́
tê

́H

uê

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

̣c K

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tr

ươ
̀n

g

Đ

̣c K

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Hoàng La Phương Hiền
Sinh viên thực hiện

: Hồ Hà Khánh Linh

Lớp

: K50B - QTKD

MSSV

khách hàng của công ty trong suốt thời gian nghiên cứu.

in

Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức chun

̣c K

mơn, nên trong q trình thực hiện khóa luận khó tránh phải những sai sót. Vì vậy, em
rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ q thầy cơ để bài khóa luận được

ho

hồn thiện hơn.

Huế, tháng 4 năm 2020
Sinh viên
Hồ Hà Khánh Linh

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại



in

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

̣c K

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3
4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mơ mẫu .......................................................3

ho

4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .......................................................................4
4.3.1. Phân tích thống kê mơ tả .......................................................................................4

ại

4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................................4

Đ

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................5

g

4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan................................................................................6

ươ
̀n



́H

1.1.3.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................19

tê

1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................22
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI

in

h

CÔNG TY TNHH NHI NA ........................................................................................24

̣c K

2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhi Na ...................................................................24
2.1.1. Sơ lược về cơng ty ...............................................................................................24

ho

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ......................................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban ..............................27

ại

2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty ..............................................................................27


2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ...............................................44
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................45
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).......................47
2.2.5. Phân tích hồi quy tương quan..............................................................................51

́

uê

2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................51

́H

2.2.5.2. Xây dựng mơ hình hồi quy...............................................................................51

tê

2.2.5.3. Phân tích hồi quy tương quan...........................................................................52
2.2.5.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu.........................................54

in

h

2.2.6 Dị tìm các vi phạm kiểm định .............................................................................55

̣c K

2.2.6.1 Xem xét tự tương quan ......................................................................................55
2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến ......................................................................................55

3.1. Mục tiêu và định hướng........................................................................................62
3.1.1. Mục tiêu ..............................................................................................................62
3.1.2. Định hướng .........................................................................................................62

iv


3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du
lịch của Công ty TNHH Nhi Na ....................................................................................63
3.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng...................................................63
3.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ............................................64
3.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự cảm thơng ..................................................64
3.2.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy .......................................................65
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................66

́

uê

1. Kết luận .....................................................................................................................66

́H

2. Kiến nghị ...................................................................................................................67

tê

2.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế và các ban
ngành có liên quan.........................................................................................................68



Trách nhiệm hữu hạn

SPSS

:

Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
Exploratory Factor Analysis

KMO

:

Kaiser - Meyer – Olkin

VIF

:

Varience Inflation Factor

DV

:

Dịch vụ

TM


:

Public Relations (Quan hệ công chúng)

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

́



g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

Hình 2.3. Nội thất bên trong xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na............................27

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ..........................21
Bảng 2.1. Thơng tin các dịng xe du lịch của Cơng ty Nhi Na......................................25
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 ..............................30
Bảng 2.3. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn của công ty Nhi Na 2018-2019 .....32
Bảng 2.4. Tình hình biến động về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH

́


ại

Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập.........................................46

Đ

Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ....................................47
Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................48

g

Bảng 2.16. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................48

ươ
̀n

Bảng 2.17. Kiểm định tương quan Pearson...................................................................51
Bảng 2.18. Phân tích hệ số hồi quy bằng phương pháp Enter ......................................53

Tr

Bảng 2.19. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình bằng phương pháp Enter .............54
Bảng 2.20. Kiểm tra tính độc lập của sai số ..................................................................55
Bảng 2.21. Kiểm tra đa cộng tuyến ...............................................................................55
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy .......................56
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng ..................57
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thơng .................58
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ ...........59
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lịng của KH........59

̣c K

in

h

tê

́H

Biểu đồ 2.8. Biểu đồ tỷ lệ theo lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ...........44

ix


x

ươ
̀n

Tr
g
ại

Đ
h

in

̣c K


cầu tăng cao của khách hàng. Họ không ngừng tăng cường đầu tư đổi mới thiết bị công
nghệ, lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

tê

để làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Do đó, chất

h

lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực

in

cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch trên thị trường.

̣c K

Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt khi
hàng loạt công ty xe du lịch ra đời và vươn lên phát triển mạnh mẽ. Để chiếm được vị

ho

thế tốt trong lĩnh vực kinh doanh xe du lịch thì các cơng ty cần phải nhận ra những mặt
mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu

ại

quả kinh doanh. Bắt đầu khởi nghiệp năm 2009, trong vòng 11 năm tham gia vào thị


2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch
của cơng ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ xe du lịch
của Công ty TNHH Nhi Na.
 Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về dịch vụ xe du lịch và chất

́

uê

lượng của dịch vụ xe du lịch.

́H

+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.

tê

+ Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các các yếu tố về chất lượng dịch vụ xe du lịch
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH

in

h

Nhi Na.

̣c K

+ Phạm vi thời gian:

Thu thập dữ liệu thứ cấp của công ty TNHH Nhi Na trong giai đoạn 2018-2019.
Thu thập dữ liệu sơ cấp của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Nhi

Na từ ngày 05/02 - 06/03/2020.
+ Phạm vi không gian:
Công ty TNHH Nhi Na, địa chỉ tại 34 Cao Bá Quát, phường Phú Hậu, thành phố
Huế.

SVTH: Hồ Hà Khánh Linh

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các phịng ban (phịng kế tốn – tài chính,
phịng điều hành) trong Cơng ty TNHH Nhi Na. Dữ liệu thứ cấp bao gồm:
+ Sơ lược về thơng tin doanh nghiệp
+ Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Nhi Na

́

́H


diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể.

Đ

4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
4.2.1. Phương pháp chọn mẫu

ươ
̀n

g

+ Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Khảo sát tất cả các đối
tượng thỏa mãn hai điều kiện: (1) khách hàng nội địa; (2) khách hàng hiện đang sử
dụng dịch vụ xe du lịch của công ty TNHH Nhi Na.

Tr

+ Sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: Đề tài tiến hành phỏng vấn

và khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ trên xe du lịch của công ty và các
khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na trong giai đoạn
2018-2019 kết quả thu được 120 bảng hỏi hợp lệ.
4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu
Đề tài sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:
+ Theo Hair và các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại
diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh


̣c K

lượng dịch vụ xe du lịch của công ty.

in

h

mềm xử lý dữ liệu SPSS) để đưa ra những đánh giá, nhận xét chính xác nhất về chất

+ Số liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp sau khi được thu thập từ cơng ty sẽ được

ho

tóm tắt và trình bày dữ liệu thơng qua các cơng cụ như bảng biểu, đồ thị, đại lượng
thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình.

ại

+ Số liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp sau khi được thu thập thông qua bảng hỏi sẽ

Đ

được hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu, làm sạch và được xử lý, phân tích trên phần
mềm hệ thống IBM SPSS Statistics 20. Bằng phần mềm SPSS, đề tài sử dụng các

ươ
̀n

g

cứu.

́

uê

Theo Nunnally & Burnstein (1994) thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ

́H

0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu
mới. Vì vậy đối với nghiên cứu này thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp

h

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

tê

nhận được.

in

Phân tích nhân tố khám phá EFA này được sử dụng để rút gọn một tập nhiều biến

̣c K

quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn có ý nghĩa
hơn nhưng chúng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair


đó, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu thị mối quan hệ tương qua giữa các biến
quan sát với các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt
chẽ với nhau hay khơng, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các
bước phân tích tiếp theo.

SVTH: Hồ Hà Khánh Linh

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền

4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan
Sau khi đã lập bảng hỏi chính thức và tiến hành khảo sát sơ bộ, đề tài sẽ rút ra
các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mơ hình hồi quy với các biến độc lập và
biến phụ thuộc.
Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần
thiết trong mơ hình hồi quy như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi

́

uê

phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R Square cho thấy các biến độc lập đưa

́H


Đ

hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó làm căn cứ để có những kết
luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mơ

g

hình sẽ giúp xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài

ươ
̀n

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Cơng ty TNHH Nhi Na.
5. Bố cục khóa luận

Tr

Khóa luận có kết cấu như sau:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ xe du lịch.
Chương 2: Thực trạng và chất lượng dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Hồ Hà Khánh Linh

6


in

Hay có thể nói “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,

̣c K

giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với
người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu”.

ho

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Thứ nhất là tính vơ hình của dịch vụ. Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta

ại

không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch

Đ

vụ.

g

Thứ hai là tính khơng thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được cung ứng và

ươ
̀n


́



mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và

́H

hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.

tê

1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế

in

kinh tế phát triển năng động, hiệu quả.

h

Dịch vụ là cầu nối giữa đầu vào và đầu ra trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền

̣c K

Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chun mơn
hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống.

ho

Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã

cước vận tải cao nhất so với các hình thức vận tải khác và thủ tục kiểm tra khá phức
tạp, mất nhiều thời gian.
+ Vận tải đường sắt: Mặt hạn chế của vận tải đường sắt là kém linh hoạt, tàu hỏa
chỉ có thể cung cấp dịch vụ từ ga này tới ga kia chứ không thể đến một địa điểm bất kỳ

SVTH: Hồ Hà Khánh Linh

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền

theo u cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, tàu hỏa thường đến, đi theo lịch trình cố
định, tần suất khai thác các chuyến không cao, tốc độ chậm.
+ Vận tải đường thủy: Là dịch vụ vận tải có tổng chi phí thấp nhất so với các
phương thức vận tải khác, tuy nhiên hạn chế là tốc độ chậm, chịu ảnh hưởng nhiều từ
thời tiết, các tuyến đường vận chuyển có hạn (phụ thuộc mạng lưới sơng ngịi, bến
bãi).
+ Vận tải đường bộ: Là dịch vụ vận tải có tính cơ động và tính tiện lợi cao, có thể

́



di chuyển đến mọi nơi với lịch trình vận chuyển rất linh hoạt. Cho nên đây là phương

́H


nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng tại các nhà hàng, khách sạn nhằm mục
đích có lãi.

ươ
̀n

g

 Dịch vụ tham quan, giải trí
Dịch vụ tham quan là dịch vụ nhằm phục vụ cho du khách có nhu cầu tới thăm
nơi có tài ngun du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài

Tr

nguyên du lịch.

Dịch vụ giải trí là việc các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp khai thác, sử dụng

những tài nguyên phù hợp tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí của
con người. Khác với kinh doanh dịch vụ vận tải, lưu trú ăn uống nói chung, các loại
hình kinh doanh dịch vụ giải trí đa dạng về hình thức và phong phú về nội dung vì bất
kể cái gì đem đến cho khách hàng sự hài lịng thoải mái, sự nghỉ ngơi thư giãn về tinh
thần và về thể lực thì đều được coi là sản phẩm của dịch vụ giải trí.


Hàng hóa tiêu dùng

SVTH: Hồ Hà Khánh Linh

9


h

nên có mức giá rất cao như: rượu vang, pha lê quý, xe hơi hạng sang,…

̣c K

 Ngồi ra, cịn một số dịch vụ dành cho khác hàng khác
+ Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giày,…

ho

+ Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng,…
+ Các dịch vụ văn hóa: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke,…

ại

+ Các dịch vụ y tế: bệnh viện, xông hơi,…

Đ

+ Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, sân golf,…
+ Các dịch vụ hướng vào trí tuệ con người: giáo dục, truyền hình,…

ươ
̀n

g

+ Các dịch vụ hướng vào tài sản con người: ngân hàng, kế toán, an ninh,…


́

uê

thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng

́H

được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người

tê

cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự
biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự

h

giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

̣c K



in

1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

ho

ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào
những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền

của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực
và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng. Cho nên có thể là cảm
giác dễ chịu hoặc có thể là cảm giác thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh
giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.


Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

́

uê

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau



Đ

dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào
việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài

g

lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin

ươ
̀n

and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận về chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ

Tr

là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ
yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố vô cùng quan trọng tác động nhiều đến sự
hài lịng của khách hàng. Nếu phía nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng
những sản phẩm/dịch vụ tốt, chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì có nghĩa là
nhà cung cấp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Còn nếu chất lượng sản phẩm,
dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao
giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác,
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh

12

quảng bá cho doanh nghiệp và dịch vụ,...

in

h

Chất lượng dịch vụ xe du lịch còn phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các
nhân viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua

̣c K

những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình
với khách...; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong q trình thực hiện

ho

cơng việc; kỹ năng xử lý tình huống và sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng và

ại

họ cũng rất quan tâm đến trang phục của nhân viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh

Đ

nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ
để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng.

ươ
̀n