BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ LỆ ĐOAN

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ LỆ ĐOAN

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

tương quan và kiểm định độ tin cậy của thang đo, tác giả đã xác định được mơ hình
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh gồm 27 biến quan sát, trong đó có 1 biến phụ thuộc và 26 biến độc lập.
Qua phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập được rút gọn thành 7 yếu tố.
Bằng phương pháp phân tích hồi quy, tác giả xác định được mức độ ảnh hưởng của


7 yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh theo thứ tự giảm dần như sau: (i) Kiểm soát hành vi, (ii) Chuẩn chủ quan,
(iii) Rủi ro giao dịch, (iv) Sự tương thích, (v) Hiệu quả mong đợi, (vi) Dễ dàng sử
dụng và (vii) Thương hiệu ngân hàng. Mặt khác, kết quả kiểm định sự khác biệt của
các biến định tính cho thấy: đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, khơng có sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ,
giữa những người có độ t̉i khác nhau, giữa những người có nghề nghiệp, có trình
độ học vấn khác nhau, và giữa những người có mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử khác nhau. Kết quả nghiên cứu đạt được phù hợp với cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu thực nghiệm trước đây.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra 7 gợi ý cho các nhà quản trị điều
hành của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam dựa trên 7
yếu tố của mơ hình để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử. Ngoài ra, tác giả cũng đã gợi ý cho các nghiên cứu sau có thể sử dụng kết
quả nghiên cứu này để tham khảo và nghiên cứu thêm theo hướng chuyên sâu hơn
hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Lê Thị Lệ Đoan

Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn các thầy cơ đã truyền cho tôi vốn kiến
thức, kinh nghiệm sống và đặc biệt là khai sáng cho tơi trong tư duy để hình thành
nhân cách.
Trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và hỗ trợ hết
mình để tôi có điều kiện tham gia học tập và hoàn thành chương trình cao học tại
Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT .......................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix
CHƯƠNG MỞ ĐẦU ..................................................................................................1
1. BỚI CẢNH VẤN ĐỀ ...........................................................................................1
2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................1
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................3
3.1 Mục tiêu tổng quát............................................................................................3
3.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................3
4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................................................4
5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................4
6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................4
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................5
8. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ...........................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................7
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................................7
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ...................................................................7


Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề

xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam ........................16
1.3.2.2

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) về

các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh
Quảng Ngãi

.........................................................................................................17

1.3.2.3

Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) về các nhân tố

tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của
khách hàng cá nhân tại Việt Nam .............................................................................18
1.3.3 Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây ......................19
1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19
1.4.1 Các yếu tố trong mơ hình đề xuất ............................................................19
1.4.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................25
2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................25
2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ..................................................................................25
2.2.1 Xây dựng thang đo ...................................................................................25
2.2.2 Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ ....................................................................26
2.2.3 Khảo sát sơ bộ..........................................................................................26
2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .....................................................................27

Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA) ....................................30

2.3.4.5

Phân tích hồi quy ............................................................................31

2.3.4.6

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................32

2.3.4.7

Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ...............................32

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................34
3.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KHU VỰC
TP. HCM ...................................................................................................................34
3.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV hiện nay ................................34
3.1.1.1

Internet Banking..............................................................................34

3.1.1.2

Mobile Banking ..............................................................................35

3.1.1.3

Dịch vụ cung cấp qua hệ thống máy rút tiền tự động .....................36


3.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.............................................................53
3.2.7 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ........................................54
3.2.7.1
khác nhau
3.2.7.2

Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa các giới tính
.........................................................................................................54
Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người

có độ tuổi khác nhau .................................................................................................54
3.2.7.3

Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người

có nghề nghiệp khác nhau .........................................................................................55
3.2.7.4

Kiểm định quyết định sử dụng E-banking giữa những người có

trình độ học vấn khác nhau .......................................................................................55
3.2.7.5

Kiểm định quyết định sử dụng giữa những người có mục đích sử

dụng dịch vụ E-banking khác nhau ...........................................................................55
3.2.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................56
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN, GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH VÀ ĐỊNH HƯỚNG
NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .....................................................................................59
4.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................59

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

E-banking

Ngân hàng điện tử

EDC

Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)

EFTPOS

Dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (Electronic Funds
Transfer at Point of Sale)

IDT

Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory)

POS

Điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (Point of Sale)

TAM

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model)

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 3.10: Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................51
Bảng 3.11: Hệ số hồi quy ..........................................................................................51
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman .....................................52
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định giả thuyết..................................................................53


viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại
BIDV trong giai đoạn 2016-2018 .............................................................................38
Biểu đồ 3.2: Thu nhập từ dịch vụ E-banking theo từng khu vực kinh doanh của
BIDV giai đoạn 2016-2018 .......................................................................................39
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking vào tổng thu nhập dịch
vụ theo từng khu vực kinh doanh của BIDV giai đoạn 2016-2018 ..........................40
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking của từng khu vực vào
tổng thu nhập dịch vụ E-banking của toàn hệ thống giai đoạn 2016-2018...............41


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý .............................................................11
Hình 1.2: Mơ hình thuyết hành vi dự định ................................................................12
Hình 1.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ ..................................................................13
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................22
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................25


1



2

quen và nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng
ngày càng lớn. Dịch vụ E-banking cũng không nằm ngoài xu hướng đó khi hiện
nay, mảng hoạt động kinh doanh này đang được nhiều ngân hàng tập trung khai
thác, dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV) thực hiện đề án cơ cấu lại toàn diện hoạt động giai đoạn
2016 – 2020 theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, với định hướng chuyển dịch
và đẩy mạnh hoạt động bán lẻ với nền khách hàng là khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp nhỏ và vừa và thực hiện đề án ngân hàng số, đề án dịch vụ theo chủ trương
nội bộ của BIDV (BIDV, 2018). Kết quả, BIDV đã đạt được những bước phát triển
đáng kể trong hoạt động kinh doanh, cải thiện năng lực cạnh tranh và đạt được
nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước (BIDV, 2018).
Đối với kinh doanh dịch vụ E-banking, nhiều năm qua, BIDV đã chú trọng với
việc xây dựng và phát triển nhiều sản phẩm mới đa dạng, bắt kịp với xu hướng thị
trường. Trong giai đoạn 2016- 2018, số lượng giao dịch E-banking tăng theo từng
năm. Tuy tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại BIDV
năm 2016 tăng từ 2,27% lên 7,23% vào năm 2018 nhưng kết quả này còn khiêm
tốn, chưa đạt được như mong đợi và chưa đóng góp nhiều vào hiệu quả hoạt động
kinh doanh chung của ngân hàng (BIDV, 2019). Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
(TP. HCM) là trung tâm kinh tế tài chính lớn nhất của Việt Nam, có lực lượng lao
động dồi dào, năng động, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mạng lưới
hoạt động của BIDV tại khu vực này rộng khắp với 36 chi nhánh và gần 100 phòng
giao dịch. Thu nhập từ dịch vụ E-banking tại khu vực TP.HCM tăng từ 6,96 tỷ đồng
vào năm 2016 lên 17,65 tỷ đồng vào năm 2018. Tuy nhiên, tỷ lệ đóng góp thu nhập
từ dịch vụ E-banking của khu vực TP.HCM vào tổng thu nhập dịch vụ E-banking
của toàn hệ thống chỉ đạt 10,6% vào năm 2018 - ở mức trung bình của toàn hệ

dụng dịch vụ E-banking tại BIDV khu vực TP. HCM.
- Thảo luận các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM và
đưa ra các gợi ý nhằm phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking, thu hút nhiều
khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking hơn.


4

4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Với mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là:
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách
hàng tại BIDV khu vực TP. HCM?
- Mức tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của
khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM?
- Cần làm gì để phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking nhằm thu hút khách
hàng của BIDV khu vực TP. HCM sử dụng dịch vụ E-banking?
5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Luận văn nghiên cứu tìm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng. Do đó, đối tượng nghiên cứu của luận văn là quyết định sử
dụng dịch vụ E-banking của khách hàng.
Với mục tiêu nghiên cứu nêu tại Mục 3 Chương này, phạm vi nghiên cứu của
luận văn là các khách hàng của các chi nhánh BIDV tại khu vực TP. HCM. Số liệu
khảo sát từ khách hàng được thu thập từ tháng 11/2018 đến tháng 06/2019.
6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Nghiên cứu sơ bộ:
Sau khi xây dựng thang đo và đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả sử
dụng phương pháp định tính để điều chỉnh các biến quan sát, kiểm chứng lại các
yếu tố tác động đến mục tiêu nghiên cứu. Ở giai đoạn này, tác giả sẽ sử dụng bảng
phỏng vấn sơ bộ để phỏng vấn cán bộ Ngân hàng, giảng viên có chuyên môn, có am
hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử và một số khách hàng. Kết quả thu được làm cơ

về dịch vụ ngân hàng điện tử, trình bày tổng quan các nghiên cứu lý thuyết và thực
nghiệm có liên quan, đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, mơ tả
bước nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu, trình bày tình hình phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử của hệ thống BIDV và các chi nhánh BIDV khu vực TP.HCM;
trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm: thơng tin về mẫu khảo sát, phân tích tương
quan, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi


6

quy, kiểm định ý nghĩa thống kê của mơ hình và giả thuyết nghiên cứu; và thảo luận
kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking
của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM.
- Chương 4: Kết luận, gợi ý về chính sách và định hướng nghiên cứu tiếp
theo, trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu, gợi ý cho các nhà quản trị và trình
bày những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là sản phẩm vơ hình như dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân
hàng, bảo hiểm …, khác với hàng hóa là sản phẩm có hình dạng cụ thể. Tuy khơng
có một hình thức vật chất cụ thể, nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn
nhu cầu của con người như các hàng hóa thông thường khác. Trong hệ thống hạch
toán thu nhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm trong

hàng và là một phần của tài chính điện tử. Các kênh phân phối điện tử quan trọng
nhất là Internet, mạng truyền thông không dây, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân
hàng qua điện thoại.
Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN v/v Ban hành quy định về an toàn, bảo mật
cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet định nghĩa: “hoạt động ngân hàng
điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử.
Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử
lý giao dịch được tở chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng” (Ngân hàng nhà nước Việt Nam,
2006).
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến, đa dạng
về loại hình dịch vụ. Việc phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho đến nay vẫn có
nhiều cách tiếp cận. Tuy nhiên, theo Schaechter (2002) các kênh phân phối điện tử
quan trọng nhất là Internet, mạng truyền thông không dây, máy rút tiền tự động
(ATM) và ngân hàng qua điện thoại. Tương ứng các kênh phân phối, các ngân hàng
hiện nay cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử dưới các hình thức sau đây sau:
- Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng
Internet. Thơng qua máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng
cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi thời gian và
địa điểm.
- Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động. Khách hàng có
thể thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi bằng cách sử dụng


9

các ứng dụng do ngân hàng cung cấp và được cài đặt trên điện thoại thơng minh
hoặc máy tính bảng.
- Home banking: là kênh phân phối cho phép khách hàng thực hiện các giao

- Hiện nay, với các giao dịch thông qua E-banking, các ngân hàng đều đưa ra
mức phí giao dịch thấp hơn nhiều so với giao dịch tại quầy. Rõ ràng, đây là lợi ích
tài chính mà khách hàng có thể tận hưởng.
- Dưới áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng, danh mục dịch vụ E-banking ngày
càng đa dạng, phong phú về sản phẩm nhằm mang đến cho khách hàng ngày càng
nhiều các sản phẩm linh hoạt hơn. Do đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn để đáp
ứng các nhu cầu cần thiết.
- Ngoài ra, khách hàng không phải giao dịch bằng tiền mặt, do đó, giảm thiểu
được rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Mặt khác, các
giao dịch E-banking được đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin với hệ thống xác thực
hai yếu tố: tên đăng nhập - mật khẩu và mã xác thực các giao dịch tài chính (OTP).
 Đối với ngân hàng:
- Mặt dù, chi phí đầu tư cơng nghệ ban đầu tương đối tốn kém, nhưng bù lại
ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư thêm
địa điểm giao dịch và các chi phí in ấn, lưu trữ hồ sơ cho các giao dịch truyền
thống.
- Thông qua các dịch vụ E-banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng
được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh.
Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn.
- E-banking với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp
cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất, giúp khách hàng có được sự
hài lòng và tin cậy hơn. Từ đó, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng đến
với ngân hàng.
- E-banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả
hoạt động, qua đó mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh cũng
như tăng doanh thu dịch vụ cho ngân hàng. E-banking cũng là công cụ quảng bá
thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.