Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
A, LỜI NÓI ĐẦU
Du lịch là một trong những ngành kinh tế đang được Đảng và Nhà nước chú trọng
đầu tư phát triển để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước ta hiện nay. So với các
ngành kinh tế khác, du lịch là một trong những ngành kinh tế còn non trẻ của Việt Nam,
đặc biệt là về lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghề nghiệp và
trình độ quản lý. Nhu cầu của xã hội về nguồn nhân lực trong lĩnh vực hoạt động du lịch
trên phạm vi toàn quốc nói chung và khu vực Tây Nguyên nói riêng ngày càng tăng, trong
đó đặc biệt là khu vực tỉnh Lâm Đồng với trung tâm du lịch có ý nghĩa quốc gia là thành
phố Đà Lạt.
Nhóm chúng tôi
B, NỘI DUNG
TIÊU ĐỀ: ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT CHUNG
I. ĐÔI NÉT VỀ DU LỊCH VIỆT NAM
Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, song mục đích của phát triển du lịch không
chỉ vì lợi nhuận kinh tế, điều quan trọng và căn bản hơn là du lịch cần trực tiếp góp phần
nâng cao vị thể, hình ảnh của Việt Nam đối với thế giới cũng như các nước trong khu vực.
Qua du lịch, khách muôn phương có dịp hiểu hơn về con người, đất nước, kinh tế, văn hóa
Việt Nam . Muốn vậy, du lịch Việt Nam phải trở thành một sứ giả của hòa bình và hữu
nghị…
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
1
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
Cùng với sức hấp dẫn của “ngôi sao đang lên”, du khách nước ngoài lựa chọn Việt Nam vì
đây còn là điểm đến an toàn và thân thiện. Tiếng lành đồn xa… Nhưng ta cần nhận thấy ở
đây một thông điệp” hãy giữ bền và nhân lên “tiếng lành” đó. Và muốn vậy, người làm du
lịch phải luôn biết và dám nhìn thẳng vào những hạn chế. Từ chỗ không có cảng biển đón
khách du lịch, thiếu phòng lưu trú… đến những bất cập về dịch vụ như thiếu hướng dẫn
viên giỏi ngoại ngữ, thiếu chương trình giải trí về đêm và “đáng ngại nhất” là lối kinh
doanh làm giả “chặt chém” du khách… Một chuyên gia về phát triển du lịch đã kể tôi nghe

khách mà đáp ứng trúng nhu cầu. Ta làm du lịch để phục vụ du khách thì phải hiểu nhu cầu
của chính du khách để đáp ứng tốt nhất, từ cách bố trí không gian, thiết kế đến những yêu
cầu trong xử lý môi trường v.v… Cùng đó là quy hoạch những cùng du lịch trung tâm như
đảo Phú Quốc; toàn bộ ven biển miền Trung với những di sản văn hóa thế giới, Huế, Hội
An cũng như các thành phố du lịch khác. Nhìn sang láng giềng ta thấy, riêng khu vực đền
ăng-co-vát (Cam-pu-chia) đã có 10 khách sạn năm sao. Một sự đầu tư có tầm vóc và hết
sức khôn ngoan. Trong khi đó, nhiều khu vực có lợi thế phát triển du lịch của ta (biển Đà
Nẵng là một trong sáu bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh; vịnh Nha Trang là một trong 24
vịnh đẹp nhất thế giới; hồ Ba Bể là một trong 10 hồ nước ngọt lớn nhất toàn cầu; và mới
đây, sau một cuộc bình chọn dài ngày mang tên “Hidden Beaches”, bãi Dài (Phú Quốc) đã
được chọn là bãi biển sạch và đẹp nhất thế giới còn hoang sơ tiềm ẩn (Theo Hãng tin ACB
News). Chưa hết. Ngoài Hạ Long trên biển ta có Hạ Long trên cạn ở Ninh Bình… đến giờ
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
3
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
vẫn chưa được quy hoạch và đầu tư tương xứng. Cho nên những chuyển động từ Phú Quốc
và một số khu du lịch khác trong thời gian qua là tín hiệu rất đáng mừng. Hiện Phú Quốc
có ba nhà đầu tư nước ngoài với 5 tỷ USD. Một dự án từ Mỹ sang, hai dự án từ châu Âu
sang. Hy vọng đây sẽ là một trong những khu du lịch mẫu mực của Việt Nam . Song nên
nhớ, tình trạng xẻ núi, lấp hồ, ngang nhiên vi phạm luật di sản… vẫn là một bài học đau
xót. Đó là hậu quả thu lợi trước mắt mà không có tầm nhìn lâu dài. Cũng như vậy, bài học
của sự đầu tư manh mún, vừa tốn kém vừa ít hiệu quả vẫn con nguyên giá trị cảnh báo. Thí
dụ như tuyến đường lền Bà Nà (Đà Nẵng), đường đến hồ Ba Bể (Bắc Kạn) một nỗ lực rất
lớn, nhưng vì đường nhỏ quá, hai xe không tránh nổi nhau, khách đi một lần là sự mãi…
Hẳn những người làm du lịch hiểu rõ ba mấu chốt cơ bản cần cân nhắc trước một quyết
định quy hoạch và đầu tư. Thứ nhất, nhiều và ít (nhiều thông tin cung cấp cho du khách
nhưng ít phiền hà rắc rối cho họ); thứ hai, cao và thấp (chất lượng phải cao, chi phí thấp);
thứ ba, dài và ngắn (du khách ở dài ngày, khoảng cách từ điểm A đến điểm B ngắn để tạo
sự thoải mái)…
Vấn đề quảng bá hình ảnh Việt Nam cũng còn nhiều bất cập. Đi quảng bá du lịch ở nước

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
5
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
1, khái niệm

- khái niệm nguồn nhân lực du lịch
Để phát triển ngành du lịch cần có nhiều nguồn lực trong đó nguồn lực nhân lực được
đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng góp phần trong sự phát triển của ngành.
Theo định nghĩa của Liên hiệp quốc, nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức
và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế hoặc tiềm năng để phát
triển kinh tế - xã hội trong một cộng đồng.
Nguồn nhân lực theo nghĩa hẹp và để có thể lượng hoá được trong công tác kế hoạch
hoá ở nước ta được quy định là một bộ phận của dân số, bao gồm những người trong
độ tuổi lao động có khả năng lao động theo quy định của Bộ luật lao động Việt Nam
(nam đủ 15 đến hết 60 tuổi, nữ đủ 15 đến hết 55 tuổi).
Trên cơ sở đó, một số nhà khoa học Việt Nam đã xác định nguồn nhân lực hay nguồn
lực con người bao gồm lực lượng lao động và lao động dự trữ. Trong đó lực lượng lao
động được xác định là người lao động đang làm việc và người trong độ tuổi lao động
có nhu cầu nhưng không có việc làm (người thất nghiệp). Lao động dự trữ bao gồm
học sinh trong độ tuổi lao động, người trong độ tuổi lao động nhưng không có nhu cầu
lao động.
2, Thực trạng nguồn nhân lực
Ngành du lịch hiện có khoảng một triệu người, cần thêm 400.000 người mới đáp ứng
nhu cầu xã hội đến năm 2010, nhưng sinh viên, học sinh của khối ngành này khi ra trường
lại rất khó tìm việc.
Cả nước hiện có hơn 70 ĐH-CĐ, TCCN… đào tạo học sinh, sinh viên ngành du lịch với
khoảng 13.000 người mỗi năm, trong khi nhu cầu cần thực tế phải là 19.000 người.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
6
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc

nghề của sinh viên còn non yếu, khiến nhiều doanh nghiệp không mặn mà tuyển dụng.
Ông Nguyễn Văn Mỹ, Giám đốc công ty lữ hành Lửa Việt cho biết: 80 nhân viên của công ty khi
tuyển vào đều phải đào tạo lại. Vì vậy, việc làm cấp bách hiện nay là nhà trường cần tìm cách xoá
khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn. Ông Hà Kim Vọng thì đề xuất: chúng ta cần có chiến lược
lâu dài, không thể vận hành theo cách hiện nay là trường cứ đào tạo và doanh nghiệp cứ tuyển dụng.
Có như vậy, trong vài năm tới ngành du lich mới có thể thoát khỏi tình trạng thiếu nhân lực.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
8
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
Nhiều đại biểu cũng nêu vấn đề: nhân lực ngành du lịch vẫn còn yếu về chuyên môn ngoại
ngữ. Chỉ xét riêng về trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Pháp, Nhật, Đức, số hướng dẫn
viên thông thạo chỉ chiếm khoảng 5-12% trong tổng số 5.000 hướng dẫn viên đã được cấp
thẻ của cả nước. Ngay cả tiếng Anh là loại ngoại ngữ thông dụng nhất nhưng hướng dẫn
viên thạo ngoại ngữ này vẫn còn hạn chế.
Tiếng Anh: Dưới chuẩn tối thiểu Trong khuôn khổ các hoạt động nhằm nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực DL VN, mới đây TOEIC (Test of English for
InternationalCommunication) VN đã tiến hành khảo sát, đánh giá trình độ tiếng Anh cho
một số nghề trong ngành du lịch. Dựa vào nhu cầu sử dụng tiếng Anh
với từng vị trí, TOEIC đã thực hiện gần
400 cuộc điều tra khảo sát về yêu cầu sử dụng ngôn ngữ của gần 200 khách sạn
(từ 3 sao - 5 sao) và DN lữ hành đại diện trên toàn quốc. Đối tượng chính là
giám đốc, cán bộ quản lý nhân sự và cán bộ quản lý trực tiếp như trưởng,
phó bộ phận - những người nắm rõ nhất yêu cầu về trình độ sử dụng tiếng Anh
đối với nhân viên do mình quản lý và định hướng phát triển của đơn vị.
Kết quả kiểm tra ngẫu nhiên 1.000 nhân viên ở các DN, đơn vị cho thấy trình độ tiếng Anh
của nhân viên phần lớn đều thấp và còn cách khá xa so với chuẩn xây dựng theo yêu cầu
của cấp quản lý đề ra. Theo ông Đoàn Hồng Nam- Giám đốc TOEIC VN:
Chuẩn thấp mà chúng tôi đưa ra để đánh giá trình độ nhân viên là đảm bảo ở mức chất
lượng dịch vụ tối thiểu. Như vậy, qua kết quả có thể thấy trình độ tiếng Anh
của nhân viên đang ở mức thấp, thấp hơn cả chuẩn thấp.

Để phối hợp trong quá trình đào tạo, đại diện các doanh nghiệp cũng đã sẵn sàng hợp tác
với Khoa trong việc tổ chức các đợt kiến tập, thực tập cho sinh viên. Đồng thời, phía doanh
nghiệp cũng mong muốn có các chương trình đào tạo ngắn hạn phù hợp với tính chất thời
vụ, ca kíp để doanh nghiệp có thể gởi nhân viên đi đào tạo lại.
-nhiều học viên, sinh viên du lịch tốt nghiệp dự phỏng vấn vẫn hết sức lúng túng không
thể trả được câu hỏi “khách sạn là gì?” Trong khi đó, Th.S Đỗ Huệ Hương, ĐH Hoa Sen
theo khi đi thực tập, nhiều SV vẫn thích làm công tác quản lý trong khi chưa thành thạo
một số kỹ năng cơ bản. Đây là lý do khiến các doanh nghiệp ngại ngần không muốn nhận
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
11
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
SV bậc này thực tập.
Theo cô Hương, SV cần được trang bị thành thạo các kỹ năng,
các công việc đặc thù ngành du lịch (kỹ năng giao tiếp trước đám đông,
viết thư giao dịch, viết báo cáo và tiến hành dự án quy mô nhỏ…).
Ông Trần Chiến Thắng, thứ trưởng Bộ Văn hóa thể thao và du lịch,
nêu lên bảy giải pháp phát triển nguồn nhân lực đến 2015. Trong đó có giải pháp tiêu
chuẩn hóa nhân lực ngành du lịch, đãi ngộ nhân tài, phát triển
mạng lưới và nâng cao năng lực đào tạo; tăng cường liên kết
đào tạo giữa nhà nước - nhà trường-nhà doanh nghiệp…
Phó thủ tướng - Bộ trưởng bộ GD&ĐT Nguyễn Thiện Nhân phát biểu: "Các trường có
khoa, ngành du lịch nên áp dụng chuẩn đào tạo nhân lực theo tiêu chuẩn châu Âu, đồng
thời thực hiện rà soát để đánh giá, xếp hạng trong thời gian tới. Còn các doanh nghiệp cần
chủ động "đặt hàng" nhu cầu nhân lực với các trường, tránh lãng phí chất xám".
4. phát triển nguồn nhân lực
Hơn 150 đại biểu trong nước và quốc tế đã tham dự Hội nghị “Phát triển nguồn nhân lực
du lịch Việt Nam và hội nhập khu vực” do Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Phái
đoàn Ủy ban châu Âu
tại Việt Nam tổ chức, khai mạc ngày 6/12/2005, tại Hà Nội.


khách sạn".
Vừa qua, Chính phủ Việt Nam và Ủy ban châu Âu đã phê duyệt kéo dài thời gian thực hiện
dự án đến hết tháng 1/2010 nhằm bảo đảm triển khai các hoạt động đạt được cả chất lượng
và số lượng theo kế hoạch.

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
13
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
Sự phát triển của du lịch Việt Nam hiện đang thu hút khoảng 250 nghìn lao động trực tiếp
cùng hàng trăm nghìn lao động gián tiếp tham gia vào hoạt động du lịch, cung cấp dịch vụ
cho hàng triệu lượt du khách trong nước và quốc tế.

Tuy nhiên, trước yêu cầu hội nhập hợp tác du lịch với khu vực và các nước trên thế giới,
việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch nước ta.

Là điểm đến hấp dẫn, thân thiện với các nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn đặc
sắc, Việt Nam đang ngày càng thu hút nhiều du khách, đồng thời lực lượng lao động du
lịch cũng sẽ ngày càng tăng.

Ðể đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt
Nam, ngày 19/11/2001, Ủy ban châu Âu đã ký với Chính phủ Việt Nam Hiệp định Tài
chính tài trợ Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam mà cơ quan chủ trì thực
hiện là Tổng cục Du lịch. Với 10,8 triệu euro do Ủy ban châu Âu tài trợ không hoàn lại và
1,2 triệu euro vốn đối ứng của Chính phủ Việt Nam.
Có thể nói, đây là một trong những dự án hỗ trợ kỹ thuật lớn nhất từ trước đến nay mà
ngành du lịch được tiếp nhận, bao gồm nhiều hoạt động có tác động sâu rộng đến việc
nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực du lịch nước ta.
Cho đến nay, dự án đã đạt được những kết quả ban đầu rất quan trọng đối với việc thực
hiện mục tiêu dự án là nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du

sau khi dự án kết thúc. Việc thực hiện dự án đã hỗ trợ Tổng cục Du lịch, các cơ quan quản
lý Nhà nước về du lịch ở các địa phương, Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch, Hiệp
hội du lịch Việt Nam, các cơ sở đào tạo du lịch và khách sạn trong việc xây dựng kế hoạch
hoạt động, mở lớp đào tạo kỹ năng quản lý cho khoảng 250 cán bộ quản lý du lịch ở các
tỉnh, thành phố về kiến thức quy hoạch bền vững, lập kế hoạch nhân lực du lịch, tiếp thị và
quảng bá điểm đến, tổ chức sự kiện.

Thông qua dự án, các chương trình đào tạo phương pháp giảng dạy tiếng Anh cho giáo
viên các trường du lịch, đào tạo nâng cao nhận thức du lịch, được hoàn thiện. Dự án đã
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
15
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
giúp thiết lập được hệ thống quản lý vận hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
cho Hội đồng cấp chứng chỉ du lịch Việt Nam và cấp học bổng cho 60 cán bộ ngành du
lịch và giáo viên các trường đào tạo du lịch sang du học tại Malaysia và Singapore.
Nhóm kết quả thứ ba đang được dự án thực hiện là gắn kết hài hòa hệ thống công nhận kỹ
năng nghề du lịch cấp quốc gia với hệ thống công nhận nghề của khu vực và tăng cường
hợp tác khu vực. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam đã được công nhận bởi một số
tổ chức du lịch trong khu vực và quốc tế như PATA, ASEANTA.
Dự án cũng đã hỗ trợ Tổng cục Du lịch tham gia các hoạt động hợp tác và hội nhập khu
vực, thực hiện bảy báo cáo nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực du lịch trong khu vực
và giúp phía Việt Nam tham gia các hội thảo, hội nghị về du lịch của các tổ chức ASEAN
và quốc tế nhằm tiến tới đạt được sự công nhận của khu vực đối với tiêu chuẩn kỹ năng
nghề Việt Nam.
Thực hiện hiệu quả Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do EU tài trợ đã và
đang góp phần nâng cao chất lượng nhân lực du lịch nước ta theo tiêu chuẩn quốc tế và
tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập quốc tế của ngành du lịch Việt Nam.
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG TẠI ĐÀ LẠT
I. KHÁI QUÁT
1. những chuyển biến về cơ sở lưu trú, chất lượng nguồn nhân lực.

và dịch vụ du lịch. Khi đã là dịch vụ mang tính chuyên nghiệp thì cần được tuân thủ theo
những quy chuẩn nghề nghiệp được xây dựng theo tiêu chuẩn đáp ứng sự mong đợi của
những du khách. Có làm được như vậy thì mới đảm bảo được việc thu hút khách.
8 kỹ năng cần có
Thách thức ở đây là làm sao để tuyển dụng được những nhân sự có khả năng đạt được
những tiêu chuẩn về chất lượng đó. Các tiêu chí như thái độ, sự cam kết, phong thái, khả
năng ngoại ngữ và sự trung thực... phụ thuộc vào năng lực của từng ứng viên.
Tuy nhiên vì đây là lĩnh vực du lịch - dịch vụ, nên những ứng viên muốn làm việc
trong ngành này cần nắm bắt được 08 kỹ năng hay thói quen sau:
1. Mỗi khi bạn thấy một khách hàng, hãy đón họ với một nụ cười
thật ấm áp và nhìn thẳng vào mắt họ
2. Chủ động lấy số liên hệ của khách.
3. Khi giao tiếp với khách, hãy sử dụng ngôn ngữ cử chỉ với một giọng nói thân mật,
thái độ tích cực và thân thiện nhất. Hãy dùng những ngôn từ lịch sự của
những người làm dịch vụ. Và nhớ gọi tên gọi của khách bất kỳ khi nào có thể.
4. Đối xử với khách với sự tôn trọng và lịch sự, và luôn chu đáo với các nhu cầu cần thiết
của khách.
5. Hãy nhớ là bạn không chỉ làm việc theo bổn phận. Hãy là một người có
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
17
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
trách nhiệm khi giải đáp các câu hỏi của khách hàng, và cố gắng giải quyết
các vấn đề nhanh và chính xác. Nếu bạn không thể giải đáp hay đưa ra
giải pháp cho vấn đề, hãy chủ động tìm ai có thể giúp được khách hàng.
6. Đoán trước các nhu cầu của khách hàng, và hãy chủ động
giải quyết trước khi khách phải yêu cầu.
7. Có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ. Hãy chủ động
giới thiệu hay quảng bá các sản phẩm, dịch vụ này đến du khách.
8. Tiếp nhận các ý kiến góp ý của khách hàng. Điều này rất quan trọng.
Hãy cám ơn họ, và chân tình mời họ quay lại. Thiện cảm là yếu tố