BỘ

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THANH MAI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
KHU VỰC TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THANH MAI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI

LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........................
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..........................................................
1.1.1.

Định nghĩa về ngân hàng điện t

1.1.2.

Một số dịch vụ Ngân hàng điện

1.1.3. Vai trò của Ngân hàng điện tử .............................................................................
1.1.4. Ưu, nhược điểm của Ngân hàng điện tử .............................................................
1.1.4.1.
1.1.4.2.
1.2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
NGÂN ĐIỆN TỬ...................................................................................................................
1.2.1.

Một số mô hình lý thuyết về s

1.2.1.1.
(Davis, 1989) .................................................................................................................
1.2.1.2. Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory

3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu......................... 31
3.1.7. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn Tỉnh Tây Ninh.............33
3.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU...................................................................................................................................... 34
3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB ONLINE)...................................................................................................................... 34


3.2.1.1. Internet Service (Internet Banking)...................................................................... 34
3.2.1.2. Dịch vụ SMS Service (SMS Banking).................................................................. 35
3.2.1.3. Dịch vụ Phone Service (Phone Banking)........................................................... 35
3.2.1.4. Dịch vụ mới triển khai Mobile Service (Mobile Banking)...........................35
3.2.1.5. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu........36
3.2.2. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu –
Khu vực Tỉnh Tây Ninh.................................................................................................................... 38
3.2.3. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực
Tỉnh Tây Ninh...................................................................................................................................... 40
3.2.3.1. Thuận lợi......................................................................................................................... 40
3.2.3.2. Khó khăn........................................................................................................................ 41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3......................................................................................................................... 42
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................... 43
4.1. PHÂN TÍCH THANG ĐO...................................................................................................... 43
4.1.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo................................................... 43
4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................................. 45
4.2. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT........................................................................... 47
4.2.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson............................................................................ 48
4.2.2. Phân tích hồi qui.................................................................................................................. 49
4.2.3. Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng
điện tử...................................................................................................................................................... 51
4.3. NHẬN XÉT.................................................................................................................................... 53

5.3.2.

Đối với Sự dễ s ử dụng cảm nhận

5.3.3.

Đối với Hữu ích cảm nhận (HUUI

5.3.4.

Đối với Hình ảnh ngân hàng (HIN

5.3.5. Đối với Ảnh hưởng xã hội (ANHHUONG) ......................................................
5.4.
5.4.1.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC........................................................

Một số kiến nghị khác với Ngân

5.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..................................................................
5.5.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI....................................................................

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................................
KẾT LUẬN ............................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


8.

KMO

9.

OTP

10. Ruiro
11. Sig

12. SPSS

13. TAM
14. UTAUT
15. VIF


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 1.1

Tóm tắt một số nghiên cứu ngoài nước về ngân hàng điện tử

Bảng 2.1

Thông tin về giới tính

Bảng 2.2

Thông tin về độ tuổi


Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thảnh phần thang đo

Bảng 4.2

Kết quả phân tích khám phá c ủa các thành phần độc lập

Bảng 4.3

Kết quả phân tích khám phá c ủa các biến phụ thuộc

Bảng 4.4

Tổ ng hợp các thang đo

Bảng 4.5

Tương quan giữa các biến trong mô hình

Bảng 4.6

Các thông số của từng biến trong mô hình hồi qui

Bảng 4.7

Tóm tắt mô hình

Bảng 4.8

ANOVA

Hình 1.2 Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Hình 1.3 Mô hình nghiên c ứu chấp nhận Ngân hàng điện tử ở Việt Nam của Lê
Văn Huy và Trương Thị Vân Anh
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử tại Việt
Nam của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi
Hình 1.5 Mô hình dự kiến nghiên cứu ngân hàng điện tử ACB KV Tỉnh Tây Ninh
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là

ngành công nghệ thông tin đã tác động đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội,
làm ảnh hưởng đến cách thức ho ạt động của nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó
có ngân hàng. Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam
đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường
mang l ại, các NHTM c ủa Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện
đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú c ủa khách hàng. Bằng cách
ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một
phương thức cung ứng s ản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng s ản phẩm và
dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi
là “Ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi
hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Ngân hàng điện
tử là một kênh hoạt động mà khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện các giao
dịch thông qua website mà không c ần phải tốn quá nhiều thời gian cũng như chi


yế

c

iện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu

â
à

Khu v c

ây i

ra đời.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.

-

ác định các yế u tố tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực
-

nh ây Ninh.

hảo sát, đo lường yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ


Yế u tố nào là yếu tố chính tác động đến

uyết định lựa chọn dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực
4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

nh ây Ninh?


Nguồn số liệu:



-

Nguồn số liệu thứ c ấp: Cục thống kê T nh

ây Ninh, Ngân hàng Nhà nước


3

T nh Tây Ninh, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á
Châu.
-


•

Đối tượng: Các yếu tố tác động đến

uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực


nh ây Ninh..

Phạm vi: Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu số liệu kết

quả kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2009 đến năm 2013, kết quả
hoạt động kinh doanh ph ng Ngân hàng điện tử từ 2009 đến 2013 và thực hiện
khảo sát tại Ngân hàng hâu - hi nhánh ây Ninh từ tháng 7/2014 đến tháng 09/2014
để tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọ n dịch vụ của người sử dụng.

6.

KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Lời mở đầu
hương 1 ơ sở lý thuyết về Ngân hàng điện tử
hương 2 hương pháp nghiên cứu
hương 3

iới thiệu về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu



mạng liên thông khác. Tổ chức hương mại thế giới (W O), đã đưa ra các khái niệm
về thương mại điện tử theo hướng này.
"Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân
phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao
nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số
hoá thông qua mạng Internet"
hương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về
hương mại điện tử c ủa Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật hương mại Quốc tế
(UNCITRAL):
“Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các
vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có
hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất
cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặ c dịch
vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho
thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp
vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các


6

hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay
hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.”
Như vậy, định nghĩa này cho thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử
rất rộng, bao quát hết tất cả các lĩnh vực ho ạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa
và dịch vụ ch là một hàng ngàn lĩnh vực áp dụng c ủa hương mại điện tử. Sự phát
triển của thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng
Công nghệ thông tin, đ ặc biệt là internet đang làm một cuộc cách mạng trong
các hoạt động c ủa ngân hàng, tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới
một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó
dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời. Khái niệm ngân hàng điện tử được xuất phát từ

tiện lợi, nhanh chóng và linh động; an toàn và bảo mật; tránh thiệt hại về tiền giả
* Home banking

Home banking được xây dựng trên nề n tảng là phần mề m ứng dụng
(Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thố ng máy
chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết
lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận. Home banking cung cấp dịch vụ tương tự như
internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại h nh này thường ch
phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
* Mobile banking (hay SMS banking)

Cùng với sự phát triển c ủa mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương
mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ
ua điện thoại di động.
* Phone banking

Phone banking là hệ thống tự động tr ả lời, hoạt động 24/24, khách hàng nhấn
vào các phím trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng uy ước trước, để yêu cầu hệ
thố ng trả lời những thông tin cần thiết. Sử dụng hệ thống này, khách hàng có thể
tiết kiệm được rất nhiề u thời gian, không c ần đến ngân hàng vẫn giám sát được
các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi.


8

* PC Banking (hay Offline Banking)

PC Banking là hình thức ngân hàng cung c ấp các phần mềm được cài đặt tại
các văn ph ng của người sử dụng. Sau đó, người sử dụng có thể truy cập vào tài kho

9

bảo hiểm, chứng khoán...để cung c ấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng sử dụng,
tăng khả năng giữ chân và thu hút khách hàng.
Hiện nay, với s ự mở rộng ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài với số vố n khổ
ng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và bề dày kinh nghiệm, th để tồn tại và
phát triển, các ngân hàng trong nước phải hiện đại hóa công nghệ. Việc phát triển
ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao vị thế c ạnh tranh c ủa mình.
Phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyể n vốn tăng nhanh
và đáp ứng tốt hơn các nhu c ầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi
nhanh chóng, chuyể n từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Các lệ
nh chi tr ả, nhờ thu c ủa khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho
dòng vố n chu chuyể n nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các giao dịch,
trao đổi tiền - hàng. ua đó, đẩy nhanh được tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng
cao được hiệ u quả sử dụng vố n.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, các nguồn dữ liệu được truy c ập kịp thời, chính xác qua hệ
thống mạng thông tin, Ngân hàng rung Ương có thể phân tích, l ựa chọ n các giải
pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều
hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá t nh
h nh cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.

Ngân hàng rung Ương sẽ nâng cao hơn vai tr của mình, phát huy hết chức năng của
mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ
thống Ngân hàng.
Từ các vai trò nêu trên, ta nhận thấy rằng Ngân hàng điện tử là kênh phân
phối mới nhất và nó tác động đáng kể đến khách hàng và thị trường ngân hàng.
1.1.4. Ưu, nhược điểm của Ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Ưu điểm
*

-

hách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi
nhất như biến động tỷ giá, phí, lãi suất, tra cứu thông tin tài chính của đối tác
Hạn chế rủi ro về biến động giá cả cho ngân hàng và cả khách hàng tham gia sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

ây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền

thống.
ặc biệt, Ngân hàng điện tử phù hợp cho nhóm khách hàng ưa thích công

-

nghệ, ham mê khám phá, thích làm việc ua môi trường công nghệ hiện đại, thể
hiện đẳng cấp cá nhân
*

ề phía ngân hàng

Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không ch mang lại lợi ích cho
khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng.


11

Tiết kiệm chi phí

-


-

ề phía khách hàng
Khó khăn trong việc tiếp nhận thông tin
ua ngân hàng điện tử khách hàng không nhận được sự hỗ trợ và thông tin

nhận được không thể đầy đủ như khi được sự tư vấn của một cán bộ chuyên trách
của ngân hàng. hách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin, nắm bắt t nh h nh
mới, kịp thời so với việc giao dịch tại ngân hàng như các chương tr nh tiết kiệm dự
thưởng, uà tặng, miễn giảm phí ch có được khi thực hiện tại uầy giao dịch


12

Rủi ro khi giao dịch qua mạng

-

ơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyề n, lỗi kỹ

thuật dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Bên cạnh đó, người sử dụng không tuân
thủ uy định bảo mật thông khi sử dụng ngân hàng điện tử dẫn đến việc mất cắp mật
mã và thất thoát tiền bạc.
*
-

ề phía ngân hàng
Chi phí đầu tư cao
ể xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đ i hỏi phải có một lượng vố n