Bài 6
Bài 6
.
.
Dịch vụ thương mại trong
Dịch vụ thương mại trong
nền kinh tế quốc dân
nền kinh tế quốc dân
I.
I.
Khái quát dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
Khái quát dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
Các loại dịch vụ thương mại
Các loại dịch vụ thương mại
II.
II.Các loại dịch vụ thương mại
Các loại dịch vụ thương mại
III.
III.Tổ chức hoạt động dịch vụ và hệ
Tổ chức hoạt động dịch vụ và hệ
thống chỉ tiêu đánh giá
thống chỉ tiêu đánh giá
IV.
IV.

các n/ớc phát triển, tỷ trọng DV trong tổng sản phẩm quốc dân
các n/ớc phát triển, tỷ trọng DV trong tổng sản phẩm quốc dân
th/ờng rất cao: Mỹ 70% GDP là từ DV.
th/ờng rất cao: Mỹ 70% GDP là từ DV.Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu t/ không ít tiền của, công sức
Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu t/ không ít tiền của, công sứcvào các hoạt động DV, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang
vào các hoạt động DV, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang
là xu thế của thời đại.
là xu thế của thời đại.
Các Mác cho rằng: DV là con đẻ của nền kinh tế SXHH , khi mà
Các Mác cho rằng: DV là con đẻ của nền kinh tế SXHH , khi mà
kinh tế HH phát triển mạnh, đòi hỏi một sự l/u thông trôi chảy,
kinh tế HH phát triển mạnh, đòi hỏi một sự l/u thông trôi chảy,
thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con ng/
thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con ng/
ời thì DV phát triển.
ời thì DV phát triển.

2. K/n
2. K/n
: Theo lý thuyết kinh tế học, DV là một loại SP
: Theo lý thuyết kinh tế học, DV là một loại SP
kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của
kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức

ỗ
trợ trước, trong và sau khi
trợ trước, trong và sau khi
bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho
bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho
khách hàng.
khách hàng.

Theo nghĩa rộng
Theo nghĩa rộng
.
.
Theo phân loại của GATS gồm 11 ngành, 155
Theo phân loại của GATS gồm 11 ngành, 155
phân ngành:
phân ngành:
-
DV kinh doanh
DV kinh doanh
-
DV thông tin
DV thông tin
-
DV Xây dựng - DV phân phối
DV Xây dựng - DV phân phối
-
DV giáo dục
DV giáo dục
-
DV môi trường

SX và TD dịch vụ diễn ra đồng thời, nên cung cầu
DV không thể tách rời nhau mà phải tiến hành
DV không thể tách rời nhau mà phải tiến hành
cùng lúc.
cùng lúc.Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần
Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần
đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu TT như các
đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu TT như các
sản phẩm vật chất khác
sản phẩm vật chất khác Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù
Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù
cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các DNSX
cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các DNSX
cần 4P (Product, Price, Place, Promotion) cho
cần 4P (Product, Price, Place, Promotion) cho
hoạt động marketing của mình; thì các nhà KD
hoạt động marketing của mình; thì các nhà KD
DV cần 5P, với 4P trên và People (con người).
DV cần 5P, với 4P trên và People (con người).

II. Các loại dịch vụ thương mại
II. Các loại dịch vụ thương mại
.
.

có tỷ trọng ngày càng tăng. Các nước phát triển, DV
có tỷ trọng ngày càng tăng. Các nước phát triển, DV
chiếm 50-60% lực lượng lao động, 60-70% thu nhập
chiếm 50-60% lực lượng lao động, 60-70% thu nhập
quốc dân, chi cho hoạt động DV chiếm 60-65% thu
quốc dân, chi cho hoạt động DV chiếm 60-65% thu
nhập của cá nhân
nhập của cá nhân
.
.

2. Các loại dịch vụ thương mại.
2. Các loại dịch vụ thương mại.a. Dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông bổ sung (mang tính
a. Dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông bổ sung (mang tính
SX
SX
).
).
-
Bán hàng và vận chuyển
Bán hàng và vận chuyểnhàng
hàng
theo yêu cầu của KH là
theo yêu cầu của KH là

DV giao nhận HH
DV giao nhận HH
: gửi hàng, lưu kho lưu bãi, kiểm đếm ,
: gửi hàng, lưu kho lưu bãi, kiểm đếm ,
thu thập chứng từ, giao nhận,làm thủ tục hải quan
thu thập chứng từ, giao nhận,làm thủ tục hải quan
b. DV trong lĩnh vực lưu thông thuần tuý (TM thuần tuý -
b. DV trong lĩnh vực lưu thông thuần tuý (TM thuần tuý -
Chào hàng
Chào hàng
:
:
Chào hàng là hình thức DV mà trong đó các DNTM tổ chức ra các điểm
Chào hàng là hình thức DV mà trong đó các DNTM tổ chức ra các điểm
giới thiệu và bán trực tiếp HH cho khách hàng.
giới thiệu và bán trực tiếp HH cho khách hàng.
Chào hàng có vị trí rất quan trọng trong các hoạt động chiêu thị, vì nó
Chào hàng có vị trí rất quan trọng trong các hoạt động chiêu thị, vì nó
sử dụng lực lượng lao động nhàn rỗi hiện nay ở các DNTM, của xã
sử dụng lực lượng lao động nhàn rỗi hiện nay ở các DNTM, của xã
hội nói chung và đưa HH gần tới nơi tiêu dùng, SX.
hội nói chung và đưa HH gần tới nơi tiêu dùng, SX.
Trong hoạt động KD, muốn chào hàng có kết quả thì nhân viên chào
Trong hoạt động KD, muốn chào hàng có kết quả thì nhân viên chào
hàng phải đáp ứng các điều kiện sau:
hàng phải đáp ứng các điều kiện sau:
+

-
-
Dịch vụ quảng cáo
Dịch vụ quảng cáo
:
:Quảng cáo là tuyên truyền, giới thiệu về HH bằng cách sử
Quảng cáo là tuyên truyền, giới thiệu về HH bằng cách sử
dụng các ph#ơng tiện khác nhau trong khoảng không
dụng các ph#ơng tiện khác nhau trong khoảng không
gian và thời gian nhất định
gian và thời gian nhất định
.
.
-
-
Trong quản lý KD hiện nay, quảng cáo là công cụ quan
Trong quản lý KD hiện nay, quảng cáo là công cụ quan
trọng của marketing TM, là ph/ơng tiện để đẩy mạnh
trọng của marketing TM, là ph/ơng tiện để đẩy mạnh
hoạt động BH. Quảng cáo nhằm làm cho HH bán đ/ợc
hoạt động BH. Quảng cáo nhằm làm cho HH bán đ/ợc
nhiều hơn, nhanh hơn, nhu cầu đ/ợc đáp ứng kịp thời.
nhiều hơn, nhanh hơn, nhu cầu đ/ợc đáp ứng kịp thời.
Thông qua quảng cáo, ng/ời làm công tác TM hiểu đ/ợc
Thông qua quảng cáo, ng/ời làm công tác TM hiểu đ/ợc
nhu cầu TT và sự phản ứng của TT nhanh hơn. Nó là
nhu cầu TT và sự phản ứng của TT nhanh hơn. Nó là

: Báo và tạp chí là những phương tiện QC quan
trọng nhất, nhằm vào những đối tượng rộng và trên
trọng nhất, nhằm vào những đối tượng rộng và trên
một phạm vi rộng, Tùy theo yêu cầu QC mà lựa chọn
một phạm vi rộng, Tùy theo yêu cầu QC mà lựa chọn
loại báo chí thích hợp.
loại báo chí thích hợp.Nội dung QC báo chí
Nội dung QC báo chí
thường gồm ba bộ phận hợp thành:
thường gồm ba bộ phận hợp thành:
Chữ, tranh vẽ quảng cáo, tên và địa chỉ cơ sở KD, ba bộ
Chữ, tranh vẽ quảng cáo, tên và địa chỉ cơ sở KD, ba bộ
phận đó phải liên hệ mật thiết với nhau và bổ sung cho
phận đó phải liên hệ mật thiết với nhau và bổ sung cho
nhau.
nhau.
Chữ
Chữ
là bộ phận chính của nội dung QC bằng báo chí. Nó
là bộ phận chính của nội dung QC bằng báo chí. Nó
nêu tên hàng, công dụng, cách dùng, cách bảo quản,
nêu tên hàng, công dụng, cách dùng, cách bảo quản,
giá cả và phương thức bán Văn viết gọn, rõ, dễ hiểu,
giá cả và phương thức bán Văn viết gọn, rõ, dễ hiểu,
dễ nhớ, hấp dẫn.
dễ nhớ, hấp dẫn.
Tranh vẽ

+
+
Vô tuyến truyền hình, băng hình
Vô tuyến truyền hình, băng hình
: là các biện
: là các biện
pháp tác động thông qua hình ảnh của SP ở các
pháp tác động thông qua hình ảnh của SP ở các
góc độ có lợi nhất để các hộ TD bị kích thích lôi
góc độ có lợi nhất để các hộ TD bị kích thích lôi
cuốn và quan tâm đến HH , nhất là những HH
cuốn và quan tâm đến HH , nhất là những HH
mới. ở các nước có nền kinh tế phát triển, QC
mới. ở các nước có nền kinh tế phát triển, QC
qua ti vi là loại quảng cáo thông dụng.
qua ti vi là loại quảng cáo thông dụng.
Để nâng cao hiệu quả QC qua ti vi cần hết sức chú
Để nâng cao hiệu quả QC qua ti vi cần hết sức chú
ý tới việc lựa chọn hình ảnh đưa lên ti vi, thời
ý tới việc lựa chọn hình ảnh đưa lên ti vi, thời
điểm thông tin, thời gian dành cho một tin và số
điểm thông tin, thời gian dành cho một tin và số
lần lặp lại thông tin.
lần lặp lại thông tin.

+
+
Quảng cáo bằng pa nô, áp phích
Quảng cáo bằng pa nô, áp phích
.

qua nhãn và bao bì HH làm cho khách hàng tập trung
qua nhãn và bao bì HH làm cho khách hàng tập trung
chú ý ngay vào HH. Rõ ràng là để làm được chức
chú ý ngay vào HH. Rõ ràng là để làm được chức
năng QC, yêu cầu nhãn và bao bì phải đẹp và hấp
năng QC, yêu cầu nhãn và bao bì phải đẹp và hấp
dẫn. Nó vừa góp phần nâng cao chất lượng HH vừa
dẫn. Nó vừa góp phần nâng cao chất lượng HH vừa
bảo vệ giá trị sử dụng của HH.
bảo vệ giá trị sử dụng của HH.
+
+
Quảng cáo bằng bưu điện
Quảng cáo bằng bưu điện
. Cơ sở KD có quan hệ kinh
. Cơ sở KD có quan hệ kinh
tế với nhiều khách hàng, trong đó có những khách
tế với nhiều khách hàng, trong đó có những khách
hàng quan trọng thường xuyên liên hệ.
hàng quan trọng thường xuyên liên hệ.QC bằng bưu điện có vai trò quan trọng. Đây là loại QC
QC bằng bưu điện có vai trò quan trọng. Đây là loại QC
mà các DN thường xuyên liên hệ với những khách
mà các DN thường xuyên liên hệ với những khách
hàng quan trọng gửi cho họ catalô, thư chúc tết QC ,
hàng quan trọng gửi cho họ catalô, thư chúc tết QC ,
mẫu hàng và các ấn phẩm QC qua bưu điện. Vì hình
mẫu hàng và các ấn phẩm QC qua bưu điện. Vì hình

phải, cân xứng một cách hợp lý với quy mô kiến trúc
cơ quan TM.
cơ quan TM.
+
+
Tủ kính quảng cáo
Tủ kính quảng cáo
: Là hình thức QC chính và phổ biến
: Là hình thức QC chính và phổ biến
của hệ thống QC cửa hàng thương nghiệp quy mô lớn
của hệ thống QC cửa hàng thương nghiệp quy mô lớn
và vừa.
và vừa.
Nó rất thích hợp với QC mặt hàng hóa chất, vật liệu phụ
Nó rất thích hợp với QC mặt hàng hóa chất, vật liệu phụ
tùng, mặt hàng điện máy Tủ kính QC có nhiều loại:
tùng, mặt hàng điện máy Tủ kính QC có nhiều loại:
tủ kính cửa sổ, tủ kính giữa gian, tủ kính ôm cột mỗi
tủ kính cửa sổ, tủ kính giữa gian, tủ kính ôm cột mỗi
loại có vị trí và tác dụng riêng.
loại có vị trí và tác dụng riêng.

+
+
Bầy hàng ở nơi bán hàng
Bầy hàng ở nơi bán hàng
: Là hình thức QC chính
: Là hình thức QC chính
và phổ biến trong mọi loại hình thơng nghiệp có
và phổ biến trong mọi loại hình thơng nghiệp có

Hội chợ
.
.
Hội chợ là một hình thức tổ chức để cho các tổ chức TM,
Hội chợ là một hình thức tổ chức để cho các tổ chức TM,
các nhà KD quảng cáo HH, BH và nắm nhu cầu, ký kết
các nhà KD quảng cáo HH, BH và nắm nhu cầu, ký kết
HĐ kinh tế, nhận biết các ưu nhược điểm của HH mà
HĐ kinh tế, nhận biết các ưu nhược điểm của HH mà
mình KD.
mình KD.Hội chợ trong thương mại được coi là hình thức DV thích
Hội chợ trong thương mại được coi là hình thức DV thích
dụng với những HH mới và những HH ứ đọng chậm luân
dụng với những HH mới và những HH ứ đọng chậm luân
chuyển
chuyển
.
.
Tùy theo điều kiện cụ thể về HH, TT , khách hàng mà các
Tùy theo điều kiện cụ thể về HH, TT , khách hàng mà các
tổ chức TM quyết định đứng ra tổ chức hội chợ hay
tổ chức TM quyết định đứng ra tổ chức hội chợ hay
tham gia hội chợ. Nếu tổ chức hội chợ, các DN cần phải
tham gia hội chợ. Nếu tổ chức hội chợ, các DN cần phải
khai thác triệt để hội chợ QC cho HH của mình. Ở
khai thác triệt để hội chợ QC cho HH của mình. Ở
̉

làm cố vấn cho các DN hoạt động KD có hiệu quả. DNTM
làm cố vấn cho các DN hoạt động KD có hiệu quả. DNTM
do nắm được khả năng của người SX và yêu cầu của
do nắm được khả năng của người SX và yêu cầu của
người TD nên có thể ghép mối hợp lý SX với TD.
người TD nên có thể ghép mối hợp lý SX với TD.
-
-
Dịch vụ giám định hàng hóa.
Dịch vụ giám định hàng hóa.
DV giám định HH là DVTM do một tổ chức giám định độc
DV giám định HH là DVTM do một tổ chức giám định độc
lập thực hiện để xác định tình trạng thực tế của hàng
lập thực hiện để xác định tình trạng thực tế của hàng
hóa theo yêu cầu của cá nhân, cơ quan, tổ chức.
hóa theo yêu cầu của cá nhân, cơ quan, tổ chức.
Giám định HH bao gồm GĐ về số lượng, chất lượng, quy
Giám định HH bao gồm GĐ về số lượng, chất lượng, quy
cách bao bì, giá trị HH, tổn thất, an toàn, vệ sinh và các
cách bao bì, giá trị HH, tổn thất, an toàn, vệ sinh và các
yêu cầu khác. Trong điều kiện giao lưu HH ngày càng
yêu cầu khác. Trong điều kiện giao lưu HH ngày càng
phát triển thì sự phức tạp nảy sinh trong quan hệ mua
phát triển thì sự phức tạp nảy sinh trong quan hệ mua
bán ngày càng nhiều do vậy DV giám định HH cũng ngày
bán ngày càng nhiều do vậy DV giám định HH cũng ngày
càng gia tăng.
càng gia tăng.

III. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá.
Trong KD DV, chi phí trực tiếp là chi phí sử dụng
Trong KD DV, chi phí trực tiếp là chi phí sử dụng
máy móc thiết bị và công nhân. Còn chi phí gián
máy móc thiết bị và công nhân. Còn chi phí gián
tiếp là chi phí để cho mọi hoạt động khác trong
tiếp là chi phí để cho mọi hoạt động khác trong
KD như: tiền thuế, chi phí quản lý, chi phí văn
KD như: tiền thuế, chi phí quản lý, chi phí văn
phòng, bảo hiểm, điện thoại
phòng, bảo hiểm, điện thoại
Tiền thu được phải bù đắp được các chi phí sau:
Tiền thu được phải bù đắp được các chi phí sau:
-
-
Chi phí trực tiếp.
Chi phí trực tiếp.
-
-
Chi phí gián tiếp.
Chi phí gián tiếp.
-
-
Lợi nhuận hợp lý.
Lợi nhuận hợp lý.
Thông thường chi phí cho một loại DV, người ta
Thông thường chi phí cho một loại DV, người ta
tính theo giờ và gọi là giá tính cho một giờ.
tính theo giờ và gọi là giá tính cho một giờ.

Trong KD dịch vụ, để đánh giá chất lượng hoạt động DV
Trong KD dịch vụ, để đánh giá chất lượng hoạt động DVQ
Q
0i .Noi (Klg thực hiện )
0i .Noi (Klg thực hiện )Kd =
Kd = Qni. Nni (Klg nhu cầu DV )
Qni. Nni (Klg nhu cầu DV )
Trong đó:
Trong đó:
Q0i - Khối lượng DV loại i mà DNTM thực hiện trong
Q0i - Khối lượng DV loại i mà DNTM thực hiện trong
năm.
năm.
N0i - Số lượng khách hàng được thực hiện DV loại i.
N0i - Số lượng khách hàng được thực hiện DV loại i.
Qni - Nhu cầu hàng năm về DV loại i ( i=1,m )
Qni - Nhu cầu hàng năm về DV loại i ( i=1,m )
Nni - Số lượng khách hàng có nhu cầu DV loại i
Nni - Số lượng khách hàng có nhu cầu DV loại i
m - Số lượng các DV được các cơ quan TM thực hiện.
m - Số lượng các DV được các cơ quan TM thực hiện.

nông lâm - ngư nghiệp từ 40,17% năm 1985 xuống còn
24,3 năm 2000. Đồng thời Công nghiệp và Xây dựng có
24,3 năm 2000. Đồng thời Công nghiệp và Xây dựng có
tăng mặc dù tăng không lớn (so với DV) từ 27,35% năm
tăng mặc dù tăng không lớn (so với DV) từ 27,35% năm
1985 lên 36,6% năm 2000.
1985 lên 36,6% năm 2000.Có thể đánh giá rằng sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt
Có thể đánh giá rằng sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt
Nam trong 15 năm (từ 1985-2000) là sự chuyển dịch cơ
Nam trong 15 năm (từ 1985-2000) là sự chuyển dịch cơ
cấu kinh tế theo hướng tích cực phục vụ cho sự nghiệp
cấu kinh tế theo hướng tích cực phục vụ cho sự nghiệp
CNH, HĐH đất nước.
CNH, HĐH đất nước.
Trong các ngành DV phải kể tới vai trò không nhỏ của lĩnh vực TM.
Trong các ngành DV phải kể tới vai trò không nhỏ của lĩnh vực TM.
Những năm đổi mới vừa qua, TM phát triển khá, bảo đảm lưu
Những năm đổi mới vừa qua, TM phát triển khá, bảo đảm lưu
chuyển, cung ứng VT, HH trong cả nước và trên từng vùng.
chuyển, cung ứng VT, HH trong cả nước và trên từng vùng.
TM quốc doanh được sắp xếp lại theo hướng nắm bán buôn, tham gia
TM quốc doanh được sắp xếp lại theo hướng nắm bán buôn, tham gia
KD bán lẻ đối với một số mặt hàng thiết yếu; TM ngoài quốc doanh
KD bán lẻ đối với một số mặt hàng thiết yếu; TM ngoài quốc doanh

phục vụ của mình
phục vụ của mình
.
.

Bên cạnh thành tựu nêu trên, về cơ bản nền TM nớc
Bên cạnh thành tựu nêu trên, về cơ bản nền TM nớc
ta vẫn là một nền TM nhỏ, sức mua còn thấp, chất
ta vẫn là một nền TM nhỏ, sức mua còn thấp, chất
lợng HH- DV cha cao; khả năng cạnh tranh của
lợng HH- DV cha cao; khả năng cạnh tranh của
HH và DN trên thị trờng trong nớc và quốc tế
HH và DN trên thị trờng trong nớc và quốc tế
còn thấp.
còn thấp.
Môi trờng pháp lý cho hoạt động TM-DV còn cha
Môi trờng pháp lý cho hoạt động TM-DV còn cha
đồng bộ, thay đổi luôn Vì vậy, Nghị quyết Đại
đồng bộ, thay đổi luôn Vì vậy, Nghị quyết Đại
hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã khẳng định:
hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã khẳng định:
"Phát triển mạnh TM, nâng cao năng lực và chất l
"Phát triển mạnh TM, nâng cao năng lực và chất l
ợng hoạt động để mở rộng TT trong nớc và hội
ợng hoạt động để mở rộng TT trong nớc và hội
nhập quốc tế có hiệu quả.
nhập quốc tế có hiệu quả.