CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Đặt Vấn Đề
Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh, một doanh nghiệp dù trong lĩnh vực sản
xuất hay dịch vụ muốn tồn tại trên thị trường không chỉ đưa ra sản phẩm một cách
nhanh nhất, rẻ nhất mà còn phải tạo cho sản phẩm của mình một chất lượng hồn hảo
nhất. Có thể nói, chất lượng là thước đo vị thế của doanh nghiệp trên thương trường;
nhiều nhà máy, xí nghiệp đã lấy khẩu hiệu “ chất lượng là trên hết ” hay “chất lượng là
trước tiên ” làm mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp mình. Chính vì, sự quan trọng
của chất lượng mà nhiều nhà khoa học đã đi vào nghiên cứu và xây dựng nên một số
phương pháp để quản lý, thiết kế, kiểm sốt và phát triển chất lượng như: kiểm sốt chất
lượng bằng thống kê (Douglas C. Montgomery), bài báo “ 6 sigma: thiết kế chất lượng
và kiểm sốt quá trình ” (Jame O. Westgard, Ph.D) …
Cũng giống như bao doanh nghiệp nhỏ khác, vấn đề quản lý và kiểm sốt chất lượng
ở công ty SD, một công ty sản xuất đồ chơi trẻ em, không được thực hiện một cách
chặt chẽ, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm; và do đặc thù riêng của ngành sản xuất đồ
chơi cho trẻ em đòi hỏi một mức độ chất lượng khá cao nhằm đảm bảo sự an tồn cho
trẻ em khi chơi. Vì vậy, vấn đề cần quan trọng cần giải quyết đó là, thiết lập một hệ
thống quản lý chất lượng từ khâu mua nguyên liệu gỗ cao su cho tới khâu đóng gói
thành phẩm.
1.2 Mục Tiêu Nghiên Cứu
Thiết kế hệ thống kiểm sốt chất lượng cho công ty SD nhằm:
- Tạo yêu cầu chất lượng chung.
- Lập ra được kế hoạch lấy mẫu.
- Thiết kế hệ thống kiểm sốt chất lượng.
- Giảm tỉ lệ phế phẩm.
Page 1 of 60
1.3 Nội Dung Nghiên Cứu
Trong luận văn sẽ có một số nội dung chính sau:
- Tìm hiểu qui trình kiểm sốt chất lượng tại công ty SD.
- Tìm hiểu lý thuyết kiểm sốt chất lượng.
- Thu thập và phân tích số liệu.

chất lượng của sản phẩm được tạo ra. Có một vài cách định nghĩa như sau:
 Thông thường: chất lượng là tất cả những gì chúng ta phãi trả tiền để có và là
những gì có được cao hơn giá phải trả.
 Từ điển Oxford: chất lượng là các thể hiện của nhu cầu về sản phẩm của người sử
dụng.
 Phillip B. Crosby (1979): chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm được chế tạo với
thiết kế cho trước (CHẤT LƯỢNG CHẾ TẠO ). Đây là quan điểm chất lượng của
nhà sản xuất; ở đây chất lượng chỉ có ý nghĩa: đồng nhất, nhất quán và phù hợp
với các chuẩn mực hay thiết kế đã cho.
 Dr. Joseph Juran (1974): chất lượng là tính hữu dụng:
Tính hữu dụng = sự hài lòng + sự trung thành = CHẤT LƯỢNG THIẾT KẾ.
Từ những định nghĩa trên ta có thể định nghĩa chất lượng:
CHẤT LƯỢNG = CHẤT LƯỢNG THIẾT KẾ + CHẤT LƯỢNG CHẾ TẠO.
Chất lượng thiết kế là tính hồn thiện của một sản phẩm và chi phí để có chất lượng này
là chi phí thật sự không thể tránh khỏi và có thể rất cao.
Chất lượng chế tạo: là kết quả của quá trình cân nhắc của người sản xuất giữa thiết kế
của một sản phẩm, chi phí cho sản phẩm được đặt bỡi nhu cầu của người sử dụng mà
giá mà người mua sẵn lòng trả cho sản phẩm đó.
Chất lượng thiết kế sẽ làm tăng chi phí nhưng chất lượng chế tạo thì lại làm giảm chi
phí.
Page 3 of 60
 Dr. Deming: chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là bản chất hay đặc điểm của
chúng có thể thể hiện năng lực thoả mãn các phát biểu hàm ý hay hiển hiện về nhu
cầu.
 Feigenbaum: chất lượng là các đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ được thiết lập
bằng thiết kế, tiếp thị, sản xuất/xây dựng, bảo trì và dịch vụ có thể thoả mãn kỳ
vọng của khách hàng.
 American Natianal Standard Institute (ANSI) and The American Society For
Quality Control (ASQC): chất lượng là tồn thể các thành phần và đặc điểm của
một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thoả mãn một nhu cầu nhất định.

 Genichi Taguchi: chất lượng là sự tổn thất cho xã hội. Hàm tổn thất Taguchi dựa
trên nguyên lý này đã thể hiện tính đúng đắn của nó trong nhiều sản phẩm của nhật
có tính cạnh tranh cao trên thị trường.
L: tổn thất cho xã hội.
Y: giá trị thực của biến phẩm chất.
Page 5 of 60
Plan Do
Check
Act
M: giá trị mong muốn.
K: constant.
 Dr. Noriaka Kano: đưa ra 7 mức chất lượng của một sản phẩm
− Mức 1: chất lượng là không có sai sót và không có than phiền của khách
hàng.
− Mức 2: chất lượng là độ bền lâu.
− Mức 3: chất lượng là chức năng bảo đảm, hiệu quả và hoạt động tốt.
− Mức 4: chất lượng là độ tin cậy và tính bảo trì cao.
− Múc 5: chất lượng là năng lực làm việc trong những điều kiện làm việc
khác nhau của môi trường.
− Mức 6: chất lượng là những chức năng mới hấp dẫn khách hàng.
− Mức7: chất lượng là những đặc trung tâm sinh lý phù hợp với người sử
dụng.
 Phillip B. Crosby: “chất lượng là thứ cho không”: chi phí do chất lượng kém vượt
xa rất nhiều chi phí để ngăn ngừa chất lượng kém. Không lỗi là có cơ sở và là một
phẩm chất cần thiết của chất lượng; chất lượng phải đo được để có thể cải tiến.
2.2 Hệ thống
Page 6 of 60
M
Cận
dưới

hòa.
 Theo Mil-Std-499: hệ thống là một tập hợp các thiết bị, kỹ năng và kỹ thuật
đủ khả năng thực hiện và hỗ trợ một vài vai trò hoạt động. Một hệ thống hồn
thiện gồm tất cả các thiết bị, phương tiện liên quan, vật liệu, phần mềm, dịch
vụ và nhân sự cần thiết cho việc vận hành và hỗ trợ đạt tới mức độ mà hệ
thống có thể xem như một đơn vị độc lập trong môi trường làm việc của nó.
 Một cách tổng quát, hệ thống được định nghĩa như sau: hệ thống là tập hợp
các bộ phận hợp thành một chủ thể thống nhất và phức hợp nhằm thực thi
một mục đích. Các bộ phận này có thể là phần tử vật lý hay phi vật lý (trừu
tượng) mà giữa chúng tồn tại các mối quan hệ.
Page 7 of 60
Page 8 of 60
Đầu vào
Bộ phận
Bộ phận
Bộ phận
Đầu ra
Thuộc tính
Sơ đồ hệ thống
3.5.5 Quy trình thiết kế và kỹ thuật hệ thống
3.5.6 Thiết kế ý niệm
Thiết kế ý niệm là giai đoạn đầu tiên trong việc thiết kế và phát triển hệ thống.
Thiết kế ý niệm gồm nhiều bước. Trước tiên, việc phân tích nhu cầu cần được thực hiện.
Tiếp theo là nghiên cứu khả thi được tiến hành để hỗ trợ cho việc phát triển và ứng dụng
công nghệ. Một bước rất quan trọng trong giai đoạn này là xác định các yêu cầu vận hành
Page 9 of 60
Xác định nhu cầu
Sản xuất
Thiết kế chi tiết
Thiết kế sơ khởi

hiện để hồn thành nhiệm vụ của hệ thống. Quy trình phân tích chức năng là quy trình
chuyển đổi các yêu cầu hỗ trợ và vận hành hệ thống thành các yêu cầu thiết kế cụ thể
( định lượng và định tính).
 Phương pháp: các bước chính trong phân tích chức năng:
• Xác định hệ thống: xác định các yêu cầu hệ thống, môi trường làm việc, các ràng buộc
giới hạn. Bước này thường được thực hiện trong giai đoạn thiết kế ý niệm.
Page 11 of 60
Yêu cầu hệ thống
Phân tích chức năng
Phân bổ yêu cầu
Phân tích trade-off
Tổng hợp và
xác định
Xem xét thiết kế
Phương án
thiết kế
được chấp
nhận ?
không
được
không
được
Quy trình thiết kế sơ khởi
• Xác định mức chi tiết: mức độ chi tiết mà phân tích chức năng thực hiện phụ thuộc vào
yêu cầu của dự án, khả năng nguồn lực.
• Xác định các chức năng hệ thống.
• Mô tả hệ thống băng cây chức năng, ma trận chức năng, biểu đồ chức năng.
3.5.7.3 Phân bổ yêu cầu
Việc phân bổ yêu cầu tới các cấp thấp hơn trong hệ thống là rất quan trọng để đảm
bảo rằng các thông số kỹ thuật, ràng buộc, yêu cầu chức năng và chuẩn thiết kế được

Tại thời điểm này, ta thu thập rất nhiều thông tin về hệ thống: nhiệm vụ, yêu cầu hệ
thống, chức năng mà hệ thống phải thực hiện. Các thông tin đã đủ cho ta phát hoạ một cấu
trúc hệ thống. Nhưng các thông tin này cần được sắp xếp , tổ chức thành định nghĩa hệ
thống.
3.5.7.6 Xem xét thiết kế
Sau khi hồn thành phần thiết kế sơ khởi, ta cần xem xét lại các kết quả. Mục đích
của công tác này này cũng tương tự nhu xem xét thiết kế ý niệm.
Page 13 of 60
3.5.8 Thiết kế chi tiết
3.5.8.2 Yêu cầu thiết kế chi tiết
Các mục đích cụ thể của thiết kế khác nhau tuỳ theo loại hệ thống và bản chất
nhiệm vụ của chúng. Công tác thiết kế chi tiết phải có các mục tiêu sau:
• thiết kế cho vận hành: các đặc điểm của thiết kế có liên quan đén tính năng vận hành
kỹ thuệt của hệ thống. Nó bao gồm: kích thước, trọng lượng, dung lượng, độ chính
xác… cũng như tất cả các đậc tính kỹ thuất và vật lý mà hệ thống phải có để thực hiện
mục tiêu đã đặt ra.
• Thiết kế cho độ tin cậy: độ tin cậy thường được diễn tả bằng khái niệm thời gian trung
bình giữa hai lần hư hỏng.mục tiêu là tối đa độ tin cậy và tối thiểu số lần hỏng hóc.
• Thiết kế cho bảo hành: các đặc điểm của thiết kế hệ thống có liên quan tới tình dễ
dàng, , tính kinh tế, an tồnvà chính xác. Mục đích là tối thiểu thời gian bảo trì, tối đa
Page 14 of 60
Thiết kế chi tiết các thiết
bị chính.
Thiết kế các thành phần
của hệ thống hỗ trợ.
Thiết kế các chức năng
hỗ trợ.
Dữ liệu và tài liệu thiết
kế.
Thiết kế hệ thống

nhận như là một phần của xã hội. Mục đích là tối thiểu độ ô nhiễm, dễ dàng thải hồi,
tối thiểu rủi ro, dễ dàng vận chuyển….
Page 15 of 60
3.5.8.3 Các bước trong thiết kế chi tiết
Page 16 of 60
Không
Không
Không
Không
Biểu đồ chức năng hệ thống
Thiết kế hệ thống con
Thiết kế thành phần, cụm,
cụm con, bộ phận
Toàn bộ tài liệu thiết kế
Mô hình, mẫu, thử nghiệm,
đánh giá
Đưa thiết kế vào sản xuất
Khuyến cáo hiệu chỉnh
Kết quả đạt
Xem xét
tài liệu
Thiết kế sơ khởi
Kết quả đạt
Kết quả đạt
3.6
3.7 Các công cụ kiểm sốt chất lượng
 Mục đích: phát hiện nhanh chóng sự xuất hiện của nguyên nhân gán được để khảo sát
và hiệu chỉnh quá trình; triệt bỏ biến thiên quá trình.
 Các yếu tố thực hiện thành công SPC
- Sự ủng hộ và tham gia của lãnh đạo.

 Tính thiệt hại(hay đếm số lần phát hiện) những tình trạng không có chất
lượng do mỗi nguyên nhân gây ra.
 Xếp hạng những nguyên nhân theo thứ tự thiệt hại chúng gây ra.
 Vẽ đồ thị có hồnh độ là nguyên nhân và tung độ là thiệt hại.
Page 18 of 60
BẢNG KIỂM TRA
Sản phẩm Tháng
Qui định Nhà máy
Số đơn vị kiểm tra Người điều hành
Sần sùi
Rạn nứt
Lỏng lẻo
Lý do khác
Bảng kê để chỉ ra những khuyết tật
- Ví dụ
0
20
40
60
80
1 2 3 4 5 6
nguyên nhân
số lần xuất hiện
 Biểu đồ nhân quả
- Được dùng nhiều nhất trong việc tìm kiếm ngun nhân những khuyết tật trong q
trình sản xuất. Có thể dùng để nghiên cứu phòng ngừa sự phát hiện mọi tình trạng
khơng có chất lượng.
- Hạn chế: biểu đồ nhân quả chỉ giúp chúng ta lập danh sách và xếp loại những
ngun nhân tiềm tàng của một vấn đề mà khơng có phương pháp khử ngun nhân
đó.

=
−
−
=
n
i
i
xx
n
S
1
2
)(
1
1
Page 20 of 60
Nguyên nhân phụ 1.1
Nguyên nhân phụ 1.2
Nguyên nhân
chính 1
Nguyên nhân phụ 2.2
Nguyên nhân phụ 2.1
Nguyên nhân
chính 2
Nguyên nhân phụ 3.2
Nguyên nhân phu ï3.1
Nguyên nhân chính
3
Nguyên nhân phụ 4.2
Nguyên nhân phụ 4.1

0
2
4
6
8
10
12
0 2 4 6 8 10
đặc tính x
đặc tính y
 Kiểm đồ
- Là một cơng cụ quan trọng trong cải tiến chất lượng q trình:
Page 21 of 60
 Quá trình không tự nhiên hoạt động trong kiểm sốt.
 Kiểm đồ triệt bỏ nguyên nhân gán được, giảm thiểu biến thiên, ổn định quá
trình.
 Cải tiến chất lượng và năng suất.
- Lá một công cụ trực tuyến của SPC.
- Là đồ thị quan hệ đặc tính chất lượng đo từ mẫu.
- Có hai loại kiểm đồ: kiểm đồ biến số và kiểm đồ thuộc tính.
 Kiểm đồ biến số
 Biến số: đặc tính chất lượng biểu diễn dưới dạng đo số học.
 Dùng để đo đặc tính chất lượng liên tục, mô tả khuynh hướng biến
thiên.
 Các loại kiểm đồ biến số:
o Dùng để kiểm sốt giá trị trung bình biến số : kiểm đồ trung
bình (XCC).
o Dùng để kiểm sốt biến thiên biến số: kiểm đồ độ lệch chuẩn
(SCC), kiểm đồ khoảng (RCC) và kiểm đồ phương sai
(S

Có hai dạng chung của thủ tục lấy mẫu biến số: kế hoạch kiểm sốt lô hàng hoạch tỉ
lệ hư hỏng quá trình và kế hoạch kiểm sốt một thông số (thường là trung bình ) của lô
hàng hoặc quá trình:
p: tỉ lệ hư hỏng trong lô hàng.
P= f(µ,σ).
σ: đã biết.
Ta có 2 thủ tục để tính.
 Thủ tục 1 : lấy một mẫu ngẫu nhiên gồm n chi tiết từ lô hàng và tính:
Trong đó Z
LSL
:diễn tả khoảng cách giữa trung bình mẫu và giới hạn kỹ thuật
dưới trong đơn vị của độ lệch chuẩn. Giá trị của Z
LSL
có thể lớn hơn hoặc nhỏ
hơn tỉ lệ hư hỏng của lô hàng p. Nếu có một giá trị tới hạn của p được quan tâm
mà nó không vượt quá xác suất được chỉ ra, chúng ta có thể chuyển đổi giá trị
này của p vào một khoảng cách tới hạn gọi là k cho Z
LSL
. Nếu Z
LSL
≥ k, chúng ta
sẽ chấp nhận lô hàng bỡi vì dữ liệu của mẫu đã nói lên rằng trung bình mẫu ở
trên LSL, để đảm bảo rằng tỉ lệ không phù hợp của lô hàng thì thoả mãn. Tuy
nhiên, nếu Z
LSL
< k, trung bình thì quá gần LSL và lô hàng nên bị từ chối.
Page 23 of 60
1)-(14
σ
LSLX

Khi σ không biết, nó có thể được ước lượng từ độ lệch chuẩn của mẫu s.
3.8.5 Thiết kế một kế hoạch lấy mẫu biến số với một OC biết trước.
Để thiết kế một kế hoạch lấy mẫu biến số sử dụng thủ tục 1, phương pháp k
mà nó có một đường cong đặc tính vận hành biết trước thì dễ dàng. Đặt (p
1
, 1-
α), (p
2
, β) là hai điểm trên đường cong OC mà ta quan tâm. Chú ý rằng p
1
và p
2
có thể là những mức độ của tỷ lệ hư hỏng của lô hàng hoặc quy trình mà nó
tương ứng với mức độ chất lượng chấp nhận hoặc bác bỏ.
Đồ thị 2-1 cung cấp phương tiện cho kỹ sư chất lượng để tìm cở mẫu n và giá
trị tới hạn k mà nó thoả mãn một tập những điều kiện cho trước p
1
, 1-α, p
2
, β
cho cả hai trường hợp biết hoặc không biết σ. Đồ thị bao gồm các mức riêng
biệt đối với cỡ mẫu cho hai trường hợp trên. Sự không chắc chắn lớn hơn trong
trường hợp độ lệch chuẩn không biết đòi hỏi một cỡ mẫu lớn hơn trong trường
hợp σ được biết, nhưng giá trị k thì giống nhau trong cả hai trường hợp. Hơn
nữa, đối với một kế hoạch lấy mẫu cho trước, xác suất chấp nhận cho bất kỳ giá
trị nào của tỉ lệ hư hỏng có thể được tìm từ đồ thị 2-1 bằng cách vẽ một vài
Page 24 of 60
2)-(14
σ
XUSL

USL
, và từ hình 2-3 tìm được những ước lượng tỷ lệ hư hỏng tương
ứng, đặt là p
^
LSL
và p
^
USL
. Nếu p
^
LSL
+ p
^
USL
≤ M lô hàng sẽ được chấp nhận;
ngược lại, từ chối lô hàng.
Cũng có thể sữ dụng thủ tục 1 đối với giới hạn kỹ thuật hai phía. Tuy nhiên, thủ
tục phải được thay đổi tổng quát hơn .
3.9 Phương pháp hệ thống trong kiểm sốt
 Có rất nhiều các phương pháp hay kỹ thuật đã được xây dựng và phát triển
để giải quyết các vấn đề kinh tế, xã hội và kỹ thuật phức tạp. Vá phương pháp hệ
thống được sử dụng nhiều trong cácc vần đề kiểm sốt là phương pháp Cybernetics,
được mô tả bỡi mô hình đơn giản sau:
 Các khái niệm xuất phát từ quan điểm hệ thống:
Page 25 of 60
QUÁ TRÌNH
Mục tiêu
ĐẦU VÀO ĐẦU RA
Hiệu suất
Hiệu