HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

Châu Việt Hồng

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT
TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 8340101

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2018


Luận văn được hồn thành tại:
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ THẬP

Phản biện 1:………………………………………………………………..
Phản biện 2: ……………………………………………………………….

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện
Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng
Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thơng




Internet băng rộng.
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa

bàn Hà Nội trong thời gian vừa qua.


2
 Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của

VNPT tại địa bàn Hà Nội trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng được VNPT tại địa
bàn Hà Nội cung cấp đến khách hàng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ truy nhập Internet
băng thông rộng cố định dựa trên công nghệ ADSL và công nghệ FTTx do VNPT cung
ứng trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn từ 2014 đến tháng 6 năm 2017, các đề xuất cho
giai đoạn đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp luận biện chứng và tư duy logic trong suốt q trình thực hiện luận
văn, ngồi ra tác giả thực hiện một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như sau:
- Nghiên cứu lý thuyết.
- Nghiên cứu thực địa bằng phương pháp quan sát không tham dự và thu thập
thông tin thứ cấp;
- Nghiên cứu thu thập thông tin sơ cấp – khảo sát bằng bảng hỏi lấy ý kiến khách
hàng tại Hà Nội về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT.
Thông tin thu thập được, bằng các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, đối
sánh giữa lý thuyết và thực tế để đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng
Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: “Quản lý chất lượng là các hoạt động
có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

1.1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.


4

1.1.2.3. Phương pháp quản lý chất lượng
Một tổ chức có thể sử dụng một trong những phương pháp quản lý chất lượng nêu
dưới đây.


Kiểm tra chất lượng



Kiểm soát chất lượng






5

Hình 1.2. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo Gronroos

 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Hình 1.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự


6

Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự sẽ giúp
ta hiểu và tìm giải pháp lấp đầy các khoảng cách (lỗ hổng) có thể nảy sinh giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) với sự cảm nhận (nhận thức) được của khách hàng.

1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Những nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi
- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới
- Tình hình thị trường
- Trình độ tiến bộ khoa học – cơng nghệ
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội

1.2.2.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Lực lượng lao động
- Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của doanh nghiệp
- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp
- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

mong đợi cũng như kỳ vọng đó của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, doanh nghiệp
dịch vụ có thể thu thập ở hai nguồn: thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp.
 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo phƣơng pháp của Parasuraman và cộng
sự - phƣơng pháp SERVQUAL
Qui trình thực hiện:
11 bước trong phương pháp nguyên gốc của Parasuraman như sau:
Bước 1: Định nghĩa CLDV như là sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ
Bước 2: Xác định 10 khía cạnh tạo ra phạm vi của cấu trúc chất lượng
Bước 3: Tạo ra 97 khoản mục đặc trưng cho 10 khía cạnh chất lượng
Bước 4: Thu thập về các dữ liệu về cảm nhận và mong đợi của 200 khách hàng là
người đang sử dụng dịch vụ của hãng
Bước 5: Chắt lọc thơng qua diễn trình lặp
Bước 6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 khía cạnh chất lượng
Bước 7: Thu thập dữ liệu về mong đợi và cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ 4
mẫu độc lập của 200 khách hàng
Bước 8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn của thước đo 34 mục bởi việc sử dụng tính
lặp tương tự như bước 5 trong mỗi hệ 4 dữ liệu
Bước 9: Xác định một hệ thống đo 22 mục hẹp hơn tiêu biểu cho 5 chỉ tiêu chất
lượng
Bước 10 : Đánh giá sự tin cậy của SERVQUAL và cấu trúc nhân tố, phân tích dữ
liệu ban đầu (thu được ở bước 4) liên quan đến 22 mục.
Bước 11: Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL.


8

Các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ:
Nghiên cứu tỷ mỷ của A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry
cho thấy rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ gắn với 10 khía cạnh liên hồn:


9

phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác.
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thơng tin giữa hai hoặc
một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị
gia tăng
Internet là hệ thống thơng tin tồn cầu sử dụng giao thức Internet và tài nguyên
Internet để cung cấp các dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho người sử dụng dịch vụ viễn
thông

1.3.1.2. Dịch vụ Internet băng rộng
Dịch vụ Internet băng rộng được hiểu là dịch vụ Internet tốc độ truyền tải dữ liệu
trực tuyến cao.

1.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
1.3.2.1. Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Internet
băng rộng
Chất lượng chức năng là là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng và
người doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa
là những gì mà khách hàng nhận được. Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Internet băng
rộng chủ yếu do hai thành phần chính quyết định, đó là hiện trạng máy móc thiết bị (hệ
thống kỹ thuật), mạng lưới (mạng ngoại vi) và các nhân viên tham gia cung cấp, sửa chữa
dịch vụ (hệ thống chức năng).

1.3.2.2. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
Được quy định tại QCVN 34:2014/BTTTT do Bộ TTTT ban hành ngày
02/10/2014


- 2016
a) Tình hình kinh doanh chung
b) Một số kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 đến 2016.
Kết quả SXKD giai đoạn 2014-2016 được thể hiện ở bảng 2.3:


11
Bảng 2.3: Kết quả SXKD giai đoạn 2014-2016 VNPT Hà Nội

2014
5.252

Kết quả
2015
5.389

2016
3.860

Máy

65.089

127.052

215.365

453

479


Chỉ tiêu

ĐVT

1

Tổng Doanh thu VTCNTT

Tỷ
VNĐ

2

Phát triển thuê bao
VT các loại

3

Chênh lệch thu chi

4
5

(Nguồn: Phịng Kế tốn – Kế hoạch)

Số th bao phát triển mới trong các năm từ 2014 đến 2016 tăng dần từ 65.089
năm 2014 lên 127.052 thuê bao năm 2015 và 215.365 thuê bao năm 2016, tác động đến
việc tăng doanh thu VT – CNTT giai đoạn 2014 – 2016.




13

+ Khu vực nội thành, thị xã thời gian quy định sửa chữa ≤ 36 giờ.
+ Khu vực Làng, xã, thị trấn thời gian quy định sửa chữa ≤ 72 giờ.
Công tác này được đánh giá qua chỉ tiêu số lượng thuê bao được sửa chữa trên
tổng số thuê bao hư hỏng, tại VNPT Hà Nội quy định tỷ lệ xử lý ≥ 98%. Kết quả trung
bình xử lý sự cố đường dây của các Trung tâm thể hiện ở biểu đồ sau:

Hình 2.3: Tỷ lệ khắc phục sự cố thuê bao Internet FiberVNN
(nguồn: Văn phòng VNPT Hà Nội)

Qua kết quả này ta thấy, nhìn chung tỷ lệ khắc phục sự cố hư hỏng trung bình năm
của các Trung tâm Viễn thông đều ở mức cho phép.

2.2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng còn chưa hài lòng về chất lượng phục vụ, nguyên nhân được thể hiện
trong bảng 2.4:
Bảng 2.4: Nguyên nhân khách hàng khơng hài lịng về chất lƣợng phục vụ
Lý do khơng hài lịng

Tỷ lệ
100%
35%
15%
14%

TT
1


100%
27%


14

2.2
2.3

Thái độ phục vụ không tốt
Không thực hiện quy định về hẹn khách hàng

12%
21%

2.4

Hồn cơng trước khi lắp đặt

14%

2.5

Lý do khác (không thu dọn sạch sẽ sau thi công, không cởi mở,
thân thiện)

26%

(nguồn: Văn phịng VNPT Hà Nội)

Được thể hiện theo như hình 2.8:

Hình 2.8: Đánh giá sự đảm bảo của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN
(nguồn: tổng hợp của tác giả)


16

d) Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ FiberVNN
Được thể hiện theo như hình 2.9:

Hình 2.9: Đánh giá sự đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN
(nguồn: tổng hợp của tác giả)

e) Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ FiberVNN
Được thể hiện theo như hình 2.10:

Hình 2.10: Đánh giá tính tin cậy của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN
(nguồn: tổng hợp của tác giả)


17

f) Các yếu tố đánh giá khác từ phía khách hàng
Bảng 2.9: Các yếu tố đánh giá khác từ phía khách hàng
Điểm trung

Các yếu tố đƣợc khảo sát

Cảm nhận

Chất lượng dịch vụ Internet đang sử dụng xứng đáng với
tiền mà Anh/chị chi trả?
Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch
vụ Internet đang sử dụng?
Anh/chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet mà
anh/chị đang sử dụng?
Anh/chị khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch
vụ Internet của Công ty mà anh/chị đang sử dụng?
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet của Công ty

Sự trung

hiện tại đang sử dụng?

3,1

3,0

2,8

2,9

3,4

thành với
dịch vụ

Dịch vụ Internet của Công ty cung cấp hiện nay là lựa
chọn đầu tiên của anh/chị để truy cập Internet?
Anh/chị chỉ sử dụng dịch vụ Internet của Công ty hiện nay


3,21

Đáp ứng

3,36

Tin cậy

3,52

Điểm đánh giá chung (điểm TB của tất cả các phiếu
khảo sát và tất cả các thành phần chất lượng)

3,33

(nguồn: tổng hợp của tác giả)

Điểm trung bình chung qua khảo sát đạt 3,33; trong đó, khách hàng đánh giá yếu
tố Tin cậy cao nhất (3,52) và yếu tố Đồng cảm thấp nhất (3,16). Điều này chứng tỏ rằng
đã có những nỗ lực rất lớn của VNPT Hà Nội trong việc tạo ra niềm tin cho người sử
dụng dịch vụ internet FiberVNN, tuy nhiên khách hàng phần nào vẫn chưa thấy được sự
quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ về chất lượng dịch vụ như kỳ vọng.

2.3. Những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng
của VNPT tại địa bàn Hà Nội
2.3.1. Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
- Thị trường
- Nhu cầu của khách hàng
- Quy định về quản lý chất lượng

hiệu bị nhiễu, suy hao; số lượng nhân viên kĩ thuật không đáp ứng đủ nhu cầu trong khi
thị trường ngày càng mở rộng.
- Vấn đề bảo mật của dịch vụ chưa được quan tâm như kỳ vọng.
- Khách hàng vẫn còn bức xúc về chất lượng phục vụ. Điều này là do nhận thức về
chất lượng của cán bộ, nhân viên chưa thấu đáo.
Một nguyên nhân khác gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thơng đến từ
phía khách hàng. Đó thường là sự khơng hiểu biết về dịch vụ, sử dụng các thiết bị đầu
cuối dịch vụ không tốt dẫn đến lỗi nhiều.


20

CHƢƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI
3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của VNPT Hà Nội
3.1.1. Định hướng phát triển của VNPT Hà Nội đến năm 2020
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh đối với dịch vụ Internet băng rộng của VNPT
tại địa bàn Hà Nội
VNPT Hà Nội phấn đấu phát triển mới thuê bao quang và chuyển đổi hoàn toàn
thuê bao đồng sang quang, thị phần tăng từ 2 - 3%/năm.

3.2. Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng
tại VNPT Hà Nội
3.2.1. Biện pháp nâng cao chất lượng mạng lưới và hạ tầng cung cấp dịch
vụ
Việc cải thiện hạ tầng cung cấp dịch vụ có vai trị quan trọng trong việc nâng cao
mức độ ổn định và tin cậy của dịch vụ Internet băng rộng. Các Biện pháp nâng cao chất
lượng mạng lưới và hạ tầng cung cấp dịch vụ bao gồm:

3.2.1.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng mạng

22

của đơn vị và cá nhân. Đồng thời có cơ chế thưởng phạt thích đáng trong việc đảm bảo và
nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2.3.4. Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với Tập đồn VNPT
Thực hiện tốt các Quy định, Quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ. Định kỳ
kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ của các đơn vị thành viên, xử phạt các đơn vị
không đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng triển khai đến
tất cả các đơn vị trong VNPT.
Đề nghị Tập đoàn triển khai hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ tập trung để có
cơ sở đánh giá, kiểm sốt theo u cầu thực tế.
Đề nghị Tập đồn xây dựng chương trình điều hành và quản lý cơ sở dữ liệu cho
đối tượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp để phục vụ công tác sửa chữa, chăm sóc
khách hàng chuyên nghiệp hơn.

3.3.2. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông
Thực hiện định kỳ đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của từng doanh nghiệp,
công bố công khai kết quả của từng doanh nghiệp, tăng cường giám sát chất lượng dịch
vụ viễn thơng của các doanh nghiệp, có chế tài xử phạt với các doanh nghiệp không đảm
bảo chỉ tiêu chất lượng như đã cam kết.
Xây dựng và triển khai thực hiện Quy hoạch phát triển hạ tầng mạng viễn thông
đồng bộ với hạ tầng kinh tế- kỹ thuật.
Thúc đẩy triển khai thực hiện Kế hoạch hành động quốc gia về IPv6, phát triển
ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại.
Ban hành các quy định về kỹ thuật an ninh mạng, xây dựng các văn bản luật pháp
xử lý các tội phạm trong không gian mạng.