MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Các văn kiện của Đảng và Nhà nước ta đều khẳng định: Con người luôn ở vị trí
trung tâm trong toàn bộ chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, lấy việc phát huy nguồn
lực con người làm yếu tố cơ bản cho sự phát triển nhanh và bền vững. Tri thức con
người là một nguồn lực không bao giờ cạn và luôn được tái sinh với chất lượng ngày
càng cao hơn bất cứ một nguồn lực nào khác. Lịch sử phát triển nhân loại đã kiểm
nghiệm và đi đến kết luận: nguồn lực con người là lâu bền nhất, chủ yếu nhất trong sự
phát triển kinh tế - xã hội và sự nghiệp tiến bộ của nhân loại.
Trước đây, trong các nhân tố sản xuất truyền thống như: đất đai, lao động, vốn thì đất
đai được coi là nhân tố sản xuất quan trọng nhất. Song, ngày nay đã có sự thay đổi thứ tự ưu
tiên. Chính nguồn nhân lực có chất lượng cao mới là yếu tố cơ bản nhất của mọi quá trình. Vì
vậy, để có được tốc độ phát triển cao các quốc gia trên thế giới đều rất quan tâm tới việc nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực. Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia, các doanh nghiệp,
các công ty, các sản phẩm chủ yếu là cạnh tranh về tỷ lệ hàm lượng chất xám kết tinh trong
sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nhờ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Do vậy, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối với các quốc gia trên thế giới
đã và đang trỏ thành vấn đề cấp bách có tầm chiến lược, là vấn đề có tính chất sống còn
trong điều kiện toàn cầu hóa kinh tế với trình độ khoa học – công nghệ ngày càng cao và
sự lan tỏa của kinh tế tri thức.
Trong văn kiện của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI, Đảng ta đã xác định chiến
lược phát triển KT - XH 2011 - 2020 là “tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa
và phát triển nhanh, bền vững; phát huy sức mạnh toàn dân tộc, xây dựng nước ta cơ bản
trở thành nước công nghiệp theo định hướng XHCN” [6].Để thực hiện định hướng trên,
chiến lược đề ra một trong năm quan điểm phát triển KT-XH 2011 – 2020 là: “Mở rộng
dân chủ, phát huy tối đa nhân tố con người, coi con người là chủ thể, nguồn lực chủ yếu và
là mục tiêu của sự phát triển”, đồng thời xác định một trong ba khâu đột phá quan trọng
là: “Phát triển nhanh nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao, tập trung
vào việc đổi mới căn bản và toàn diện nền giáo dục quốc dân” [6].
1
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên

tỉnh trở thành nhiệm vụ cấp thiết.
Với ý nghĩa trên, tôi đã chọn và nghiên cứu đề tài: “Phát triển nguồn nhân lực
cho ngành du lịch ở tỉnh Ninh Bình trong giai đoạn hiện nay” làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Ở tỉnh Ninh Bình cũng như trong cả nước đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa
học, luận văn tốt nghiệp về vấn đề nguồn nhân lực, phát triển du lịch ở nhiều góc độ và
phạm vi rộng hẹp khác nhau như:
- Các giá trị truyền thống và con người Việt Nam hiện nay do GS. Phạm Huy Lê
và GS. TSKH Vũ Minh Giang (chủ biên), Chương trình KX07, Đề tài KX07 - 02, Hà
Nội, tập I - 1994, tập II – 1996
- Nghiên cứu con người và nguồn nhân lực đi vào CNH, HĐH của GS, VS. Phạm
Minh Hạc (NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2001)
- Về phát triển toàn diện con người thời kỳ CNH, HĐH do GS, VS. Phạm Minh
Hạc chủ biên(NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2001)
- Về phát triển văn hóa và xây dựng con người thời kỳ CNH, HĐH do GS, VS.
Phạm Minh Hạc và nhà thơ Nguyễn Khoa Điềm chủ biên (NXB Chính trị quốc gia, Hà
Nội, 2003)
- “Phân tích và đánh giá chất lượng đội ngũ lao động tại cac khách sạn trên địa bàn
thành phố Huế” của Đoàn Công Thiện, năm 2007
- Nghiên cứu con người đối tượng và những hướng chủ yếu (NXB Khoa học xã
hội, Hà Nội, 2001)
- Phát triển nguồn nhân lực phục vụ CNH, HĐH đất nước của TS. Nguyễn Thanh
(NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2002)
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu CNH, HĐH đất nước của
TS. Mai Quốc Chánh (NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1999)
- Báo cáo phát triển con người Việt Nam 2001 - Đổi mới và sự nghiệp phát triển
con người (NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2001)
- Chiến lược phát triển du lịch Ninh Bình, năm 2005
3

4
4.2 Phạm vi nghiên cứu
4.2.1 Phạm vi không gian
Đề tài nghiên cứu nguồn nhân lực trong ngành du lịch trên địa bàn tỉnh Ninh Bình.
4.2.2 Phạm vi thời gian
Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch ở tỉnh Ninh Bình
trong giai đoạn từ 2005 – 2010.
4.2.3 Phạm vi nội dung
Do điều kiện và năng lực nghiên cứu còn hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên
cứu đặc điểm, vai trò, các nhân tố tác động, thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong
ngành du lịch, đưa ra các giải pháp và đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển nguồn
nhân lực trong ngành du lịch đáp ứng yêu cầu CNH, HĐH ở tỉnh Ninh Bình.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài đã sử dụng một số biện pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng
kinh tế - xã hội trong trạng thái vận động và có các mối liên hệ chặt chẽ với nhau, nó
cho phép phân tích một cách khách quan các vấn đề nghiên cứu như: hiện trạng của việc
phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở tỉnh Ninh Bình, vai trò của nguồn nhân
lực du lịch nói riêng và nguồn nhân lực nói chung đối với sự nghiệp CNH, HĐH của
tỉnh Ninh Bình.
- Phương pháp duy vật lịch sử: Dựa trên các phạm trù khoa học, các khái niệm,
quan điểm và sự vận động phát triển của kinh tế - xã hội để nghiên cứu sự phát triển
nguồn nhân lực trong ngành du lịch của tỉnh.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp thu thập tài liệu (tài liệu sơ cấp và tài liệu thứ cấp).
- Phương pháp phân tích thống kê.
- Phương pháp tổng hợp số liệu.
- Phương pháp điều tra bảng hỏi.
6. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài hoàn thành có ý nghĩa quan trọng:

một cách truyền thống là LĐ - một trong bốn yếu tố của sản xuất.
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về NNL. Có định nghĩa tiếp cận theo
hướng coi NNL là nguồn lực với yếu tố vật chất, tinh thần tạo nên năng lực, sức mạnh
phục vụ cho sự phát triển chung của các tổ chức. Với cách tiếp cận này, NNL được hiểu
là nguồn lực con người của các tổ chức có quy mô, loại hình, chức năng khác nhau, có
khả năng và tiềm năng tham gia vào quá trình phát triển của tổ chức cùng với sự phát
triển KT - XH của quốc gia, khu vực và thế giới.
Xem xét con người từ góc độ là những lực lượng LĐ cơ bản nhất trong xã hội, chủ
nghĩa Mác – Lênin coi nguồn lực con người là là lực lượng sản xuất hàng đầu của nhân
loại, là phương tiện chủ yếu để sản xuất hàng hóa, dịch vụ.
Lí luận về vốn con người xem xét nhân tố con người với tư cách là một yếu tố của
quá trình sản xuất, một phương tiện để phát triển KT - XH và còn xem xét con người từ
quan điểm nhu cầu về các nguồn cho sự phát triển của nó.
Với cách tiếp cận này, ngân hàng thế giới cho rằng: NNL là toàn bộ vốn con người
gồm: thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp,…mà mỗi cá nhân sở hữu và được xem là
7
một nguồn vốn bên cạnh các loại vốn vật chất khác như: vốn tiền, vốn công nghệ, vốn
tài nguyên thiên nhiên,…và họ cũng cho rằng việc đầu tư cho con người giữ vị trí trung
tâm trong các loại đầu tư và được coi là cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững
[17,15].
Theo từ điển thuật ngữ của Pháp (1915 – 1985) định nghĩa rằng: “NNL xã hội bao gồm
những người trong độ tuổi lao động, có khả năng LĐ và muốn có việc làm” [9,12].
Các nhà khoa học ở Việt Nam cho rằng: “Con người Việt Nam – mục tiêu và động
lực cho sự phát triển KT – XH”. Ở đây, NNL được hiểu là số dân và chất lượng con
người, bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực và phẩm chất, thái
độ và phong cách làm việc [19,328].
Cách tiếp cận khác cho rằng: Nhân lực bao gồm tất cả các tiềm năng của con người
trong một tổ chức hoặc xã hội (kể cả các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến
thức, kỹ năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh
nghiệp [15, 10].

NNL cũng được nhìn nhận về khía cạnh số lượng, không chỉ những người trong độ
tuổi mà cả những người ngoài độ tuổi lao động. NNL là tổng thể các tiềm năng LĐ của
một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công việc LĐ nào đó; nguồn lực
con người được thể hiện thông qua số lượng dân cư, chất lượng con người (bao gồm thể
lực, trí lực và năng lực phẩm chất), tức là không chỉ bao hàm số lượng, chất lượng, cơ
cấu NNL hiện tại, mà còn bao hàm của nguồn cung cấp nhân lực trong tương lai của
mỗi tổ chức, mỗi địa phương, mỗi quốc gia, khu vực và thế giới.
NNL được hình thành trên cơ sở các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết
với nhau theo những mục tiêu nhất định. NNL là toàn bộ vốn kiến thức, kỹ năng và sức
người cần đầu tư vào công việc để đạt được thành công.
Từ những phân tích trên, trong Luận văn này khái niệm NNL được hiểu như sau:
NNL là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động
tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại
cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng,
chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người cơ sở đủ điều
kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội.
9
NNL là nguồn lực quan trọng, có tính chất quyết định đến sự thành bại của tổ chức.
Bất kể một tổ chức nào dù mạnh hay yếu thì yếu tố con người vẫn là yếu tố đầu tiên và cơ
bản nhất. Trước xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các thay đổi là cần thiết trong lực lượng LĐ
của mỗi quốc gia nhằm định hướng, giúp cho các nhà hoạch định chính sách, các doanh
nhân thấy được và định hướng sự phát triển NNL của mình và từ đó đáp ứng các cơ hội và
thách thức do hội nhập quốc tế mang lại. Ngày nay, trong hoạt động kinh tế và quản trị kinh
doanh, nhiều nhà nghiên cứu đã cho rằng: rủi ro của mọi rủi ro là rủi ro về nguồn nhân lực.
1.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng NNL là khái niệm động, do đó nội hàm của nó luôn luôn phải thay đổi,
bổ sung, hoàn thiện cho phù hợp với điều kiện và yêu cầu của từng thời kỳ phát triển.
Trong điều kiện CNH, HĐH, việc ĐT, bồi dưỡng, phân bổ và sử dụng NNL làm sao
khai thác, phát huy được tiềm năng vô tận của con người là một vấn đề cấp thiết.
Có quan niệm cho rằng: “Chất lượng NNL là trạng thái nhất định của NNL thể

- Chỉ số phát triển con người (HDI):
Chỉ số này được tính bằng 3 chỉ tiêu chủ yếu: tuổi thọ bình quân; thu nhập bình
quân đầu người và trình độ học vấn. Như vậy, chỉ số HDI không chỉ đánh giá sự phát
triển của con người về mặt kinh tế, còn nhấn mạnh đến chất lượng cuộc sống và sự công
bằng, tiến bộ xã hội.
Ngoài những chỉ tiêu có thể lượng hóa được, người ta còn xem xét chỉ tiêu năng
lực phẩm chất của LĐ phản ánh mặt định tính của NNL.
Ngoài ra, còn có cách tiếp cận khác về chất lượng NNL. Chất lượng NNL được
đánh giá thông qua các tiêu thức:
- Sức khỏe: thể lực và trí lực.
- Trình độ học vấn; trình độ chuyên môn; trình độ lành nghề.
- Các năng lực phẩm chất cá nhân như: ý thức kỷ luật, tính hợp tác, ý thức trách
nhiệm, sự chuyên tâm,…[32, 64]
Tóm lại, chất lượng NNL hiểu một cách toàn diện dựa trên những khía cạnh sau:
có lòng tự trọng và tự tôn dân tộc; có tinh thần trách nhiệm và ý thức cộng đồng; có
trình độ chuyên môn vững vàng; có phương pháp và kỹ năng thực hành; sự năng động
sáng tạo trong công việc; có ý thức tự giác học hỏi nâng cao trình độ, biết tận dụng mọi
11
cơ hội để mở rộng sự hiểu biết; có sức khỏe tốt để hoàn thành các công việc được giao
[28,138].
1.1.3 Phát triển nguồn nhân lực
Phát triển nguồn lực con người, hoặc phát triển NNL, hoặc phát triển nguồn tài
nguyên con người cùng với phát triển người là những khái niệm hình thành và phát triển
trên thế giới, chủ yếu trong thập niên 70, dựa trên quan điểm mới về phát triển và về vị
trí con người trong sự phát triển.
Phát triển NNL theo nghĩa rộng là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức được
tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi về hành vi nghề
nghiệp cho người LĐ được thực hiện bởi doanh nghiệp [18].
Tổ chức LĐ quốc tế (ILO) cho rằng: “phát triển NNL bao gồm phạm vi rộng hơn.
Nó không chỉ là trình độ hay rộng hơn là ĐT mà còn là phát triển năng lực và sử dụng

- Mở rộng quy
mô làm việc.
- Phát triển tổ
chức.

- Quan niệm của Đảng và Nhà nước ta về phát triển NNL:
Kế thừa có chọn lọc quan điểm của chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh
cùng với các quan điểm của các nhà nghiên cứu quốc tế, Đảng ta đã xác định mục tiêu
và động lực chính của sự phát triển là vì con người và cho con người. Điều này được
khẳng định trong Nghị quyết Đại hội VIII của Đảng: “CNH, HĐH đất nước lấy việc
phát huy nguồn lực con người làm yếu tố cơ bản cho sự phát triển nhah và bền vững.
Cùng với GD – ĐT là quốc sách hàng đầu để tăng trưởng NNL”.[4,108]… “Con người
và NNL là nhân tố quyết định sự phát triển đất nước trong thời kỳ CNH, HĐH…”[4,
201]
Đại hội IX của Đảng Cộng Sản Việt Nam đã tiếp tục khẳng định: “…nguồn lực con
người – yếu tố cơ bản để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững” [9].
Sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế đã có những bước tiến đáng kể: đạt tốc độ
tăng trưởng kinh tế cao, bình quân 7,5% / năm, nền kinh tế thị trường định hướng
XHCN bước đầu được xây dựng, chiến lược CNH, HĐH đã bắt đầu được đẩy mạnh;
quan hệ đối ngoại, vị thế nước ta trên trường quốc tế được nâng cao; chính trị - xã hội
ổn định,…Đạt được nhiều thành tựu trên là nhờ sức mạnh tổng hợp từ nhiều yếu tố:
đường lối đúng đắn của Đảng, sự quản lý thống nhất theo pháp luật của Nhà nước, sự
điều hành năng động của Chính phủ,… Đại hội Đảng lần thứ X đã khảng định: “Tăng
cường phát huy nội lực bằng cách phát triển NNL chủ yếu cho giai đoạn đẩy mạnh
CNH, HĐH và hội nhập quốc tế” …” [5]
13
Quan điểm phát triển NNL lại được Đảng đề cập trong Văn kiện Đại hội đại biểu
toàn quốc lần thứ XI. Đó là: Đảng ta đã xác định chiến lược phát triển KT - XH 2011 -
2020 là “tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển nhanh, bền
vững; phát huy sức mạnh toàn dân tộc, xây dựng nước ta cơ bản trở thành nước công

DL phát triển góp phần tăng nguồn thu ngoại tệ cho các quốc gia và giải quyết
nhiều công ăn việc làm cho xã hội; thúc đẩy sự phát triển của các ngành có liên quan
như xây dựng, thương mại, sản xuất hàng tiêu dùng, bảo hiểm, giao thông vận tải, bưu
chính - viễn thông... Hiện nay, hằng năm trên toàn cầu trung bình có trên 900 triệu lượt
người đi DL. Con số này sẽ đạt 1,6 tỉ vào năm 2020, trong đó 60% dòng khách đi DL có
mục đích tìm hiểu nền văn hóa khác so với nền văn hóa nơi họ sinh sống. DL đã trở
thành ngành kinh tế quan trọng bậc nhất thế giới, xuất khẩu DL chiếm khoảng 30% xuất
khẩu dịch vụ thương mại thế giới và 6% tổng xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ. “Với tư
cách là ngành xuất khẩu, hiện nay DL đã vươn lên đứng vị trí thứ 4 sau ngành nhiên
liệu, hoá dầu và sản xuất ô-tô” [30, 34].
Ngày nay, DL đã thực sự trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không
chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam. Tuy
nhiên, cho đến nay không chỉ ở nước ta nhận thức về nội dung DL vẫn chưa thống nhất.
Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau
mỗi người có một cách hiểu về DL khác nhau.
Thuật ngữ DL trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa
đi một vòng. Thuật ngữ này được La tinh hoá thành tornus và sau đó thành tourisme
(tiếng Pháp), tourism (tiếng Anh) [31, 6].
Cho đến nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm DL, có những tác giả tập
trung giải thích DL như một hiện tượng di chuyển, lưu trú ngoài nơi cư trú thường xuyên;
nhóm khác lại tập trung vào bản thân du khách và khía cạnh kinh tế của DL.
Giáo sư, tiến sĩ Hunziker và giáo sư, tiến sĩ Krapf – Hai người được coi là đặt nền
móng cho lý thuyết về cung DL đưa ra định nghĩa như sau: “DL là tập hợp các mối
quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những
người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không
dính dáng đến hoạt động kiếm lời” [37, 8].
15
Tổ chức DL Thế giới (UNWTO) - một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc, đưa ra định
nghĩa: “DL bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong
mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi,

- DL là sự di chuyển và tạm thời lưu trú ngoài nơi ở thường xuyên của các cá nhân
hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ.
- DL là tập hợp các hoạt động kinh doanh phong phú và đa dạng nhằm phục vụ cho
các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặc tập thể khi
họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.
- Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều đồng thời
có một số mục đích nhất định, trong đó có mục đích hoà bình.
 Khái niệm về ngành DL
Ngành DL phát triển đến nay đã có lịch sử một thế kỷ rưỡi, nhưng nhận thức của
mọi người đối với ngành DL vẫn chưa hoàn toàn thống nhất.
Người khai phá ngành DL cận đại là Thommas Cook xuất phát từ góc độ của nhà kinh
doanh DL, đã nêu ra ngành DL tức là: “Để du khách thu được hứng thú tình cảm xã hội lớn
nhất, tổ chức sự nghiệp để người ta đưa hết trách nhiệm lớn nhất” [7,151, 152].
Người Nhật Bản cho rằng ngành DL là “công nghiệp tin tức” có thể phản ảnh tình thế
chính trị, nếp sống xã hội và sự giao du giữa người với người trong DL, coi trọng tiếp đãi
nhiệt tình, nên gọi nghành DL là ngành “tiếp đãi hữu hảo nhiệt tình” [7, 152].
Các cách nói trên chỉ là sự giải thích đơn giản, dễ hiểu đối với một số đặc điểm và
tác dụng của ngành DL chứ chưa vạch rõ đặc trưng bản chất của ngành DL.
Những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ nhanh chóng của ngành DL
thế giới, việc nghiên cứu của mọi người đối với ngành DL cũng không ngừng đi sâu, rất
nhiều quan điểm đều có tính gợi ý mở.
Nhà DL học người Mỹ Đường Nạp Đức – Lan Đức Bá Cách trong quyển Ngành DL
cho rằng: “DL là ngành nghề có hàng loạt mối liên quan lẫn nhau để phục vụ du khách
trong và ngoài nước. DL liên quan tới du khách, hình thức lữ hành, cung cấp ăn ở thiết bị
và các sự vật khác, nó cấu thành một khái niệm tổng hợp không ngừng biến đổi theo thời
gian và hoàn cảnh, một khái niệm đang hoàn thành và đang thống nhất” [7,152].
17
Lợi Khắc Kha Luân Thiết – một học giả người Anh cho rằng DL là “công nghiệp
giao thông”, Ông cho rằng “công nghiệp giao thông có thể được coi là một bộ phận của
kinh tế quốc dân, nhiệm vụ của nó là phục vụ cho du khách rời khỏi nơi thường trú đi

nhà ga, mạng lưới đường xá, cảng, các kho nhiên liệu, các phương tiện máy móc và sửa
chữa,… Các dịch vụ và phương tiện phục vụ khách DL bao gồm: nhà hàng, quầy bar, cơ
sở lưu trú, ngân hàng, viễn thông, các cửa hàng bán lẻ, của hàng sách…, và hoạt động
của một số cơ quan QLNN liên quan đến phục vụ khách DL như: biên phòng, xuất nhập
cảnh, hải quan cũng được tổ chức tại đây.
+ Tại điểm đến DL:
- Hoạt động của các doanh nghiệp phục vụ DL tuyến trước hay các doanh nghiệp
có giao dịch trực tiếp với du khách bao gồm: Dịch vụ lưu trú - KS , nhà nghỉ, khu nghỉ
mát; dịch vụ ăn uống - nhà hàng, quán Bar; dịch vụ vui chơi giải trí - các phương tiện
thể thao, rạp hát, sòng bạc, công viên giải trí, viện bảo tàng, các sự kiện và hoạt động lễ
hội; dịch vụ lữ hành, vận chuyển-các hãng lữ hành, phòng bán vé hàng không, xe tuyến,
tàu hỏa, tàu thủy, taxi, xe cho thuê.
- Hoạt động của các doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ DL tuyến sau bao gồm các
doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các doanh nghiệp phục vụ DL tuyến
trước như: công ty xây dựng, kiến trúc, công ty quảng cáo, công ty bia rượu, nước giải
khát, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty vận tải, thương mại bán buôn, bán lẻ hàng
hóa, vệ sinh môi trường, cung cấp điện, nước, kỹ thuật, sức khỏe, y tế…
- Hoạt động của các cơ quan QLNN chuyên ngành có liên quan đến hoạch định
chính sách, điều hành, kiểm soát, quản lý các dịch vụ phục vụ DL như: cơ quan cấp
phép, đăng ký kinh doanh, cơ quan bảo đảm an ninh, trật tự an toàn xã hội, cơ quan
quản lý rừng quốc gia, bảo tồn thiên nhiên, cơ quan quản lý văn hóa…
19
- Hoạt động của cộng đồng dân cư liên quan đến phục vụ DL, như: các gia đình, cá
nhân, các tổ chức cộng đồng của dân tộc ít người tham gia quá trình phục vụ khách DL
một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Hoạt động của các đơn vị ĐT cung cấp NNL cho các doanh nghiệp DL tuyến
trước và tuyến sau.
Tóm lại, NNL ngành DL được hiểu là lực lượng LĐ tham gia vào quá trình phát
triển DL, bao gồm LĐ trực tiếp và LĐ gián tiếp. LĐ trực tiếp bao gồm những công
việc trực tiếp phục vụ khách DL như trong KS , nhà hàng, lữ hành, các cửa hàng bán lẻ

phần lớn LĐ đã qua ĐT đều làm việc tại những khu DL, trung tâm DL lớn, ở những
khu vực còn lại thường thiếu lao động.
Trong ngành DL có nhiều công việc với yêu cầu LĐ giản đơn, không đòi hỏi phải
ĐT ở trình độ cao mới thể hiện được, dẫn đến tình trạng tỷ lệ LĐ chưa tốt nghiệp phổ
thông trung học khá cao. Ngược lại, ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách DL,
đội ngũ LĐ thường được trang bị đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, giao
tiếp và tỷ lệ thông thạo ngoại ngữ tương đối cao.
- Có sự biến động mạnh về số lượng theo thời gian trong năm: Do ảnh hưởng của
tính thời vụ DL các hoạt động DL thường diễn ra sôi động trong một thời gian nhất định
của năm (còn gọi là mùa cao điểm), vào thời điểm cao điểm của mùa DL, các doanh
nghiệp DL thường phải tuyển dụng thêm các LĐ thời vụ để đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, phục vụ khách của mình. Đến mùa thấp điểm, doanh nghiệp DL chấm dứt hợp
đồng LĐ với những LĐ thời vụ.
Lực lượng LĐ làm việc trực tiếp trong các doanh nghiệp DL lại được chia thành 4
nhóm cơ bản với vai trò và đặc trưng khác nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh
DL:
+ Nhóm LĐ chức năng quản lý chung: Nhóm này gồm những người đứng đầu các đơn
vị kinh tế cơ sở (doanh nghiệp kinh doanh KS , hãng lữ hành DL, vận chuyển DL, là tổng
giám đốc, giám đốc, phó giám đốc hoặc các chức danh tương đương). LĐ của người lãnh
đạo trong lĩnh vực kinh doanh DL có những điểm riêng biệt, bởi đối tượng, công cụ và sản
phẩm LĐ của họ có tính đặc thù, thể hiện:
21
- Là loại LĐ trí óc đặc biệt: Trong quá trình ra quyết định và tổ chức thực hiện
quyết định thể hiện rõ nét nhất đặc điểm LĐ trí óc của người lãnh đạo trong lĩnh vực
kinh doanh DL.
- Là loại LĐ tổng hợp: Với tư cách là một nhà chuyên môn, LĐ của lãnh đạo là
LĐ của người tìm kiếm nhân tài, sử dụng người giỏi, tổ chức và điều hành công việc
một cách trôi chảy cho mục đích kinh doanh có hiệu quả cao. Với tư cách là nhà hoạt
động xã hội, người lãnh đạo trong kinh doanh DL còn tham gia các hoạt động KT - XH
khác trong đơn vị và theo yêu cầu của địa phương, ngành và đất nước (các tổ chức đoàn

Phát triển NNL DL là những hoạt động nhằm tăng cường số lượng và nâng cao
chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng LĐ đang và sẽ làm việc trực tiếp trong
ngành DL, bao gồm: LĐ thuộc các cơ quan QLNN về DL và các đơn vị sự nghiệp trong
ngành từ trung ương đến địa phương, LĐ trong các doanh nghiệp DL gồm đội ngũ cán
bộ quản trị kinh doanh, đội ngũ LĐ nghiệp vụ trong các KS - nhà hàng, công ty lữ
hành, vận chuyển DL..., LĐ làm công tác ĐT DL trong các trường dạy nghề, trung cấp
chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học [8].
NNL là nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển KT – XH của nước
ta nói chung và đối với ngành DL nói riêng. Vai trò đó được thể hiện trên những khía
cạnh sau:
Thứ nhất: phát triển NNL quyết định đến sự phát triển của các nguồn lực khác.
Trong ngành kinh tế nói chung và trong ngành DL nói riêng, so với các nguồn lực khác,
NNL có vai trò nổi bật ở chỗ: nó không bị cạn kiệt đi trong quá trình khai thác và sử
dụng. Ngược lại, NNL có khả năng tái sính và phát triển nếu biết bồi dưỡng, khai thác
và sử dụng hợp lý. Xét trong ngành DL, có thể thấy rằng: DL là một ngành đòi hỏi NNL
lớn với nhiều loại trình độ khác nhau do tính chất, đặc điểm của ngành có mức độ cơ
giới hóa thấp và đối tượng phục vụ là khách hàng với nhu cầu rất đa dạng. Chất lượng
dịch vụ được cung cấp cho khách hàng không chỉ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng, tay
nghề của người LĐ mà còn phụ thuộc vào thái độ làm việc của họ. Chính điều này đã
làm cho yếu tố con người trở thành nguồn lực cơ bản cho sự phát triển nhanh và bền
vững của ngành. Do đó, ở hầu hết các quốc gia hiện nay, đều đặt con người vào vị trí
trung tâm của sự phát triển và đề ra các chính sách, biện pháp nhằm phát triển có hiệu
quả NNL quan trọng này.
23
Thứ hai: NNL quyết định lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của DN. Trong
ngành DL, sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng thường chịu ảnh hưởng rất
lớn của quá trình giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên phục vụ. Mỗi cử chỉ, hành
động, lời nói của nhân viên tạo ra cho khách hàng một cảm nhận, một đánh giá về chất
lượng phục vụ. Thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên nhà hàng chỉ bộc lộ rõ trong
quá trình khách tiêu dùng sản phẩm, khó ngăn ngừa trước được các “khuyết tật” của sản

và đảm bảo cho sự phát triển bền vững, các nước phải nhanh chóng giải quyết một cách
có hiệu quả việc phát triển NNL đặc biệt là NNL chất lượng cao.
Tóm lại, việc nhận thức đủ tầm quan trọng của người LĐ trong hoạt động thực
tiễn của ngành DL, sự đầu tư, quan tâm đúng mức tới công tác nhân sự có ý nghĩa hết
sức quan trọng. Vấn đề đặt ra đối với ngành DL là thu hút và duy trì được những người
LĐ có năng lực, trình độ, thái độ làm việc phù hợp, lựa chọn đúng người đúng việc để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp DL muốn tồn tại và phát triển
trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, cần phải nhận thức rõ hơn vai trò của việc
phát triển NNL, đặc biệt là NNL trực tiếp, đồng thời cần phải làm tốt công tác quản trị
NNL. Phát triển NNL trong ngành DL nhằm tạo ra những chính sách, chiến lược kịp
thời và phù hợp. Trong bất kỳ lĩnh vực nào thì yếu tố con người luôn đóng vai trò quyết
định tới sự thành công. Một địa danh DL đẹp nhưng ở đó con người không thân thiện,
thiếu ý thức bảo vệ cộng đồng,…thì nơi đó không thể nào có sự phát triển bền vững. Do
đó, cách ứng xử có văn hóa là điều tối cần thiết trong việc phát triển DL và văn hóa DL,
củng cố và nâng cao giá trị văn hóa và hình ảnh của đất nước, con người Việt Nam
1.3.2 Xu hướng phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch
Ngày nay, NNL trong ngành DL đang phát triển theo những hướng khác nhau dựa
trên những xu hướng phát triển của ngành DL.
DL thế giới hiện nay đang phát triển theo những hướng sau:
- Xu hướng thứ nhất: DL quốc tế trên toàn thế giới tiếp tục phát triển với tốc độ
khá cao. Theo số liệu thống kê công bố đầu tháng 4 năm 2005 của UNESCO thì 11%
đầu tư của thế giới là cho DL, 10,9% sản phẩm được tạo ra bởi ngành DL, 10,8% LĐ
thuộc ngành này, 20% giao dịch thương mại thế giới phục vụ DL.
Theo đánh giá của tổ chức DL thế giới, trong những năm tới, viễn cảnh của ngành
kinh tế DL toàn cầu nhìn chung rất khả quan. WTO đã dự báo: đến năm 2020, lượng
25