BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ
HÀNG BAZAN – KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : Th.S. NGUYỄN HOÀNG LONG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ LỆ MỸ

Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn tới trưởng bộ phận nhà hàng, các anh chị
trong nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê đã tạo cơ hội giúp em tìm hiểu rõ
hơn về môi trường làm việc thực tế của một khách sạn mà khi ngồi trên ghế nhà trường
em chưa được biết. Cảm ơn các anh chị dù bận rộn với công việc nhưng vẫn hướng
dẫn, chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi nhất để em có thể tìm hiểu và thu thập thông tin
phục vụ cho bài khóa luận này.
Trong quá trình làm khóa luận vì chưa có kinh nghiệm thực tế nhiều, chỉ dựa vào lý
thuyết đã học và thời gian thực hiện hạn chế nên bài khóa luận của em còn nhiều sai
sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy, cô để kiến thức của em được hoàn
thiện hơn và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào công việc sau
này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Lệ Mỹ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

i
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BÀN TRONG NHÀ HÀNG 4
1.1 . Các vấn đề cơ bản về phục vụ bàn trong nhà hàng 4
1.1.1. Khái niệm phục vụ bàn 4
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng 5
1.1.3. Tổ chức lao động của bộ phận bàn 6
1.1.4. Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn 8
1.2. Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng 9
1.2.1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ 10

2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng
Bazan… 33
2.2.1. Vị trí của nhà hàng 33
2.2.2. Tổ chức nhân sự ở nhà hàng 34
2.2.3. Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng 36
2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan 37
2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng
Bazan…43
2.3.1. Quy trình phục vụ 43
2.3.2. Nhân viên phục vụ 44
2.3.3. Hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng 46
2.3.4. Trang thiết bị, tiện nghi của nhà hàng 48
Tiểu kết chương 2 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

iii
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN
MÊ… 51
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Sài Gòn Ban Mê 51
3.1.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 51
3.1.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Bazan 52
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại
nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê 53
3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng 53
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực 56
3.2.3. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn
thiện hơn nữa chất lượng phục vụ 60
3.2.4. Đầu tư hoàn thiện các thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật

Sơ đồ 2.2. Tổ chức nhân sự tại nhà hàng Bazan
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch ba-lô,
những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh
Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ.
Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó
bao gồm khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào
ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài
hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn.
So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Bà
Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch Đăk Lăk
còn khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách phù hợp và sự quan tâm của địa
phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng. Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh đã có
bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2011. Cụ thể, trong 9 tháng đầu năm 2012,
tổng số khách đến Đắk Lắk ước đạt 229.961 lượt người, đạt 62,15 % kế hoạch năm,
trong đó khách quốc tế ước đạt 25.949 lượt, đạt 79,84 % kế hoạch năm, tăng 29,74%

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là:
- Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ trong nhà hàng, khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Bazan qua các mặt: quy
trình phục vụ, nhân viên phục vụ, hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng,
trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn
Sài Gòn Ban Mê.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

3
- Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách so sánh đối chiếu , phỏng vấn, quan sát hoạt
động thực tế của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan.
- Sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ khách sạn, tham khảo thêm các bài viết về
nghiệp vụ bàn trên internet, các bài viết từ sách giáo khoa.
5. Dự kiến kết quả nghiên cứu
Qua nghiên cứu thực tiễn tại nhà hàng Bazan kết hợp với các lý thuyết về nghiệp
vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn giúp hiểu rõ hơn về lý luận và áp dụng trong điều
kiện thực tiễn của nhà hàng. Dựa trên căn cứ khoa học của các lý thuyết để đề xuất
chiến lược phù hợp với điều kiện của nhà hàng, giúp nâng cao chất lượng phục vụ bàn
tại nhà hàng Bazan.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng
• Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn

phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức
ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự
thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi".
Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

5
hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao
tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác
kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm
nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho
khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục
vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ)
và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường).
1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng
1.1.2.1. Chức năng
Chức năng của bộ phận bàn là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, thông
qua các kỹ thuật phục vụ khách ăn uống cộng với thái độ phong cách ứng xử nhằm đáp
ứng nhu về ăn uống của khách hàng. Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống
đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ
uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức
năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng. Thông
qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương,
truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

7
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách
- Lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, bồi sưỡng cho nhân viên nhà hàng
- Kiểm tra các hoá đơn thanh toán cuối ngày.
1.1.3.2. Trưởng ca
- Giám sát hoạt động của các nhân viên trong ca
- Phân ca làm việc cho hợp lí
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách phát sinh trong ca
- Tổ chức các cuộc họp bàn giao ca
- Theo dõi sự thay đổi về thái độ và nhu cầu của khách để ứng xử cho phù hợp
1.1.3.3. Trưởng dãy
- Chịu trách nhiệm giám sát công việc trong dãy, thông thường là từ 5 đến 10 bàn. Và
họ cũng phải thực hiện các nhiệm vụ như nhân viên phục vụ bàn bình thường
1.1.3.4. Nhân viên phục vụ
- Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận các yêu cầu về ăn uống của khách
- Chuyển các yêu cầu về ăn uống cho bộ phận bếp, bar và nhận những món ăn, thức
uống từ hai bộ phận đó
- Phục vụ khách trong quá trình ăn uống
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách
- Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất và làm cơ
sở cho các nhà quản lí điều chỉnh các chiến lược kinh doanh.
1.1.3.5. Nhân viên thu dọn
- Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh bàn ăn và phòng ăn trước và sau khi khách đến
- Thực hiện thu dọn bàn ăn theo đúng kĩ thuật sau khi khách ăn xong
- Thực hiện vệ sinh các trang thiết bị phòng ăn để chuẩn bị đón tiếp khách mới.


Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

9
- Về tin học: Sử dụng thành thạo tin học văn phòng và tin học chuyên ngành quản trị
nhà hàng.
1.1.4.4. Yêu cầu về đạo dức nghề nghiệp
- Phải có lòng yêu nghề,
- Phải có tinh thần đồng đội
- Phải có tính trung thực
1.2. Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng

1.2.1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Cụ thể công việc như sau:
- Vệ sinh phòng ăn và các khu vực khác xung quanh nhà hàng. Kiểm tra và kê xếp bàn
ghế. Kiểm tra trang thiết bị ánh sáng, dụng cụ, hệ thống máy quạt, máy điều hòa
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống như đồ vải, dụng cụ ăn uống cá nhân của
khách, dụng cụ của nhân viên phục vụ, các dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn…
- Chuẩn bị thực đơn đặt trước Cũng như chọn món trong nhà hàng, kiểm tra và chuẩn
bị các phiếu yêu cầu
- Tiến hành bày bàn theo thực đơn đặt trước và chọn món của nhà hàng. Chuẩn bị bàn
chờ hoặc tủ dụng cụ theo từng loại
1.2.2. Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi
- Nhân viên đón tiếp phải chào khách với nụ cười thân thiện và thái độ tôn trọng.
- Tìm hiểu xem khách có đặt ăn trước hay không. Nếu có phải kiểm tra sổ đặt ăn số
khách, vị trí chỗ ngồi, quy mô bữa tiệc…
- Dẫn khách vào chỗ ngồi
- Sau khi khách đã ngồi ổn định thì nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên trực tiếp
phục vụ với khách
- Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu
- Đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn. Khi đưa thực đơn thì đưa cho phụ nữ, trẻ em,
người già trước.
Thu dọn
Tiễn kháchKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

11

tốc độ các món ăn sao cho khi vụ các món ăn cho khách thì không để khách chờ quá
lâu hoặc các món ăn được phục vụ một cách dồn dập.
- Trong quá trình phục vụ thì nhân viên phục vụ phải phục vụ cho khách trước rồi mới
phục vụ cho chủ tiệc sau. Trong trường hợp không xác định được chủ tiệc thì nhân viên
phục vụ phải phục vụ cho phụ nữ, trẻ em, người già trước rồi mới đến nam giới.
- Khi phục vụ thức ăn cần phải phục vụ theo đúng thứ tự, từ món chính đến món khai
vị và cuối cùng là món tráng miệng.
1.2.7. Thanh toán và xin ý kiến khách
- Khi khách ăn uống xong, không có yêu cầu gì thêm và có dấu hiệu thanh toán thì
nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn. Khi lấy hóa đơn tại quầy thu
ngân, nhân viên phục vụ cần phải tiến hành kiểm tra một cách cẩn thận về các món ăn,
đồ uống mà khách đã dùng.
- Tùy thuộc vào từng nhà hàng khách sạn mà các phương thức thanh toán có thể bằng
tiền mặt, các loại thẻ tín dụng, séc, hay hóa đơn mua hàng…Với mỗi phương thức
thanh toàn khác nhau thì nhân viên phục vụ sẽ có những cách ứng sử khác nhau. Cụ thể
như sau:
• Khi khách thanh toán bằng tiền mặt thì nhân viên phục vụ nhận tiền từ khách,
kiểm tra có đúng số tiền như trên hóa đơn ghi hay không và tiền đó có đúng là tiền
thật hay không. Nếu đúng là tiền thật thì xem thử khách có đưa thừa tiền hay không
rồi trả tiền thừa lại cho khách. Còn nếu không phải là tiền thật thì nhân viên phục
vụ cần giữ bình tĩnh, tránh làm khách hàng bối rối vì có thể bản thân khách cũng
không biết đó là tiền giả. Vì vậy nhân viên phục vụ càn biết phân biệt tiền thật, tiền
giả để tránh sự nhầm lẫn. Chú ý khi nhận tiền và trả tiền thừa cho khách thì nhân
viên phục vụ không được trực tiếp cầm mà phải kẹp vào cuốn sổ hay đặt trong một
cái khay nhỏ.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174



14
- Chất lượng “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ, có thể cho phép
khách hàng sờ hoặc nhìn thấy đuợc
- Chất lượng :trải nghiệm”: Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ
- Chất lượng “tin tưởng”: Là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên uy tín, danh
tiếng của doanh nghiệp để đánh giá.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.3.2.1. Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sử tác động
qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dung trong quá
trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá chất lượng phục vụ ta đầu tiên phải đánh
giá từng thành phần trong 3 thành phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất trong
quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng và cơ sở vật chất chúng
ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy
chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. Thứ 2 là nhân viên phục vụ công việc
này có thể khó khăn hơn một chút bởi rất khó để đánh giá một con người, các tiêu
chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn
cảnh và thời điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn một
khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không
lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Tuy nhiên những khó khăn đó
không có gì đáng kể khi chúng ta so sánh với khó khăn của việc xác định được quá
trình phục vụ. Bởi các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như:
trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng
khác nhau.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

16
phục vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được
những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu của khách hàng, của đối
thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng phục vụ tới hoạt động
kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng phục vụ thay đổi theo để phù
hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải
phát triển được chất lượng phục vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh
tranh của nhà hàng.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương phục vụ trong nhà hàng
1.3.3.1. Khách hàng
- Là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của
mình, họ chính là người hưởng thụ những thành quả mà hàng hoá và dịch vụ mang lại .
Hiểu rõ được nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản lí cung
cấp các dịch vụ có chất lượng hơn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
- Trong nhà hàng thì khách hàng là những thực khách có nhu cầu ăn uống, khách hàng
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng và khách hàng cũng đồng thời là người
quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng thông qua sự cảm nhận về thái độ
phục vụ và sự thoả mãn của khách hàng.
1.3.3.2. Cơ sở vật chất - kĩ thuật
- Là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra và thực hiện các hàng hoá và dịch vụ
- Cơ sở vật chất – kĩ thuật giúp cho khách hàng cảm nhận được một phần chất lượng
dịch vụ. Cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, cụ thể trong
nhà hàng là các thiết bị âm thanh ánh sáng, các dụng cụ ăn uống, các thiết bị điện,…
- Cơ sở vật chất tốt sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, hệ thống cơ sở vật chất sẽ
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
1.3.3.3. Đội ngũ lao động

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long