BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ PHƯƠNG MAI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH MỞ TÀI KHOẢN TIỀN GỬI
THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan những nội dung trong luận văn này là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận
văn là trung thực, chính xác và được thu thập từ những nguồn chính thống và đáng
tin cậy.
Tôi cam đoan rằng luận văn này chưa được công bố trên bất kỳ một công
trình nghiên cứu nào
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013
Tác giả Trần Thị Phương Mai

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………………… 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI THANH TOÁN CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.2.2 Huy động vốn bằng hình thức phát hành chứng từ có giá ……………… 36
2.1.3 Tình hình huy động tiền gửi thanh toán của Vietcombank qua các năm
(2010–2012) ……………………………………………………………………. 38
2.1.3.1 Tổng vốn huy động tiền gửi thanh toán của Vietcombank qua các năm 38
2.1.3.2 Tổng vốn huy động tiền gửi thanh toán của Vietcombank qua các năm phân
theo loại tiền …………………………………………………………………………… 39
2.1.4 Sản phẩm tiền gửi thanh toán cho khách hàng cá nhân của Vietcombank 40
2.1.5 Đánh giá công tác huy động tiền gửi thanh toán của Vietcombank từ năm
2010 đến năm 2012 ……………………………………………………………. 42
2.1.5.1 Thành tựu ………………………………………………………………………. 42
2.1.5.2 Hạn chế ………………………………………………………………………… 42
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank …………………… 43
2.2.1 Khung phân tích ………………………………………………………… 43
2.2.2 Phân tích thực nghiệm ……………………………………………………. 44
2.2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ……………………………………………………… 44
2.2.2.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản tiền gửi thanh
toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank ……………………………………. 47
2.2.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ………………………. 48
2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………………………… 53
2.2.2.5 Phân tích hồi quy ……………………………………………………… 61
2.2.2.6 Kiểm định T-test ……………………………………………………… 68
2.2.2.7 Kiểm định ANOVA ……………………………………………………………. 69
Kết luận chương 2 ………………………………………………………………………. 74
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM KHUYẾN KHÍCH KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN MỞ TÀI KHOẢN TIỀN GỬI THANH TOÁN TẠI
VIETCOMBANK
3.1 Phân tích ma trận SWOT …………………………………………………. 75
3.1.1 Điểm mạnh ……………………………………………………………… 75
3.1.2 Điểm yếu ………………………………………………………………… 75
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
TÊN BẢNG TRANG

B
ả
ng 1.1
: Tóm tắt các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng 23

B
ả
ng 2.1
: Huy động tiền gửi phân theo kỳ hạn 33

B
ả
ng 2.2
: Huy động tiền gửi phân theo đối tượng 34

B
ả
ng 2.3
: Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá 37

Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha của thang đo giá trị xã hội 49

B
ả
ng 2.10
: Cronbach’s Alphan của thang đo cơ sở vật chất 49

B
ả
ng 2.11
: Cronbach’s Alphan của thang đo nhân viên 50

B
ả
ng 2.12
: Cronabach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ 51

Bảng 2.13
: Cronabach’s Alpha của thang đo lãi và phí 51

Bảng 2.14
: Cronabach’s Alpha của thang đo công nghệ 52

Bảng

2.15
: Cronabach’s Alpha của thang đo chiêu thị 52

Bảng 2.16
: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc 53

Bảng 2.25
: Kết quả hồi quy 66

Bảng 2.26
: Kết quả kiểm định Independent Sample T-test 69

Bảng 2.27
: Kết quả kiểm định sự giống nhau của phương sai giữa các
nhóm tuổi
70

Bảng 2.28
: Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm tuổi 70

Bảng 2.29
: Kết quả kiểm định sự giống nhau của phương sai giữa các
nhóm nghề nghiệp
71

Bảng 2.30
: Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm nghề nghiệp 71

Bảng 2.31
: Kết quả kiểm định sự giống nhau của phương sai giữa các
nhóm khác nhau về trình độ học vấn
71

Bảng 2.32: Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm khác nhau về
trình độ học vấn
72

th
ị

2.4
: Tổng vốn huy động tiền gửi thanh toán của Vietcombank qua
các năm phân theo loại tiền.
40

Đồ thị 2.5
:
Mẫu nghiên cứu phân theo giới tính 44

Đồ thị 2.6
:
Mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi 45

Đồ thị 2.7
:
Mẫu nghiên cứu phân theo nghề nghiệp 45

Đồ thị 2.8
:
Mẫu nghiên cứu phân theo trình độ học vấn 46

Đồ thị 2.9
:
Mẫu nghiên cứu phân theo mức thu nhập 46

Đồ thị 2.10
: Tần số của phần dư chuẩn hóa 63

22

Hình 1
.5
Mô hình nghiên cứu đề nghị của luận văn

23

Hình 1.6
Mô hình giá trị cả nhận của Roig et al. (2006)

26

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của luận văn 271
LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Trong lịch sử phát triển của các nền kinh tế, ngân hàng luôn đóng vai trò
quan trọng, chủ lực, được xem là xương sống, là mạch máu của nền kinh tế. Hệ
thống ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc thực hiện chức năng trung gian
thanh toán, trung gian giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa tác nhân thừa vốn và tác nhân
thiếu vốn. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động của các NHTM hiện nay còn khá khiêm
tốn so với lượng vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế.
Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân
hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng, không có nghiệp vụ huy động vốn xem

toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản tiền gửi thanh
toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định mở tài khoản
tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi
thanh toán tại Vietcombank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đối tượng là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu trên phạm vi là ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam, mẫu nghiên cứu là Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh. 3
3.2.2 Thời gian nghiên cứu
Phạm vi thời gian nghiên cứu của luận văn là từ năm 2010 đến năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
* Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ một số tài liệu cũng như thông tin chung về
Vietcombank trên website, tạp chí liên quan.
* Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập bằng cách
tiếp cận các khách hàng đã có giao dịch với Vietcombank, chưa có tài khoản tiền

: giá trị trung bình của hai tổng thể bằng nhau
Giả thiết H
1
: giá trị trung bình của hai tổng thể khác nhau

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene <0,05 thì phương sai giữa hai tổng
thể khác nhau, lúc này sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variance not
assumed. Nếu Sig. của kiểm định t <0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0.
Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene >0,05 thì phương sai giữa hai tổng
thể không khác nhau, lúc này sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variance
assumed. Nếu Sig. của kiểm định t <0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0.
*Phân tích hồi quy bội:
Việc sử dụng mô hình hồi quy bội dùng để xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân nhằm kiểm
tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy bội là mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với ít nhất 2
biến độc lập là một hàm tuyến tính. Mô hình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ của
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng.
Mô hình hồi quy bội:
Y = β
0
+ β
1
* X
1
+ β

Y = β
0
+ β
1
*X
1
+ β
2
*X
2
+ β
3
*X
3
+ β
4
*X
4
+ β
5
*X
5
+ β
6
*X
6
+ β
7
*X
7

ả
m xúc

Giá trị xã hội
Cơ sở vật chất
Nhân viên
Chất lượng dịch vụ
Lãi và phí
Quyết
định
mở tài
khoản
tiền gửi
thanh
toán
Công nghệ
H1 (+)
H2 (+)
H3 (+)

H4 (+)
H5 (+)
H6 (+)
H7 (+)
Chiêu thị
H8 (+)
6


6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân và mô
hình nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản
tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng mở tài khoản tiền gửi
thanh toán tại Vietcombank.

8
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI THANH TOÁN CỦA

Thanh toán qua ngân hàng là loại dịch vụ thanh toán, theo đó ngân hàng thực
hiện trích chuyển tiền từ tài khoản của đơn vị phải trả, bằng cách ghi Nợ vào tài
khoản, sang tài khoản của đơn vị thụ hưởng, bằng cách ghi Có vào tài khoản.
Để thực hiện nghiệp vụ thanh toán này, đòi hỏi khách hàng phải mở tài
khoản tiền gửi thanh toán ở ngân hàng. Số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng có thể hình thành từ hai nguồn: (1) do khách hàng nộp tiền mặt vào,
(2) do khách hàng nhận tiền chuyển khoản từ các đơn vị khác. Số dư này nhằm duy
trì khả năng thanh toán và chi trả của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào.
Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng sử dụng số dư tài khoản tiền
gửi thanh toán của họ. Do vây, đôi khi số dư này nhàn rỗi tạm thời cho đến khi
được huy động vào thanh toán. Những lúc tạm thời nhàn rỗi số dư này trở thành
nguồn vốn của ngân hàng, do đó, ngân hàng có thể sử dụng cho hoạt động của
mình. Tuy nhiên, do tài khoản tiền gửi là loại tài khoản không kỳ hạn, khách hàng
có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần báo trước cho ngân hàng, nên ngân hàng
khó kế hoạch hóa việc sử dụng loại tiền gửi này.
Do không được hưởng lãi cao nên khách hàng thường duy trì số dư tài khoản
tiền gửi thanh toán không nhiều, chỉ đủ đáp ứng nhu cầu chi trả của họ. Mặc dù số
dư tài khoản tiền gửi thanh toán của từng khách hàng thường không lớn, nhưng do
là trung tâm tập trung tiền tệ và cung cấp dịch vụ thanh toán, nên ngân hàng thương
mại có số lượng khách hàng rất đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tiền gửi
thanh toán của tất cả khách hàng trở nên lớn đáng kể.
1.2.2 Thủ tục mở tài khoản
Để mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng thương mại, khách hàng
cá nhân chỉ cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài khoản tiền gửi cá nhân, đăng ký
chữ ký mẫu, xuất trình và nộp bản sao giấy chứng minh nhân dân.
1.2.3 Lãi suất và phương thức trả lãi
Theo thông lệ ở các nước phát triển, ngân hàng không trả lãi cho khách hàng
mở tài khoản tiền gửi thanh toán vì mục đích của khách hàng khi sử dụng tài khoản
10


trong việc huy động vốn. Ngược lại khi các sản phẩm tiền gửi thanh toán của ngân
hàng chưa đa dạng, phong phú, chất lượng hoạt động dịch vụ chưa cao, hệ thống
11
mạng lưới còn ít, chưa thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch qua ngân
hàng, thì nó sẽ ảnh hưởng không tốt tới huy động vốn của ngân hàng.
Hiện nay với sự đổi mới sâu sắc của ngành ngân hàng, các ngân hàng thương
mại không ngừng đổi mới về khoa học, công nghệ, về phong cách giao dịch, mở
rộng các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng, phát triển thêm mạng lưới hoạt
động từ chi nhánh cấp 3, cấp 4, các ngân hàng lưu động, và các ngân hàng hoạt
động trong các lĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp, kinh doanh dịch vụ.
 Chất lượng hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động
tiền gửi vào hệ thống ngân hàng, nghiệp vụ huy động vốn làm nhiệm vụ khơi tăng
các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, thì nghiệp vụ sử dụng vốn thực hiện sử
dụng các nguồn vốn đó vào sản xuất, kinh doanh, dịch vụ để đem lại khả năng sinh
lời, thu lợi nhuận về cho ngân hàng. Do vậy nếu nghiệp vụ sử dụng vốn không hiệu
quả tất yếu dẫn đến việc huy động vốn bị thu hẹp lại. Khi sử dụng vốn kém hiệu
quả, làm thất thoát vốn nhiều dẫn đến lòng tin của khách hàng vào ngân hàng bị
giảm đi. Từ đó sẽ rất khó khăn cho các hình thức huy động các nguồn vốn nhàn rỗi.
Mặt khác hoạt động tín dụng hiệu quả tạo cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế
kinh doanh có hiệu quả, thu nhập xã hội ngày càng tăng, tỷ lệ thất nghiệp giảm, đời
sống của dân cư ngày càng nâng cao, nguồn vốn nhàn rỗi ngày càng tăng, tạo cho
nguồn vốn ngân hàng huy động ngày càng tăng trưởng để thực hiện đầu tư cho các
chu kỳ sản xuất tiếp theo.
 Uy tín của ngân hàng
Có thể gọi đây chính là tài sản vô hình của ngân hàng. Uy tín bao gồm uy tín
của ngân hàng trong toàn hệ thống, của các thành viên trong hội đồng quản trị, ban

Nếu ngân hàng quản lý tốt về mặt nhân sự, tài sản nợ, tài sản có, tức là trong
quá trình hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng dự đoán được những rủi ro
xảy ra, dự đoán được môi trường đầu tư của mình có hiệu quả hay không thì quá
trình hoạt động của ngân hàng đảm bảo được an toàn vốn, tăng uy tín, tạo điều kiện
thu hút khách hàng gửi tiền cũng như vay tiền.Mặt khác, trình độ nghiệp vụ của cán
bộ ngân hàng càng cao, mọi thao tác nghiệp vụ thực hiện nhanh chóng, chính xác,
13
có hiệu quả; thái độ phục vụ, tác phong làm việc của cán bộ ngân hàng tốt, nhiệt
tình, cởi mở, tạo thuận lợi cho khách hàng sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách
hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn. Thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng
đối với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc huy động vốn cho ngân hàng. Do đó,
để thu hút khách hàng gửi tiền, đi đôi với việc trau dồi kiến thức, nghiệp vụ, cán bộ
ngân hàng phải thường xuyên chú ý đến thái độ phục vụ của mình sao cho vừa lòng
khách hàng.
 Công tác quảng cáo, khuyến mãi
Các ngân hàng thương mại hiện nay đã từng bước học tập và ứng dụng nghệ
thuật thông tin quảng cáo, các hình thức khuyến mãi… Tuy việc đầu tư cho công
tác này còn hạn chế, nhưng có thể nói đây cũng là mặt mạnh của ngành ngân hàng
trong việc cạnh tranh để huy động tiền gửi. Thông tin quảng cáo, tiếp thị khuyến
mại, các dịch vụ hậu mãi rõ ràng sẽ phát triển mạnh mẽ trong cơ chế thị trường. Và
tuỳ vào chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để các nhà quản
trị ngân hàng chọn thời điểm, thời gian sử dụng,chiến lược quảng cáo khuyến mãi
cũng như hậu mãi phù hợp.
1.2.4.2 Các nhân tố khách quan
 Môi trường pháp lý
Hoạt động của ngân hàng có mức độ ảnh hưởng, tác động hết sức mạnh mẽ
đối với nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào. Cụ thể việc huy động vốn và sử dụng

phân bổ dân cư, trình độ, lứa tuổi… Ngân hàng cũng nên xem xét yếu tố này trong
hoạt động huy động vốn tiền gửi thanh toán của mình.
 Môi trường văn hoá
Môi trường văn hoá là yếu tố quyết định đến tập quán, tâm lý, thói quen
trong việc sử dụng tiền của dân cư. Và những tập quán tiêu dùng này sẽ ảnh hưởng
đến nghiệp vụ tạo vốn của ngân hàng. Nếu ở những vùng mà người dân quen sử
dụng số tiền nhàn rỗi dưới hình thức cất trữ thì việc huy động vốn của ngân hàng sẽ
gặp rất nhiều khó khăn, đặc biệt là huy động tiền gửi thanh toán. Hơn nữa, mức độ
chấp nhận rủi ro của xã hội, thói quen tích luỹ ảnh hưởng đến quyết định của những
thành viên trong xã hội về phương thức tiêu dùng và tiết kiệm, giữ tiền ở nhà, gửi
tiền ở ngân hàng, đầu tư vào chứng khoán hoặc bất động sản …