LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG TRONG KINH DOANH NƯỚC SẠCH
1.1. QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng là gì?
Erwin Frand có câu nói nổi tiếng: “ Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi
Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng”. Khách
hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là cá
nhân, các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc
trong doanh nghiệp.
Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội
bộ của họ là khác nhau nhưng bao giờ cũng có: Những người mà bạn phải báo
cáo (cấp trên); Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hóa nào đó; Những
người cần sự hợp tác.
Dù ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hóa, dịch vụ mà hơn
thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình, chu đáo…
Sơ đồ phân loại khách hàng:
Phân loại khách hàng
Khách cá nhân
Theo số lượng
người mua, người sử dụng
Bên trong, bên ngoài
Khách là tổ chức
Người mua
Người sử dụng
Khách bên trong
Khách bên ngoài
1.1.2 Quản lý mối quan hệ với khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm
Quản lý mối quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh nhằm nắm bắt,
dự đoán, quản lý và cá nhân hóa các nhu cầu của những khách hàng hiện tại và

Công ty, công chúng và khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
Sơ đồ sau mô tả mô hình quản lý quan hệ khách hàng toàn diện. Các nhân
tố này có thể được xem như là một chìa khóa cho sự thành công của hoạt động
quản lý quan hệ khách hàng trong các công ty.
Các nhân tố của
Quản lí khách hàng
4.Hoạt động quan hệ cộng đồng
3.Quản lí khiếu nại của khách hàng
5.Chiến dịch tăng cường nhận thức
6.Giám sát mức độ hài lòng của khách hàng
1.Tập trung vào chăm sóc khách hàng
2.Bộ phận chăm sóc khách hàng
Những hoạt động quan hệ khách hàng bao gồm:
- Điều tra về khách hàng,
- Hội nghị, hội thảo,
- Áp phích, tập gấp, tờ rơi,
- Video, các mẩu tin trên truyền hình và truyền thanh,
- Đến thăm các trường học.
1.2.2. Bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong công ty nhằm
phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây
dựng một cách tốt nhất:
- Mối quan hệ khách hàng
- Sự tham gia vào cộng đồng
- Việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người luôn vui vẻ phục vụ người
khác, phục vụ tổ chức của họ, và phục vụ cộng đồng, chú trọng đến việc đáp ứng
được những nhu cầu của người khác. Bởi lẽ việc giao dịch với khách hàng là
nhiệm vụ trọng tâm của Bộ phận Chăm sóc khách hàng. Nhân viên bộ phận
chăm sóc khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng và tìm ra

- Các nhóm đại diện tại cộng đồng