1 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION
(Bilingual)
Hanoi Intake 3
Chương trình Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
(Hệ song ngữ)
Lớp MBA-EV9-HN Subject code (Mã môn học): MGT510
Subject name (Tên môn học): Quản Trị Chiến Lƣợc
Assignment No:
Student Name (Họ tên học viên): Mai Khánh Toàn
Student ID No. (Mã số học viên): E0900070 2 TÊN KHÓA HỌC: Tích (√) vào ô lựa chọn
HELP
MBA
√ Họ tên học viên : Mai Khánh Toàn
Lớp
: MBA EV9, HN
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA ĐỒ ÁN
CHƢƠNG 1. LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
2. Mục đích nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiện cứu của đề tài
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
1. Một số khái niệm cơ bản về quản trị chiến lược

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC TÊN ĐỒ ÁN


1.1. Khái niệm về quản trị chiến lược
1.2. Tầm quan trọng của quản trị chiến lược
1.3. Các nhiệm vụ phải thực hiện trong quản trị chiến lược
2. Công cụ sử dụng để nghiên cứu quản trị chiến lược
2.1. Mô hình cơ bản của quản trị chiến lược
2.2. Hai công cụ cơ bản của quản trị chiến lược
2.2.1. Mô hình Delta Project
2.2.2. Bản đồ chiến lược
2.2.3. Các công cụ hỗ trợ khác
2.2.4. Một số lưu ý khi sử dụng mô hình Delta Projec và Bản đồ chiến lược
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Giới thiệu sơ đồ nghiên cứu
2. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
2.2. Tìm kiếm dữ liệu sơ cấp
3. Phương pháp xử lý số liệu
3.1. Cách xử lý dữ liệu thứ cấp
3.2. Cách xử lý dữ liệu sơ cấp
4. Phân tích và đánh giá số liệu, sử dụng một số công cụ hỗ trợ
4.1. Mô hình PEST được sử dụng để phân tích môi trường vĩ mô
4.1.1. Sử dụng mô hình 5 thế lực cạnh tranh
4.1.2. Phân tích môi trường bên trong – Phân tích SWOT
5. Những hạn chế, khó khăn khi thực hiện phương pháp nghiên cứu
CHƢƠNG 4. THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) THEO MÔ HÌNH DELTA PROJECT
1. Giới thiệu về BIDV
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV

5
1.2. Các sơ đồ về tổ chức, lĩnh vực hoạt động chính

Phụ lục 1: Một số mô hình
Phụ lục 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV
Phụ lục 3: Phần phân tích thêm 6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AFTA Khu vực mậu dịch tự do ASEAN
ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông nam á
GDP Tổng sản phẩm quốc nội
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng Thương mại
NHTM CP Ngân hàng Thương mại cổ phần
TCTD Tổ chức tín dụng
WTO Tổ chức Thương mại Thế giới
8
TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA ĐỒ ÁN
Hội nhập Quốc tế mang đến nhiều cơ hội song cũng đặt ra không ít thách thức
đối với các doanh nghiệp Việt Nam, nhất là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
ngân hàng - lĩnh vực được coi là "huyết mạch của nền kinh tế". Để cạnh tranh được
thành công, mỗi ngân hàng cần xây dựng một chiến lược phát triển phù hợp trên cơ sở
phát huy tối đa các lợi thế cạnh tranh, tạo sự khác biệt, khẳng định thương hiệu trên thị
trường.
Hoạt động trong bối cảnh hội nhập với áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt,
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), một trong những ngân hàng lớn
nhất của Việt Nam đang bộc lộ những hạn chế và điểm yếu cơ bản. Với mục tiêu
chuyển đổi thành một Tập đoàn tài chính - ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa năng
đa lĩnh vực, ngang tầm với các Tập đoàn tài chính - ngân hàng tiên tiến trong khu vực
Châu Á, ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần có một chiến lược phát triển
thích hợp.
Mục đích nghiên cứu của đồ án là dựa vào lý thuyết cơ bản về quản trị chiến
lược, nghiên cứu tiếp cận chiến lược hiện tại của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, dựa vào mô hình Delta Project và Bản đồ chiến lược đánh giá thực trạng chiến
lược của BIDV đang thực hiện có phù hợp với nội lực hay chưa, việc thực hiện chiến
lược đó có tận dụng được các điều kiện bên ngoài và những cơ hội, thách thức; từ đó
phân tích và bình luận chiến lược phát triển của BIDV, phân tích rõ thêm về các vấn
đề như: các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, phân tích khách hàng và các sản phẩm, dịch
vụ…qua đó đưa ra đề xuất xây dựng chiến lược phát triển của BIDV từ năm 2011-
2015 theo mô hình Delta Project và Bản đồ chiến lược, đồng thời đưa ra lộ trình thực
hiện chiến lược đó.
tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Thông qua việc nghiên cứu lý luận chung về quản trị chiến lược phân tích thực
trạng chiến lược phát triển tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đồ án nghiên
cứu đề xuất những giải pháp, nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển tại ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam.
Để đạt được mục tiêu trên, đồ án cần thực hiện 3 nhiệm vụ sau:
Nhiệm vụ thứ nhất:

10
Nghiên cứu, tìm hiểu các công cụ lý thuyết mà ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam đang áp dụng. Sử dụng mô hình Delta Project và Bản đồ chiến lược để đánh
giá chiến lược của đơn vị này.
Nhiệm vụ thứ hai:
Khảo sát thực tiễn, tìm hiểu số liệu hiện tại của đơn vị này đã phù hợp với tình
hình và điều kiện thực tế hay chưa? Trong một số trường hợp cần thiết, tôi sẽ tiến hành
tự khảo sát tại đơn vị này, phỏng vấn một số cán bộ lãnh đạo đơn vị, đồng thời tham
khảo thêm các ý kiến thảo luận nhóm trong bài viết của mình, qua đó đưa ra những
nhận xét khách quan về chiến lược phát triển của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam.
Nhiệm vụ thứ ba:
Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, tôi sẽ đánh giá chiến lược của đơn vị này,
chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu để đề xuất cải tiến chiến lược phát triển của ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 2011 đến năm 2015.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đồ án là chiến lược phát triển tại ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, về thời gian
từ năm 2007 đến năm 2009 và những tháng đầu năm 2010.


chiến lược.
* Chiến lược kinh doanh giúp các nhà doanh nghiệp thấy rõ mục đích và hướng
đi của mình.
* Điều kiện môi trường kinh doanh mà các doanh nghiệp gặp phải luôn biến đổi
nhanh. Những biến đổi nhanh thường tạo ra những cơ hội và nguy cơ bất ngờ. Việc
xây dựng chiến lược kinh doanh giúp các doanh nghiệp tận dụng tối đa các cơ hội và
hạn chế ở mức thấp nhất các nguy cơ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.

12
* Hoạch định chiến lược kinh doanh sẽ giúp cho các doanh nghiệp tạo ra chiến
lược kinh doanh tốt hơn thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống, tạo cơ
sở tăng sự liên kết của các nhân viên với các nhà quản trị trong việc thực hiện mục tiêu
của doanh nghiệp.
* Chiến lược kinh doanh giúp cho doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực một
cách hợp lý nhất.
Với toàn bộ những lý do trên có thể khẳng định việc hoạch định chiến lược kinh
doanh tốt trong các doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.
2. Công cụ sử dụng để nghiên cứu quản trị chiến lƣợc
2.1. Mô hình cơ bản của quản trị chiến lƣợc

Hình 1: Mô hình cơ bản của quản trị chiến lược
2.2. Hai công cụ cơ bản của quản trị chiến lƣợc
2.2.1. Mô hình Delta Project (phụ lục 1)
Điểm mới trong mô hình Delta Project đó là tam giác phản ánh 3 định vị chiến
lược của doanh nghiệp bao gồm: Giải pháp khách hàng; Chi phí thấp; Khác biệt hóa.

13
Mục tiêu: Mở ra một cách tiếp cận chiến lược mới cho doanh nghiệp trên cơ sở
xác định sản phẩm tốt (Chi phí thấp hay Khác biệt hóa) không phải con đường duy

14
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Giới thiệu sơ đồ nghiên cứu

Hình 2: Sơ đồ nghiên cứu về chiến lược kinh doanh của BIDV
Trên cơ sở kiến thức môn học Quản trị chiến lược, đặc biệt qua mô hình Delta
Project, Bản đồ chiến lược và các công vụ hỗ trợ khác tôi tiến hành khảo sát, phân tích
thực trạng chiến lược kinh doanh của BIDV và đưa ra những đề xuất đến năm 2015.
2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được xác định thông qua các phương pháp thống kê và phân
tích hàng năm của BIDV. Các dữ liệu này được thu nhập từ các Ban chức năng của
BIDV như: Ban Tài chính; Ban Kế hoạch phát triển; Ban Đầu tư bao gồm:
- Báo cáo tài chính hàng năm đã được kiểm toán của BIDV (nguồn cung cấp: Ban Tài
chính – Kế toán).
- Báo cáo dự báo tăng trưởng của ngành ngân hàng (nguồn cung cấp: Ban Kế
hoạch phát triển).
- Báo cáo kế hoạch nhân lực của BIDV (nguồn cung cấp: Ban Tổ chức cán bộ).
2.2. Tìm kiếm dữ liệu sơ cấp
Do thời gian hạn hẹp nên tác giả chỉ tập trung thu thập dữ liệu sơ cấp qua phương
pháp đó là phỏng vấn sâu:
Phương pháp phỏng vấn: tác giả đã tiến hành phỏng vấn Bà Phan Thị Chinh –
Phó tổng Giám đốc BIDV; Ông Lê Đào Nguyên – Phó tổng Giám đốc BIDV; Ông
Hoàng Huy Hà – Phó tổng Giám đốc BIDV về các lĩnh vực chủ yếu: Tài chính, khách
hàng, nội bộ, đào tạo và phát triển.

Khảo sát thực
trạng chiến lược
của BIDV qua
mô hình Delta

lược kinh
doanh đến
năm 2015

15
Nội dung phỏng vấn sẽ chuyên sâu vào trong bốn tiêu chí: Tài chính; Khách
hàng; Nội bộ; Đào tạo và phát triển. Thời gian phỏng vấn vào cuối buổi làm việc, thời
lượng phỏng vấn: 15-20 phút.
3. Phƣơng pháp xử lý số liệu
3.1. Xử lý số liệu thứ cấp: Thu thập, tổng hợp đưa vào bài viết các nội dung,
số liệu từ các báo cáo, bài viết của BIDV.
3.2. Xử lý số liệu sơ cấp: Chủ yếu ghi chép nội dung và dùng phần mềm Excel
để tổng hợp đánh giá.
4. Các công cụ hỗ trợ
Tác giả sẽ dựa vào một số mô hình để phân tích như:
-Mô hình PEST được sử dụng để phân tích môi trường vĩ mô;
-Mô hình 5 thế lực cạnh tranh của M. PORTER để phân tích môi trường ngành
ngân hàng;
-Phân tích môi trường bên trong của BIDV sử dụng phân tích SWOT từ đó để
khai thác điểm mạnh, nắm bắt cơ hội vượt qua những thách thức, khắc phục điểm yếu
để nâng cao năng lực cạnh tranh.
5. Những hạn chế, khó khăn khi thực hiện phƣơng pháp nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian trong quá trình nghiên cứu đề tài (2 tháng) lại vào cuối
năm, thời điểm này các phòng ban của BIDV rất bận.
Phân tích và đánh giá chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng BIDV
chủ yếu dựa vào tài liệu thứ cấp. Ngoài ra, vì thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn nên
không thể tiến hành điều tra, thu thập tài liệu và thông tin từ toàn bộ đối tượng nghiên
cứu; do đó khó có thể phân tích toàn diện chiến lược phát triển hiện tại của BIDV.

CHƢƠNG 4. THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ

ngành ngân hàng tài chính tôi tập hợp được ở Ban Kế hoạch chiến lược ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
• Các tài liệu liên quan đến nguồn nhân lực, đào tạo tôi thu thập được ở Ban Tổ
chức cán bộ ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Nguồn tài liệu sơ cấp:

17
Tôi đã tiến hành phỏng vấn các Phó Tổng giám đốc Phụ trách các lĩnh vực: Tài
chính; Đầu tư – Thị trường; Kinh doanh để biết và làm rõ hơn về các vấn đề liên quan
như: các lĩnh vực kinh doanh, khách hàng mục tiêu, hiệu quả hoạt động, các sáng kiến,
đổi mới, cải tiến của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cụ thể:
Phỏng vấn Bà Phan Thị Chinh – Phó Tổng giám đốc phụ trách Tài chính của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về:
- Kế hoạch phân bổ nguồn vốn;
- Kế hoạch tham gia góp vốn vào các lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam;
- Nhận xét tình hình tài chính của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
hiện tại;
- Các ý kiến về hướng tái cơ cấu nguồn vốn cho chiến lược phát triển kinh
doanh của BIDV tới đây.
Phỏng vấn Ông Hoàng Huy Hà – Phó Tổng giám đốc phụ trách về Đầu tư, kế
hoạch chiến lược của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về:
- Tình hình thực hiện chiến lược hiện tại của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam;
- Những khó khăn khi thực hiện tại của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam.
Phỏng vấn Ông Lê Đào Nguyên – Phó Tổng giám đốc thường trực của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về:
- Tình hình kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam;
- Năng lực vượt trội của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam so với các

2.5. Khách hàng mục tiêu
Hiện tại BIDV đáp ứng đa dạng nhiều loại khách hàng khác nhau, trên nhiều
lĩnh vực hoạt động;
Chưa xác định khách hàng mục tiêu, dàn trải khách hàng trong toàn hệ thống.

2.6. Đánh giá thực trạng chiến lƣợc
Điểm mạnh:

19
Với thế mạnh về mạnh lưới, con người và đặc biệt là uy tín thương hiệu được
tích tụ qua nhiều năm, BIDV triển khai tốt các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền
thống như huy động vốn và cho vay.
BIDV có tiềm năng lớn và đang chứng tỏ những ưu thế cạnh tranh tuyệt đối so
với các đối thủ trong nước, việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với mạng
lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc, khách hàng lớn, đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm,
hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin hiện đại, quan hệ khách hàng truyền thống lâu năm.
Điểm yếu:
Chính vì có quy mô lớn, khách hàng dàn trải, do đó chưa có được phân đoạn
khách hàng tốt, chưa xác định rõ khách hàng chiến lược.
Marketing chưa được chú trọng đầu tư đúng mức, nên chưa khai thác được
thương hiệu từ các phương tiện thông tin đại chúng.

2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng
trong năm 2008 và 2009 gặp nhiều khó khăn, thách thức do những diễn biến bất lợi
trong môi trường kinh doanh, kinh tế thế giới suy giảm có ảnh hưởng trực tiếp đến các
doanh nghiệp và kéo theo ngân hàng. Song với mục tiêu duy trì sự ổn định và phát
triển, trong những năm qua toàn thể cán bộ, nhân viên BIDV đã nỗ lực đảm bảo hiệu
quả hoạt động kinh doanh. Sau đây là đánh giá kết quả hoạt động trên tổng thể các
mặt: Vốn, Tài sản, Khả năng sinh lời, An toàn trong hoạt động.

3.196 tỷ đồng, tăng 49% so với năm 2008.
2.8. Đổi mới và cải tiến
Hiện tại BIDV đã áp dụng công nghệ hiện đại, kỹ thuật tiên tiến vào hoạt động
kinh doanh. Tuy nhiên đổi mới và cải tiến vẫn dựa trên sản phẩm cũ, khoa học quản trị
trong việc quản lý hoạt động kinh doanh còn yếu.

Về 4 quan điểm theo bản đồ chiến lƣợc: Tài chính; Khách hàng; Nội bộ;
Đào tạo và phát triển
Về mặt nội bộ
Ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật tại BIDV đã được triển khai, nhất là
phần mềm công nghệ thông tin, chuẩn bị triển khai dự án tư vấn, xúc tiến quản lý và
quan hệ khách hàng;
Chưa có quy trình quản lý khách hàng, cũng như trung tâm liên lạc khách hàng
để đánh giá tần suất giao dịch của khách hàng trong cả hệ thống, nhằm tăng cường
công tác quản lý, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn;
Cấu trúc quản lý hoạt động phi tập trung, thiếu nhất quán;
Do có quy mô lớn mà BIDV đã tạo được nhiều công ăn việc làm, giảm bớt
phần nào tình trạng thất nghiệp cho xã hội.
Về mặt khách hàng
Hiện tại BIDV đã đáp ứng được đa dạng nhiều loại khách hàng về các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng truyền thống, đang cố gắng nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu từ
phía khách hàng. Tuy nhiên việc phân đoạn khách hàng và xác định khách hàng mục
tiêu hiện chưa được quan tâm và đặc biệt là chưa chú trọng đến việc xây dựng thương
hiệu, hình ảnh nhằm tận dụng lợi thế về quy mô của BIDV đang có mặt trong cả 63
tỉnh, thành phố cả nước.

21
Về mặt tài chính
Doanh thu chủ yếu từ dịch vụ tín dụng ngân hàng chiến 70%, các dịch vụ khác
30%, đầu tư đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ, nhưng vốn đầu tư

phân khúc khách hàng
- Còn dựa vào ưu thế nhờ quy mô lớn

Hiệu quả hoạt động
- BIDV là thương hiệu mạnh trong thị trường tài chính ngân
hàng tại Việt Nam
- Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản vẫn ở mức thấp hơn so
với kế hoạch
Xác định vị trí cạnh tranh
- Thị phần chiếm ưu thế trên thị trường.
- Tuy nhiên, sự gia nhập thị trường và các nỗ
lực mở rộng thị phần của các NHTM CP, NH
nước ngoài cũng tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối
với BIDV.

Cơ cấu ngành
- Đa đối thủ cạnh tranh thực tại và tiềm năng
- Có nhiều NHTM quốc doanh, NHTM CP và các chi
nhánh NH nước ngoài
4 Quan điểm khác nhau
Tài chính, Khách hàng, Quá trình nội bộ, Học hỏi và phát triển
Ma trận kết hợp và ma trận hình cột
Thử nghiệm và phản hổi
Sản phẩm tốt nhất
Các giải pháp
khách hàng toàn
diện
BIDV
Đổi mới cải tiến
- Đã áp dụng công nghệ, kỹ thuật vào hoạt động ngân hàng,

hàng
Về
mặt
nội tại
Về khả
năng học
hỏi và
phát
triển
Quy trình quản lý hoạt động
- Cấu trúc quản lý vừa tập trung
vừa phân tán Quy trình quản lý khách hàng
- Chưa có quy trình quản lý, phân đoạn
khách hàng và xác định khách hàng
mục tiêu
Quy trình cải tiến
- Ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt
động cung ứng dịch vụ NH
- Khoa học trong quản lý vẫn chưa thực sự
hiệu quả
Quy trình điều tiết và xã hội
- Thực hiện tài trợ vốn cho nhiều dự án
an sinh xã hội của nhà nước
- Tổ chức hoạt động từ thiện lớn
Xây dựng tác phong công
nghiệp và văn hóa Doanh
nghiệp

nay Việt Nam đã ra nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), cam kết thực hiện mở cửa
nền kinh tế theo tiến trình hội nhập AFTA sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Do đó, để
chiếm lĩnh và giữ vững được thị phần thì BIDV cần phải có các chiến lược kinh doanh hiệu
quả hơn mà giá trị cốt lõi của các chiến lược đó là chất lượng sản phẩm, dịch vụ và lợi thế
theo quy mô. Tuy nhiên, với mạng lưới phân bổ rộng lớn trên cũng vừa là điểm mạnh cũng
là điểm yếu trong mô hình hoạt động của BIDV. Với mạng lưới rộng lớn giúp BIDV có thể
bao quát và chiếm lĩnh được thị trường. Tuy nhiên, yếu điểm của mạng lưới rộng lớn là khó
phân đoạn được khách hàng và lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu, đồng thời sự thiếu đồng
đều về trình độ cán bộ, công nhân viên giữa các tỉnh thành phố cũng dẫn tới hiệu quả hoạt
động vẫn chưa xứng tầm với quy mô.
2. Tính hiệu quả của chiến lƣợc cạnh tranh của BIDV Việt Nam
2.1. Phân tích khách hàng
Hoạt động của ngành ngân hàng là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, việc tiếp cận;
thu hút và lôi kéo khách hàng là yếu tố thành bại của mỗi ngân hàng. Do vậy, phân tích
khách hàng, phân tích cơ cấu khách hàng, thói quen tiêu dùng, sở thích sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ, nhu cầu của khách hàng là những nội dung quan trọng của quá trình xây dựng
và phát triển chiến lược.
Khách hàng của ngân hàng không có sự đồng nhất. Họ có thể là người gửi tiền-cung
cấp nguồn vốn lại vừa là người vay vốn và sử dụng các dịch vụ tài chính khác của ngân
hàng. Do vậy cần xác định rõ "khách hàng mục tiêu". Chỉ khi nào xác định rõ khách hàng

25
mục tiêu chiến lược, ngân hàng mới có được chiến lược cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp
và tốt nhất.
2.2. Sức mạnh tài chính
Sức mạnh tài chính đồng nghĩa với thanh danh, uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Nó cho phép ngân hàng huy động được nhiều nguồn vốn với những chi phí đầu vào cạnh
tranh. Khách hàng về phần họ sẽ cảm thấy an toàn hơn khi giao dịch với ngân hàng.
2.3. Xác định khách hàng mục tiêu
Đối với BIDV quy mô lớn có mặt cả 63 tỉnh, thành phố cả nước, việc xác định khách