Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
bên cạnh đó, hai chi nhánh còn có trách nhiệm tổ chức thu gom khách và chuyển giao cho
công ty. Hai chi nhánh này không tự xây dựng các chơng trình quảng cáo, không tự thiết
kế các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền trong lĩnh vực du lịch ngoài hình thức quảng
cáo treo biển của công ty du lịch Ngôi Sao Xanh và in và phát các visit của công ty. Khi
gặp khách có nhu cầu đi du lịch, hai văn phòng này nhận khách và sau đó chuyển ngay
cho công ty trực tiếp thỏa thuận với khách du lịch mà không có hoa hồng hay % gì cả vì
hai chi nhánh này vẫn hoạt động dới sự lãnh đạo của công ty, vẫn nhận lơng từ phía công
ty. Đối với khách đi du lịch thông qua khách sạn Huyền Châu thì còn đơn giản hơn. chỉ
cần phát hiện ra khách có nhu cầu đi du lịch là lập tức khách sạn báo và chuyển ngay cho
công ty giải quyết.
Công ty cần có các biện pháp để đa dạng hóa kênh hơn nữa để nâng cao hiệu quả
hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty đến thị trờng mục tiêu.
2.2.6) Chính sách giao tiếp trong dịch vụ:
Giao tiếp khuyếch trơng là một công việc không thể thiếu đợc đối với bất kỳ một
ngành sản xuất kinh doanh nào vì nếu không có nó thì khách hàng sẽ không biết đến sản
phẩm của mình và nh vậy cố gắng trong sản xuất sẽ là vô ích. Đối với ngành Du lịch thì
giao tiếp càng trở nên quan trọng vì ngời tiêu dùng quyết định mua sản phẩm của công ty
thông qua uy tín, hình ảnh của công ty đó. Do đó mà bằng mọi cách nh quảng cáo, kích
thích tiêu thụ, bán hàng trực tiếp ,... công ty phải tạo đợc uy tín và sự biết đến công ty đối
với khách hàng, gợi mở nhu cầu du lịch của khách hàng.
Hoạt động giao tiếp trong dịch vụ của công ty cũng đã đợc quan tâm nhng cha đợc
đầu t, chú trọng thích đáng, chủ yếu mới đợc diễn ra dới các hình thức sau:
*Về hoạt động quảng cáo:
Hoạt động quảng cáo tại các công ty hiện nay chủ yếu đợc đa ra dới các thông điệp
quảng cáo. Mục đích của thông điệp quảng cáo là tạo nên một bức tranh bằng lời cho sản
phẩm nhằm gây ấn tợng và kích thích sự tò mò cho ngời xem. Ngời quảng cáo phải tìm
mọi cách làm cho từ sự lôi cuốn thích thú khi xem thông điệp quảng cáo phải phát sinh
nhu cầu muốn đi tham quan, du lịch để thoả mãn sự tò mò đó. Không chỉ bằng hình ảnh
và màu sắc, thông điệp còn cần phải có tính chân thực thì mới đạt hiệu quả cao. Ngôn ngữ
của thông điệp cũng phần nào hình tợng hoá sản phẩm cho ngời đọc. Nó chắp cánh cho

*Trang 2 đến trang 5: Giới thiệu về lịch trình trong chơng trình với nội dung và giá
trị chính mà khách hàng nhận đợc.
*Trang 6: Bảng giá một số chơng trình và địa chỉ giao dịch, số điện thoại, số fax để
khách hàng tiện liên hệ.
Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B
63
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
Xét về mặt hình thức, các tệp gấp màu xanh với cách thiết kế nh vậy đã gây đợc sự
chú ý của ngời xem nhng nội các chơng trình còn quá sơ sài, cha nêu bật đợc giá trị mà
khách hàng sẽ nhận đợc khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty, cha gây đợc sự hấp
dẫn, cha kích thích đợc trí tò mò cần phải đi tham quan, du lịch ngay. Các chơng trình còn
bị in sai lỗi chính tả có thể gây khó chịu cho ngời xem (nhất là những ngời khó tính). Các
tiêu đề là các tuyến điểm tham quan cha đợc chỉnh cho cùng về một phông chữ đã đợc đa
lên in nh trong tiêu đề chơng trình GST 09 là chơng trình Hà Nội - Khoang Xanh - Suối
Tiên - Ba Vì (2 ngày/1đêm) tự dng đợc in với chữ nhỏ hơn các chơng trình khac. Phần ghi
chú ở cuối trang 5 cha hợp lý, giá trên là giá nào, lẽ ra phần này phải đợc đa xuống sau
biểu giá.
- In các tập sách mỏng khoảng 4 đến 30 trang phát hành trong vòng 6 tháng trớc khi
các chơng trình đi vào thực hiện. Về nguyên tắc nội dung của tập sách này cũng tơng tự
nh các tệp gấp nhng có kích thớc lớn hơn nhiều (cỡ A4), có nội dung phong phú đa dạng,
số lợng chơng trình nhiều hơn (có các tập sách kèm theo trong phần phụ lục):
+Trang 1: Thể hiện tiêu đề của quyển sách, biểu tợng của công ty, địa chỉ, điện
thoại, số fax, phối hợp hình ảnh màu sắc.
+Trang 2: Giới thiệu về công ty
+Từ trang 3 trở đi giới thiệu sơ qua về lịch trình từng chơng trình du lịch với các
mức giá cụ thể.
Cũng giống nh các tệp gấp, các tập sách mỏng này cha thể hiện đợc giá trị sản
phẩm của công ty, cha thể hiện đợc những nét độc đáo, khác biệt so với sản phẩm của đối
thủ cạnh tranh, cha gây đợc sự tò mò, cha tạo đợc sự hấp dẫn đối với ngời xem. Các lỗi
chính tả vẫn mắc phải, nội dung quảng cáo thì sơ sài mà lại có qúa nhiều các chơng trình

*Về hoạt động bán hàng trực tiếp:
Đây là hoạt động rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty. Các nhân
viên của công ty mang các chơng trình du lịch của công ty tới tận các cơ quan, đoàn thể,
trờng học để giới thiệu, quảng cáo, chào bán và gửi lại các tập quảng cáo, gửi lại các
visit của công ty. Hình thức bán hàng này nặng về giao tiếp, rao hàng. Ngời bán hàng
chủ động tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, không chỉ đáp ứng
nhu cầu định sẵn của khách hàng mà còn gợi tạo đáp ứng nhu cầu và ớc muốn mới. Thông
qua hoạt động này, nhân viên của công ty còn thu nhập thông tin từ phía khách hàng, giải
quyết đợc những vấn đề thắc mắc từ phía khách hàng, giúp các trung gian thơng mại xây
dựng kế hoạch Marketing từ thông tin thu đợc để đẩy mạnh tiêu thụ, quảng cáo, xúc tiến
bán.
Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B
65
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
Với các tập quảng cáo ghi lịch trình và giá cả cho từng chuyến đi du lịch, cùng với
sự hiểu biết nhất định tại các tuyến điểm du lịch, nhân viên của công ty sẽ phải cung cấp
cho khách hàng những hiẻu biết ban đầu về một nơi du lịch nào đó khi thấy khách hàng có
phần nào quan tâm tới địa điểm tham quan, du lịch đó. Nhân viên của công ty sẽ phải giúp
khách hàng cảm nhận một phần giá trị mà họ sẽ đợc hởng, phải tự giới thiệu, miêu tả,
phân tích hay giải đáp từng chi tiết trong lịch trình, đặc điểm của nơi thăm quan, đờng đi
lại. Ngoài ra họ còn phải cố gắng tạo sự hấp dẫn, kích thích, khơi gợi nhu cầu đi du lịch từ
phía khách hàng, thuyết phục họ tin tởng vào công ty và đi du lịch với công ty.
*Các hoạt động giao tiếp trong dịch vụ khác:
-Gửi th, gọi điện thăm hỏi, chúc mừng nhân dịp tết Tân Tỵ tới khách hàng.
-In lịch và gửi tới khách hàng quen.
-Gọi điện thờng xuyên thăm hỏi.
Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B
66
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
Chơng 3

xuyên, liên tục. Các vấn đề về đối thủ cạnh tranh (nh chơng trình quảng cáo, lịch trình
từng tour, chính sách Marketing, ), về khách hàng (nh số lợng khách hàng biến động ra
sao, nhu cầu thay đổi theo hớng nào, những địa điểm du lịch nào đang đợc sự chú ý, hấp
dẫn nhất đối với ngời tiêu dùng, ngời tiêu dùng nhận xét gì về các dịch vụ của công ty so
với đối thủ cạnh tranh, ), về môi tr ờng cạnh tranh (môi trờng vi mô, vĩ mô ảnh hởng tới
hoạt động kinh doanh của công ty nh thế nào, ảnh hởng tới nhu cầu của khách nh thế nào,
) phải đ ợc chủ động nghiên cứu thông qua tất cả các nhân viên. Các nhân viên trong
công ty phải xác định đây là những công việc quan trọng hàng ngày của họ, họ phải đảm
nhiệm thực hiện cùng với các nhiệm vụ khác. Sau mỗi tuần hoặc mỗi lần phát hiện có vấn
đề gì quan trọng thì phải đợc đa ra bàn bạc, thảo luận chung để có đợc ý kiến tổng hợp, để
điều chỉnh các hoạt động của công ty cho phù hợp.
Hầu hết trong các bớc của qúa trình nghiên cứu, các nhà quản lý đều rất cần đến
thông tin. Để việc thu thập và xử lý thông tin để có hiệu quả theo em đầu tiên phải xác
định đúng vấn đề và mục tiêu nghiên cứu. Nếu chúng đợc xác định sai thì mọi hoạt động
tiến hành nghiên cứu sau là vô nghĩa. Chẳng hạn mục tiêu trớc mắt hiện nay của công ty là
xây dựng chơng trình du lịch hè để giới thiệu và chào bán. Để có thể xây dựng thành công
chơng trình này, công ty cần phải xem xét các vấn đề nh:
- Thị trờng mục tiêu đi du lịch hè của công ty là thị trờng nào?
- Các tuyến điểm du lịch hè đợc thị trờng du khách này a thích là gì?
- Đặc điểm nhu cầu của thị trờng này?
- Cần áp dụng các biện pháp Marketing- mix nh thế nào để thu hút đợc loại đối t-
ợng khách này?
Để có thể giải đáp đợc các câu hỏi trên công ty cần lựa chọn và thu thập thông tin,
cả thông tin từ dữ liệu thứ cấp hay dữ liệu sơ cấp.
* Thu thập các dữ liệu thứ cấp:
Việc nghiên cứu bao giờ cũng đợc bắt đầu từ các dữ liệu thứ cấp. Tuỳ theo vấn đề và
mục tiêu nghiên cứu mà các dữ liệu thứ cấp cần đợc thu thập là khác nhau. Những tài liệu
thứ cấp cần đợc công ty nghiên cứu hàng ngày là các sách báo, tạp chí về du lịch, các tài
liệu liên quan đến đặc điểm tiêu dùng, đặc điểm về tâm lý xã hội của khách hàng mục
tiêu, các tài liệu liên quan đến tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn, di tích lịch sử,

Phơng pháp thực nghiệm là phơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp đòi hỏi phải tuyển
chọn các nhóm đối tợng có thể so sánh đợc với nhau và tạo ra cho các nhóm đó hoàn
cảnh khác nhau để thu thập và đánh giá sự biến động và xác định mức độ quan trọng của
các đặc điểm đợc quan sát hay phỏng vấn. Ví dụ trong cùng một chơng trình du lịch đa
Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B
69
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
khách đi Chùa Hơng 2 ngày. Với 3 đối tợng khách có nhu cầu tơng tự nhau là đi lễ hội
kết hợp với tham quan. Đối với mỗi đối tợng khách, công ty cung cấp dịch vụ lu trú với
mức độ tiêu chuẩn khác nhau: Một là ở nhà nghỉ tiêu chuẩn đạt chất lợng cao, hai là tiêu
chuẩn đạt mức trung bình và ba là nghỉ tại nhà trọ. Kết thúc thực nghiệm, dựa vào sự đánh
giá, nhận xét của từng đối tợng du khách mà công ty sẽ quyết định lựa chọn nơi lu trú nào
là tốt hơn cho những du khách sau.
Phơng pháp điều tra phỏng vấn. Đây là phơng pháp mà nhân viên của công
ty tiếp xúc trực tiếp với khách để thu thập các thông tin, số liệu và ý kiến từ phía khách
hàng. Phơng pháp điều tra, phỏng vấn mà công ty có thể triển khai là phỏng vấn trực tiếp,
thăm dò qua điện thoại, phiếu hỏi. Mặt khác, mức độ linh hoạt của hình thức này rất cao,
ngời phỏng vấn có thể tìm hiểu đợc thái độ khách hàng qua cả lời nói, cử chỉ, ánh mắt,
và có thể diễn đạt câu hỏi ở dạng dễ trả lời hơn. Hình thức này có thể sử dụng ở các điểm
du lịch trong các ngày tham quan hoặc ngày cuối cùng trớc khi chuyến đi kết thúc. Nó
còn có thể đợc sử dụng ở các hội chợ về du lịch trong nớc và Quốc tế. Ngời phỏng vấn
trong các tuyến đa khách đi chính là hớng dẫn viên của công ty và không nhất thiết phải
thể hiện, tạo bầu không khí của một cuộc phỏng vấn mà chỉ cần qua trao đổi, gợi tạo
khách nói chuyện và thu thập thông tin từ đó.
Thăm dò qua điện thoại, phiếu hỏi cũng rất phù hợp đối với công ty vì nó ít tốn kém
mà thông tin thu đợc lại chính xác. Các cuộc điện thoại hỏi thăm khách sau khi tiêu dùng
sản phẩm của công ty hay hình thức phiếu hỏi đợc phát cho khách du lịch trớc khi chuyến
đi kết thúc là những nhận xét, góp ý, thông tin phản hồi tốt nhất về chuyến đi đặc biệt về
các dịch vụ có trong chuyến đi và chất lợng đội ngũ hớng dẫn viên. Công ty có thể dựa
vào đó để điều chỉnh cho thích hợp với yêu cầu và đặc điểm của khách nhằm nâng cao

hớng vào. Do thu nhập tăng lên, do việc đi lại dễ dàng, do ngày càng có nhiều dịch vụ hấp
dẫn khách du lịch, nhu cầu du lịch ngày một phát triển, các chuyến du lịch của từng nhóm
ngời, từng hộ gia đình, từng tốp thanh niên, các nhóm bạn bè thân hữu và cả nhóm các vị
cao niên, cũng ngày càng phổ biến. Mục đích chuyến đi của họ rất đa dạng và phong phú,
có thể chỉ là để tham quan danh lam thắng cảnh đất nớc, đi lễ tại chùa chiền, nhà thờ, đền
tháp, có thể chỉ là để tham dự các lễ hội dân gian, viếng thăm các nghĩa trang liệt sĩ, tởng
nhớ và thăm lại chiến trờng xa, thăm lại căn cứ kháng chiến, hay chỉ đơn thuần là để nghỉ
ngơi, dỡng sức hay tham gia các hoạt động leo trèo, vui chơi.
Ngoài các xí nghiệp, cơ quan, đoàn thể tham dự các chơng trình du lịch lễ hội vào
mùa xuân, các chơng trình du lịch sinh thái chủ yếu vào mùa hè, các chơng trình du lịch
an dỡng nghỉ ngơi, chơng trình du lịch văn hoá rải rác vào cả bốn mùa trong năm, hàng
Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B
71