BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THÚY NGA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TRONG NỀN KINH TẾ SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7
TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THÚY NGA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TRONG NỀN KINH TẾ SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7
TP. HỒ CHÍ MINH


thầy, cô giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến
thức qua các bài giảng và kỹ năng nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin cảm ơn tất cả anh, chị đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh và các bạn bè, đồng nghiệp khác
đã giúp tôi thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn.
Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đặc biệt
là các bạn tập thể lớp CH20B2 đã hỗ trợ tinh thần và giúp đỡ tôi có thời gian hồn
thành Luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2019
Tác giả luận văn

Lê Thị Thúy Nga


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii
MỤC LỤC ..................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................... ix
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ...........................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................1
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu..........................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................4
1.4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................4
1.5. Đóng góp mới của luận văn ....................................................................7
1.6. Bố cục của luận văn ................................................................................8

3.2. Mơ hình nghiên cứu ..............................................................................37
3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................38
3.4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................40
3.4.1 Mẫu nghiên cứu.....................................................................................40
3.4.2. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3...............................................................................44
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN .................................................45
4.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh ......................................................................................45
4.1.1. Mơ hình tổ chức tại Vietinbank chi nhánh 7........................................45
4.1.2. Tình hình sử dụng lao động tại Vietinbank chi nhánh 7 - TP Hồ Chí
Minh giai đoạn 2014 - 2018 ......................................................................................46
4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh 7 TP Hồ
Chí Minh giai đoạn 2014 - 2018 ...............................................................................49
4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL trong nền kinh tế số tại
Vietinbank Chi nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018 ....................................................51
4.2.1. Mạng lưới kênh phân phối ...................................................................51
4.2.2. Kết quả kinh doanh một số dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7
giai đoạn 2014-2018 ..................................................................................................53


v

4.2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Chi
nhánh 7 ......................................................................................................................62
4.3. Kết quả chung........................................................................................68
4.3.1. So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Chi nhánh 7 và một
số ngân hàng khác .....................................................................................................68
4.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Chi nhánh 7 thông
qua ý kiến của khách hàng ........................................................................................69


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ACB

Agribank

ANZ

ATM

Tiếng Anh
Asia Commercial Joint

Ngân hàng thương mại cổ phần Á

Stock Bank

Châu

Vietnam Bank for

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

Agriculture and Rural

triển

Development


Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
Công nghệ thông tin
Dịch vụ bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng

GTCG

Giấy tờ có giá

HĐQT

Hội đồng quản trị
The Hongkong and

HSBC

Shanghai Banking
Corporation Limited

IBMB
ISO

Internet banking and
Mobibanking
International

Ngân hàng Hồng Công - Thượng
Hải
Dịch vụ ngân hàng điện tử


POS

Điểm chấp nhận thẻ

QHKH

Quan hệ khách hàng cá nhân

TCTD

Tổ chức tín dụng

VCB

Vietinbank

WTO

Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Vietnam Joint Stock

Ngân hàng thương mại cổ phần

Commercial Bank for

Công

Bảng 4.4

TÊN BẢNG
Tình hình sử dụng lao động tại Vietinbank chi
nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018
Kết quả kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh 7 giai
đoạn 2014 - 2018
Kết quả huy động vốn cá nhân tại Vietinbank Chi
nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018
Kết quả huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại
Vietinbank Chi nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018

TRANG
47

49

53

54

Số lượng và CASA tài khoản thanh toán của khách
6

Bảng 4.5

hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh 7 giai đoạn

55


nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018
Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ giai đoạn
2014 -2018
Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ giai đoạn 2014 2018
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương
qua tài khoản
Thu ròng từ dịch vụ bán lẻ qua các năm 20142018
So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank
chi nhánh 7 và một số NH khác
Phân loại mẫu thống kê

56

57

60

62

63

69
70


x

14

Bảng 4.13


Bảng 4.17

Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng

73

19

Bảng 4.18

Độ tin cậy của thang đo sự phục vụ

74

20

Bảng 4.19

Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng

74

21

Bảng 4.20

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

75


Bảng 4.27

29

Bảng 4.28

Ma trận tương quan các nhân tố tóm tắt

83

30

Bảng 4.29

Kết quả hồi quy

84

Kết quả phân tích nhân tố với phương pháp xoay
Principal Varimax
Các nhân tố rút được sau khi phân tích EFA với
các biến độc lập
Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test
sự hài lịng của khách hàng
Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến
phụ thuộc
Ma trận nhân tố
Nhân tố rút được sau khi phân tích EFA với biến
phụ thuộc

33

Bảng 4.32

Kết quả kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp

87

34

Bảng 4.33

Kết quả kiểm định sự khác biệt về thời gian giao
dịch

87


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc trở thành thành viên của WTO đặt các định chế tài chính cũng như
Ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam đứng trước những cải tổ lớn lao
nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của cơng nghệ thơng tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là lĩnh vực cá nhân. Khi chuyển sang bán lẻ, Ngân
hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán
rủi ro trong kinh doanh. Khơng những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn mang lại

chuyển đổi kinh tế số hóa nhanh trên thế giới, đồng thời đứng ở vị trí 22 về tốc độ
phát triển số hóa. Những con số này đã chứng tỏ sự thay đổi lớn trong mơ hình kinh
doanh của các doanh nghiệp Việt Nam, là bước ngoặt giúp kinh tế - xã hội Việt phát
triển lên một tầm cao mới.
Bên cạnh đó theo các chuyên gia thì Việt Nam đang sở hữu lợi thế về nguồn
lực con người và sự ủng hộ của Chính phủ. Bởi vậy tạo ra làn sóng, động lực quốc
gia về phát triển kinh tế số là hướng đi mà Việt Nam có thể đẩy mạnh phát triển
kinh tế số hóa mạnh mẽ hơn nữa.
Giáo sư Nguyễn Đức Khương – Chuyên ngành tài chính Đại học IPAG của
Pháp đã cho rằng “Chúng ta cần xây dựng nền tảng kinh tế số hóa tại doanh nghiệp
và tại quốc gia của mình. Nếu như các doanh nghiệp trên thế giới đã bắt đầu đi vào
việc kinh tế số hóa và họ chuyển hóa về số hóa rất nhanh, thì mọi phương tiện liên
lạc, truyền thông và công tác vận hành đều thông qua cơng nghệ và các cơng nghệ
phụ trợ. Vì vậy nếu chúng ta không nằm trong các công nghệ phụ trợ đó thì rõ ràng
chúng ta khơng thể trở thành đối tác của họ được”.
Với xu thế này, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã
bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học
công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá
nhân. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của Vietinbank còn rất khiêm tốn và chỉ bắt đầu
được quan tâm phát triển từ những năm 2014.
Thành Phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế của cả nước nói chung và của
vùng Đơng Nam Bộ nói riêng với tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống của


3

người dân ngày một nâng cao, đã thu hút hơn 30 tổ chức tín dụng cùng khai thác thị
trường bán lẻ tiềm năng này. Trong số đó, Vietinbank chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh
thành lập sớm và được khách hàng biết đến với thế mạnh của một ngân hàng với
dịch vụ bán bn, cịn dịch vụ bán lẻ mới bước đầu được triển khai, do vậy kết quả

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh
7 TP. Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ
bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh. Các số liệu phân tích chủ yếu
từ Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh.
Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ năm
2014 đến năm 2018.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ
là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá
trình nghiên cứu.
+ Dữ liệu thứ cấp
Các số liệu thứ cấp thu thập chủ yếu từ các kế hoạch, báo cáo tổng kết thực
hiện kế hoạch tại Vietinbank chi nhánh 7; Các sách, báo, tạp chí…
+ Dữ liệu sơ cấp
Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu các khách
hàng cá nhân giao dịch tại Vietinbank chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh. Q trình điều
tra tập trung vào việc tìm hiều, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL,
những kết quả đạt được và những nhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng và phát
triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
- Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu về hoạt động trong các hoạt động
của ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát.



cứu này chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Tùy theo các đối tượng


6

khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng các hình thức khác nhau để tiếp cận.
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi
mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm tra độ tin cậy của
thang đo. Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay
nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai
lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt
độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang
đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông
qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation).
- Hệ số Cronbach Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1
thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên
cứu này thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.
- Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)
Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự
tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &
Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là
biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và
hệ số tương quan biến tổng, ta tiến hành phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố được
sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có

tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình đã được điều chỉnh.
Kết quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng và hiệu quả của dịch vụ NHBL tại
Vietinbank – Chi nhánh 7 TP. HCM.
1.5. Đóng góp mới của luận văn
Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thương mại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


8

Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh, chỉ ra những thành
công và tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng.
Phân tích mơi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt
Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh, để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển
chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh thời gian
tới.
1.6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn được
kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu có liên quan
Chương 3: Phương pháp luận
Chương 4: Kết quả và bàn luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


9


10

Qua đây, chúng ta có thể thấy rằng trên mỗi phương diện khác nhau, tại mỗi
quốc gia khác nhau lại có những quan niệm, cách nhìn nhận khác nhau, tuy nhiên
tất cả điều đó đều cho chúng ta những cách hiểu sâu sắc hơn về khái niệm ngân
hàng nói chung và NHTM nói riêng, đồng thời qua đó, giúp chúng ta hiểu rõ hơn về
các hoạt động và những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Từ những nhận định trên có thể thấy, NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM cịn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
của xã hội.
2.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại
2.1.2.1. Ngân hàng thương mại cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ
quan trọng để thúc đẩy sản xuất lưu thơng hàng hóa
Để phát triển kinh tế, các đơn vị kinh tế cần phải có nguồn vốn để đầu tư cho
hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Thông qua chức năng huy
động vốn, cho vay và đầu tư, các ngân hàng thương mại đã huy động các nguồn vốn
nhàn rỗi trong nền kinh tế, cho vay dưới các hình thức khác nhau đối với các thành
phần kinh tế, góp phần đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế, qua đó thúc đẩy kinh
tế phát triển.
Với vai trò trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại đã thực hiện các
dịch vụ trung gian thanh toán đối với các thành phần kinh tế trong nền kinh tế, do
đó đã thúc đẩy nhanh q trình ln chuyển hàng hóa, ln chuyển vốn, tiết kiệm
chi phí thanh tốn, nâng cao hiệu quả tồn bộ nền kinh tế. Đồng thời, ngân hàng
thương mại cũng giám sát các hoạt động kinh tế, góp phần tạo nên môi trường kinh
doanh lành mạnh, tạo ra sự ổn định trong kinh tế - xã hội.
Từ đó có thể thấy, nhờ các hoạt động của NHTM mà các tổ chức, cá nhân có
điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến cơng nghệ và máy móc trang thiết bị, nâng cao
năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế cho xã hội.

2.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Ngồi nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có
ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh


12

doanh. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà
pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn
tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
NHTM bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá:
NHTM được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng
(TCTD) khác dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại
tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu cho các hoạt động kinh doanh. Sau khi được
NHTW chấp thuận, NHTM được phép phát hành các chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có
giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Nguồn vốn
huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của
NHTM, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm
thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hồn trả kịp thời và đầy đủ cho khách
hàng theo đúng cam kết.
- Vay vốn:
Để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, NHTM có thể đi vay
NHTW, NHTM khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài. NHTW sẽ cho
NHTM vay thơng qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung nguồn vốn tín
dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh tốn bù trừ… Thơng thường, NHTM chỉ vay
NHTW để đảm bảo khả năng chi trả. NHTM cũng có thể vay vốn từ NHTM khác
thông qua thị trường liên ngân hàng.
- Huy động vốn khác: