VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
Đằng sau thành công của một doanh nghiệp là dấu ấn rất đậm nét của nhà lãnh
đạo. Zappos có được thành công như ngày hôm nay, không phải là chuyện một sớm một
chiều mà có được, đó là cả một quá trình lâu dài, là kết quả của những tư duy sáng tạo
tiên tiến và những quyết định dứt khoát của người lãnh đạo. Giám đốc điều hành của
Zappos.com là Tony Hsieh (Tạ Gia Hoa), một chàng trai còn rất trẻ nhưng đã khẳng
định được tài năng của mình vì đã vận hành cỗ máy Zappos rất tốt. Và chúng ta hãy
cùng phân tích xem anh ấy đã thể hiện vai trò của một nhà lãnh đạo như thế nào trong
việc điều hành dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.
4.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com
Tony Hsieh, CEO của công ty bán lẻ giày và quần áo trực tuyến
Zappos, nổi tiếng với những tiêu chuẩn vàng về dịch vụ chăm sóc
khách hàng cũng như kể cả văn hóa doanh nghiệp.
Hsieh còn là tác giả quyển sách Delivering Happiness được xuất
bản bởi New York Times, thu hút sự quan tâm và yêu thích của đông
đảo cộng đồng mạng và những ngôi sao nổi tiếng như Ashton
Kutcher, Demi Moore…
- Sinh năm 1974 – tốt nghiệp đại học Harvard chuyên ngành
Computer Science.
- Năm 1998, bán Công ty Quảng cáo Trực tuyến Link Exchange cho Microsoft
với số tiền 265 triệu USD.
- Năm 1999, cùng với Nick Swinmurn cho ra đời trang web bán giày trực tuyến
Zappos.com. Sáu tháng sau, Nick rời bỏ công ty và Tony trở thành CEO của Zappos.
- Tháng 3-2003, Tony ra quyết định thay đổi về dịch vụ khách hàng, chỉ đầu tư
một phần nhỏ vào quảng cáo và đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ khách hàng: sau khi mua
giày trong vòng 365 ngày, nếu muốn đổi, nhân viên sẽ đến tận nhà để giao nhận, sẵn
sàng giao hàng trong đêm, trung tâm giao dịch hoạt động 24/7.
Tony Hsieh - vị CEO đặc biệt của Zappos
- Tháng 1-2005, khi đang ăn tối cùng nhau, Tony và hội đồng quản trị nghĩ ra ý
tưởng dời trụ sở về Las Vegas và ngày khi kết thúc bữa ăn, quyết định đó đã bắt đầu có

sản xuất giày không muốn làm việc với một công ty nhỏ mà lại chuyên bán hàng qua
mạng như . Và nếu không có được sự hỗ trợ từ các nhà sản xuất giày, ShoeSite sẽ mất
rất nhiều năm để có thể cung cấp đa dạng nhiều chủng loại giày theo đúng định hướng
ban đầu đã vạch ra. Do đó, Tony và Nick đã quyết định chuyển toàn bộ̣ nguồn lực của
công ty từ định hướng “Đa dạng trong việc chọn lựa” sang định hướng cung cấp “Dịch
vụ khách hàng tốt nhất”. Và tên Zappos ra đời từ đó.
Ngay từ ý tưởng, việc chuyển đổi định hướng là một thách thức lớn vì trong quan
niệm của khách hàng, cụm từ “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” không hề có ý nghĩa gì
bởi họ đã quá “nhàm” với các khẩu hiệu kiểu này. Tuy nhiên nếu thành công, họ sẽ đi
được xa hơn, vì về lâu dài họ sẽ có được một thương hiệu bán lẻ dựa hoàn toàn trên
“Cung cấp Dịch vụ” thay vì phụ thuộc vào “chất lượng sản phẩm cung cấp”. Từ đó họ
có thể vô hiệu hóa cạnh tranh và mở rộng sang kinh doanh nhiều chủng loại sản phẩm
khác nhau như giày dép, túi xách… (và thực tế hiện nay họ đã làm như vậy).
Cả 2 sáng lập viên Nick và Tony đều cho rằng thành công của công ty ngày nay
chính là việc tập trung tối đa vào việc cung cấp lợi ích cao nhất cho các thượng đế của
mình. Ngày nay khi nhắc tới Zappos, người ta không nhắc tới một thương hiệu có
những sản phẩm tốt nhất thế giới nhưng chắc chắn đó là một trong những thương hiệu
có dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời nhất. Zappos đã thực sự trở nên khác biệt hóa
Zappos - Lấy khách hàng làm trọng tâm
so với nhiều website thương mại điện tử khác thời bấy giờ thông qua dịch vụ chăm sóc
khách hàng cả công ty. Đó là điều đã được định vị trong tâm trí khách hàng, thể hiện
tầm nhìn đúng đắn cùa 2 sáng lập viên.
Để tạo được sự khác biệt trong hàng trăm, hàng ngàn trang web bán hàng trực
tuyến còn lại, Tony đòi hỏi Zappos phải có những dịch vụ khách hàng tuyệt hảo nhất,
bất chấp những phí tổn về giao nhận. Đó là lý do tại sao đến nay, Zappos đã nổi tiếng
khắp thế giới, không phải vì hàng triệu nhãn hiệu giày dép bán ra mà chính là dịch vụ
của nó.
4.2.1.2. Văn hóa công ty là nền tảng để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Muốn xây dựng được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì phải có văn hóa
công ty tốt. Đối với Tony, nếu như coi dịch vụ chăm sóc khách hàng của anh là một

những khách hàng cho dịch vụ lãnh đạo của bạn.
Điều này được giải thích rõ qua phần “chăm sóc khách hàng bên trong”. Vai trò
quan trọng của Tony Hiesh chính là phục vụ những nhân viên của mình. Tony luôn tạp
Zappos - nơi nhân viên hạnh phúc với công việc của mình