ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́
in

h

tê

́H

uê

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

̣c K

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO

Tr

ươ
̀n

g

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO

ươ
̀n

g

Đ

ại

THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Thúy Vy

TS. Hồ Thị Hương Lan

Tr

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K49A-Marketing
Niên khóa: 2015-2019


uê

Lời đầu tiên trong bài khóa luận, tôi xin chân thành cảm ơn đến cô
TS.Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trong
quá trình nghiên cứu và tạo mọi điều kiện để tơi hồn thảnh tốt khóa
luận tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô
trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu nhận trên
giảng đường khơng chỉ là nền tảng để hồn thành bài nghiên cứu mà
nó cịn là hành trang cho con đường phía trước của tơi.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị trong công ty
cổ phần du lịch và tiếp thị giao vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế đã
quan tâm giúp đỡ và tạo cơ hội cho tôi được tiếp xúc với môi trường
làm việc thực tế.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ln
quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tơi có thể hồn thành tốt
bài nghiên cứu này.
Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh
nghiệm cịn hạn chế nên trong bài nghiên cứu khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong q thầy cơ góp ý để bài nghiên cứu được hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 1 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Thúy Vy


MỤC LỤC

5.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................3
5.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................5

ho

5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................5

ại

5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ...............................................................................6

Đ

6. Bố cục đề tài ................................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8

g

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

ươ
̀n

CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH..................................8
1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh

Tr

nghiệp kinh doanh lữ hành ..............................................................................................8
1.1.1 Kinh doanh lữ hành ................................................................................................8


in

h

2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải
Vietravel Việt Nam........................................................................................................29

̣c K

2.1.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế ..............................................30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................31

ho

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty ....................................................................32

ại

2.1.4 Các hoạt động cơ bản của công ty........................................................................33

Đ

2.1.5 Các yếu tố nguồn lực ............................................................................................34
2.1.5.1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế..................................34

ươ
̀n

g

uê

Vietravel – Chi nhánh Huế ............................................................................................47

́H

2.2.3.4 Kiểm định sự khác theo đặc tính cá nhân đến sự hài lịng của khách hàng về

tê

cơng tác chăm sóc khách hàng của công ty...................................................................51
2.2.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của cơng ty Vietravel – Chi

in

h

nhánh Huế......................................................................................................................53
2.2.4.1 Những điểm mạnh trong cơng tác chăm sóc khách hàng..................................53

̣c K

2.2.4.2 Những điểm yếu trong cơng tác chăm sóc khách hàng ....................................53
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HIỆU QUẢ CƠNG TÁC

ho

CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ............................................................54

ại


ươ
̀n

Tr
g
ại

Đ
h

in

̣c K

ho

́

uê

́H

tê


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty qua 3 năm 2015 -2017 ..............................34
Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh cơng ty qua 3 năm 2015 -2017 ...................36
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế trong giai


ho

sản phẩm ........................................................................................................................49
Bảng 11: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đối tượng của khách hàng đối với

ại

cơng tác chăm sóc khách hàng ......................................................................................50

Đ

Bảng 12: Đánh giá chung của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng Cơng

g

ty……………………………………………………………………………………50

ươ
̀n

Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính đến sự hài lịng của khách hàng về
cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty...................................................................51

Tr

Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi đến sự hài lịng của khách hàng về cơng
tác chăm sóc khách hàng của công ty............................................................................51
Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng về
cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty...................................................................52




Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty ........................................................................31


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp bách của đề tài
Một trong những điểm sáng của bức tranh kinh tế Việt Nam 2017 chính là du lịch,
Việt Nam là điểm đến của hơn hàng triệu lượt khách quốc tế. Theo số liệu thống kê Tổng cục du lịch cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc tế tăng
gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa. Lần đầu tiên,

́

uê

Việt Nam lọt vào danh sách các quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế
giới.

́H

Khách du lịch có nhiều nhu cầu khác nhau địi hỏi các cơng ty dịch vụ du lịch, lữ

tê

hành phải kịp thời đổi mới để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng, có nhiều khách muốn

g

ảnh chất lượng của dich vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện
có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt

Tr

động Marketing của đoanh nghiệp nhằm hướng đến các hoạt động quản lí doanh nghiệp
vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng.
Là một doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, công ty cổ phần du
lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế cũng đang từng bước hồn thiện
mình để có thể cạnh tranh và phát triển với các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn
thành phố Huế. “Chăm sóc khách hàng - chìa khóa thành cơng” của doanh nghiệp và
cũng được coi là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của công ty cổ phần du
lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế hiện nay. Hơn ai hết doanh nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

1


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thiết, những người đã đồng hành
tạo nên giá trị thương hiệu và sự phát triển bền vững.
Xuất phát từ tầm quan trọng và sự tâm đắc của mình về chăm sóc khách hàng,
cũng như thông qua lý thuyết đã học và từ những tìm hiểu thực tế tại Cơng ty cổ phần
du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel - Chi nhánh Huế (gọi tắt là Công ty


ho

- Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến cơng tác chăm sóc khách

ại

hàng trong kinh doanh lữ hành

Đ

- Phân tích đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua ý kiến đánh giá và
cảm nhận của khách hàng tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017

ươ
̀n

g

- Đề xuất các giải pháp để hồn thiện hơn về cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty Vietravel – Chi nhánh Huế.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tr

3.1.Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan đển việc hồn thiện cơng tác chăm

khách hàng tại Cơng ty cổ phần Vietravel – Chi nhánh Huế.
- Đối tượng điều tra: khách hàng trong nước đã sử dụng dịch vụ của Công ty


tê

Giai đoạn 1 sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Thơng tin thu thập từ
nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mơ hình điều chỉnh thang đo của

in

h

các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng của công ty.
Giai đoạn 2 sử dụng nghiên cứu định lượng: bằng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng

̣c K

đang sử dụng sản phẩm của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mơ hình sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “hoàn tồn khơng đồng ý” cho đến lựa

ho

chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý”.

ại

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ

Đ

liệu sẽ trải qua các phân tích như sau:
+ Đánh giá độ tin cậy của các thang đo: độ tin cậy của các thang đo được đánh giá

́

Nghiên cứu
định tính

uê

Cơ sở lý
thuyết

́H

Mục tiêu
nghiên cứu

tê

Điều chỉnh

n = 120

ho

̣c K

Phỏng vấn
bằng câu hỏi

in



Hình 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

4


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp
5.2 Phương pháp nghiên cứu
5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Dữ liệu thứ cấp: đề tài thu thập từ dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin số liệu
về khách hàng, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh từ báo cáo thống
kê của công ty Vietravel - Chi nhánh Huế, đồng thời cũng tham khảo một số tài liệu liên
quan của báo chí, internet, các khóa luận tốt nghiệp Đại học.
- Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực

́

Huế.

tê

Thu nhập dữ liệu sơ cấp được tiến hành như sau:

́H


Vì lý do nguồn lực và thời gian có hạn nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu thuận

ươ
̀n

g

tiện để điều tra những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietravel – Chi nhánh Huế
thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
- Thiết kế bảng hỏi:

Tr

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ của Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế phỏng vấn trực tiếp thông
qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của
Công ty.
Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần:
Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan đến
các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của công ty du lịch Vietravel – Chi
nhánh Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

5


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không

̣c K

phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Do đó những biến có hệ số tương

ho

quan tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp

ại

các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha lớn

Đ

hơn hoặc bằng 0.8, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.
Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng

ươ
̀n

g

được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới đối với người
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994: Slater 1995).
❖ Các kiểm định

Tr

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

7


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

̣c K

sau: Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường , thiết lập
các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này

ho

trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện
chương trình và hướng dẫn du lịch.

ại

Theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành du lịch được hiểu là doanh nghiệp đầu tư

Đ

thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng việc trong q trình tạo ra và chuyển giao
sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hướng hoa

ươ
̀n

g

hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành du lịch có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc
tất cả các dịch vụ hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các
nhu cầu khác của khách du lịch.

Tr


doanh tổng hợp.

́H

Kinh doanh chương trình du lịch như là một công tác buôn bán, kết hợp lại các

tê

sản phẩm đơn lẻ từ các nhà cung cấp để bán gộp cho khách thành một sản phẩm hồn
chỉnh mang tính trọn vẹn với sự tham gia của các chuyên gia Marketing, điều hành

được gọi là công ty du lịch lữ hành.

in

h

và hướng dẫn viên. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch

̣c K

Kinh doanh đại lý lữ hành công tác chủ yếu là dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán
sản phẩm một cách riêng lẻ, độc lập cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch nhằm

ho

hưởng hoa hồng, tỉ lệ phần trăm. Quá trình bán sản phẩm không làm gia tăng giá trị

ại




GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhân khách
nội địa, cơng tác chính là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ mật thiết với các
công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương
trình du lịch đã bán cho khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách
được gọi là công ty nhận khách.
Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là kết hợp giữa công ty lữ hành nhận khách
và công ty lữ hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này phù hợp với những doanh

́



nghiệp có quy mơ lớn, đủ nguồn lực để có thể đảm nhận, thực hiện được các cơng tác

́H

gửi và nhận khách và thường được gọi là công ty du lịch tổng hợp.

tê

1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các cơng ty du lịch lữ


Môi giới cho thuê ô tô
Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn
Các dịch vụ môi giới trung gian khác

Tr

Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trị là nhà cung cấp

sản khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách
hàng) hay gián tiếp (bán thông qua các đại lý lưỡng hành) để hưởng hoa hồng từ các
nhà cung cấp trực tiếp.
Các công ty lữ hành đóng một vai trị quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ
cho các nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch
vụ và khách hàng. Ngoài việc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

10


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

thì cơng ty lữ hành còn liên kết với nhau để tạo thành sản phẩm hồn tồn mới của
mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói.
Các dịch vụ trọn gói:
Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tùy thuộc vào từng tiêu thức
phân biệt khác nhau. Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải đề cập
đến chương trình du lịch trọn gói, đây là các chương trình được phân loại căn cứ vào


trọng nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình tùy thuộc vào các điều

ại

kiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có thể kết hợp giữa hai loại máy bay

Đ

- ô tô; máy bay – tàu thủy hoặc chỉ một loại tàu hỏa hay chỉ ô tô… Đặc điểm của
phương tiện vận chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín

ươ
̀n

g

của các hãng vận chuyển cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa
chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình của mình.
Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp và thành phần quan trọng thứ hai của

Tr

chương trình du lịch trọn gói. Tùy thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho
chương trình, các loại hạng cơ sở lưu trú, chủ loại buồng giường…
Lộ trình: được xếp vào thành phần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch
trọn gói, nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng lại tại mỗi điểm, thời gian và

1


tê

Quản lý và hướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn
lẻ nói trên làm thỏa mãn sự mong đợi của khách trong chuyến đi. Nó bao gồm việc tổ

in

h

chức, thơng tin, kiểm tra.

Các thành phần khác như hành lý được mang, hành lý miễn cước, các hàng hóa

̣c K

biếu tặng khách.

Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, chi phí phát sinh, thuế…

ho

Các khoản này có thể nằm trong giá của chương trình đã được tính trước hoặc khách tự

ại

thanh tốn (thành phần này được thơng tin rõ cho khách qua các tập gấp hay sách quảng

Đ

cáo trước khi mua chương trình).

Khóa luận tốt nghiệp

Trong q trình phát triển các cơng ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi cơng tác sản
xuất của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các
cơng ty lữ hành lớn trên thế giới (như Thomas, TUI, Câu lạc bộ Địa Trung Hải…) hầu
hết đều công tác trong tất cả các công tác có liên quan đến du lịch, ví dụ như:
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng khơng đường thủy…

́

uê

Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American Express).

tê

phẩm của các cơng ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú.

in

h

1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành
Đặc điểm về sản phẩm lữ hành

́H

Trong tương lai, công tác lữ hành du lịch ngày càng phát triển và hệ thống sản

Tr

đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những công tác đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí tham quan.
+ Những công tác đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn
ở, an ninh…
Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không đảm
bảo, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

13


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh
lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những
thời điểm khác nhau.
Kinh doanh lữ hành mang tính rõ nét.
Ở các thời vụ khác nhau trong năm nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng
hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghi biến tăng rất cáo nhưng vào mùa đơng thì ngược
lại, vào mùa xn nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho công tác kinh doanh

́




ại

gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách

Đ

hàng. Khách hàng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách

g

hàng là bộ phận tham gia trực tiếp khơng thể tách rời từ q trình sản xuất.

ươ
̀n

Ngồi ra những đặc điểm trên, công tác kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá
nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc

Tr

vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh
lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó địi hỏi các cơng ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với
các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề.
1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh lữ hành
1.1.2.1 Khái niệm và vai trò khách hàng
Khái niệm khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là những người mua sản phẩm
của doanh nghiệp lữ hành. Người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá
nhân, gia đình hay các nhân danh tổ chức.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy


h

Phân loại khách theo phạm vi lãnh thổ

in

 Khách hàng quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài

̣c K

vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam
ra nước ngoài du lịch.

ho

 Khách hàng nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt

ại

Nam.

Đ

Phân loại khách theo động cơ của chuyến đi

nhóm chính:

g


một chuyến đi của chương trình. Họ là những người mua ở thị trường tổ chức có tính
chun nghiệp, quyết định mua của họ có liên quan đến nhiều bên tham gia. Đặc điểm
chính của loại khách hàng này là quyết mua hàng thường phức tạp, kéo dài.
 Khách lẻ là khách có một người hoặc vài ba người, phải ghép với nhau thành
đồn thì mới tổ chức được chuyến đi. Là người mua có quyết định mua đơn giản hơn
quyết định mua của khách theo đồn. Tiến trình quyết định mua của khách hàng này

́



qua các bước sau: ý thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết

́H

định mua và hành vi sau mua.

tê

1.1.2.3 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

Khách hàng luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng

in

h

với trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về
giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu thứ hàng hóa đó có phù hợp


Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ

vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả
thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu kết quả thực tế
vượt tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá
sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành
trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

16