.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ HẢI HẬU

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN
ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Hà Nội – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ HẢI HẬU

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN
ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG
Chun ngành: Quản lý kinh tế
Mã ngành

: 8310110

Nội vụ thị xã, phịng tiếp nhận và trả kết quả một cửa thị xã Chí Linh, UBND các
xã, phường trên địa bàn thị xã Chí Linh, Thư viện Đại học Bách Khoa Hà Nội đã
tạo điều kiện thuận lợi cho tơi nghiên cứu và hồn thành Luận văn này.
Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng với thời gian và điều kiện nghiên cứu còn
nhiều hạn chế, chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất
mong nhận được sự đóng góp chân thành của các nhà khoa học, thầy cô giáo và
đồng nghiệp.
Xin cho phép tác giả bày tỏ lòng biết ơn!
Hà Nội, tháng … năm 2018
Tác giả

Nguyễn Thị Hải Hậu

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................... vii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ix
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG ..........................................................................................................8
1.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính cơng ...............................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng ..................................................................8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng ............................................................8
1.1.3. Các loại hình dịch vụ hành chính cơng .............................................................9

cung cấp dịch vụ hành chính cơng. ...........................................................................23
1.4.6 Các nhân tố thuộc bản thân người dân – đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành
chính cơng. ................................................................................................................23
1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng từ một số địa
phương và bài học đối với thị xã Chí Linh ...............................................................24
1.5.1 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng ..............................................................24
1.5.2 Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh ..................................................................27
1.5.3 Bài học kinh nghiệm đối với thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương .......................30
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .........................................................................................32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH TỈNH HẢI DƯƠNG ..................33
2.1 Giới thiệu về thị xã Chí Linh ..............................................................................33
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thị xã Chí Linh .............................................33
2.1.2 Sơ lược về thị xã Chí Linh ...............................................................................33
2.1.2.1 Vị trí địa lý: ...................................................................................................33
2.1.2.2 Điều kiện kinh tế ...........................................................................................35
2.1.2.3. Văn hóa – xã hội ..........................................................................................37
2.1.2.4. Quốc phòng – An ninh .................................................................................38
2.1.3 Dịch vụ hành chính cơng tại thị xã Chí Linh ...................................................40
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại thị xã Chí Linh....42
2.2.1 Mục tiêu, nhiệm vụ của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
thị xã Chí Linh ..........................................................................................................42
2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng thơng qua các tiêu
chí đánh giá ...............................................................................................................44
2.2.2.1 Mức độ hồn thành trong giải quyết các dịch vụ hành chính cơng ..............44
2.2.2.2 Đội ngũ cán bộ nhân viên..............................................................................48
2.2.2.3 Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị ..........................................................52
2.2.2.4 Thủ tục hành chính ........................................................................................52
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại thị xã Chí Linh dưới góc
độ điều tra ..................................................................................................................53

3.2.1.1: Sự đồng cảm.................................................................................................68
3.2.1.2: Năng lực phục vụ: ........................................................................................70
3.2.1.3: Trách nhiệm và năng lực của người đứng đầu:............................................70
3.2.2 Cải cách dịch vụ hành chính, cải tiến quy trình cơ chế một cửa liên thông ...71
3.2.2.1: Tiếp tục thực hiện cơ chế “một cửa” trong giải quyết thủ tục hành chính tại
thị xã Chí Linh ..........................................................................................................71
3.2.2.2 Tiếp tục sửa đổi, đơn giản hóa thủ tục hành chính. ......................................71
3.2.2.3 Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thông tin .....................................................71
3.2.2.4 Thực hiện cải cách thể chế hành chính, nâng cao hiệu quả cơng tác xây
dựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật. ...........................................................72
v


3.2.2.5 Công tác thanh tra, kiểm tra ..........................................................................73
3.2.3 Quan tâm đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị, mơi trường làm việc. .........73
3.2.4 Phát huy vai trị của người dân.........................................................................73
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .........................................................................................75
KẾT LUẬN ..............................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................77
PHỤ LỤC .................................................................................................................79

vi


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nội dung viết tắt

CBCC


HĐND

Hội đồng nhân dân

KT- XH

Kinh tế - Xã hội

THPT

Trung học phổ thơng

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng số liệu báo cáo số hồ sơ giải quyết tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả thị xã Chí Linh giai đoạn 2015-2017 .................................................................44
Bảng 2.2: Trình độ chun mơn nghiệp vụ của CBCC UBND thị xã Chí Linh .......50
Bảng 2.3. Trình độ ngoại ngữ, tin học CBCC UBND thị xã Chí Linh .....................51
Bảng 2.4: Mẫu điều tra khảo sát lấy ý kiến người dân về chất lượng dịch vụ hành

bao gồm dịch vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp đăng ký
kinh doanh, đăng ký xe…
Hiện nay, việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng đang được Đảng
và Nhà nước quan tâm chú trọng bởi. Thứ nhất, khu vực dịch vụ nói chung và dịch
vụ cơng nói riêng có sự phát triển mạnh mẽ với những đặc trưng cơ bản là tập trung,
hành chính và quan liêu, chưa quan tâm đúng mức đến hiệu quả và chất lượng dịch
vụ. Trong khi đó, nhà nước lại khơng có đủ phương tiện và điều kiện để cung cấp
tất cả dịch vụ cơng cũng như quản lý q trình cung cấp dịch vụ một cách có hiệu
quả nhất; Thứ hai, dịch vụ cơng ngày càng bị cạnh tranh. Đó có thể là cạnh tranh
giữa lợi ích chung và lợi ích riêng, giữa các mức ngân sách khác nhau của Nhà nước
hoặc của dịch vụ; giữa các phương thức cung cấp khác nhau để thỏa mãn nhu cầu;
giữa thực hiện một cách công cộng hay tư nhân các dịch vụ công cộng; giữa bản
thân các dịch vụ cung cấp và cuối cùng là giữa các cấp chính quyền trung ương hay
địa phương.
Bên cạnh đó, thái độ và hành vi của người dân đối với việc lựa chọn và sử
dụng dịch vụ hành chính cơng cũng có những thay đổi rõ rệt: Từ người sử dụng bị
động và bắt buộc trở thành người sử dụng với những yêu cầu và đòi hỏi cao về chất
lượng dịch vụ, mức độ tham gia của họ trong quả trình chuyển giao dịch vụ ngày
càng lớn. Hơn nữa, là người cung cấp truyền thống các dịch vụ cơng, các cơ quan
hành chính cũng như các tổ chức công ngày càng chịu áp lực về việc thực hiện trách
nhiệm trước nhà nước.
1


Nghị quyết số 30c/ NQQ-CP của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách
hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 đã ghi: “Trong tâm cải cách hành chính
trong giai đoạn 10 năm tới là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ
cơng…” (Chính phủ, 2011). Trong khu vực cơng, chất lượng dịch vụ đóng vai trị
như một cơng cụ kiểm sốt các hoạt động quản lý. Các cấp chính quyền từ trung
ương đến địa phương đã nhận định rõ cần phải chú trọng đến việc xác định rõ trách

và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa
bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương” làm nội dung nghiên cứu. Từ đó góp phần xác
định rõ phương hướng và có những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng trên địa bàn thị xã Chí Linh.
Các vấn đề cần nghiên cứu:
Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả sẽ tập trung nhiên cứu một số vấn đề
sau đây:
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thị xã Chí Linh
Trong thời gian qua, cấp ủy, chính quyền thị xã Chí Linh đã có những giải
pháp gì để nâng cao chất lượng DVHCC.
Những khó khăn, bất cấp, hạn chế về chất lượng của DVHCC là do những
nguyên nhân nào?
Cần có những biện pháp gì để nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn thị xã
Chí Linh?
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Chất lượng DVHCC có vai trị quan trọng trong mục tiêu phát triển kinh tế xã hội. Vấn đề này được Đảng, Nhà nước và các nhà khoa học, các nhà hoạch định
chính sách quan tâm. Tuy nhiên, trong sự phát triển nhanh của thời đại 4.0; trước
yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế thì việc làm thế nào để nâng cao chất lượng
DVHCC là một vấn đề cần có sự quan tâm đặc biệt và nghiên cứu đầy đủ hơn nữa.
Một số cơng trình đã đề cấp khá sâu sắc các quan điểm, giải pháp về nâng cao
chất lượng DVHCC như:
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thuỳ Trang – Trường Đại học Nha
Trang về “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành
chính nhà nước tỉnh Khánh Hoà” bảo vệ năm 2014. Luân văn đã tiến hành đánh giá
những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
DVHCC tại các cơ quan hành chính tỉnh Khánh Hồ. Kiến nghị phương hướng và
những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng DVHCC của tỉnh phù hợp với
điều kiện phát triển kinh tế - xã hội và đáp ứng được nhu cầu của người dân.

3

lại là nhằm một mục đích phát triển, nâng cao chất lượng DVHCC đáp ứng các yêu
cầu phát triển kinh tế - xã hội qua các thời điểm cụ thể. Tuy nhiên, việc nghiên cứu về
HCC và chất lượng DVHCC tại thị xã Chí Linh đến nay chưa có một tác giả nào đi

4


sâu nghiên cứu. Luận văn là kết quả nghiên cứu của tác giả trên cơ sở vận dụng kiến
thức khoa học, thừa kế các cơng trình nghiên cứu của các tác giả đi trước và kết hợp
với kết quả điều tra xã hội học, kinh nghiệm thực tiễn công tác của bản thân những
năm vừa qua. Đây thật sự là cơ hội để tác giả tìm hiểu nghiên cứu, góp phần cải
thiện, nâng cao chất lượng DVHCC tại thị xã Chí Linh nói riêng để góp phần thực
hiện thắng lợi nhiệm vụ chính trị, phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.
3. Mục đích, ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài luận văn
3.1 Mục đích nghiên cứu đề tài
Mục đích của luận văn là phân tích thực trạng của chất lượng dịch vụ hành
chính cơng trên địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương đã thực sự dân chủ, đồng
bộ, thống nhất? có đáp ứng được nhu cầu về chất lượng dịch vụ của người dân?
Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng của dịch vụ
hành chính cơng trên địa bàn thị xã.
Nhiệm vụ:
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng DVHCC, xây dựng khái niệm,

nhiệm vụ, vị trí, vai trị và làm rõ những tiêu chí đánh giá, những yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng DVHCC.
-

Khải sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC thị xã Chí

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng DVHCC trên địa bàn thị xã Chí Linh

-

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng DVHCC trên địa bàn thị xã Chí Linh,
tỉnh Hải Dương, xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC và các nhân tố
tác động tới chất lượng DVHCC.
+ Không gian: Nội dung trên được nghiên cứu trên địa bàn thị xã Chí Linh
+ Thời gian: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC tại thị xã
Chí Linh trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2017 và đề xuất các giải pháp, kiến
nghị cho đến năm 2020 và các năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể gồm phương pháp
thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp…
-

Phương pháp thống kê, phân tích lấy số liệu từ bộ phận trực tiếp nhận và

giải quyết thủ tục một cửa thị xã Chí Linh, phịng Nội vụ thị xã Chí Linh. Từ đó
phân tích những mặt đạt được, hạn chế về chất lượng của DVHCC tại thị xã Chí
Linh.
-

Phương pháp điều tra xã hội học: Sử dụng điều tra bằng bảng hỏi một cách


trên địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương

7


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1

Tổng quan về dịch vụ hành chính cơng

1.1.1

Khái niệm dịch vụ hành chính cơng

Dịch vụ hành chính cơng (DVHCC) là những hoạt động giải quyết các công
việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thơng
qua hai chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và cơng dân.
Nói cách khác, “dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện và dựa vào thẩm quyền hình chính pháp lý nhà nước”. Một số nước khơng
dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công”
cho tất cả các loại dịch vụ.
1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng


cơng bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quảcủa hoạt động quản lý xã hội
Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ hành chính cơng cịn mang những đặc thù
riêng là: Ln gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhà
nước; là hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ
phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ khơng hưởng lợi ích từ nguồn thu này.
1.1.3

Các loại hình dịch vụ hành chính cơng

Theo mục đích sử dụng sản phẩm, DVHCC có thể chia thành 2 nhóm lớn: Các
DVHCC phục vụ và đáp ứng nhu cầu dân sinh và các DVHCC đáp ứng nhu cầu
hoạt động kinh tế của các chủ thể kinh tế
Theo chủ thể cung cấp DVHCC: DVHCC do các cơ quan nhà nước ở trung
ương cung cấp, DVHCC do các cơ quan hành chính ở địa phương (cấp tỉnh, huyện,
xã) cung cấp.
Theo đối tượng khách hàng sử dụng DVHCC: cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp, đơn vụ kinh tế, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội – nghề nghiệp.
Mỗi quốc gia đều có phạm vi và nội dung dịch vụ hành chính cơng khác nhau,
xét trong điều kiện cụ thể của nước ta hiện nay bao gồm những dịch vụ hành chính
cơng cơ bản như sau:

9


1.1.3.1 Các hoạt động cấp các loại giấy phép
Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các
tổ chức và cơng dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được
tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh
vực này. Theo quy định của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ những căn cứ xác
nhận chủ thể vó đầy đủ khả năng và điều kiện cần thiết để tiến hành hoạt động đó

nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ
giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư
khiếu nại, tố cáo. Khi nhận được đơn, thư khiếu nại, tố cáo, theo Luật Khiếu nại,
Luật tố cáo, thủ trưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét
và xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.
Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính cơng. Xử
phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân tổ chức có hành vi vi phạm các quy
định của pháp luật về quản lý nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình
sự. Các cá nhân, tổ chức có các hành vi vi phạm như trên theo quy định của pháp
luật phải bị xử phạt hành chính. Việc thực hiện xử phạt hành chính do cơ quan hành
chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện và là một loại dịch vụ hành chính cơng. Ở
đây, cơ quan hành chính nhà nước sử dụng quyền lực cơng để bắt buộc những cá
nhân và tổ chức vi phạm thực hện nghĩa vụ do pháp luật quy định.
1.2

Tổng quan về chất lượng dịch vụ hành chính cơng

1.2.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính cơng

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này. Lợi nhuận khơng phải là mục đích chính của hoạt động dịch vụ hành
chính cơng
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng thỏa mãn các yêu
cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng các dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm
cụ thể là các quyết định hành chính.
Chất lượng DVHCC là tồn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCC
đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng – người dân và

tăng cao. Điều này đảm bảo một hệ thống hành chính có tác dụng thúc đẩy pahts
triển, cơng bằng và tạo điều kiện cho nười dân tham gia nhiều hơn vào quá trình ra
quyết định, thực hiện và giám sát việc thực hiện chính sách quản lý kinh tế và chính
sách cơng.
Chất lượng HVHCC cũng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan
công quyền, tạo động lực cho các cơ quan quản lý nhà nước ở đại phương nâng cao
chất lượng thể chế và thực thi chính sách. Đồng thời, CLDVHCC có tác dụng nâng
cao trách nhiệm giải trình của chính quyền điah phương với người dân và với chính
quyền trung ương. Hơn thế nữa, chất lượng DVHCC có thể tác động đến q trình
dịch chuyển lao động và nguồn vốn giữa các vùng và các địa phương, vì người lao

12


động và doanh nghiệp có xu hướng chuyển dịch đến những địa phương nào có cơng
tác quản trị và cung ứng dịch vụ cơng tốt hơn.
DVHCC có chất lượng cũng góp phần làm giảm chi phí và thời gian của xã
hội, cải thiện năng suất lao động xã hội và nâng cao sự hài lòng của người dân,
doanh nghiệp. Qua đó tạo động lực cho mỗi cá nhân, tổ chức phát huy tiềm năng
riêng để có thể thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội.
Có thể nói, chất lượng DVHCC có ảnh hưởng mạnh mẽ đến kết quả thực hiện
cải cách thủ tục hành chính, qua đó, góp phần cải thiện mơi trường kinh doanh, giải
phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm
điều kiện cho nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững.
1.2.3

Mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng

Việc đánh giá chất lượng DVHCC có ý nghĩa rất quan trọng trong q trình
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng.

ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các
cơ quan hành chính cơng cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan
hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch
vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình
đối với xã hội. Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã
hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà
nước.
1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.3.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng
Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ
hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và cơng dân thơng qua Chương
trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo
hướng đơn giản, cơng khai và thuận tiện cho người dân. Quá trình này được đánh
dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một
bước thủ tục hành chính trong giải quyết cơng việc của cơng dân, tổ chức. Tiếp đó,
Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa
phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của
Thủ tướng Chính phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định
số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Tiến

14