ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT

HUỲNH NGUYỄN QUANG ĐÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG TIÊN PHONG
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP.HỒ CHÍ MINH - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT

HUỲNH NGUYỄN QUANG ĐÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG TIÊN PHONG
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.31.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ý nghĩa

Từ viết tắt
TAM
UTAUT

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ
Mơ hình chấp nhận và sử dụng cơng nghệ

TPB

Thuyết hành động dự định

TRA

Thuyết hành vi hợp lý

PU
PEOU
PE

Nhận thức tiện ích
Nhận thức dễ sử dụng
Nhận thức về sự hứng thú

PWS

Nhận thức về an ninh mạng


lượng sơ bộ ................................................................................................................ 45
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA các biến độc lập của mẫu
nghiên cứu định lượng sơ bộ ..................................................................................... 47
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc của mẫu
nghiên cứu định lượng sơ bộ ..................................................................................... 49
Bảng 4.5: Kết quả phân tích độ tin cậy của các thang đo ......................................... 50
Bảng 4.6: Trọng số nhân tố các khái niệm ................................................................ 52
Bảng 4.7: Hệ số tin cậy tổng hợp (αc) và phương sai trích (ρvc) của khái niệm ..... 56
Bảng 4.8: Hệ số tương quan của các khái niệm ........................................................ 57
Bảng 4.9: Hệ số hồi qui (chưa chuẩn hóa) của các mối quan hệ trong mơ hình ...... 61
Bảng 4.10: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=1000 ..................................... 61
Bảng 4.11: Trung bình mức độ đánh giá về Ý định sử dụng .................................... 63
Bảng 4.12: Trung bình mức độ đánh giá về Nhận thức tiện ích ............................... 64
Bảng 4.13: Trung bình mức độ đánh giá về Nhận thức dễ sử dụng ......................... 65
Bảng 4.14: Trung bình mức độ đánh giá về Nhận thức vế sự hứng thú ................... 66
Bảng 4.15: Trung bình mức độ đánh giá về Nhận thức về an ninh mạng ................ 68
Bảng 4.16: Trung bình mức độ đánh giá về Thái độ ................................................ 69
Bảng 4.17: Kiểm định T-test theo giới tính .............................................................. 69
Bảng 4.18: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất (theo tuổi) ............................. 70
Bảng 4.19: Kết quả ANOVA (theo tuổi) .................................................................. 70
Bảng 4.20: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất (theo thu nhập) ..................... 71


iv

Bảng 4.21: Kết quả ANOVA (theo thu nhập) ........................................................... 71
Bảng 4.22: Kết quả phân tích sâu sự khác biệt (thu nhập)........................................ 72


v

2.1. Các khái niệm .................................................................................................. 16
2.1.1. Khái niệm về ý định sử dụng dịch vụ ........................................................... 16
2.1.2. Lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ ............................................................. 16
2.1.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) ................ 16
2.1.2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory Planned Behaviour) ..................... 19
2.1.2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)........................................................ 19
2.1.2.4. Các yếu tố khác .......................................................................................... 21
2.2. Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 22
2.2.1. Nhận thức tiện ích (Perceived Usefulness - PU) ......................................... 22
2.2.2. Nhận thức dễ sử dụng ( Perceived Ease Of Use - PEOU) .......................... 23


vii

2.2.3. Nhận thức an ninh website ( Perceived Web Security – PWS) ................... 24
2.2.4. Nhận thức sự hứng thú (Perceived Enjoyment – PE)................................. 25
2.2.5. Thái độ (Attitude – ATT) ............................................................................... 25
2.3. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................ 26
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 27
3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 27
3.1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 27
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 28
3.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 30
3.2.1. Mục đích ........................................................................................................ 30
3.2.2. Cách thực hiện .............................................................................................. 30
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 32
3.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 35
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................... 35
3.3.2. Đối tượng khảo sát ........................................................................................ 35
3.3.3. Mẫu nghiên cứu và đối tượng lấy mẫu ........................................................ 36

5.2.5. Hàm ý quản trị đối với yếu tố thái độ ........................................................ 80
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 80
5.3.1. Hạn chế của đề tài ........................................................................................ 80
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài
Một trong những nguồn lực quan trọng đem đến thành công của một cơng ty
chính là cơng nghệ.Với sự phát triển khơng ngừng của nền khoa học nhân loại, công
nghệ càng hiện đại tiên tiến, cơng ty càng có nhiều lợi thế để có thể chinh phục thị
trường. Với đặc thù của một doanh nghiệp dịch vụ, thông tin luôn được luân
chuyển, truyền đạt một cách nhanh nhất để phục vụ hoạt động kinh doanh,vì vậy
các ngân hàng có xu hướng hồn thiện cho mình quy trình cơng nghệ dựa trên nền
tảng là Internet – một phát minh công nghệ giúp thay đổi cả thế giới.
Với hơn 60% dân số sử dụng Internet (theo Bộ Thông tin & Truyền thông,
2018), Việt Nam là thị trường tiềm năng rất lớn cho các sản phẩm công nghệ phát
triển. Các ứng dụng hay sản phẩm dựa trên nền tảng điện toán hay Internet đang
ngày càng len lỏi vào đời sống cá nhân con người, vô hình trở thành những thành tố
khơng thể thiếu trong đời sống thường nhật. Khơng thể nằm ngồi xu thế chung của
nhân loại, các ngân hàng đã triển khai các ứng dụng tích hợp những dịch vụ tiền tệ
như chuyển tiền, thanh tốn v.v dựa trên nền tảng khoa học cơng nghệ. Hơn nữa,
đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người dùng về một cơng cụ thanh
tốn công nghệ mà chúng ta hay gọi là Ngân hàng điện tử - Internet Banking (IB)
đang là mục tiêu quan trọng được hướng tới của các ngân hàng Việt Nam.
Bắt đầu xuất hiện lần đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2003 với dạng sơ khai

thương mại dẫn đầu trong công nghệ và các dịch vụ trực tuyến, rất cần những
nghiên cứu có cơ sở khoa học theo góc nhìn công nghệ để cải tiến và phục vụ tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Nắm bắt được sự cần thiết của vấn đề trên, tôi thực
hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”
nhằm thấu hiểu được những suy nghĩ và hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng
dựa trên góc nhìn cơng nghệ. Từ đó, có thể đưa ra những hàm ý quản trị thích hợp,
hiểu quả góp phần nâng cao khả năng thu hút người dùng cũng như sự cạnh tranh
của dịch vụ ngân hàng điện tử so với các dịch vụ truyền thống tại Việt Nam.


3

1.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Hiện nay, theo xu thế chung của thế giới, ngành dịch vụ ngày càng phát triển
lớn mạnh tại Việt Nam. Để đáp ứng nhu cầu thông tin cũng như cơ sở khoa học cho
cơng cuộc tìm kiếm và thỏa mãn khách hàng, rất nhiều nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ của ngành ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử nói
riêng. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu dựa vào các yếu tố về 4P của Marketing
hay 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman mà chưa có nhiều nghiên
cứu dựa trên mơ hình chấp thuận cơng nghệ (TAM – Technology Acceptance
Model). Chúng ta có thể kể đến những nghiên cứu sau:
Ở nước ngồi, mơ hình chấp thuận được sử dụng rất nhiều để giải thích lý do
khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như năm 2004, T.C. Edwin
Cheng, David Y.C. Lam và Andy C.L. Yeung đã sử dụng mơ hình TAM mở rộng
để giải thích về hành vi ý ý định sử dụng của khách hàng ở Hồng Kông. Cơ sở lý
thuyết để nghiên cứu được dựa trên mơ hình TAM và phát triển thêm yếu tố Nhận
thức về an ninh website. Nhóm tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi để khảo sát theo
phương pháp ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử và đã
nhận được 203 phản hồi hợp lệ. Sau đó sử dụng phương pháp SEM để đánh giá

hóa, trình độ giáo dục và nhận thức. Vì vậy, cần phải có những nghiên cứu lặp lại
để có được kết quả có ý nghĩa.
Cũng vào năm 2004, ở Phần Lan, nhóm tác giả bao gồm Tero Pikkarainen,
Kari Pikkarainen, Heikki Karjaluoto, Seppo Pahnila đã thực hiện một nghiên cứu về
ý định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng dựa trên mơ hình TAM mở rộng.
Nghiên cứu dựa trên thực tế lúc đó những tiến bộ khoa học cơng nghệ được phát
triển mạnh mẽ, ảnh hưởng đến cách xử lý vấn đề và cung cấp dịch vụ của các ngân
hàng. Và đối với các quốc gia ứng dụng công nghệ hàng đầu, số lượng giao dịch
trực tuyến đã chiếm hơn 50% tổng số lượng giao dịch phát sinh. Trên cơ sở đó,
nhóm tác giả đã dựa vào ý kiến của các chun gia ngân hàng, mơ hình TAM và
kiến thức về ngành thương mại điện tử để phát triển mơ hình nghiên cứu cho các
ngân hàng tư nhân ở Phần Lan. Mơ hình đã được nghiên cứu trên một mẫu có số
lượng là 268 và thơng qua đó đã phát hiện rằng nhận thức hữu ích và thơng tin về
ngân hàng điện tử là những yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến. Mục tiêu ban đầu của nghiên cứu là giải thích ý định sử dụng dịch


5

vụ của khách hàng dựa trên định hướng của mô hình TAM được mở rộng thêm 4
yếu tố mới đó là nhận thức sự hứng thú, lượng thông tin trên website, bảo mật và
riêng tư và cuối cùng là chất lượng internet. Với kết quả dựa trên 268 mẫu thu về,
thì nhóm tác giả giữ lại 5 nhân tố và loại bỏ nhân tố chất lượng internet vì biến này
khơng mang ý nghĩa trong việc giải thích biến độc lập, nó có nghĩa là tốc độ đường
truyền nhanh hay chậm, ổn định hay chập chờn đều không ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả của mơ hình hồi quy cho thấy nhận thức
tiện ích (0.239) và lượng thơng tin trên website (0.181) có ảnh hưởng mạnh mẽ đến
ý định của khách hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử vì cảm thấy nó mang lại nhiều lợi ích hơn so với các tác vụ ngân hàng
truyền thống, kết quả này rất phù hợp với nghiên cứu của Davis (1989) , khi kết quả

Trước đó, vào năm 2003, Wang Yi-Shun, Wang Yu-Min, Lin Hsin-Hui và
Tang Tzung-I đã dựa trên mơ hình TAM để mở rộng việc nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử ở Đài Loan, điều đặc biệt là đề tài lại
mở rộng một nhân tố mới là “hiệu quả sử dụng máy tính”, tác động đến các yếu tố
nền tảng của mơ hình TAM là nhận thức tiện ích và nhận thức dễ sử dụng. Vì theo
các tác giả, nếu một người sử dụng khơng có khả năng thành thạo cơng cụ cơng
nghệ thì nhận thức của họ về một dịch vụ trên nền tảng cơng nghệ sẽ khơng chính
xác. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, nhận thức dễ sử dụng (0.48) tác động mạnh
nhất đến ý định sử dụng so với nhận thức tiện ích (0.18) và nhận thức uy tín (0.24).
Bảng 1.1. Tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới

Tác giả/
Năm

Cheng,
Edwin và
cộng sự
(2006)

Yếu tố tác động đến ý định sử dụng

Vấn đề
nghiên

Sự hài

cứu

lịng


7

Tác giả/
Năm

Yếu tố tác động đến ý định sử dụng

Vấn đề
nghiên

Sự hài

cứu

lịng

Nhận

Nhận

thức

thức dễ

tiện ích

sử dụng

Yếu tố khác



Chất lượng đường
truyền Internet

Nhận thức rủi ro

Ý định sử

Nhận thức lợi ích

dụng dịch
Ming Chi Lee vụ ngân
(2008)

hàng điện

x

x

x

Mong muốn chủ
quan

tử ở Đài
Nhận thức kiểm soát

Loan


Tác giả/
Năm

Yếu tố tác động đến ý định sử dụng

Vấn đề
nghiên

Sự hài

cứu

lịng

Nhận

Nhận

thức

thức dễ

tiện ích

sử dụng

Yếu tố khác

Loan


A.N. và cộng
sự (2012)

nghệ

dụng dịch
vụ ngân
hàng điện
tử ở Hy

Độ tuổi
x

x

Giới tính
Độ tương thích

Lạp
Rủi ro cá nhân

Ở Việt Nam, như đã nói, mơ hình TAM chưa được ứng dụng nhiều vào
ngành Ngân Hàng, tiêu biểu là nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh
(2008) đã tập hợp hơn 700 mẫu để giải thích lý do chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân


9

hàng điện tử E-Banking tại Việt Nam. Nghiên cứu cho thấy rằng, nhận thức tiện ích
đóng vai trị to lớn đối với khách hàng Việt Nam trong việc chấp nhận sử dụng dịch


nhằm tìm hiểu các yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân
hàng điện tử. Ở Việt Nam, do dịch vụ E-Banking mới chỉ phát triển những năm gần
đây nên số lượng nghiên cứu về nó chưa nhiều, dựa trên TAM lại càng ít. Tuy
nhiên, đây là một mơ hình thiết thực trong tình hình hiện nay tại nước ta.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu giải thích được ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử dựa trên góc nhìn tâm lý và nhận thức của người tiêu dùng. Từ
đó, hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận sử dụng và nâng cao ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Xây dựng được cơ sở lý luận về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
dựa trên mơ hình TAM.
- Đo lường và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố nhận thức tới ý định
sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Dựa vào kết quả đề xuất các hàm ý quản trị, đưa ra các hàm ý quản trị
nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và lý thuyết về ý định sử dụng là gì ?
- Mức độ tác động của các yếu tố như nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tiện
ích, nhận thích an ninh website và nhận thức sự hứng thú sẽ tác động như thế nào
tới ý định ?
- Hàm ý quản trị về các yếu tố trên như thế nào để có tác động tích cực đến ý
định sử dụng dịch vụ của khách hàng ?
1.4.

Đối tượng nghiên cứu


hàng giao dịch hay được tư vấn dịch vụ, tác quan sát cảm xúc và thái độ của khách
hàng qua những cuộc nói chuyện về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó
có những thơng tin ban đầu về suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng.
Sau đó, tác sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp không cấu trúc (tự do) để
tiến hành phỏng vấn một số khách hàng với kích thước mẫu n=25 được chọn bằng
phương pháp thuận tiện nhằm điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi định lượng. Những
câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn mang tính chất miêu tả, nhằm tìm hiểu những


12

yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng,
đồng thời khám phá thêm những yếu tố mới.
Cuối cùng, tác giả sử dụng các dữ liệu đã thu thập được và dựa trên khung lý
thuyết đã được nhắm tới là mơ hình TAM mở rộng để lên một bảng câu hỏi sơ khai.
Bảng câu hỏi này sẽ được gửi đến các chuyên gia trong ngành ngân hàng như các
giám đốc chi nhánh, quản lý bộ phận quản lý ngân hàng điện tử của các ngân hàng
Tiên Phong để tham khảo ý kiến về các tiêu chí, yếu tố nghiên cứu. Từ đó, xây
dựng bảng câu hỏi định lượng cuối cùng để thực hiện khảo sát.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Sử dụng bảng câu hỏi định lượng sau khi đã được bổ sung, chỉnh sửa cho
phù hợp để phỏng vấn mẫu có kích thước n = 440. Mẫu được chọn bằng phương
pháp thuận tiện. Cuộc khảo sát được tiến hành thông qua hai cách:
Cách 1: trực tiếp khảo sát khách hàng trong thời gian rảnh rỗi khi khách hàng
chờ giao dịch tại Tiên Phong Bank – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Với hình thức trực
tiếp này, vì khách hàng thơng thường quỹ thời gian rất ít, một số trường hợp tơi đọc
nhanh các câu hỏi để khách hàng trả lời và ghi chú.
Cách 2: khảo sát gián tiếp thông qua công cụ bảng câu hỏi trên Internet thơng
qua hình thức google form. Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến email, facebook cá nhân
bạn bè, đồng nghiệp của tác giả cũng như các giao dịch viên để khảo sát.

viên và những ai quan tâm đến các khía cạnh nhận thức trong nghiên cứu ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.8. Bố cục đề tài
Đề tài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương này trình bày lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng,
phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu


14

Chương này giới thiệu các khái niệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu,
tổng quan lý thuyết, tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện trước đó. Từ đó đưa ra mơ
hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của người tiêu dùng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình xây dựng thang
đo, cách đánh giá và kiểm định thang đo cho các khái niệm trong mơ hình, kiểm
định sự phù hợp của mơ hình và kiểm định các giả thuyết đề ra.

Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày phân tích về dữ liệu khảo sát và kết quả rút ra từ
nghiên cứu, bao gồm: mô tả dữ liệu thu thập được, tiến hành đánh giá và kiểm định
thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình, và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này tổng kết q trình và kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đề
xuất các hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp tăng cao và thỏa mãn các nhu cầu
nhận thức của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh
đó luận văn cũng nêu lên những đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn, và những hạn