!"“Hon thin cc dch v h tr trc tuyn ca Công ty
C phn Thương m$i đin t& VIETNAMNAY”
#!$%!$&'$!("$)*$+$,-
./!$%!"012340445
67"489
:!;8<=03>
!"“Hon thin cc dch v h tr trc tuyn ca Công ty
C phn Thương m$i đin t& VIETNAMNAY”
!?@%!$A6BCD"$E#BF-GHI$!$
#!$%!$&'$!("$)*$+$,-
./!$%!"012340445
67"489
:!;08<=03>
J
!"#$%& '()*+, +-$. /,0
1 1+2 !13$.&0
1$. 4 1+5.##) +, 6 ! &!
13+7%+2
8.&95+:$;% .& 4 <.<,$=/,>
)% ; !=?()0#! 5;/#
;#$.)4 , @ &$A1390#! @
$.B #1+2C+4+.*+:$;6<6)D #):
G,Td4D G?GQ+M$.
.E 4 >+I_0M)+Ie. -:B)<&+A :@
04 .)+I0fA(1Z$. +:D5E4 , @
90#! B #$...0@5A2
Y 7)5O ,($. 4 <)9O*+[
&$;?:D/4(J A+$.B 0@5A2
g . ,h
).i4jklmi
Y$;
C>'
LL
n_8opG222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
8qrGs_t22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
Nue_vGwrxy2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222$
Nue_vGTsdTrz{222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222$
Nue_vGYtP|)e}e~22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222$
Ce•_€P•{2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222m
m2•eG‚CerxderƒG„{G…uP†‡r222222222222222222222222222222222222222222222222222m
k2aˆG8‰C‡{ŠƒT‹‚P†derƒG„{Œ•dP†‡r222222222222222k
i2GˆG_vGrƒ{derƒG„{22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222i
Ž2Ce•_r‡•de‘uG…uderƒG„{222222222222222222222222222222222222222222222222222222i
j2^xG‚{G…u^enu8{‰22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222Ž
Geotdm2_’Y‹8•8{‰GtTs†N“Geve”ŒpŒ•G{Šx j
m2m_’Y‹^eˆrr–_GtTs2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222j
m2m2m^41> $3)1> $3H%04 .22222222222222222222222222222222222222222222222222j
m2m2k^4$=1> $3H%B #2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222—
m2k_’Y‹8•e{Šx†N“Geve”ŒpŒ•G{Šx222222222222222222222222—
m2k2mPR E ' 4 1> $3H%B #222222222222222222222222222222222222222222222222222222—
m2k2kI '1> $3H%B #22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222˜
i2m2i; '9X22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222i—
i2m2Ž9 # '; !$.9$= ,/##+M22222i\
i2kN•Tˆ•ŒrzŸd‡`{uPrz_e•‡er–GˆGN“Geve”
ŒpŒ•G{ŠxG…uGœdŠGC_Prgu_uŠ222222222222222222222222i˜
i2k2mNB<4((. 4 1> $3H%B #O
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222i˜
i2k2kP>+4E ' 4 1> $3H%B # 'G?GC
_PM2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222i™
i2k2i`E. 4 1> $3H%B # 'G?GC_P
M2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222Žl
i2i_’Y‹P†a{‚)^rxde“P‹r re•‡er–GˆGN“Gev
e”ŒpŒ•G{ŠxG…uGœdŠGC_Prgu_uŠ22222222222222222Žl
i2i2mPD$G?GC_PM22222222222222222222222222222222222222222222222222222222Žl
i2i2k^#>$. 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222ŽŽ
^x8{‰22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222$
‡r8r–{eu_^es•222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
r+$MŠ•5MG:MYM$ M2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222$
$
$
2LMNOP
¡ C
TkG d1> 91+$ 4¢T:M::
G:M£
G G??
GC GQ+
GŒ_ `,>D/04 .¢G:MM5:+MM£
N N+
M¤GŒ_ `, > D / 04 . ¢g5M G:M:
ŒM5:+_MM£
¥u` G"OR+
e(k2— _! &/, 'H%/GŠ)Y0+M k™
e(k2\ _! &/, 'H%/1c. k™
e(k2˜ _! &/, 'H%/& k™
e(k2™ P444& '$;H%B # 'M il
e(k2ml
P44$=O+,X6 6 '$;
M
il
e(k2mm Š#D @ '$;H%B # im
e(k2mk P44$=&1;LM<:MM2
im
e(k2mi
Š#D?O<;.,#/, 'H%
B #
ik
e(k2mŽ
^@0 '?O<;N0E01> $3H
%B #
ii
m
UVU
3EWXOYZ[\]
=0#>O):B 9 4 1+
. .5;6$./#5$($.5J 5; 4
?¢_P£) 4 GQ?1+) 4 :.
_P-PR <5. 5..$;!mjl 'Q ! #
¢ª•£)1@+$ ' 4 1+0? U
. I5.+$. )0@! & 5 . )E9
% 04 .5.=0?1c1.$&1+)04 . @
=:B5B J2A;) 4 1+=+, *J
4 1> $3H%B #.59#E>): 4 1>
$3. A:B/,% ' ?2N$A? J=.
±e. 4 1> $3H%B # 'G?GQ+
M²2P=..% $#$D:«*+1+ @ 4 (
Q/4$= 4 1> $3H%B #)V@.$. @;9,
+4+,/#W /, ' 4 1> $3H%B #2d,/#
% $=.+.:«*+ & 'M0#/,D
52@:«*+ ? % :B '04 .)*+
1()#5A+ 4 D/)$.4+!% 01 '
?O2
=E^_N]`YHNX\YZ\]
.9 4 1> $3H%B # 'G?5.&&
1/J #5% !13$..)+4E
' 4 1+@ $. 'G?GC_P
M@;2=R5. 'G?GC_PM5.
(E. 4 1> $3H%B # 'G?³VB c@)M
5B J=.±e. 4 1> $3H%B # 'G?GC_P
M²5.=.0@5AD+ '(2
P=.A+,/# 4 $=$=/,& ' 4 1> $3H
%B # 'G?GC_PM2C- B &$.
4 ,+4+E. 4 1> $3H%B # 'G?2
i
>E_LYYZ
a+4VB 4 $= ,/#G?GC_P
M4 ,A+:; !$.;&:D$=:¯
!); !&:D$=5S5A <,$=1> $3H%B #2
!); !B & 4 1> $3H%B # '
G?GC_PM2
!<)=&:D,+4+W.) /,&
4 1> $3H%B # 'G?2
`O
3E3c#_HK
3E3E3$?!!(*C+'$%g;C+'$%g$hijk$?'$$ B
1.1.1.1 Khi nim về dch v
G@=/E04 $=1> $3¯
N> $35.&:,+¦.& '@5.$?
(2@,/# 4 D/$04 .R $.:,104 .:
9.0? @:B E/=:92
!N> $35.:,+¦ '$ :,$. !
9±- 13² '&&5&4 > @EX& 5A+
R 65=$$ &:,+¦$A .@E"
'&Q ! 44 >2
"#$%&'(±N> $35.0#/,1 4 &#+* 9O
!$.04 .$. 4 &&<& 'O !E4+!
'04 .2
µN> $3<Xi<&+A%+.¯
¤N> $3 <,5.&B 3 - -) ! )$3 -
'1> $32
¤N> $3H%5.&=0B D1> $3 <,$.5.
4> '1> $3 <,15> <E)1> $3 <,5.6<E1> $3
H%5.)04 :) 4 &/15> )$ ),-$.
&$42
¤N> $3.<&<X1> $3 <,$.1> $3H%2
&?>)=00@4 < 9:,+¦$.1> $3
$.:,2-13¯& ' .$V @- :,)$V @-
1> $3¯1> $3<@)<,.6$:,+¦ 3E2
—
1.1.1.2 Khi nim về dch v h tr khch hng
MbQ/4)1> $3H%04 .5. ,9( #
.1++,5.E" $.% '04 .)! 5.
$.9=0?O). ,)45S04 @
E1Z 5%0?D)5.=00?% ;
¦@¢4@ )=) ?-£2Y9 5%1> $35+3
& $.:B ,A 'H04 .2($A;3:,+¦1> $3 K
,:=$=0@0:$;39:,+¦$A 2
¤- 0?4 O9$ :,+¦1> $3$;3:,+¦1>
$39O;17:,+¦1> $3 K$.(.$..
:,+¦1> $32N@)O +1> $3+,$.!0>+
O$9@+SI" 'O;171> $3 @E4+!D;
'04 .2
¤YBX0 '1> $30@0:$.@1Z +-1> $3 @E
$(0O +1> $3:¶:.(50? @04
1> $3$.O +$Z+, >9 +- D>?004 2P=
@,- :&:D51> $3.04 .MO$3R 0?
O;54 2
, 4 R E;=% <EH:,+¦1> $3$
9! &04 $. +-&011> $3 , 4 0¯V
$ 5B J5(1> $3#:,+¦)>4)Q ! ;3$. 4
&0M1> $304 -
1.2.1.2 Đặc điểm ca dch v h tr trc tuyn
N> $3H%B #' 4 R E '1> $3=D)
.E04 < '1> $3H%B #% E5.$ B
&01?/ 4 +2G4 <;#.1>
H%B #0?#+,R+[B #+$.0?#+,
<# 2
PER < '1> $3H%B #:$H%=D5.-
5),E5+-$A,)5$D4 2;$.@5.4 & '
O$./4(01% ,D#! DE2
˜
3E=E=No!ip',oC+'$%g$hiji&'F-l
04 . K)<( +-E+4E&04 .+—5:$
$ 1(&04 .2T$A)X5B $. 4 &1>
$304 .:«M5%A :$$. 4 &&
04 .04 2^4 ."$1> $31+ +:«6<@
$.:131> $3 '1+= K/,<4$<<¹)$ 4
0#D# '04 .)% -5= 1> $3 '1
+2P=.1c::4$ 4 #1> #+>)/, 4;$$. 4
&D0®04 W*04 .2
3E=E>:!CFB',oC+'$%g$hiji&'F-l
1.2.3.1 Quản tr quan h khch hng (CRM)
e)7MV.=. @=/)>b04
$=&/,>/04 .):( (<, '@
$ZB2Y5.&:D>b$=GŒ_¯
D4(/,>4 +_PTkG 'OJ
>bGŒ_:¯`,>D/04 .¢G:M
ŒM5:+_MM£5.$ A+$.M1F 5%1> $3 04
.)<W 4 #+/,$04 .)$=.) +1>
$3)Q?$. 4 ,+4+E4+*D$. 04 .2
`E% !13&¯GŒ_5.&:4 5% 01I
"$.95 4 D/04 .4>2GŒ_5.:B#5A+&Q%+
@D?$=E:$.5D:D '04 .WH%D
&0M)<4.$.1> $3A2G4 <,D0;GŒ_ @E5A+
&D/04 ./,)5.:B,<,$=0f5Q !
#5% $.$@01 'HQ ! 2
G4 04;% 5VX¯
+¯¬¬:5:2M/$2M¬0M ¬GŒ_/5/M0 ¬0MGŒ_
ml
1.2.3.2 Qun tr quan h khch hng in t& (e-CRM)
Ô ^4 `, > D / 04 . Âg5M G:M:
M5:+_MMÊ5.&/,>D/04 .?/
,5O% 1B;:B- %+ 4 D4-)
4 D=?)ă) 4 $;,5O)
$;H%$04 .)$;1> 222=R++, '$ H
%B #5. @=$=5R+5R+5$;$Z+,,5O2d,
+4+G55GMM5S$=.5$./,M;6 a1B
D,5OB&2G4 ?% 5R+5R+5@:ô% 55;
D2^04 .J#:ô @5O1Z#E% M 4 ?.
( <#2GU0. 4 ?.0?,4+% 6 6 '04
.(04 . @ER+B #+$; :@ E% ,4+0>+O2
YD5%$;,4+ 4 ? 04 .:ô% $.&@)
@. @$3M$.,4+6 6 04 .2eD5?,
<,+= 4 & J# 4 $; :@ .0? @O%+
O,5O=-2
;% E ',+4+.5.004 . @ H%)
Jb#$ J#Q.2P=.:ô1Z#$ Q. @E
<>(/4,$.0?4+!% J '04 .2
1.2.4.2 H thng cc cõu hi thng gp (FAQ)
Ơu`5.$#6 ' 3VƠM/M5u:0M1`M::Ô 4 "O
R+)@9 "+Q<#.O17OR+:@ @+
,4+ 4 "@5?<;12
- .W,4+:ả 4 "OR+2eD.*+
1+, 4 "OR+ '04 $.&1,5OV+-
1+) 4( ;+D$04 .$=:,+Ươ1> $3
1+ +2- %+ ! *+04 .A9;
)=>)@@+S0# 1+2
M/E ' ;($H1> $3)HD= @ 4
/>$. 4 4 4 ;)Ơu`:ô*+ O17EF$=1>
mk
$3 KD.J +V@:13/,2;&:D
LM<:M+¥u`0? U5. 4 "OR+.@5.
(< !$.< !OE.)% :B/M$..
5./, '1> $3.1+ +2
1.2.4.5 Những chỉ dẫn về website
_3 - ' U1ZLM<:M5.WH%O17 @% 9?
J 2PD$9LM<:M @=3 $.=(0# =
% ; !$.#0#LM<+7%+29 U1Z$>-;
O:13<# -4 $>- 'J;LM<:M$.:B>$>. -4
,0O17 A+$.LM<:MV&<; 'LM<:M@2
9 U1Z$>-. K +,1cA<#$.+7%+$9 , '=
04 2-13 4 1Z5A+eX:1+5;M2 ¼
1Z/,>X:1+¼0S.$;¼1Z
$R¼1Z0S.¼1Z.5M222
3E=E8j!r'$% $)'$l',oC+'$%g$hiji&'F-l
1.2.5.1 Li ích ca dch v h tr trc tuyn
¤ O<4&0;<4.B #+04 .$/?&)
D &$. +-,=:$ 4 0;<4.04 2
¤d1> D '1+% ' D$. O;R <5.
4 1+ @0,0¦. .2
¤P,@% 4 '3 . -)$. 4 ?$ O) O
/, 1> 2
¤PM5 1+0,#+ A$."D '04
.) :@ $.+3 $304 .D2
¤ &D 4 1+#+ A$= ?2d*+
1++4EM0>+# ;#2
1.2.5.2 H$n ch ca dch v h tr trc tuyn
¤N- 5$.D &+4E ' 4 ? <,)5. 4
1> $35?QV.004 . 0>+- $ 4 1>
$3( @1> $3O2
mŽ
¤G4 1+O-45%A% ;:D5% 4 $3
:$;0¤PJ _B kll™1#
:bP.d_1Z28A$A+,/# 4 $=$=/,
& ' 4 1> $3H%04 .;LM<:M 'Mu5M:2C
- B &$. 4 ,+4+W /, '&:D
1> $3H%04 .;LM<:M$M5M:2 2$2
¤T4 4klmk 'T& ?2
T4 4klmk% 1B; :440#
/,iE0^# QE+4E)((E
0&:D&$=<,$195 4$.!13 4 ; ¦ ?
H%2; :@)T4 4=90#>W
B . ?0# QE+4E_P2
3E>E=uBvFoI$$I$B$!'wFB@ !A6'
¤ ½ M ŒM51:¼ M G+5MM g¤GM M T0¯ NM:) T51 1
_Y M::¨5ªM<¤T:M1T:M::¼kll˜2GD:4 V$ 5A+0# )
B #9 #"+ !)+=) 4 9 5?0®
04 .) 4 1> $3H%_P #2PXO 4 5B J),
+4+., VO%+ 3E2
¤GD:4 M{5M•5MG:MYM$ Md1M% $#<4 ,
_:G55M) < 4 #&1> $3., 04
.?/ 4 +=?&2^#+ A04 .;
) 4 1+"B :B @E @5%#:$ 4 ?04 #
J<#A13 4 ? 3B # @:¶E+3 $3 1> $3H% :@
04 . '(2
¤ T. $# ±r+$M 5M :M :M$ M² ;
MM+MM2 % B <CMM05dM5ºd4D =. 'rMM
_0MGMMº9A>$=:B/J '1> $304
.B #$.;5; 4 < E ,1> $304 .B #
1+)<X¯
T m¯B&@/4(<4. '<E904 .& 4 O
;2
Copyright: Tài liệu đại học ©