BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH


LÊ ĐĂNG CHÂU
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH:
TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ:
030630140759



TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018




NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH


LÊ ĐĂNG CHÂU
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI
HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

tƣơng lai sắp tới.
Xin cảm ơn các bạn sinh viên Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
đã giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát và thu nhận dữ liệu.
Do kiến thức còn hạn hẹp, mặc dù đã cố gắng hết sức nhƣng đề tài vẫn không
tránh đƣợc sai sót. Rất mong nhận đƣợc sự nhận xét của các Thầy, Cô để tôi
có thể hoàn thiện bài nghiên cứu này một cách hoàn chỉnh nhất.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả

Lê Đăng Châu


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
ABSTRACT
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................... 1
1.2. TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN............2
1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................4
1.3.1.

Mục tiêu nghiên cứu................................................................. 4

1.3.2.


Thuyết hành vi dự định (TPB)................................................ 11

1.3.3.

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).................................... 12

2.4. LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN......................14
1.3.1.

Các nghiên cứu trong nƣớc.................................................... 14

1.3.2.

Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài................................................. 15

2.5. YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
INTERNET BANKING.......................................................................... 16
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................19
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................ 19
3.2. TRÌNH TỰ NGHIÊN CỨU........................................................... 21
3.2.1.

Trình tự nghiên cứu................................................................ 21

3.2.2.

Mã hóa thang đo..................................................................... 23

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................. 26


Danh mục tài liệu tham khảo bằng Tiếng Anh...............................51

PHỤ LỤC................................................................................................... 55


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT
ANOVA
ATM
DDOS

EFA
KMO
NHTM
TPB

TRA

TAM
Tp. HCM


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.2 Mã hóa thang đo nhân tố.............................................................................................. 22
Bảng 4.1 Đánh giá các thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
Internet Banking của sinh viên Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh........................ 27
Bảng 4.2 Đánh giá lại các thang đo sau khi loại bỏ biến CP4........................................... 29
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định KMO và Barlett của các biến độc lập............................... 31

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Mục đích của nghiên cứu là xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng Internet Banking của sinh viên đại học Ngân hàng Tp HCM, từ
đó đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm có thể
tăng số lƣợng sinh viên sử dụng dịch vụ này cho các NHTM trên địa bàn Tp
HCM.
Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng cách khảo sát hơn 200 sinh viên đang
theo học tại Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp HCM. Dữ liệu sau đó đƣợc xử lý
bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các bƣớc kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và
phân tích hồi quy. Từ đó rút ra đƣợc có bao nhiêu yếu tố ảnh hƣởng và mức
độ ảnh hƣởng của các yếu tố từng yếu tố đến quyết định sử dụng Internet
Banking của sinh viên trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp HCM.
Từ khóa: Internet Banking, yếu tố ảnh hưởng, sinh viên, Đại Học Ngân Hàng
Tp. HCM, EFA.


ABSTRACT
The purpose of the study was to determine the factors affecting the decision to
use Internet Banking of HCMC University of Banking students, thus making
some recommendations to improve the quality of services to increase. The
number of students using this service for commercial banks in HCMC.
The study was conducted by examining more than 200 students studying at the
University of HCMC. The data were then processed using SPSS 20.0 software
through step-by-step calibration using Cronbach's Alpha, EFA factor analysis,
correlation analysis, and regression analysis. That explains how many factors
influence the level and influence of each element to determine the use of
Internet Banking by students of the University of HCMC.
Key words: Internet Banking, factor, student, University of Banking Ho Chi
Minh City, EFA.

chiếm 67% dân số, tuy nhiên với chỉ 4% dân số đang sử dụng dịch vụ


2

Internet Banking (theo khảo sát công ty nghiên cứu thị trƣờng Kantar), trong
khi đó con số này là 12% và 39% ở Châu Á và trên toàn thế giới, cao hơn số
ngƣời sử dụng dịch vụ này lần lƣợt là 4 lần và 10 lần tại Việt Nam. Với số
lƣợng ngƣời sử dụng rất cao (67% dân số) tuy nhiên chỉ có 4% dân số sử
dụng dịch vụ này, ngƣời Việt Nam sử dụng tiền mặt vì chúng cho họ cảm giác
an toàn khi cầm, giữ đƣợc. Tƣơng tự nhƣ vậy, khách hàng ngần ngại sử dụng
Internet Banking vì họ sợ dịch vụ này không an toàn, chắc chắn. Đây cũng là
tâm lí của sinh viên đại học Ngân hàng mỗi khi phải thực hiện các giao dịch
liên quan đến học phí hay chi phí sinh hoạt tại Kí túc xá trong khuôn viên
trƣờng. Nguyên nhân của tâm lí bất an này chủ yếu là do sinh viên chƣa nắm
rõ đƣợc cách thức giao dịch thông qua Internet Banking cũng nhƣ chƣa tìm
hiểu và nắm bắt đƣợc những lợi ích to lớn khác mà Internet Banking có thể
đem lại cho chúng ta. Câu hỏi nghiên cứu đƣợc đƣa ra là “Tại sao sinh viên
Đại Học Ngân Hàng Tp HCM vẫn không sử dụng dịch vụ này mặc dù đã biết
về sự tiện lợi mà dịch vụ này mang lại?”
Từ thực tiễn đó đề tài nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Internet Banking của sinh viên trường Đại Học Ngân Hàng - TP.HCM của tác
giả với mong muốn tìm hiểu và làm rõ những yếu tố tác động đến quyết định
sử dụng dịch vụ Internet Banking tại trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí
Minh đồng thời đƣa ra những cách khắc phục và gợi ý cho các nhà quản trị
những ngân hàng thƣơng mại trong khu vực nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh.
1.2. TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ này từ lâu là đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ở trong và ngoài nƣớc

Chang (2005) đánh giá quan hệ giữa sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
Banking và đặc điểm dân số của những khách hàng, chẳng hạn nhƣ tuổi tác, giới
tính và tình trạng hôn nhân ở Hàn Quốc, cô còn cho rằng các đặc điểm của cá
nhân cũng có tác động quá trình chấp nhận Internet Banking. Điều này cũng
tƣơng tự nhƣ phát hiện trong nghiên cứu của Agarwal (2009), trong nghiên cứu
này cho


4

thấy đặc điểm dân số của một khách hàng và các nhân tố cơ bản sẽ ảnh hƣởng
đến quyết định, nhận thức và sự hài lòng với Internet Banking tại Ấn độ nơi đã
đƣợc nghiên cứu. Bayrakdaroglu (2012) cũng nghiên cứu các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Ông đã thu thập dữ liệu từ 5
tỉnh khác nhau trong vùng Aegean tại Thổ Nhĩ Kỳ. Theo đó, bảo mật và thông
tin cá nhân ảnh hƣởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking.
Ngoài ra đề tài còn liên quan đến hai công trình nghiên cứu trong nƣớc của tác
giả Lê Thị Kim Tuyết (2011): “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet
Banking của ngƣời tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng” và tác giả Trần Huỳnh
Anh Thƣ (2013) “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam”
1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Internet Banking của sinh
viên Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh để từ đó gợi ý cho các NHTM
trong việc phát triển Internet Banking tại Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chi
Minh nói riêng và cho các sinh viên trong các trƣờng đại học nói chung.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu sẽ đƣợc làm rõ qua các câu hỏi sau:

do chọn đề tài nghiên cứu, tổng quan về vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và câu
hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Chƣơng 2: Lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm về Internet Banking. Nội
dung chƣơng này trình bày các lý thuyết cơ bản về Internet Banking, cơ sở lý
thuyết của các vấn đề liên quan đến nghiên cứu. Đƣa ra những nghiên cứu liên
quan trƣớc đây từ đó đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Dựa theo mô hình đã đƣa ra ở chƣơng 2,


6

chƣơng này mô tả quy trình, thiết kế nghiên cứu, các biến quan sát và phƣơng
pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Nội dung chƣơng này là đƣa ra kết quả phân
tích thực nghiệm các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng Internet
Banking của sinh viên trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp. HCM
Chƣơng 5: Kết luận và khuyến nghị. Chƣơng cuối này đƣa ra kết luận dựa
trên kết quả phân tích thực nghiệm ở Chƣơng 4, từ đó đƣa ra những đóng góp,
song song với đó chỉ ra một vài mặt hạn chế còn tồn tại. Từ đó khuyến nghị
những nhà quản trị ngân hàng một số giải pháp nhằm cải thiện Internet
Banking.
1.7. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài có ý nghĩa thiết thực, là những đóng góp quan trọng giúp cho các nhà
quản trị Ngân hàng hiểu đƣợc những yếu tố nào tác động đến quyết định sử
dụng Internet Banking của sinh viên Đại Học Ngân Hàng và mức độ tác động
của từng yếu tố từ đó có thể góp phần cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ, đồng
thời đƣa ra những chiến lƣợc nhằm thúc đẩy việc sử dụng Internet Banking
đối với sinh viên Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh nói riêng và các
trƣờng đại học nói chung.




8

khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản
phẩm dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua Internet Banking nhƣ tra cứu số dƣ
tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các
giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích
khác nhƣ: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo
thời gian...
Nhiều tác giả nhấn mạnh lợi ích của Internet Banking nhƣ tính dễ sử dụng, tiết
kiệm thời gian, giảm chi phí, thậm chí là sự thay đổi công nghệ. Curran và
Meuter (2008), Ho và Ko (2005) đƣa ra một vài lợi ích và hạn chế của
Internet Banking :


Sự tiện lợi: Không nhƣ những ngân hàng truyền thống nơi mà khách

hàng phải hiện diện ở quầy giao dịch để thực hiện giao dịch, các kênh của
ngân hàng trực tuyến luôn luôn sẵn sàng cho khách hàng bất kể ngày hay
đêm. Điều này giúp khách hàng thực hiện giao dịch vào những thời gian
thuận tiện và từ bất kì nơi đâu với khả năng kết nối Internet.


Tốc độ giao dịch: Internet Banking tăng tốc độ giao dịch. Các giáo

dịch thông qua Internet Banking diễn ra nhanh hơn rất nhiều nếu so với
giao dịch truyền thống hay tại các cây ATM



thông qua việc giả mạo khách hàng từ đó đánh cắp dữ liệu, còn một
trƣờng hợp nữa là tội phạm tấn công kiểu “từ chối dịch vụ: (DDOS) làm
te liệt hệ thống website,…


Những vấn đề về dịch vụ: Một vài dịch vụ đặc biệt đƣợc đƣa ra cho

khách hàng có thể không đƣợc hỗ trợ trực tuyến. Những dịch vụ tài chính
toàn diện, có thể kể ra nhƣ tài khoản môi giới và bảo hiểm mà các ngân
hàng truyền thống đƣa ra cho ngƣời dùng một cách trực tiếp không thể
thực hiện trực tuyến. Đôi khi các ngân hàng truyền thống cho các khách
hàng lâu năm của mình những ƣu đãi đặc biệt nhƣ các mức lãi suất ƣu
đãi hay tƣ vấn đầu tƣ miễn phí, những trƣờng hợp này cần sự hiện diện
của khách hàng.
2.3. NỀN TẢNG LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU

1.3.1. Thuyết hành động hợp lí (TRA)
Đƣợc phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), thuyết hành động
hợp lý TRA là một trong những lý thuyết nền tảng, đƣợc sử dụng để dự đoán
hành vi của con ngƣời trong các lĩnh vực khác nhau, và có thể áp dụng trong
nghiên cứu quyết định sử dụng Internet Banking. Theo TRA thì hành vi ngƣời


10

tiêu dùng đƣợc quyết định bởi ý định hành vi (Behavior Intension –BI) và ý
định hành vi đƣợc hình thành từ thái độ và chuẩn chủ quan. Ý định hành vi là
yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng, trong đó có Internet
Banking. Ý định hành vi bị ảnh hƣởng bởi hai yếu tố: thái độ và chuẩn chủ
quan. Lý thuyết này cho rằng ý định hành vi đƣợc quyết định bởi thái độ của

tính của sản phẩm

Niềm tin về
những ngƣời ảnh
hƣởng sẽ nghĩ
rằng tôi nên hay
không nên mua
sản phẩm

Đo lƣờng niềm
tin đối với
những thuộc
tính của sản
phẩm
Nguồn: Fishbein và Ajzen,1975
1.3.2. Thuyết hành vi dự định (TPB)
TPB (Theory of Planned Behavior) đƣợc phát triển từ lý thuyết hành động
hợp lý (TRA: Ajzen & Fishbein,1975), giả định rằng một hành vi có thể đƣợc
dự báo hoặc giải thích bởi các xu hƣớng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các
xu hƣớng hành vi đƣợc giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hƣởng
đến hành vi, và đƣợc định nghĩa nhƣ là mức độ nỗ lực mà mọi ngƣời cố gắng
để thực hiện hành vi nào đó (Ajzen,1991)


Xu hƣớng hành vi lại là một đạo hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ
đƣợc khái niệm nhƣ là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện.
Nhân tố thứ hai là ảnh hƣởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội đƣợc cảm


12