5

-

Chương 5: Các giải pháp phát triển dịch vụ IB đối với khách hàng trẻ tại Tp

Hồ Chí Minh.

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều dịch vụ sản phẩm ngân hàng công nghệ
hiện đại với khả năng xử lý thông tin trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung
cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tượng khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng,
giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản.
Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện
ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm
khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận.
2.1.2. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao
gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua
điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile
Banking); Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking);
Kiosk ngân hàng và Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking).


7

“Home Banking” là sản phẩm dịch vụ được phát triển trên một trong hai nền
tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web
(Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy vi tính của khách
hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, giao dịch và xác nhận giữa ngân
hàng và khách hàng. Đặc trưng của Home Banking là khách hàng được phép thực
hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần
trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân
hàng triển khai các sản phẩm qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như:
chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng.
“Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản
phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ. Đặc điểm của Phone Banking
là hệ thống trả lời tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ

“Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới
việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố, các
ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động
với khách hàng có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng.
Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của
ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc
cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch
sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các
thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
“Internet Banking” là một kênh giao dịch của ngân hàng qua mạng internet,
mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng khách hàng. Với
một chiếc máy tính có kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở
bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào. IB sẽ được tìm hiểu chi tiết hơn ở Mục 2.2.
2.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Năm 1989, Ngân hàng Well Fargo triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng lần
đầu tiên tại Mỹ, đến nay đã có nhiều thử nghiệm và nghiên cứu thành công cũng
như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo,
phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết lại, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển
qua 4 giai đoạn sau đây:


9



Website quảng cáo (Brochure – ware)

Đây là hình thái sơ khai đầu tiên của ngân hàng điện tử. Khi bắt đầu xây
dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, hầu như các ngân hàng đều thực hiện theo mô hình
này. Đây thực chất là một kênh quảng cáo mới được các ngân hàng tận dụng ngoài

pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
2.2. Tổng quan về Internet Banking:
2.2.1. Khái niệm Internet Banking:
IB là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua
internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến... trên


10

website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm
nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng.
Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối internet và
mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch
với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
2.2.2. Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking:
Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được
thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản
thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán.
Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao
kê các tài khoản theo thời gian...
2.2.2.1. Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán:
Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối
vào IB. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem.
Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư được
phép sử dụng. Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không
bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được
hạch toán so với số dư.
2.2.2.2. Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan:

lạc thông tin. Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra, khách hàng
còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê
giao dịch trong một khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất… Ở hình thức
này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ IB và mạng
nội bộ của ngân hàng.
2.2.3.3. Cấp độ giao dịch (Transactional)
Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập
tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện tích khác… Đây là
hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết
nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm.


12

2.2.4. Những tiền đề để phát triển của Internet Banking:
Sự chấp nhận của công chúng: Khách hàng đã quen với cách giao dịch
truyền thống và sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Thay đổi thói quen giao dịch của
khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, IB là một sản phẩm dịch vụ mới,
muốn sử dụng phải tốn thời gian, công sức để tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục
khách hàng sử dụng. Do đó, tăng sự hiểu biết của công chúng về IB và quảng bá các
tiện ích của dịch vụ IB đến khách hàng là điều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có
những chiến dịch marketing phổ biến cho khách hàng hiểu rõ ràng những ưu điểm
cũng như hướng dẫn chi tiết cách sử dụng các dịch vụ IB.
Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: IB phát triển thì cần
phải có một cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển. IB
được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng internet. Những tiến bộ
nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề
cho hoạt động IB phát triển. Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông
phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ
thống mạng. Khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận

vụ tốt, chất lượng cao, chiến lược marketing có mục tiêu rõ ràng để thỏa mãn các nhu
cầu của khách hàng là việc làm cần thiết và trọng yếu đối với mỗi ngân hàng.

Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết, mô hình đã được hình thành và
kiểm định nhằm nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong việc đưa ra ý định lựa
chọn sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ IB được các nhà nghiên cứu và các
ngân hàng quan tâm rất nhiều. Mục đích của họ là cố gắng tìm ra được những
nguyên nhân, những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB bằng
cách sử dụng các mô hình khác nhau để xem xét mối quan hệ giữa các biến số với
biến ý định và biến chấp nhận dịch vụ.
Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu được xây dựng từ những cách khác
nhau và được sử dụng để dự đoán, giải thích và hiểu sự tiếp cận cũng như nghiên
cứu hành vi, sự chấp nhận của những cá nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ nói
chung. Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ đề cập các lý thuyết và mô hình này áp
dụng tìm hiểu riêng đối với việc sử dụng dịch vụ IB.


14

2.3.1. Lý thuyết hành vi tiêu dùng:
Theo Kotler & Armstrong (2011), hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể
của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm
hay dịch vụ. Hay một định nghĩa khác theo Engel và cộng sự (1993), hành vi tiêu
dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập,
mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá
trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó. Để hiểu được hành
vi tiêu dùng của khách hàng là câu hỏi không hề dễ vì các câu trả lời thường nằm
trong suy nghĩ của khách hàng.
Xét về hành vi quyết định sử dụng IB, bất kỳ khách hàng nào cũng hướng tới
lợi ích thu được và những lợi ích này càng nhiều thì càng tốt, nếu còn làm cho lợi

Động cơ tiêu dùng có tính chất sinh lý: Là động cơ nảy sinh từ nhu cầu căn
bản của người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu duy trì, kéo dài, phát triển cuộc
sống của họ.
Động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý: Đây là loại động cơ nảy sinh từ nhu
cầu xã hội, tinh thần của người tiêu dùng. Các động cơ này có sự khác nhau lớn
giữa các cá nhân về phương thức thực hiện và mức độ thỏa mãn. Để nghiên cứu
quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, ngân hàng cần quan tâm đến động
cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý này.
2.3.3. Thuyết hành động hợp lý (TRA):
Được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), thuyết hành động
hợp lý TRA là một trong những lý thuyết nền tảng, được sử dụng để dự đoán hành
vi của con người trong các lĩnh vực khác nhau, và có thể áp dụng trong nghiên cứu
quyết định sử dụng IB. Theo TRA thì hành vi người tiêu dùng được quyết định bởi
ý định hành vi (Behavior Intension –BI) và ý định hành vi được hình thành từ thái
độ và chuẩn chủ quan. Ý định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi
tiêu dùng, trong đó có IB. Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ và
chuẩn chủ quan. Lý thuyết này cho rằng ý định hành vi được quyết định bởi thái độ
của người tiêu dùng đối với việc mua hay sử dụng một nhãn hiệu hàng hóa thông
qua sự ảnh hưởng của giá trị chuẩn chủ quan (Fishbein & Ajzen , 1975)
Thái độ người tiêu dùng (Attitude): Thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực
của cá nhân đó đối với sản phẩm (Fishbein & Ajzen , 1975). Áp dụng đối với IB có