ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TẬP NHÓM
Đề tài: “Nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ thực tế tại
ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế”
GVHD:
Nguyễn Quốc Khánh
GVHD:
Nguyễn Quốc Khánh
GVHD:
Nguyễn Quốc Khánh
Nhóm thực hiện:
1. Nguyễn Hữu Hải
2. Trần Hữu Đăng
3. Nguyễn Thị Hạ
4. Nguyễn Thị Hiền
5. Hồ Thu Hà
Thành phố Huế 11/2013
Thành phố Huế 11/2013
MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
Phần I. Tổng quan về ngân hàng Vietcombank 2
1.Giới thiệu chung về ngân hàng Vietcombank: 2
Phần II: Phân tích hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thành phố Huế 7
2. 4. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất tại ngân hàng 22
2.4.1 Quản trị nhu cầu 22
2.4.2 Quản trị công suất dịch vụ 34
2.5. Các mô hình chất lượng dịch vụ 35
2 5.1. Một số mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trên thế giới 35
2.5.2. Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam 36

dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ
thẻ, ngân hàng điện tử.
- Vốn điều lệ được nâng từ 17.587 tỷ đồng lên gần 19.700 tỷ đồng dựa trên kết quả
phát hành cổ phiếu để trả cổ tức năm 2010 cho cổ đông hiện hữu, và tới năm 2012
là 23.174 tỷ đồng. Và hiện tại Vietcombank có trên 13.560 cán bộ nhân viên
1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh
+ )Tầm nhìn chiến lược:
- Tiếp tục đổi mới, hiện đại hóa toàn diện mọi mặt hoạt động, bắt kịp với trình độ
khu vực và thế giới
- Tranh thủ thời cơ, phát huy lợi thế sẵn có, mở rộng lĩnh vực hoạt động hiệu quả
+) Sứ mạng kinh doanh
- Luôn mang đến khách hàng sự thành đạt
- Bảo đảm tương lai trong tầm tay của khách hàng
- Sự thuận tiện trong giao dịch và các hoạt động thương mại trên thị trường
1.2. Các kênh giao dịch:
- Ngân hàng vietcombank truyền thống (gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn
phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà
Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao
dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1
văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết)
- Ngân hàng vietcombank tự động
(Vietcombank còn phát triển một
hệ thống Autobank với 1.835
ATM và 32.178 điểm chấp nhận
thanh toán thẻ (POS) trên toàn
quốc. Hoạt động ngân hàng còn
được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn
1.300 ngân hàng đại lý tại 100
quốc gia và vùng lãnh thổ)
- Ngân hàng viecombank điện tử

Domestic Trade Finance Bank, VietNam) và giải thưởng “Phát triển tài năng và lãnh
đạo” (The Asian Banker Talent and Leadership Development Award). Ông Phạm
Quang Dũng – Phó Tổng giám đốc Vietcombank - cũng đã vinh dự nhận giải thưởng
“Nhà Lãnh đạo Ngân hàng trẻ và triển vọng năm 2011” khu vực Châu Á – Thái Bình
Dương (The Asian Banker Promising Young Banker Award, 2011) .
- 10/4/2011, Vietcombank được trao biểu trưng Top Ten “Thương hiệu mạnh Việt
Nam 2011”. Đây là năm thứ 9 liên tiếp Vietcombank nhận danh hiệu này.
+ Năm 2012: Ngày 05/07/2012, Tạp chí Trade Finance đã trao tặng Vietcombank giải
thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm
2012” (Best Vietnamese Trade Bank in 2012). Vietcombank là đại diện duy nhất của
Việt Nam lần thứ 5 liên tiếp nhận được giải thưởng này (2008 - 2012).
1.6. Sản phẩm Dịch vụ chính
Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:
Các dịch vụ tài khoản:
 Tài khoản tiền gửi thanh toán:
- Phát hành thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế
- Phát hành séc
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm…
- Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Dịch vụ nhận trả tiền lương tự động
Dịch vụ thẻ:
 Thẻ tín dụng quốc tế gồm:
 Thẻ ghi nợ: đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu bằng tiền mặt tại máy ATM
Tiết kiệm và đầu tư:
-Tiết kiệm: Tiết kiệm rút gốc từng phần,tiết kiệm thường,tự động, trả lãi
định kỳ,trả lãi trước
-Tiền gửi trực tuyến,tích lũy kiều hối
Chuyển nhận tiền:
- Chuyển nhận tiền quốc tế: chuyển và nhận tiền nhanh MONEYGRAM,
nhận tiền UniTeller, nhận tiền TNMonex.

Dịch vụ bao thanh toán:Thanh toán quốc tế nhập khẩu,xuất khẩu,
thanh toán quốc tế khác,chuyển tiền KWR đi Hàn Quốc…
- Dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu
- Dịch vụ bao thanh toán nhập khẩu
Kinh doanh ngoại tệ: Ngoại hối và thị trường vốn: ngoại hối, các sản
phẩm phái sinh ngoại hối, các sản phẩm phái sinh lãi suất, các sản
phẩm tiền tệ, kinh doanh trái phiếu,ủy thác đầu tư …
- Dịch vụ mua bán kỳ hạn
- Dịch vụ mua bán quyền chọn
- Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ
Ngân hàng điện tử:
- Internet banking : được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem
Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
- VCB-iB@nking,VCB Money,VCB-SMSB@nking,VCB-
PhoneB@nking
Sản phẩm liên kết:
- Thẻ thanh toán liên kết giữa Vietcombank và một dịch vụ
cung cấp như viễn thông , hàng không
- Tài trợ thương mại: tài trợ trước và sau giao hàng,các sản phẩm tài
trợ chuyên biệt
- Bảo lãnh: phát hành bảo lãnh,các dịch vụ bảo lãnh khác
- Ngân hàng đầu tư: chứng khoán,ngân hàng đầu tư,ngân hàng giám
sát
- Quản lý tài sản: quản lý quỹ,quản lý danh mục đầu tư
Phần II: Phân tích hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh
Thành phố Huế
Vietcombank Huế được thành lập
và đi vào hoạt động từ ngày
2/11/1993 với cơ sở vật chất ban
đầu thuê của Ngân hàng Nhà

9
10
Quỹ chi tiền
13
1
2
1
1
1
1
1
4
1
5
1
6
1
7
Dịch vụ
tiền vay
1
8
1
9
Dịch vụ
làm thẻ
2
0
2
1

Khách hàng
ách hàng
-
- Pha thứ hai: lấy số thứ tự và nghe tư vấn về quầy giao dịch của khách hàng. Pha này
gồm 2 người phục vụ tương ứng với 2 kênh, nằm bên phải khi khách hàng bước vào cửa
ngân hàng và được tính khi khách hàng bước vào theo biển chỉ dẫn tới pha.
Nhân viên đứng quầy sẽ hướng dẫn
khách hàng các quầy giao dịch tương
ứng với dịch vụ khách hàng muốn, tùy
vào hoạt động dịch vụ khách hàng muốn
cung cấp mà sẽ có các pha tiếp theo khác
nhau và khách hàng sẽ được nhân viên
tại quầy đưa số thứ tự để thực hiện giao
dịch, pha này có thể sẽ không xảy ra đối
với những khách hàng được hẹn trước, vì
đối với những khách hàng này, họ sẽ đi
thẳng tới pha giao dịch lần trước của
mình. Từ đây tùy theo từng hoạt động
giao dịch của khách hàng sẽ có thể có ở
các pha tiếp theo.
- Pha thứ ba: gửi tiền, chuyển tiền và rút tiền cho khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp, pha này có 7 người phục vụ, tương ứng với 7 quầy giao dịch và là 7 kênh.
Trường hợp khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng về dịch vụ này thì sẽ được
thực hiện tại pha này.
Về rút tiền: khách hàng viết giấy, điền đầy đủ thông tin và tới quầy tiến hành giao
dịch
Về gửi tiền: khách hàng sẽ được giao dịch viên tư vấn nên chọn gói nào, kỳ hạn bao
nhiêu, sau đó tiến hành thu tiền, tiếp đến yêu cầu của khách hàng sẽ được chuyển đến bộ
phận kiểm soát tiến hành duyệt và làm sổ, sau khi tiền được gửi khách hàng sẽ được nhận
sổ và ra về

được tầm quan sát rộng khắp phòng
giao dịch của ngân hàng và những nhân
viên với những bộ đồng phục có màu
trắng, xanh lá cây là chủ đạo rất lịch sự
và thanh lịch, thêm vào đó là các chậu
cây cảnh và các lọ hoa được trưng
bày khéo léo trong phòng, đã tạo ra sự
thoải mái, gần gũi cho khách hàng khi
ngồi chờ đợi.
2.2.1. Khía cạnh thứ nhất: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn
thời gian được phục vụ.
Khi chờ đợi, thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi và không thoải
mái về mặt vật chất. Vì thế, ngân hàng đã có những biện pháp để lấp đầy thời gian trống,
che giấu độ dài thật của hàng chờ.
Ngân hàng Vietcombank cung cấp bánh kẹo và nước uống miễn phí, ngoài ra còn
có tạp chí, sách, báo, các cataloguequảng bá các dịch vụ, các ưu đãi của ngân hàng để
khách hàng đọc, cung cấp thêm thông tin trong khi chờ đợi. Bên cạnh đó, ngân hàng còn
trang bị thiết bị cung cấp Wifi cho khách hàng, trên tường có treo tivi, đồng hồ, máy điều
hòa nhiệt độ, hoa lá trang trí làm cho tâm lý khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, như thế
khách hàng sẽ có cảm giác là thời gian chờ đợi sẽ trôi qua nhanh hơn.
Gần cửa ra vào ngân hàng bố trí một bảng lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ, phía
gần bình lọc nước nóng lạnh là bảng lãi suất tiền gửi tiết kiệm VND, ngoài ra ngân hàng
còn có bảng điện tử với nội dung là lãi suất cho vay, nợ, chứng khoán, giá cả ngoại tệ
để khách hàng tham khảo và có thể tham gia các dịch vụ này nếu có nhu cầu. Những điều
này làm cho khách hàng bớt căng thẳng, bức xúc hơn trong khi chờ đợi.
2.2.2. Khía cạnh thứ hai: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.
Mỗi một doanh nghiệp bất kỳ nào
đều muốn phục vụ tất cả các khách hàng
của mình, không muốn để khách hàng
phải chờ đợi để tránh trường hợp khách

nhân viên hướng dẫn, ở đây khách hàng sẽ được nhân viên phát số thứ tự và chỉ dẫn đến
quầy giao dịch tương ứng mà khách hàng cần, sau đó nếu nhân viên tại quầy đang giao
dịch với một khách hàng khác thì khách hàng tới sau sẽ ngồi chờ tại ghế đặt tại ngân
hàng.
Khi nhân viên giao dịch xong thì bảng điện tử sẽ hiển thị số thứ tự của khách hàng tiếp
theo và số quầy mà khách hàng cần đến giao dịch, đồng thời cũng sẽ đọc thông báo cho
khách hàng nghe để đến giao dịch. Điều này tránh được việc lộn xộn của các khách hàng
trong khi chờ đợi, đồng thời cũng tạo ra sự công bằng giữa các khách hàng trong chờ đợi,
tạo cho khách hàng có được một tâm lý thoải mái, yên tâm và hài lòng hơn khi đến giao
dịch tại ngân hàng.
2.2.4. Khía cạnh thứ tư: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi:
Sau khi ngân hàng khảo sát cho thấy tâm lý của các khách hàng trong khi chờ đợi
làm cho khách hàng trở nên nóng tính và khó chịu hơn. Nếu như khách hàng cảm thấy
không hài lòng thì khách hàng có thể bỏ về hoặc có thể sẽ chuyển sang giao dịch ở những
ngân hàng khác. Vì vậy, khi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì cần có sự
quản lý nhân viên một cách chặt chẽ, không được để xảy ra tình trạng nhân viên lơ là
công việc của mình, làm cho khách hàng không được hài lòng. Chính vì thế, đội ngủ
nhân viên của ngân hàng Vietcombank từ ngay khâu tuyển chọn ban đầu đã được chú
trọng một cách cẩn thận và sau đó còn được đào tạo chuyên môn cao nhằm đem lại tối đa
sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó thì tại mỗi pha giao dịch, ngoài các
nhân viên giao dịch ra, thì ngân hàng còn bố trí các kiểm soát viên, kiểm soát công việc
phục vụ khách hàng hằng ngày,nhằm quản lý được chặt chẽ hơn nhân viên giao dịch của
mình.
2.3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
2.3.1 Lượng khách ban đầu:
+ Lượng khách đến với ngân hàng là không đồng nhất, khách đến đây không chỉ
có các khách hàng ngẫu nhiên mà còn có những khách hàng đã hẹn trước.
+ Dòng khách tới được xem như là vô hạn: tại thời điểm mà nhóm đến thực tế
quan sát tại ngân hàng (15h05 ngày 01/11/2013) thì thấy có 21 khách hàng đến thực hiện
giao dịch nhưng con số này chỉ là một con số rất nhỏ trong lượng khách hàng tiềm năng

bắt các cơ hội cải thiện cuộc sống và kinh doanh bằng vốn vay từ ngân hàng. Hiện ngân
hàng giải ngân lượng vốn đạt 2.600 tỷ đồng. Chương trình gia hạn được áp dụng tại các
chi nhánh của Vietcombank trên toàn quốc với các quy định cụ thể.
 Cho vay hỗ trợ mua nhà ở xã hội thương mại
+ Đối tượng nhận hỗ trợ:
- Cán bộ, công chức, viên chức, lực lượng vũ trang
- Đối tượng thu nhập thấp: người lao động có mức thu nhập hàng tháng từ 9 triệu
đồng/tháng trở xuống.
+ Lãi suất cho vay
- Năm 2013: cố định 6%/năm
- Từ 01/01/2014 đến trước ngày 02/06/2023: theo thông báo của NHNN, tối đa không
quá 6%/năm
- Từ 02/06/2023 trở đi: theo thông báo của Vietcombank
 Vietcombank triển khai chương trình khuyến mại "Quốc khánh trọn niềm vui"
- Từ ngày 15/7-12/10/2011, Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) triển khai chương
trình khuyến mại "Quốc khánh
trọn niềm vui", dành cho tất cả
các khách hàng cá nhân khi gửi
tiền có kỳ hạn (gửi tiết kiệm, tiền
gửi có kỳ hạn) từ 15 triệu
VND/750 USD kỳ hạn 01 tháng
trở lên.
- Chương trình cũng dành cho cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietcombank (khách hàng đăng ký mới, đăng ký lại một hoặc hai hoặc toàn bộ
dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank bao gồm VCB-iB@nking">VCB-
iB@nking>, VCB-SMS B@nking">B@nking> và VCB-Phone
B@nking">B@nking>).
- Khách hàng tham gia chương trình sẽ nhận được số mã số dự thưởng tương ứng

+ Hàng chờ tại ngân hàng Vietcombank:
- Dạng 1 là khách hàng tự chọn hàng để chờ, không cần phải lấy số thứ tự.
Trường hợp là : Những khách hàng này đã thân thiết, đã quen với các dịch vụ tại
ngân hàng. Khi tới giao dịch thấy quầy phục vụ của mình trống họ sẽ tự chọn vào.
Hoặc là những khách hàng đã tới giao dịch và được hẹn trong lần tiếp theo. Khi
những khách hàng này đến thực hiện một giao dịch nào đó tại ngân hàng, họ đã
biết trước kênh nào sẽ đáp ứng được nhu cầu của mình.
- Dạng 2 là khách hàng lấy số thứ tự đợi tới phiên mình( hiển thị số ở bảng điện
tử), khách hàng tới bộ phận lễ tân nêu rõ nội dung mình cần giao dịch, sau đó lấy số thứ
tự và nhận sự tư vấn từ giao dịch viên.
+ Cách quản trị đối với từng dạng:
- Dạng 1: khách hàng tự chọn hàng để chờ. Tại mỗi kênh giao dịch ngân hàng bố
trí một giao dịch viên sẽ phục vụ lần lượt từng khách hàng, tại mỗi vị trí sẽ có một ghế
cho khách hàng, ngân hàng có bố trí dãy ghế salon cho khách ngồi chờ tới lượt mình.
- Dạng 2: Khách hàng lấy số thự tự đợi tới phiên mình. Khi đến ngân hàng
Vietcombank có dòng chữ:“Vietcombank kính chào quý khách” , sau đó khách hàng sẽ
tới một bàn có một nhân viên luôn trực tại đó, viết lại nội dung dịch vụ mà khách hàng
muốn được phục vụ tại ngân hàng, ví dụ như: làm thẻ, rút tiền…, khách hàng sẽ được
cung cấp một tấm thẻ có ghi số thứ tự của mình và được hướng dẫn đến dãy ghế salon
ngồi chờ. Một bảng thông báo điện tử được bố trí phía trên cao, trong tầm nhìn của khách
hàng và hệ thống loa báo giúp khách hàng biết khi nào thì tới lượt mình được phục vụ.
2.3.4. Kỷ luật hàng chờ:
Để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ; Ngân hàng sử dụng chính sách cố
định đến trước phục vụ trước cho những khách hàng tiếp theo. Kỹ thuật hàng chờ là vừa
cố định (FIFO) vừa linh hoạt (nếu như kênh nào không có khách hàng thì khách mới tới
có thể đến đó để được phục vụ ngay). Nếu như có khách hàng nào không thực hiện theo
qui định xếp hàng thì nhân viên ngân hàng sẽ nhắc nhỡ để đảm bảo công bằng trong xếp
hàng.
Bên cạnh đó Ngân hàng còn sử dụng chính sách linh hoạt dựa trên thuộc tính cá
nhân của khách hàng đó là quyền ưu tiên đối với những khách hàng cần thực hiện dịch vụ

4. Hoạt động tác nghiệp của nhân viên:
Với kỹ năng chuyên môn tốt được đào tạo và huấn luyện khi vào làm việc, thái độ
phục vụ là một trong những yếu tố đang ngày càng có sức mạnh rất lớn trong ngành dịch
vụ, và cho thấy được nhân viên tại Ngân hàng Vietcombank có phong cách phục vụ
chuyên nghiệp. Đối với khách hàng thân thiết nhân viên có thể tiễn khi khách hàng ra về.
2. 4. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất tại ngân hàng
2.4.1 Quản trị nhu cầu
2.4.1.1 Các phương thức giao dịch bổ sung của ngân hàng
2.4.1.1.1. INTERNET VCB-iB@nking
a. Tính năng sản phẩm:
 Chuyển khoản:
- Trong hệ thống Vietcombank
Từ tài khoản cá nhân (VND, USD, EUR)
sang tài khoản cá nhân
Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày
Từ tài khoản cá nhân (VND, USD, EUR)
sang tài khoản tổ chức kinh tế
Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày
Từ tài khoản cá nhân (VND) cho người
nhận bằng CMND tại quầy Vietcombank
Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày,
50.000.000 VNĐ/giao dịch
- Ngoài hệ thống Vietcombank:
Từ tài khoản cá nhân (VND) sang tài
khoản tại ngân hàng khác trong lãnh thổ
Việt Nam
Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày,
50.000.000 VNĐ/ngày
 Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền ủng hộ hoàn cảnh khó khăn từ tài khoản thanh
toán sang tài khoản của các Quỹ/Tổ chức từ thiện

- Nộp tiền đầu tư chứng khoán
- Nhận tiền chuyển từ Agriseco
Miễn phí
Chứng khoán TânViệt (TVSI)
- Nộp tiền đầu tư chứng khoán
- Nhận tiền chuyển từ TVSI
4.400 VNĐ/giao
dịch
Tính năng Mức phí
Đăng ký và phí duy trì dịch vụ Miễn phí
Kiểm tra thông tin ngân hàng, thông tin tài khoản, các loại thẻ, In sao kê tài khoản Miễn phí
Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân t rong h ệ t

h ống
Vietcombank
Miễn phí
Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân sang tài khoản tổ chức t rong h ệ t hống
Vietcombank
11.000 VNĐ/giao
dịch
Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân cho người hưởng có tài khoản tại n gân hà n g
k hác
11.000 VNĐ/giao
dịch
Chuyển khoản cho người nhận bằng t i

ền m ặ t t

ạ i qu ầ y củaVietcombank
11.000 VNĐ/gi