BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG

TP. Hồ Chí Minh- 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong bài luận văn này là kết quả của quá trình
học tập và nghiên cứu nghiêm túc của tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm
Văn Năng. Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác và được thu thập từ
những nguồn chính thống, đáng tin cậy và chưa được cơng bố trên bất kỳ một cơng
trình nghiên cứu nào.
TPHCM, tháng 04 năm 2015

Trần Thị Hoa



1.4.2.2 Sản phẩm dịch vụ ............................................................................................ 20
1.4.2.3 Chăm sóc khách hàng ..................................................................................... 20
1.4.2.4 Đội ngũ nhân viên............................................................................................ 20


1.4.2.5 Sự tiện lợi ......................................................................................................... 21
1.4.2.6 Sự giới thiệu ..................................................................................................... 21
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................... 21
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI BIDV CHI NHÁNH BẾN THÀNH........................................................................ 23
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh
Bến Thành (BIDV Chi nhánh Bến Thành) ................................................................... 23
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Chi nhánh Bến Thành ......................... 23
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Bến Thành ......................... 24
2.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành ............... 27
2.2.1 Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành ................ 27
2.2.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành ............ 30
2.3 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành33
2.3.1 Thành tựu .............................................................................................................. 33
2.3.2 Hạn chế .................................................................................................................. 34
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................... 34
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BẾN THÀNH 36
3.1

Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 36

3.1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 36
3.1.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 36
3.1.3 Nghiên cứu định lƣợng ......................................................................................... 40

4.1. Định hƣớng phát triển huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Bến Thành ............. 62
4.1.1 Định hƣớng chung toàn ngành ............................................................................ 62
4.1.2 Định hƣớng của BIDV – CN Bến Thành ............................................................. 62
4.2. Giải pháp tăng cƣờng các nhân tố tích cực nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Bến thành.............................................................. 63
4.2.1. Tăng cƣờng đẩy mạnh phát triển thƣơng hiệu ................................................... 63
4.2.2. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ............................................................... 66
4.2.3. Chất lƣợng chăm sóc khách hàng ........................................................................ 68
4.2.4. Đội ngũ nhân viên................................................................................................. 70
4.2.5. Sự tiện lợi .............................................................................................................. 72
4.2.6. Sự giới thiệu.......................................................................................................... 74
4.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.............................................. 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .............................................................................................. 77
PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................ 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 1
PHỤ LỤC A ..................................................................................................................... 4
PHỤ LỤC B ..................................................................................................................... 8
PHỤ LỤC C ................................................................................................................... 10
PHỤ LỤC D ................................................................................................................... 17
PHỤ LỤC E ................................................................................................................... 23
PHỤ LỤC F ................................................................................................................... 26
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATM: Máy rút tiền tự động

BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV Chi nhánh Bến Thành: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam- Chi nhánh Bến Thành.
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu của Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997)
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu của Mylonakis và cộng sự (1998)
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của Almossawi, M. (2001)
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu của Ugur Yavas, Emin Babakus, Nicholas J.Ashill
(2003)
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011)
Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy
Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.1: Tỷ trọng tiền gửi theo đối tượng khách hàng 2012-6/2014
Hình 2.2: Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn 2012-6/2014
Hình 2.3: Tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Bến Thành đến 30/6/2014
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 3.2: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Huy động các nguồn vốn khác nhau trong xã hội để hoạt động là một trong
những chức năng quan trọng của các Ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân
hàng có quy mơ lớn. Bên cạnh việc các Ngân hàng thương mại trên thế giới đều
quan tâm đến kế hoạch và phương hướng đầu tư nguồn tài sản Có, sự cạnh tranh
khốc liệt giữa các Ngân hàng thương mại với nhau dẫn đến việc tìm kiếm vốn hoạt
động đã dần dần hướng các ngân hàng chú ý đến tài sản Nợ. Hiện nay với sự phát

năng huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư tại BIDV Chi nhánh Bến Thành .
3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu


Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về quyết định gửi tiền tiết kiệm các khách hàng cá nhân đến
gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành .
Số liệu được thu thập trong thời gian từ 2012 đến 06/2014.


Đối tượng nghiên cứu

Đề tài chỉ nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm tại
BIDV Chi nhánh Bến Thành .
4. Phƣơng pháp nghiên cứu


Phương pháp định tính

Nghiên cứu bắt đầu bằng từ việc tham khảo các lý thuyết và kết quả nghiên cứu
trước đây về tiến trình ra quyết định của cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm để xác định các tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các nhân
viên tư vấn và chăm sóc phân khúc khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Bến
Thành . Cỡ mẫu nhỏ. Mục tiêu của nghiên cứu định tính là xác định sơ bộ thang đo
trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, bằng cách phân tích hệ số tin
cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến gây
nhiễu.

Chương 4: Giải pháp tăng cường các nhân tố tích cực nhằm thu hút tiền gửi tiết
kiệm của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bến Thành.


4

CHƢƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH

HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.

Những vấn đề chung về tiền gửi tiết kiệm

1.1.1 Các khái niệm
Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012), tiền gửi tiết kiệm là “hình thức
huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với
mục đích sinh lời và an toàn về tài sản”.
Cũng theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân
hàng thương mại, trang 34-35:
Người gửi tiền: là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi
tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu
tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm: là người đứng tên trên sổ tiết kiệm hoặc thẻ tiết
kiệm.
Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm: là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ
tiết kiệm.
Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm: là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm

1.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Là loại tiền gửi mà trong đó có sự cam kết gửi tiền giữa khách hàng và ngân
hàng trong một kỳ hạn nhất định.
Đối với loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, người gửi thường có một số tiền nhàn
rỗi trong thời gian nhất định, họ thường gửi theo hình thức tiết kiệm có kỳ hạn để
được lãi suất cao. Người gửi tiền khơng được sử dụng các hình thức thanh tốn đối
với loại tiền gửi này nhưng có thể thực hiện cầm cố, chiết khấu hoặc chuyển
nhượng tại NHTM. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường được hưởng lãi suất cố
định trong kỳ hạn gửi tiền.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu gửi tiền vì mục tiêu an tồn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền
trong tương lai. Do đó, lãi suất đóng vai trị quan trọng để thu hút được đối tượng
khách hàng này.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại:
 Căn cứ vào kỳ hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ: 1 tháng, 2 tháng, 3
tháng,…


6

 Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: lĩnh lãi đầu kỳ, lĩnh lãi
cuối kỳ, lĩnh lãi theo định kỳ (tháng, quý,…).
1.1.3 Ý nghĩa của việc huy động tiền gửi tiết kiệm
Đối với NHTM, huy động tiền gửi tiết kiệm có ý nghĩa rất quan trọng trong việc
tạo lập nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh. NHTM phải huy động vốn từ nền
kinh tế để phục vụ cho các hoạt động này (cho vay, đầu tư, ủy thác,…), do đó có thể
nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của các hệ thống ngân
hàng.
Đối với khách hàng, nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho họ một kênh tiết
kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội để có thể gia tăng tiêu

Theo Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự (2011) tiến trình ra quyết định của khách
hàng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố:
Hình 1.1 Mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng
Văn hóa
Xã hội
Nền văn
hóa
Nhánh văn
hóa

Nhóm tham khảo

Cá nhân
Tâm lý

Gia đình

Tuổi và giới tính

Vị trí địa vị

Nghề nghiệp

Động cơ

Hồn cảnh kinh tế

Nhận thức

Lối sống

8

-

Nhóm tham khảo: nhóm tham khảo cho một người khi ra quyết định gửi tiết

kiệm là các nhóm trực tiếp ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của người đó. Các
nhóm này có thể là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,...
-

Gia đình: gia đình chính là nhóm có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của

khách hàng. Bởi vì gia đình là nơi sinh ra và lớn lên của mỗi con người, tại đây là
nơi hình thành nhân cách, lối sống, hệ tư tưởng,... điều này có ảnh hưởng quan
trọng đến hành vi của khách hàng.
-

Vị trí địa vị: địa vị xã hội của một người ảnh hưởng rất lớn đến quyết định

gửi tiền của người đó.
 Cá nhân
-

Tuổi và giới tính: giới tính là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến hành vi của

khách hàng. Bởi vì đặc tính của nam giới và nữ giới là khác nhau nên quyết định
của họ cũng khác nhau. Song song đó, tuổi tác cũng có ảnh hưởng khơng kém.
Cùng một nhu cầu nhưng ở những độ tuổi khác nhau sẽ lựa chọn hàng hóa dịch vụ
khác nhau.
-


nhu cầu riêng biệt. Xuất phát từ những động cơ khác nhau (nhu cầu ăn, mặc, ở,...)
mà họ có lựa chọn tiêu dùng khác nhau.
-

Nhận thức: Động cơ thúc đẩy hành động, nhưng hành động lại bị chi phối

bởi nhận thức của mỗi người. Tùy theo nhận thức của mỗi người mà họ có xu
hướng quyết định khác nhau.
-

Hiểu biết: Sự hiểu biết giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về sản phẩm, từ đó

đưa ra được những quyết định gửi tiết kiệm có lợi hơn cho họ.
-

Thái độ: Niềm tin và thái độ của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ quyết

định sự thành cơng của sản phẩm, dịch vụ đó trên thị trường. Niềm tin và thái độ là
rất khó thay đổi, nó làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm,
dịch vụ; và có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi tiêu dùng của họ.
1.2.2 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM
Theo Trịnh Quốc Trung và cộng sự (2011) về tiến trình ra quyết định của khách
hàng tại NHTM, tiến trình này thường bao gồm 3 giai đoạn: giai đoạn trước khi
mua, giai đoạn thực hiện dịch vụ và giai đoạn sau khi mua.


Giai đoạn trước khi mua:

- Nhận thức nhu cầu: nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng thường phát sinh khi

hệ với ngân hàng thông qua việc nộp giấy yêu cầu, giấy đề nghị, liên hệ với nhân
viên ngân hàng hoặc thông qua hệ thống internet banking,… Trong giai đoạn thực
hiện dịch vụ khách hàng sẽ trải nghiệm nhiều yếu tố trong q trình chuyển giao
dịch vụ và nó sẽ cung cấp cho khách hàng các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ.
Thơng thường các yếu tố đó bao gồm: mơi trường phục vụ, nhân viên phục vụ, các
dịch vụ hỗ trợ,...
Cũng giống như quyết định mua các sản phẩm khác, quyết định gửi tiết kiệm tại
một ngân hàng cũng có thể thay đổi so với quyết định ở các giai đoạn trước đó do
các nguyên nhân: ý kiến của người khác, các tình huống bất ngờ,... Tuy nhiên, khác
với nhiều loại hàng hóa, ở một ngân hàng người ta chỉ có thể tìm thấy một nhãn
hiệu dịch vụ ngân hàng. Nếu muốn gửi tiền ở một nhãn hiệu khác, khách hàng phải
di chuyển đến một ngân hàng khác. Làm điều đó với một món tiền lớn quả là tốn
cơng và mạo hiểm. Khách hàng khó mà chấp nhận điều này trừ khi quỹ thời gian
của họ không cho phép chờ đợi và chi phí chuyển đổi ngân hàng khơng lớn.


Giai đoạn sau khi mua:


11

Trong giai đoạn sau khi mua, khách hàng tiếp tục một quá trình họ đã bắt đầu
trong giai đoạn thực hiện dịch vụ- đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng
với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm sau khi sử dụng. Kết quả của quá trình này sẽ ảnh
hưởng đến dự định của khách hàng trong tương lai là có tiếp tục lựa chọn ngân hàng
đó gửi tiết kiệm tiếp hay chuyển sang một ngân hàng khác hoặc họ sẽ có những
bình luận tích cực hoặc tiêu cực cho gia đình, đồng nghiệp bạn bè,... về ngân hàng
đó.
Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ kỳ
vọng với những gì họ trải nghiệm. Nếu mối quan hệ giữa lãi suất và chất lượng dịch