BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ ANH PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ ANH PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH BẾN TRE


trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin cam đoan những thông tin trên là hoàn toàn đúng sự thật và tôi xin
chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 09 năm 2019
Người thực hiện

Võ Thị Anh Phương


LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn luận văn của
tôi là Cô PGS.TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo, người đã luôn tận tình hướng dẫn và hỗ
trợ tôi trong suốt thời gian vừa qua. Trong quá trình nghiên cứu để viết bài, tôi đã
gặp rất nhiều khó khăn về kiến thức cũng như kinh nghiệm nghiên cứu, nhưng với
sự giúp đỡ nhiệt tình của Cô, tôi luôn cảm thấy rất an tâm và luôn có động lực cố
gắng hoàn thành tốt nhất có thể cho bài viết của mình.
Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, các cơ quan, ban ngành đã giúp đỡ tôi trong quá
trình thu thập dữ liệu, và xin cám ơn đến tất cả những khách hàng đã dành khoảng
thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu của đề tài. Tuy nhiên, do
thời gian và kiến thức của mình còn nhiều hạn chế, bài luận văn của tôi còn nhiều
khuyết điểm không thể tránh khỏi. Mong quý thầy cô và anh chị bạn đọc thông cảm.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Võ Thị Anh Phương



2.3.1 Các nghiên cứu trong nước .......................................................................... 14


ii

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài ......................................................................... 15
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ........ 16
2.4.1 Phương tiện hữu hình .................................................................................. 16
2.4.2 Lãi suất ........................................................................................................ 17
2.4.3 Nhân viên ..................................................................................................... 17
2.4.4 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 18
2.4.5 Hình ảnh thương hiệu .................................................................................. 19
2.4.6 Ảnh hưởng của người thân quen ................................................................. 20
2.4.7 Chính sách chăm sóc khách hàng ................................................................ 20
2.4.8 Quảng cáo .................................................................................................... 21
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 22
3.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 22
3.2 Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 23
3.3 Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................... 25
3.4 Trình tự nghiên cứu ........................................................................................ 26
3.4.1 Phỏng vấn sơ bộ........................................................................................... 26
3.4.2 Phương pháp khảo sát .................................................................................. 27
3.4.3 Thiết kế thang đo ......................................................................................... 27
3.4.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ................. 31
3.4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................. 32
3.4.6 Phân tích tương quan ................................................................................... 33
3.4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ........................................................... 34
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 36
4.1 Hoạt động huy động tiền gửi tại kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bến Tre .......................................................... 36

PHỤ LỤC 1 - BẢNG CÂU HỎI ............................................................................. 72
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CHO CÁC BIẾN ĐỘC
LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC .................................................................................. 76
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN ĐỘC
LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC .................................................................................. 81
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY ......... 87


iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM:

Ngân hàng thương mại

BIDV:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

TMCP:

Thương mại cổ phần

EFA:

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

TRA:

Theory of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý

Bảng 3.2: Thang đo phương tiện hữu hình ............................................................... 29
Bảng 3.3: Thang đo lãi suất....................................................................................... 29
Bảng 3.4: Thang đo nhân viên .................................................................................. 29
Bảng 3.5: Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................................... 30
Bảng 3.6: Thang đo hình ảnh thương hiệu ................................................................ 30
Bảng 3.7: Thang đo ảnh hưởng của người thân quen ............................................... 30
Bảng 3.8: Thang đo chính sách chăm sóc khách hàng.............................................. 30
Bảng 3.9: Thang đo quảng cáo .................................................................................. 31
Bảng 3.10: Thang đo quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng................................ 31
Bảng 4.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của BIDV Bến Tre .................. 38
Bảng 4.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền của BIDV Bến Tre .............. 39
Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng ........................ 40
Bảng 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 42
Bảng 4.5: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc...... 43
Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập............................................ 46
Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc ....................................... 48
Bảng 4.8: Phân tích tương quan Pearson .................................................................. 50
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ........................................................... 51
Bảng 4.10: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ %................... 55
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..... 57


vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler ................................... 8
Hình 2.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ...................... 9
Hình 2.3: Thuyết hành động hợp lý .......................................................................... 11
Hình 2.4: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận ......................................................... 12
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERVQUAL ............................... 13

1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng. Đồng thời phân tích và đo lường mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đó đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Qua nghiên


2

cứu luận văn mong muốn đưa ra các đề xuất giải pháp, khuyến nghị kịp thời cho các
nhà quản trị điều hành để đưa ra những chính sách phù hợp hơn với nhu cầu và
mong muốn của khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn của BIDV
Bến Tre.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Trên cơ sở mục tiêu tổng quát của đề tài và để hoàn thành luận văn một cách
hoàn chỉnh thì đề tài phải đạt được 3 mục tiêu cụ thể. Thứ nhất là nghiên cứu và xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV
Bến Tre. Thứ hai là đánh giá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến
quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Và cuối cùng là đề xuất các giải pháp, kiến
nghị nhằm thu hút những khách hàng mới và duy trì nền khách hàng cũ góp phần
làm tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Sau khi đã xác định được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài thì các câu hỏi
được đặt ra là (1) các yếu tố nào ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
tại BIDV Bến Tre, (2) các yếu tố đó có tác động như thế nào đến quyết định gửi tiết
kiệm của khách hàng và (3) làm thế nào để thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm
nhiều hơn tại chi nhánh.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các tác động, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến
quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
Luận văn được nghiên cứu trong phạm vi tại BIDV Bến Tre với các số liệu thu

chia thành 5 chương cụ thể như sau.
Chương 1 giới thiệu nghiên cứu. Mục tiêu của chương là giới thiệu tổng quan
nghiên cứu và giải thích tầm quan trọng khi thực hiện đề tài nghiên cứu. Nội dung
của chương bao gồm tóm lược lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
nghiên cứu và kết cấu của đề tài.
Chương 2 nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm. Nội dung chính của chương là
trình bày khái quát một số lý thuyết tổng quan về tiền gửi tiết kiệm, các mô hình lý
thuyết được sử dụng và một số nghiên cứu thực nghiệm làm cơ sở để xác định các
biến sẽ đưa vào mô hình nghiên cứu.


4

Chương 3 phương pháp nghiên cứu. Mục đích chính của chương là đưa ra mô
hình nghiên cứu cho luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 2 để từ đó đặt ra
các giả thuyết cho luận văn. Phương pháp nghiên cứu, cách chọn mẫu và cách đo
lường tác động của các biến sẽ được trình bày chi tiết trong chương này.
Chương 4 thảo luận kết quả nghiên cứu. Nội dung chính của chương là trình
bày hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Bến Tre và phân tích tác động
của các yếu tố ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Dựa trên các kết
quả nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu sẽ được chấp nhận hay bác bỏ.
Chương 5 đưa ra kết luận và hàm ý chính sách. Bên cạnh đó chương này cũng
sẽ trình bày những hạn chế của đề tài và định hướng cho những nghiên cứu tiếp
theo sau này.


5

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM


Tiền gửi tiết kiệm có sinh lãi. Lãi suất chính là yếu tố then chốt để thu hút các
khách hàng trong vấn đề gửi tiết kiệm. Lãi suất tiết kiệm bao gồm hai loại đó là lãi
suất có kỳ hạn (áp dụng với hình thức tiết kiệm có kỳ hạn) và lãi suất không kỳ hạn
(áp dụng với tiết kiệm không kỳ hạn). Thông thường, kỳ hạn gửi tiết kiệm càng dài,
lãi suất tiền gửi càng cao, tương ứng với mức độ rủi ro khách hàng phải chấp nhận
cao hơn và tính thanh khoản thấp hơn so với kỳ hạn ngắn.
Tiền gửi tiết kiệm có thể quay vòng. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi
mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng
sang kỳ hạn mới tương ứng với kỳ hạn gửi ban đầu và mức lãi suất áp dụng cho kỳ
hạn mới là lãi suất tại thời điểm hiện tại.
Tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định cao và an toàn vì tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
chiếm tỷ trọng cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Nhìn chung, lợi nhuận thu
lại từ tiết kiệm không cao nhưng đảm bảo ổn định và ít rủi ro so với một số ngành
đầu tư khác như là chứng khoán, bất động sản.
2.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế dành cho khách
hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng
không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng
khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn
mục tiêu sinh lợi.
Tiết kiệm có kỳ hạn thì khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết gửi tiết
kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục
tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách
hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân có thu nhập ổn định và thường
xuyên, mục tiêu của họ khi lựa chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo
định kỳ. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân thành nhiều loại tùy theo kỳ hạn
hoặc phương thức trả lãi.


đem lại sự thỏa mãn cho họ, thì thứ hàng hóa đó, nhà cung cấp đó sẽ được khách
hàng lựa chọn. Vì thế, điều quan trọng là phải nắm được khách hàng của mình nhận


8

thức như thế nào về giá trị và sự mong đợi về giá trị mà sản phẩm, dịch vụ có thể
mang lại cho họ.
Theo Phillip Kotler (1999), quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng
thường sẽ trải qua 5 giai đoạn:

(Nguồn: Philip Kotler,1999)
Nguồn: Philip Kotler, 1999
Hình 2.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Nhu cầu xuất phát từ những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống. Vì thế, trong đời
sống hằng ngày, khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức được nhu
cầu của mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan
Khi người tiêu dùng có hứng thú với một sản phẩm nào đó, họ sẽ tìm kiếm
thông tin về sản phẩm đó thông qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn
viên...
Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án
Sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu quan
tâm đến những nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó. Tùy theo nhu cầu mong muốn sản


9

phẩm sở những hữu đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua

đánh giá các lựa chọn, khách hàng sẽ tập trung vào chức năng cơ bản của sản phẩm,
dịch vụ để đánh giá.
 Giai đoạn thực hiện dịch vụ
Sau khi quyết định gửi tiết kiệm, khách hàng sẽ liên hệ với ngân hàng đã chọn.
Giai đoạn thực hiện dịch vụ thường bắt đầu với việc khách hàng nộp giấy yêu cầu,
đề nghị hoặc giấy gửi tiết kiệm. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên
ngân hàng hoặc thông qua các công cụ phi cá nhân khác như máy tính. Trong những
dịch vụ có mức độ giao tiếp cao giữa khách hàng và nhà cung cấp ngân hàng thì
khách hàng có thể tham gia tích cực hơn trong quá trình thực hiện dịch vụ và
thường thì họ sẽ trải nghiệm qua nhiều yếu tố trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Môi trường phục vụ bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách hàng
có thể thấy như bề ngoài của chi nhánh, phòng giao dịch, vật trang trí nội thất, máy
móc, thiết bị, hương thơm, bụi bặm, tiếng ồn. Ngoài ra, sự hiện diện và hành vi của
các khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và nhận
thức về chất lượng dịch vụ.
Nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng nhất khi cung cấp các dịch vụ có mức
độ giao tiếp trực tiếp, đối mặt với khách hàng. Những khách hàng am tường dịch vụ


11

thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo một khuôn khổ nào đó và
nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ này sẽ làm cho khách hàng không hài
lòng.
Các dịch vụ hỗ trợ bao gồm các vật liệu và thiết bị hỗ trợ cùng với quá trình ở
“hậu trường” cho phép những nhân viên ở tuyến đầu thực hiện tốt công việc của
mình. Điều này cũng rất quan trọng vì nhiều nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách
hàng không thể thực hiện công việc của mình nếu không nhận được các dịch vụ hỗ
trợ từ các nhân viên hỗ trợ khác.
 Giai đoạn sau khi mua

hành vi ý định mua của khách hàng? Chuẩn mực chủ quan phụ thuộc vào niềm tin
của người ảnh hưởng đến cá nhân cho người là mua hoặc không mua sản phẩm và
sự thúc đẩy làm theo ý định của người mua.
2.2.4 Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour TPB)

Nguồn: Ajzen, 1991
Hình 2.4: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận


13

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một
người để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB được xem như là tối ưu hơn
đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong
cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
2.2.5 Mô hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERVQUAL
Ngoài ra phần chính yếu nhất của đề tài cũng là dựa vào thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL được công bố vào năm 1988 bởi Parasuraman, Zeithaml và
Berry.
SERVQUAL là công cụ được phát triển chủ yếu với mục đích đo lường chất
lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao
và chứng minh tính chính xác trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau như nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,... Lý do bởi thang đo này hoạt động
dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đây là một thang đo lường đa hướng dùng cho việc đánh giá các chỉ tiêu trong
lĩnh vực dịch vụ, mô hình này gồm có 5 thành phần đó là độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Nguồn: Parasuraman, 1988

giảm dần gồm có cảm giác an toàn, lợi ích tài chính, nhân viên, công nghệ, cung
cấp dịch vụ, sự tiện lợi, sức hấp dẫn, sự ảnh hưởng.
Trần Thị Thúy An (2013) với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn trên địa