




 !"
#$%#&
'()*+,-.,/
0#,1%((
,"23456%678962
7:;"<=
3>?@<AB<@=
(%,1<=
2
C*C
3
D"E,F-
@G@G*HIJK7L6M !
Ngày nay, song song với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu về
nguồn nhân lực ngày càng gia tăng và nguồn lực này đã trở thành yếu tố cạnh tranh
vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Doanh nghiệp không chỉ chú trọng
hơn đến vấn đề tuyển dụng, đào tạo mà một vấn đề rất được quan tâm hiện nay trong
công tác quản trị nhân sự đó là làm thế nào để giữ chân nhân viên của mình.Với sự
cạnh tranh về tiền lương, chế độ ưu đãi, điều kiện làm việc giữa các doanh nghiệp
thì việc giữ chân nhân viên và ổn định tình hình nhân sự cho doanh nghiệp là một
việc không hề dễ dàng.
Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, số lượng doanh nghiệp liên tục
tăng nhanh, yêu cầu về nguồn nhân lực có chuyên môn cũng ngày càng tăng cao,
góp phần tạo ra sự sôi động cho thị trường nhân lực. Tuy nhiên cùng với sự khởi sắc
của thị trường này,các doanh nghiệp cũng phải chịu rất nhiều các hệ lụy, đó là nguy
cơ bất ổn về nguồn nhân lực. Đối với một doanh nghiệp, ngoài các yếu tố đầu vào

viên tại khách sạn Saigon Morin Huế.
@G=GS37T!627!Q6KR3G
- Các lý thuyết nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với công việc của nhân
viên khách sạn Saigon Morin Huế?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến mức độ hài lòng đối với công việc của
nhân viên khách sạn Saigon Morin Huế? Nhân tố nào tác động lớn nhất và nhân tố
nào tác động thấp nhất?
- Ban lãnh đạo khách sạn Saigon Morin Huế cần có những biện pháp nào
nh\m nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc?
5
@GUGV!8W62X Y7Z;X!627!Q6KR3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu v phm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của nhân viên làm việc tại khách sạn
Saigon Morin Huế.
Khách thể nghiên cứu: Nhân viên tại khách sạn Saigon Morin Huế.
Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Khách sạn Saigon Morin Huế.
- Thời gian: Từ ngày 11/9/2013 đến ngày 27/09/2013.
@G[G78962Y7\Y627!Q6KR3G
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.
1.5.1.1 Các thông tin cần thu thập.
- Nhân viên quan tâm đến yếu tố nào khi làm việc tại doanh nghiệp.
- Lý do mà nhân viên xin làm việc ở khách sạn Saigon Morin Huế.
- Mức độ hài lòng của nhân viên khi làm việc tại khách sạn Saigon Morin Huế
về lương thưởng, phúc lợi,…
- Những ý kiến của nhân viên về một số yếu tố mà khách sạn Saigon Morin
Huế cần cải tiến để nâng cao sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại khách sạn.
1.5.1.2 Thiết kế nghiên cứu.
-Sử dụng nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.

trong nghiên cứu này là điều tra cá nhân b\ng bảng hỏi. Tiến hành phát bảng hỏi cho
các nhân viên đang làm việc tại khách sạn Saigon Morin nh\m thu thập ý kiến đánh
giá của họ về mức độ hài lòng đối với các yếu tố trong công việc được đưa ra trong
bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
• Phương pháp thu thập thông tin và số liệu.
#Dữ liệu thứ cấp:
+ Các lý thuyết về sự thỏa mãn công việc như Thuyết nhu cầu của Maslow,
Thuyết hai nhân tố Herzberg, Thuyết công b\ng của J. Stacy Adams.
7
+ Các tài liệu từ Internet, thư viện, các nghiên cứu liên quan…
#Dữ liệu sơ cấp:
+ Tiến hành thu thập thông tin b\ng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp
và phát phiếu điều tra cho nhân viên của khách sạn.
• Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.
$Cách chọn mẫu: chọn mẫu phân tầng.
$Cách điều tra%phỏng vấn cá nhân trực tiếp b\ng phiếu điều tra đối với nhân
viên các bộ phận trong doanh nghiệp.
$Kỹ thuật chọn mẫu:
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công
thức của Cochran (1977) đối với tổng thể với các giá trị lựa chọn như sau:
2
2
(1 )z p p
n
e
−
=
Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z=1,645
tương ứng với độ tin cậy 90%.
Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5.

1. 5.2. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu.
Dữ liệu thu thập được xử ký b\ng phần mềm SPSS phiên bản 16.0, được tiến
hành dựa trên quy trình dưới đây:
1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.
2. Nhập dữ liệu theo phương pháp nhập 1 lần, làm sạch dữ liệu b\ng thống kê và bảng
tần số.
3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu
- Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa
hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair v các tác
giả, 1998). Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal
Components.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem thang đo đáng tin
cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,8. Trường hợp nghiên cứu khám phá
thì Cronbach’s Alpha >=0,6 là sử dụng được (Hoàng Trọng và các đồng nghiệp-
2005).
- Phân tích hồi quy tương quan bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả
giữa các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mô tả hình thức mối liên hệ và
9
mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được
thực hiện b\ng phương pháp Enter. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá
b\ng hệ số R
2
điều chỉnh. Giá trị R
2
điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng
đại của R
2
do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
- Kiểm định trung bình tổng thể One sample t-test cho các biến nh\m đánh giá đa

nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nh\m mục đích có lãi”. (TS.
Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sn, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân).
&'&'6'7(8*9:+;<8(8*9:+;<=/>+;<*,//?5+(@+<*A+
1.1.2.1. Khái niệm sự hi lòng về công việc của nhân viên.
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng:
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ thực tế với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler
2001).
Theo từ điển Tiếng Việt, hài lòng là sự thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn,
kỳ vọng. Những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng không được thỏa mãn chính là động
cơ thôi thúc con người hành động hay có những ứng xử nhất định một cách vô thức
hay hữu ý.
11
Theo từ điển trực tuyến Wikipedia (Wikipedia.com) định nghĩa “sự hài lòng
của nhân viên đối với doanh nghiệp được thể hiện trong công việc là chỉ thái độ
thích hoặc không thích của nhân viên đối với công việc, nó thể hiện mức độ hài
lòng, thống nhất giữa mong muốn của nhân viên về công việc, với kết quả mà họ có
được (như tiền lương, các khoản phúc lợi, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng
nghiệp, danh tiếng bản thân…)”.
 Ý nghĩa của sự hài lòng trong công việc đối với doanh nghiệp.
- Giữ chân người tài giỏi: người tài giỏi là nhân tố quyết định đến hiệu quả hoạt động của
từng bộ phận cũng như kết quả hoạt động của toàn doanh nghiệp.
- Là cơ sở nguồn lực cho kế hoạch phát triển bền vững: Nếu nguồn lao động không
được thỏa mãn với doanh nghiệp, họ có xu hướng chuyển sang làm việc cho đối thủ
cạnh tranh của doanh nghiệp thì những tổn thất sẽ càng tồi tệ hơn. Lúc đó, sự ra đi
sẽ không chỉ là một con người mà là công nghệ, khách hàng, cơ hội làm ăn…
- Giảm chi phí tuyển mộ và tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực.
1.1.2.1. Các lý thuyết về động viên
1.1.1.1.1. Thuyết nhu cầu của Maslow về kỹ năng động viên.

cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thoả mãn từ bên ngoài.
Ông còn cho r\ng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó đòi hỏi được
thoả mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người hành động - nó là nhân tố
13
động viên. Khi các nhu cầu này được thoả mãn thì nó không còn là yếu tố động viên
nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà
quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là bạn phải hiểu
người lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn
đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thoả mãn nhu cầu của người lao động đồng
thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức.
1.1.1.1.2. Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg
Kết quả nghiên cứu của F. Herzberg (1950) đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì
nó đã đảo lộn nhận thức thông thường. Các nhà quản lý thường cho r\ng đối ngược
với thỏa mãn là bất mãn và ngược lại. Nhưng F. Herzberg lại cho r\ng đối nghịch
với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với thỏa
mãn không phải là bất mãn mà là không thỏa mãn.
M+(6'!>(M+(G(HNOG(5*+(@+GPCQ+;<*A+/?5RKSJRK;
Nguồn: Giáo trình hnh vi tổ chức, T Thị Hồng Hnh.
14
Thuyết này chia các nhân tố thành hai nhóm: nhóm các nhân tố động viên và
nhóm các nhân tố duy trì. Các nhân tố động viên bao gồm thành tựu, sự thừa nhận
của tổ chức, lãnh đạo, đồng nghiệp, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến, tiến bộ
trong nghề nghiệp và triển vọng của sự phát triển. Nếu nhân viên được đáp ứng các
nhân tố này ở mức cân b\ng thì họ sẽ không hài lòng nhưng cũng không bất mãn
trong công việc nhưng nếu giải quyết tốt các nhân tố này sẽ tạo ra sự hài lòng, từ đó
động viên người lao động làm việc tích cực, chăm chỉ hơn. Các nhân tố duy trì bao
gồm chế độ, chính sách của tổ chức, sự giám sát trong công việc, điều kiện làm việc,
lương bổng và các khoản thù lao, đời sống cá nhân và mối quan hệ với cấp trên,
đồng nghiệp. Đối với nhân tố duy trì nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn,

điều này cần xem xét, đánh giá mức độ cân b\ng hiện tại giữa những gì nhân viên
đang đóng góp cho công ty và thành quả họ nhận được. Vì chỉ khi nhân viên của bạn
cảm thấy sự công b\ng thì họ mới làm việc có hiệu quả cao. Nếu cán cân này bị lệch
về phía doanh nghiệp, một số nhân viên sẽ tìm sự công b\ng cho mình (chẳng hạn
như đòi tăng lương). Một số khác sẽ giảm tinh thần làm việc hoặc thậm chí tìm một
công việc mới.
Lý thuyết này cũng có thể được xem xét ở đề tài này, một nhân viên không thể
có sự hài lòng nếu họ nhận ra r\ng mình bị đối xử không công b\ng về các vấn đề
lương bổng, sự hỗ trợ của cấp trên, đánh giá công việc, đào tạo và cơ hội thăng
tiến…
1.1.1.2.4. Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom.
Victor H. Vroom cho r\ng hành vi và động cơ làm việc của con người không
nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của
con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai. Lý thuyết này gồm ba biến số
cơ bản hay ba mối quan hệ:
Expectancy (kỳ vọng): là niềm tin r\ng nỗ lực (effort) sẽ dẫn đến kết quả tốt.
Khái niệm này được thông qua mối quan hệ giữa nỗ lực và kết quả.
Instrumentality (tính chất công cụ): là niềm tin r\ng kết quả tốt sẽ dẫn đến
phần thưởng xứng đáng.
16
Valence (hóa trị): phản ánh mức độ quan trọng của phần thưởng đối với người
thực hiện công việc. Khái niệm này thể hiện thông qua mối quan hệ giữa kết quả và
phần thưởng.
2.
3.
nXL62 o67K7mKg62KP :lhp
BCDT%(HNOG-4+;CU*/?5*/G4K'K44-
(Nguồn: vi.wekipedia.org)
Vroom cho r\ng lao động chỉ được động viên khi nhận thức của họ về cả ba khái
niệm hay ba mối quan hệ trên là tích cực. Nói cách khác là khi họ tin r\ng nỗ lực của

Bao gồm các yếu tố, đặc điểm của công việc việc mà những yếu tố này tác
động đến kết quả làm việc của người lao động. Đề tài ứng dụng mô hình của Edwin
Locke , xem xét tính chất công việc theo các yếu tố sau:
- Công việc phù hợp với khả năng, sở trường.
- Công việc được phân công hợp lý.
- Khối lượng công việc không quá áp lực.
- Công việc phù hợp với ngành nghề được đào tạo.
- Công việc hiện tại mang lại hứng thú.
- Công việc có sự ổn định.
!6b8962X Y7vKbW!"
Theo Stanton và Croddley (2000), sự thỏa mãn về tiền lương liên quan đến
cảm nhận của nhân viên về tính công b\ng trong trả lương. Khi phân phối thu nhập
được xem là công b\ng dựa trên nhu cầu của công việc, cấp độ kỹ năng của cá nhân
và những tiêu chuẩn phân phối trong cộng đồng…thì kết quả tạo ra sẽ là sự thỏa
mãn. Sự thỏa mãn về tiền lương được đo lường qua các tiêu thức sau:
- Tiền lương được trả công b\ng.
- Tiền lương được trả đúng hạn
- Tiền lương nhận phản ánh đúng những đóng góp của mình cho khách sạn.
- Tiền lương đảm bảo được cuộc sống.
Phúc lợi hay còn gọi là lương bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt tài chính. Phúc lợi
bao gồm hai phần chính: phúc lợi theo luật pháp quy định và phúc lợi cho các doanh
nghiệp tự nguyện áp dụng một phần nh\m kích thích động viên nhân viên làm việc
và một phần nh\m duy trì và lôi cuốn người có tài về làm việc cho doanh nghiệp.
Các tiêu thức sau đo lường sự thõa mãn về phúc lợi:
- Chính sách bảo hiểm xã hội và y tế được thực hiện đầy đủ.
18
- Hàng năm, khách sạn thường tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát cho tất cả
CBCNV trong khách sạn.
- Khách sạn luôn đáp ứng đầy đủ quyền lợi cho nhân viên khi đi công tác.
- Được nghỉ theo chế độ quy định.

y62627!eY"
Là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với đồng nghiệp trong
công việc tại nơi làm việc, sự phối hợp và giúp đỡ lẫn nhau trong công viêc với các
đồng nghiệp. Các yếu tố đồng nghiệp cần xem xét gồm:
- Các đồng nghiệp luôn thân thiện, vui vẻ với nhau.
- Các bộ phận, phòng ban có sự phối hợp trong công việc rất tốt.
- Các nhân viên trong khách sạn luôn giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm làm việc với nhau.
*j67MZJ"
Là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với lãnh đạo trong
công việc tại nơi làm việc. Sự khuyến khích và hỗ trợ của lãnh đạo để có thể biết
được phạm vi trách nhiệm và hoàn thành tốt công việc. Các yếu tố về lãnh đạo được
xem xét bao gồm:
- Cấp trên có trình độ chuyên môn cao.
- Cấp trên đối xử công b\ng với nhân viên.
- Ý kiến của nhân viên luôn được lãnh đạo tôn trọng.
- Lãnh đạo luôn tạo mọi điều kiện để giúp đỡ nhân viên.
- Lãnh đạo nắm bắt tốt tâm lý của nhân viên.
g62MJ 6"
Chức năng quan trọng nhất của công đoàn trong mỗi doanh nghiệp là chăm lo
và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp chính đáng của người lao động, cán bộ công
nhân viên. Sự quan tâm và chăm sóc của công đoàn đối với người lao động tạo nên
động lực thúc đẩy họ hoàn thành tốt công việc. Các yếu tố về công đoàn được xem
xét bao gồm:
- Công đoàn luôn giải quyết tranh chấp kịp thời.
- Công đoàn thực hiện tốt chức năng bảo vệ quyền lợi hợp pháp của đoàn viên.
- Công đoàn luôn tiếp thu, nắm bắt ý kiến của nhân viên.
- Công đoàn quan tâm tới đời sống của nhân viên.
&'&'T'!>(M+(+;(*A+/YH
Đề tài nghiên cứu “ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công
việc của nhân viên tại khách sạn Saigon Morin” của chứng tôi đã vận dụng lý thuyết

X!Q6
g6267c67!e3r3sKg62X!eK
!3w!e6b ;X!eK
nhạc cung đình triều Nguyễn được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế
giới. Thừa Thiên Huế cũng là vùng đất có cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, với sự đa
dạng của hệ sinh thái, sự phong phú của nguồn tài nguyên biển, đầm phá.Trong đó,
Vịnh Lăng Cô đã được công nhận là một trong những Vịnh biển đẹp nhất thế
giới.Những tiềm năng trên đây chính là cơ hội để phát triển kinh tế xã hội và đưa
ngành kinh tế - du lịch tăng trưởng nhanh và bền vững. Nhiều năm liên tục, Huế
được bình chọn là một trong năm điểm đến du lịch an toàn, hấp dẫn nhất của Việt
Nam.
Với lợi thế và tiềm năng về di sản và lễ hội, Thừa Thiên Huế đã khai thác và
phát huy những lợi thế đó để phát triển du lịch, đưa du lịch trở thành một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh và của cả khu vực miền Trung. H\ng năm
khách du lịch đến Huế đạt 1,5 đến 2 triệu lượt, trong đó có 45% là khách nước
ngoài. Du lịch, dịch vụ đã đóng góp chiếm tỷ trọng 45% GDP của địa phương.
Trong những năm qua, ngành Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế đã tập
trung đẩy mạnh công tác bảo tồn, tu bổ hệ thống di tích lịch sử, văn hóa, danh lam
thắng cảnh, cảnh quan môi trường, chú trọng công tác nghiên cứu khoa học, khai
thác hiệu quả các lễ hội nh\m phát huy tốt các giá trị của hệ thống di tích, lễ hội trên
địa bàn, thu hút khách đến tham quan du lịch. Khai thác và tổ chức thành công nhiều
Lễ hội truyền thống trên địa bàn, tiêu biểu như Lễ Tế Đàn Nam Giao, đàn Xã Tắc,
“Hương xưa làng cổ Phước Tích”, Lăng Cô vịnh đẹp thế giới, Thuận An biển gọi ;
các lễ hội tâm linh như Lễ hội Đền Huyền Trân, Lễ hội Điện Huệ Nam, Lễ hội Quán
Thế Âm; khai thác các tour du lịch trên vùng đầm phá Tam Giang - Cầu Hai
1.2.1.2. Thực trng hot động kinh doanh khách sn ti ThZa Thiên Huế
Đời sống người dân ngày càng cao vì vậy nhu cầu nghỉ dưỡng cũng như du
lịch đây đó cũng ngày càng tăng kéo theo sự phát triển của nghành du lịch. Hoạt
động du lịch ngày càng phát triển, thu hút một lượng khách đông đảo thì hệ quả tất
yếu của nó là kéo theo nhu cầu lưu trú tại nơi đến cũng từ đo tăng lên đáng kể. Vì

mạnh về mọi mặt, nhiều cơ sở hạ tầng . Do vậy nhu cầu về nguồn nhân lực du lịch
có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có kinh nghiệm để đáp ứng yêu cầu của
ngành ngày càng trở nên cấp bách. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề đó
hiện nay ngành du lịch Thừa Thiên Huế đang nỗ lực đẩy mạnh công tác đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực sao cho xứng đáng với tiềm năng du lịch của địa phương.
Có thể nói nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch của tỉnh ngày càng tăng qua các
năm, cụ thể là lực lượng sinh viên ở các trường đại học trên địa bàn như đại học
Kinh Tế, Khoa Luật hay Khoa du lịch ngày càng tăng. Đội ngũ này có khả năng
tiếp thu những thành công, kinh nghiệm của du lịch trong nước và quốc tế để áp
dụng vào phục vụ cho du lịch, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ở các điểm
lưu trú nói chung và các khách sạn nói riêng. Đây cũng là nguồn nhân lực dồi dào và
tiềm năng cho khách sạn Saigon Monrin- một trong những khách sạn lâu đời và uy
tín tại Huế. Tuy nhiên, công tác quản trị nhân sự luôn gặp rất nhiều khó khăn, Do đó
vấn đề quản trị nhân sự, công tác động viên nhân viên cũng như công tác nâng cao
mức độ hài lòng và trung thành của nhân viên cần được chú trọng.
25

Trích đoạn Lịch sử hình thành và phát triển Nhiệm vụ và chức năng chính của khách sạn Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm từ 2010- Cơ cấu nhân sự Tổng Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận

---