BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO
TẠI NHA TRANG KHÁNH HÒA

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ninh Thị Kim Anh
Sinh viên thực hiện: Võ Thị Tuyết Nhung
Mã số sinh viên: 56135174

Khánh Hòa – 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ
BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO
TẠI NHA TRANG KHÁNH HÒA

GVHD: Th.S Ninh Thị Kim Anh
SVTH: Võ Thị Tuyết Nhung
MSSV: 56135174


Nhận xét của GVHD

KT
1
2
3
4
5
6
7
Kiểm tra giữa tiến độ của
Ngày kiềm tra:
Đánh giá cơng
……………...……… việc hồn thành
Được tiếp tục:
Khơng tiếp tục:

TrưởngBM
:……%:

Ký tên
……………………….

8
9
10
11
12
13
14


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Nhà Trường và Bộ môn Quản trị dịch vụ du lịch và lữ
hành đã truyền đạt kiến thức nền tản cho em trong quá trình em ngồi trên ghế nhà trường.
Cảm ơn Thầy Cô luôn giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện tốt nhất để em hồn
thành khóa học và thực tập.
Em đặt biệt cảm ơn Cô Ninh Thị Kim Anh đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em
trong q trình học tập cũng như hồn thành khóa luận tốt nghiệp.
Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn những công ty lữ hành, những anh chị hướng
dẫn viên, các bạn đã giúp đỡ cung cấp kiến thức cũng như hỗ trợ trong quá trình thu
thập dữ liệu và phiếu khảo sát thực tế. Lời cuối cùng em xin cảm ơn đến gia đình, anh
chị đã ln bên em, tạo điều kiện tốt nhất và tạo động lực cho em phấn đấu để có được
kết quả như ngày hơm này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.
Nha Trang, ngày 10 tháng 07 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Võ Thị Tuyết Nhung

vii


MỤC LỤC
BÌA .....................................................................................................................................i
QUYẾT ĐỊNH GIAO KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP .. Error! Bookmark not defined.
PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .. Error!
Bookmark not defined.
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................vi
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ vii
MỤC LỤC..................................................................................................................... viii

1.4. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................9
1.4.1. Khái niệm.....................................................................................................9
1.4.2. Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .......9
1.5. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch, mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
nghiên cứu ..................................................................................................................11
1.5.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................11
1.5.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ......................15
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG
– KHÁNH HÒA .............................................................................................................17
2.1. Giới thiệu về dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa..................17
2.1.1. Tiềm năng hình thành, duy trì và phát triển du lịch biển đảo ...................17
2.1.2. Các dịch vụ du lịch biển đảo hiện nay tại Nha Trang – Khánh Hòa ........18
2.2. Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa
.....................................................................................................................................20
2.2.1. Cơ hội đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa ...........20
2.2.2. Thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa....21
2.3. Điểm mạnh và điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa...........22
2.3.1. Điểm mạnh của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa ......................22
2.3.2. Điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa .........................23
2.4. Thực trạng phát triển du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa .......................24
2.4.1. Lượt khách du lịch nội địa .........................................................................24
2.4.2. Kết quả kinh doanh du lịch........................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................26
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 26
3.2. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................26
3.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................27
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ..............................................................................27
3.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu ............................................27
3.3.1. Thiết kế thang đo .......................................................................................27
3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu nghiên cứu .................................................30


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988) ..........14
Bảng 2.1 Thống kê lượt khách nội địa đến Khánh Hòa 2012 – 2017 ...........................24
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh du lịch tháng 12 năm 2017 .............................................25
Bảng 3.1 Thang đo “Phương tiện hữu hình” ..................................................................28
Bảng 3.2 Thang đo “Mức độ tin cậy”.............................................................................28
Bảng 3.3 Thang đo “Sự đảm bảo” ..................................................................................29
Bảng 3.4 Thang đo “Trách nhiệm”.................................................................................29
Bảng 3.5 Thang đo “Mức độ cảm thông” ......................................................................29
Bảng 3.6 Thang đo “Sự hài lòng chung”........................................................................30
Bảng 4.1 Mẫu phân bố theo “Giới tính”.........................................................................33
Bảng 4.2 Mẫu phân bố theo “Tuổi”................................................................................33
Bảng 4.3 Mẫu phân bố theo “Trình độ học vấn” ...........................................................34
Bảng 4.4 Mẫu phân bố theo “Tình trạng hơn nhân” ......................................................34
Bảng 4.5 Mẫu phân bố theo “Nghề nghiệp” ..................................................................34
Bảng 4.6 Mẫu phân bố theo “Thu nhập bình quân”.......................................................35
Bảng 4.7 Mẫu phân bố theo “Phương pháp thu thập thông tin” ....................................36
Bảng 4.8 Mẫu phân bố theo “Số lần đến” ......................................................................37
Bảng 4.9 Mẫu phân bố theo “Số ngày lưu trú” .............................................................. 37
Bảng 4.10 Ý nghĩa các giá trị trung bình thang đo ........................................................38
Bảng 4.11 Thang đo “Yếu tố hữu hình” .........................................................................38
Bảng 4.12 Thang đo “Mức độ tin cậy”...........................................................................38
Bảng 4.13 Thang đo “Đảm bảo” ....................................................................................39
Bảng 4.14 Thang đo “Trách nhiệm”...............................................................................39
Bảng 4.15 Thang đo “Sự cảm thơng” .............................................................................39
Bảng 4.16 Thang đo “Sự hài lịng chung”......................................................................40
Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ...................................................40
Bảng 4.18 KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập .....................................................43
Bảng 4.19 Phương sai giải thích của biến độc lập .........................................................43

Dưới tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế và quá trình hội nhập của nền kinh tế
toàn cầu. Du lịch ngày càng được chú trọng, được coi là một trong những nhân tố quyết
định đến sự phát triển của một đất nước. Tại một số quốc gia, du lịch còn là nền kinh tế
mũi nhọn để phát triển. Bên cạnh đó, khi kinh tế phát triển, đời sống vật chất của người
dân được cải thiện và nâng cao hơn, nhu cầu du lịch trở thành thiết yếu trong đời sống
văn hóa, xã hội của con người.
Theo các thống kê về du lịch, sự gia tăng của nhu cầu đi du lịch của người dân
càng thể hiện rõ nét, khi lượng khách du lịch nội địa tăng. Và ngày càng đa dạng trong
hình thức lựa chọn đi du lịch. Hiện nay, quá trình đi du lịch của du khách cịn được rút
ngắn hơn nhờ sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, giao thông vận tải. Điều
này được minh chứng rõ nét trong việc đặt khách sạn, resort hay vé tour du lịch,…bên
cạnh đó hệ thống giao thơng vận tải ngày càng được nâng cấp hiện đại và tiện nghi hơn.
Theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Khánh Hịa tính đến 2020, bên cạnh
việc thu hút khách quốc tế thì khách nội địa cũng phải được chú trọng và phát triển.
Theo báo cáo “Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch năm 2017” của Sở du lịch tỉnh
Khánh Hịa, tính trong năm 2017, tổng lượng khách đến du lịch tại Khánh Hòa đạt hơn
5,45 triệu lượt tăng 20,1% so với năm 2016, trong đó lượng khách du lịch nội địa đạt
3,42 triệu lượt chiếm 62,75% (Sở du lịch tỉnh Khánh Hòa, 2017).
Nha Trang là một thành phố giáp biển với điều kiện tự nhiên vô cùng phong phú,
từ tài nguyên biển đảo đến các giá trị văn hóa, là nơi được lựa chọn để tổ chức Tổ chức
Hội nghị quan chức cấp cao năm trong khuôn khổ Hội nghị thường niên, Diễn đàn Hợp
tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương năm 2017, là nơi diễn ra lễ hội Festival Biển Nha
Trang năm 2017,... Nha Trang còn được bình chọn là một trong 31 vịnh biển đẹp nhất
thế giới (Câu lạc bộ những Vịnh đẹp nhất thế giới, 2009).
Với hơn 200 hòn đảo lớn nhỏ bao quanh như Hòn Mun, đảo Hòn Tre với khu vui
chơi giải trí Vinpearland,…du lịch biển đảo Nha Trang nói riêng và Khánh Hịa nói
chung đang ngày càng phát triển. Ngày càng nhiều hoạt động du lịch được khai thác đa
dạng như các tour biển đảo, trò chơi mạo hiểm, lặn ngắm san hô, khám phá đại
dương,…Sự đa dạng trong các loại hình du lịch ngày càng hấp dẫn du khách khơng chỉ
khách quốc tế mà còn cả khách nội địa khi đến với Nha Trang, Khánh Hòa.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
 Về mặt lý thuyết là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo,
đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa.
2


 Khách thể nghiên cứu là du khách nội địa đến du lịch tại Nha Trang – Khánh
Hòa đã từng tham gia dịch vụ du lịch biển đảo tại đây. Đặc biệt là du khách đã
sử dụng các tour đảo tại Nha Trang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi nghiên cứu được tiến hành trong phạm vi khu vực thành phố Nha Trang
 Thời gian nghiên cứu: từ tháng 4 đến cuối tháng 6 năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Nghiên cứu sơ bộ
Việc nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng
cách thảo luận nhóm, phỏng vấn chun gia, hồn thiện câu hỏi định tính nhằm xác định
và bổ sung các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo.
5.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định
lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp 200 du khách nội địa đã sử dụng dịch vụ du lịch
biển đảo hoặc đang lưu trú tại Nha Trang và đã từng sử dụng dịch vụ du lịch biển đảo.
Dưới hình thức các bảng câu hỏi chi tiết, từ đó tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần
mềm SPSS 20.0.
6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Góp phần tìm hiểu và đánh giá được sự hài lịng của du khách nội địa đối với chất
lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa.
Đề xuất kiến nghị, giải pháp cho các đơn vị kinh doanh du lịch góp phần để cải
thiện và phát triển chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo trong hoạt động du lịch Nha Trang
- Khánh Hòa ngày một tốt hơn.

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng. Theo Oliveira (2009) thì dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo
giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là
kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch
vụ. Theo Kotler và Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan
hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Còn trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ được hiểu là những sản phẩm nằm khoản giữa giao nhau
giữa hàng hóa và dịch vụ. Cũng có nghĩa, dịch vụ có thể là những sản phẩm vơ hình mà
cũng có thể là sản phẩm hiểu hình. Như vậy, có thể thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ
rất rộng và đa dạng, phong phú. Thương mại, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thơng tin,
bưu chính, giao thơng vận tải, ăn uống, giải trí, khách sạn, du lịch…đều thuộc ngành
dịch vụ.


Dịch vụ du lịch
Theo điều 4, chương 1, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Dịch vụ du lịch là việc

cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng
tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.


Dịch vụ du lịch biển đảo
Du lịch biển là một loại hình du lịch mà các hoạt động gắn liền với biển, thuận lợi

cho việc tổ chức các hoạt động vui chơi, tắm biển, nghỉ dưỡng,…kết hợp với các trị
chơi giải trí dưới nước như: lướt ván, chèo thuyền kajak,...
Du lịch biển, đảo có thể hiểu là loại hình du lịch được tổ chức phát triển trên lãnh

nhau. Như vậy, tùy thuộc vào các yếu tố tác động bên ngoài lẫn bên trong mà dịch vụ
mang đặc điểm không đồng nhất. Và đặc biệt, trong ngành du lịch biển đảo không chỉ
đơn thuần có một nhà cung cấp duy nhất mà là rất nhiều nhà cung cấp với dịch vụ tương
tự nhau. Mà mỗi một nhà cung cấp lại có quy mơ, chương trình, trình độ,…khách nhau.
Như vậy, sản phẩm họ cung cấp cũng sẽ có sự khác nhau và khơng đảm bảo đồng
nhất về chất lượng. Và bên cạnh đó, vì đây là sản phẩm vơ hình, được đánh giá dựa trên
cảm nhận của khách hàng, mà cảm nhận của khách hàng không giống nhau qua các thời
điểm sử dụng khác nhau.
Tính đồng thời
Theo tính chất này, nhà cung cấp và tiêu dùng khơng thể tách rời và q trình cung
cấp dịch vụ và tiêu dùng phải xảy ra đồng thời. Tất cả hành động đều xảy ra cùng một

7


không gian và thời gian, dịch vụ du lịch biển đảo sẽ khơng phải là hàng hóa cho đến khi
khách hàng sử dụng.
Như vậy khi khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ du lịch biển đảo thì khi đó
dịch vụ mới được tổ chức thực hiện và được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ du lịch biển đảo là một dịch vụ mà q trình của
nó có sự liên kết chặc chẽ của một chuỗi dịch vụ. Hay nói cách khác đó là dịch vụ trọn
gói, qua đó khơng thể tách rời từ khâu nhỏ hay có sự riêng rẽ trong quá trình cung cấp
dịch vụ.
VD: Khi khách hàng đăng ký một chương trình dịch vụ du lịch biển đảo, thì các
dịch vụ trong du lịch biển đảo là một chương trình khép kín và xun suốt. Và đây là
một dịch vụ trọn gói bao gồm: Vận chuyển bằng xe và tàu thuyền, ăn uống, tham quan,
giải trí và các hoạt động kèm theo,…


Tính khơng lưu trữ

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, chất lượng dịch vụ là q trình trong đó tất cả các
sản phẩm hợp pháp và nhu cầu dịch vụ, yêu cầu và mong đợi của người tiêu dùng, với
một mức giá chấp nhận được, trong sự phù hợp với các yếu tố quyết định chất lượng cơ
bản như: an toàn, vệ sinh, khả năng tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực và sự hòa
hợp của các hoạt động du lịch liên quan đến mơi trường, con người và tự nhiên của nó.
1.3.3. Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo
Chất lượng dịch vụ du lịch biển bảo là mức phù hợp của các dịch vụ du lịch biển
đảo như chương trình du lịch biển đảo, dịch vụ vui chơi, giải trí trên biển, đảo… của các
nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu,
với sự đảm bảo về các yếu tố cơ bản như an tồn, có thể tiếp cận, rõ ràng,…
1.4. Sự hài lòng của khách hàng
1.4.1. Khái niệm
Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ
với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2007).
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ so
với sự kỳ vọng (Kurt & Clow, 1998).
Có thể thấy rằng, sự hài lòng là mức chênh lệch giữa cảm nhận và sự kỳ vọng của
khách hàng khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ.
1.4.2. Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong nghiên cứu về dịch vụ, tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm khác nhau nhưng chúng lại có mối quan hệ chặc chẽ với nhau (Parasuraman, 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng
kể đến sự hài lòng (Caruana, 2000; Baker & Crompton, 2000). Và khoảng cách giữa

9


chất lượng khách hàng mong đợi, kỳ vọng và cảm nhận thực tế chính là mức độ hài của
khách hàng đối với dịch vụ mình được cung cấp.

dịch vụ.

10


1.5. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch, mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả
thuyết nghiên cứu
1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như những yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhiều thang đo khác nhau được đưa ra. Từ đó đo lường
cũng như so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy thuộc vào đặc trưng của từng dịch
vụ mà sẽ có phương pháp đánh giá riêng. Tuy nhiên tất cả đều có đặc điểm chung đó là
thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.

Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988)

Theo mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual, thì chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm. Và đây là mơ hình được sử dụng phổ biến bởi tính cụ thể và chi tiết
của mơ hình được đưa ra bởi tác giả và cộng sự.

11