bên cạnh đó, hai chi nhánh còn có trách nhiệm tổ chức thu gom khách và chuyển giao cho
công ty. Hai chi nhánh này không tự xây dựng các chơng trình quảng cáo, không tự thiết
kế các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền trong lĩnh vực du lịch ngoài hình thức quảng
cáo treo biển của công ty du lịch Ngôi Sao Xanh và in và phát các visit của công ty. Khi
gặp khách có nhu cầu đi du lịch, hai văn phòng này nhận khách và sau đó chuyển ngay
cho công ty trực tiếp thỏa thuận với khách du lịch mà không có hoa hồng hay % gì cả vì
hai chi nhánh này vẫn hoạt động dới sự lãnh đạo của công ty, vẫn nhận lơng từ phía công
ty. Đối với khách đi du lịch thông qua khách sạn Huyền Châu thì còn đơn giản hơn. chỉ
cần phát hiện ra khách có nhu cầu đi du lịch là lập tức khách sạn báo và chuyển ngay cho
công ty giải quyết.
Công ty cần có các biện pháp để đa dạng hóa kênh hơn nữa để nâng cao hiệu quả
hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty đến thị trờng mục tiêu.
2.2.6) Chính sách giao tiếp trong dịch vụ:
Giao tiếp khuyếch trơng là một công việc không thể thiếu đợc đối với bất kỳ một
ngành sản xuất kinh doanh nào vì nếu không có nó thì khách hàng sẽ không biết đến sản
phẩm của mình và nh vậy cố gắng trong sản xuất sẽ là vô ích. Đối với ngành Du lịch thì
giao tiếp càng trở nên quan trọng vì ngời tiêu dùng quyết định mua sản phẩm của công ty
thông qua uy tín, hình ảnh của công ty đó. Do đó mà bằng mọi cách nh quảng cáo, kích
thích tiêu thụ, bán hàng trực tiếp ,... công ty phải tạo đợc uy tín và sự biết đến công ty đối
với khách hàng, gợi mở nhu cầu du lịch của khách hàng.
Hoạt động giao tiếp trong dịch vụ của công ty cũng đã đợc quan tâm nhng cha đợc
đầu t, chú trọng thích đáng, chủ yếu mới đợc diễn ra dới các hình thức sau:
*Về hoạt động quảng cáo:
Hoạt động quảng cáo tại các công ty hiện nay chủ yếu đợc đa ra dới các thông điệp
quảng cáo. Mục đích của thông điệp quảng cáo là tạo nên một bức tranh bằng lời cho sản
phẩm nhằm gây ấn tợng và kích thích sự tò mò cho ngời xem. Ngời quảng cáo phải tìm
mọi cách làm cho từ sự lôi cuốn thích thú khi xem thông điệp quảng cáo phải phát sinh
nhu cầu muốn đi tham quan, du lịch để thoả mãn sự tò mò đó. Không chỉ bằng hình ảnh
và màu sắc, thông điệp còn cần phải có tính chân thực thì mới đạt hiệu quả cao. Ngôn ngữ
của thông điệp cũng phần nào hình tợng hoá sản phẩm cho ngời đọc. Nó chắp cánh cho
những suy nghĩ của ngời đọc, làm cho t duy của họ bay bổng cùng với thiên nhiên. Tuy

khách hàng tiện liên hệ.
63
Xét về mặt hình thức, các tệp gấp màu xanh với cách thiết kế nh vậy đã gây đợc sự
chú ý của ngời xem nhng nội các chơng trình còn quá sơ sài, cha nêu bật đợc giá trị mà
khách hàng sẽ nhận đợc khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty, cha gây đợc sự hấp
dẫn, cha kích thích đợc trí tò mò cần phải đi tham quan, du lịch ngay. Các chơng trình còn
bị in sai lỗi chính tả có thể gây khó chịu cho ngời xem (nhất là những ngời khó tính). Các
tiêu đề là các tuyến điểm tham quan cha đợc chỉnh cho cùng về một phông chữ đã đợc đa
lên in nh trong tiêu đề chơng trình GST 09 là chơng trình Hà Nội - Khoang Xanh - Suối
Tiên - Ba Vì (2 ngày/1đêm) tự dng đợc in với chữ nhỏ hơn các chơng trình khac. Phần ghi
chú ở cuối trang 5 cha hợp lý, giá trên là giá nào, lẽ ra phần này phải đợc đa xuống sau
biểu giá.
- In các tập sách mỏng khoảng 4 đến 30 trang phát hành trong vòng 6 tháng trớc khi
các chơng trình đi vào thực hiện. Về nguyên tắc nội dung của tập sách này cũng tơng tự
nh các tệp gấp nhng có kích thớc lớn hơn nhiều (cỡ A4), có nội dung phong phú đa dạng,
số lợng chơng trình nhiều hơn (có các tập sách kèm theo trong phần phụ lục):
+Trang 1: Thể hiện tiêu đề của quyển sách, biểu tợng của công ty, địa chỉ, điện
thoại, số fax, phối hợp hình ảnh màu sắc.
+Trang 2: Giới thiệu về công ty
+Từ trang 3 trở đi giới thiệu sơ qua về lịch trình từng chơng trình du lịch với các
mức giá cụ thể.
Cũng giống nh các tệp gấp, các tập sách mỏng này cha thể hiện đợc giá trị sản
phẩm của công ty, cha thể hiện đợc những nét độc đáo, khác biệt so với sản phẩm của đối
thủ cạnh tranh, cha gây đợc sự tò mò, cha tạo đợc sự hấp dẫn đối với ngời xem. Các lỗi
chính tả vẫn mắc phải, nội dung quảng cáo thì sơ sài mà lại có qúa nhiều các chơng trình
quảng cáo khiến ngời xem không đủ kiên nhẫn để xem hết các chơng trình quảng cáo, và
ngời xem không thể nhớ hết nổi có những chơng trình nào với lịch trình ra sao và tour nào
là thích hợp với mình nữa. các chơng trình xây dựng còn không mang tính khoa học, tiêu
đề chơng trình du lịch không nổi, các lịch trình không rõ ràng, khó xem, hết chơng trình
này đến chơng trình khác không có khoảng trống, không có sự cách biệt.

qua hoạt động này, nhân viên của công ty còn thu nhập thông tin từ phía khách hàng, giải
quyết đợc những vấn đề thắc mắc từ phía khách hàng, giúp các trung gian thơng mại xây
dựng kế hoạch Marketing từ thông tin thu đợc để đẩy mạnh tiêu thụ, quảng cáo, xúc tiến
bán.
65
Với các tập quảng cáo ghi lịch trình và giá cả cho từng chuyến đi du lịch, cùng với
sự hiểu biết nhất định tại các tuyến điểm du lịch, nhân viên của công ty sẽ phải cung cấp
cho khách hàng những hiẻu biết ban đầu về một nơi du lịch nào đó khi thấy khách hàng có
phần nào quan tâm tới địa điểm tham quan, du lịch đó. Nhân viên của công ty sẽ phải giúp
khách hàng cảm nhận một phần giá trị mà họ sẽ đợc hởng, phải tự giới thiệu, miêu tả,
phân tích hay giải đáp từng chi tiết trong lịch trình, đặc điểm của nơi thăm quan, đờng đi
lại. Ngoài ra họ còn phải cố gắng tạo sự hấp dẫn, kích thích, khơi gợi nhu cầu đi du lịch từ
phía khách hàng, thuyết phục họ tin tởng vào công ty và đi du lịch với công ty.
*Các hoạt động giao tiếp trong dịch vụ khác:
-Gửi th, gọi điện thăm hỏi, chúc mừng nhân dịp tết Tân Tỵ tới khách hàng.
-In lịch và gửi tới khách hàng quen.
-Gọi điện thờng xuyên thăm hỏi.
66
Chơng 3
Một số kiến nghị và giải pháp Marketing cho hoạt
động kinh doanh lữ hành của công ty trong thời
gian tới
3.1. nghiên cứu thị trờng và lựa chọn thị trờng mục tiêu
3.1.1. Ph ơng pháp nghiên cứu thị tr ờng
Nghiên cứu thị trờng rất quan trọng để xác định thị trờng mục tiêu và xây dựng ch-
ơng trình có tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trờng, có sức lôi cuốn, thúc đẩy khách
du lịch ra quyết định mua, tiêu dùng sản phẩm của công ty, đồng thời đáp ứng đợc những
mục tiêu mà công ty để ra.
Lý do quan trọng nhất phải nghiên cứu thị trờng đó là nó giúp cho công ty mở rộng
hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Nó cung cấp cho công ty

định đúng vấn đề và mục tiêu nghiên cứu. Nếu chúng đợc xác định sai thì mọi hoạt động
tiến hành nghiên cứu sau là vô nghĩa. Chẳng hạn mục tiêu trớc mắt hiện nay của công ty là
xây dựng chơng trình du lịch hè để giới thiệu và chào bán. Để có thể xây dựng thành công
chơng trình này, công ty cần phải xem xét các vấn đề nh:
- Thị trờng mục tiêu đi du lịch hè của công ty là thị trờng nào?
- Các tuyến điểm du lịch hè đợc thị trờng du khách này a thích là gì?
- Đặc điểm nhu cầu của thị trờng này?
- Cần áp dụng các biện pháp Marketing- mix nh thế nào để thu hút đợc loại đối t-
ợng khách này?
Để có thể giải đáp đợc các câu hỏi trên công ty cần lựa chọn và thu thập thông tin,
cả thông tin từ dữ liệu thứ cấp hay dữ liệu sơ cấp.
* Thu thập các dữ liệu thứ cấp:
Việc nghiên cứu bao giờ cũng đợc bắt đầu từ các dữ liệu thứ cấp. Tuỳ theo vấn đề và
mục tiêu nghiên cứu mà các dữ liệu thứ cấp cần đợc thu thập là khác nhau. Những tài liệu
thứ cấp cần đợc công ty nghiên cứu hàng ngày là các sách báo, tạp chí về du lịch, các tài
liệu liên quan đến đặc điểm tiêu dùng, đặc điểm về tâm lý xã hội của khách hàng mục
tiêu, các tài liệu liên quan đến tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn, di tích lịch sử,
68
danh lam thắng cảnh, văn hoá, và các tài liệu liên quan đến đối thủ cạnh tranh, nhà cung
ứng, thị trờng du lịch, Các cuốn sách quan trọng cần đ ợc thờng xuyên tham khảo là:
non nớc Việt Nam, nghiệp vụ hớng dẫn viên du lịch, cơ sở văn hoá Việt Nam, các tập sách
ghi lại từng địa danh...các báo, tạp chí về du lịch nh báo du
lịch, thời báo kinh tế.
Công ty nên dành mỗi ngày khoảng 2 tiếng cho các cán bộ và nhân viên trong công
ty nghiên cứu những tài liệu này ngay tại nơi làm việc và chắt lọc, lựa chọn, ghi chép lại
rồi báo cáo, tổng hợp thành những thông tin cần thiết, quan trọng.
Dữ liệu thứ cấp đợc coi là điểm xuất phát để nghiên cứu. Chúng có đặc điểm là dễ
tìm kiếm và tơng đối rẻ tiền, song nó có thể đã lạc hậu, không chính xác, không đầy đủ,
không đáng tin cậy, cha đủ để đa ra kết luận. Do đó việc nghiên cứu thị trờng cần phải kết
hợp với việc thu thập tài liệu sơ cấp.

ngời phỏng vấn có thể tìm hiểu đợc thái độ khách hàng qua cả lời nói, cử chỉ, ánh mắt,
và có thể diễn đạt câu hỏi ở dạng dễ trả lời hơn. Hình thức này có thể sử dụng ở các điểm
du lịch trong các ngày tham quan hoặc ngày cuối cùng trớc khi chuyến đi kết thúc. Nó
còn có thể đợc sử dụng ở các hội chợ về du lịch trong nớc và Quốc tế. Ngời phỏng vấn
trong các tuyến đa khách đi chính là hớng dẫn viên của công ty và không nhất thiết phải
thể hiện, tạo bầu không khí của một cuộc phỏng vấn mà chỉ cần qua trao đổi, gợi tạo
khách nói chuyện và thu thập thông tin từ đó.
Thăm dò qua điện thoại, phiếu hỏi cũng rất phù hợp đối với công ty vì nó ít tốn kém
mà thông tin thu đợc lại chính xác. Các cuộc điện thoại hỏi thăm khách sau khi tiêu dùng
sản phẩm của công ty hay hình thức phiếu hỏi đợc phát cho khách du lịch trớc khi chuyến
đi kết thúc là những nhận xét, góp ý, thông tin phản hồi tốt nhất về chuyến đi đặc biệt về
các dịch vụ có trong chuyến đi và chất lợng đội ngũ hớng dẫn viên. Công ty có thể dựa
vào đó để điều chỉnh cho thích hợp với yêu cầu và đặc điểm của khách nhằm nâng cao
chất lợng của chuyến đi.
Công ty có thể kết hợp việc nghiên cứu thị trờng trong những lần tham gia hội chợ
triển lãm trong nớc. Nhân viên trong công ty vừa có trách nhiệm giới thiệu hình ảnh của
công ty vừa phải thu thập ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức nh quan sát thái độ
của khách hàng, phát phiếu hỏi, phỏng vấn trực tiếp,..
Các phiếu điều tra hoặc nội dung chủ yếu của phỏng trực tiếp, thăm dò qua điện
thoại chủ yếu xoay quanh các vấn đề nh:
- Qúi khách biết đến công ty du lịch Ngôi Sao Xanh qua hình thức nào
70
- Xin Qúi khách cho biết đây là lần thứ mấy Qúi khách tham gia chơng trình du
lịch do công ty tổ chức.
- Lý do gì đã khiến Qúi khách quyết định tham gia chơng trình du lịch của chúng
tôi.
- Qúi khách có thờng xuyên đi du lịch không và trớc đây đã từng đi với công ty du
lịch nào, chất lợng, giá cả của công ty đó thé nào, Qúi khách có hài lòng với
công ty không?
- Qúi khách nhận thấy chơng trình du lịch của chúng tôi trong chơng trình mà