Mục lục
MỞ ĐẦU 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
INTERNET – BANKING 1
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 8
2.6.1 Thuận lợi 11
2.6.2. Khó khăn 12
2.6.3. Phương hướng phát triển 12
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 13
3.1.Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên
Việt (LienVietPostBank) 13
3.2.Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 17
3.2.1.Gói sản phẩm Internet Banking 17
3.2.2.Vài nét về dịch vụ 20
3.3.Một số kết quả triển khai dịch vụ thanh toán và đăng ký dịch vụ trên kênh của
LienVietPostBank 25
3.4.Các bộ phận liên quan trong cung cấp dịch vụ Internet Banking 26
3.5.Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của
LienVietPostBank Sài Gòn 26
3.5.1.Mục đích điều tra 26
3.5.2.Phương pháp điều tra 27
3.5.3.Nội dung điều tra 28
3.5.4.Kết quả điều tra 28
3.6.Hạn chế của khảo sát 40
3.7.Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, và thách thức trong việc cung cấp và phát triển
dịch vụ Internet Banking tại LienVietPostBank 40
3.7.1.Điểm mạnh 40
3.7.2.Điểm yếu 41
3.7.3.Cơ hội 41
3.7.4.Thách thức 41

trong việc phát triển dịch vụ Internet – banking của Ngân hàng thương mại Việt Nam, em
quyết định thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng TMCP
Bưu điện Liên Việt” từ đó tìm ra những giải pháp phù hợp góp phần hoàn thiện dịch vụ
này đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2. Mục đích nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung
Mục đích của bài báo cáo là phân tích ưu và nhược điểm, nêu lên các yếu tố tác động
đến loại hình dịch vụ này và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt nhằm hoàn thiện và phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng và
mục tiêu đề ra của Ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
‒ Tình hình phát triển Internet – Banking hiện nay tại Ngân hàng TMCP Bưu điện
Liên Việt.
SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO
‒ Phân tích những ưu và nhược điểm, cơ hội và thách thức trong việc phát triển loại
hình dịch vụ này.
‒ Đề ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng của khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu:
‒ Phương pháp thống kê: dùng để thu thập số liệu từ các báo cáo thương mại điện
tử, website của các NHTM Việt Nam.
‒ Phương pháp diễn dịch và quy nạp: dùng để diễn giải, phân tích một vấn đề sau đó
đúc kết lại.
‒ Ngoài ra còn sử dụng SPSS phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa, so sánh giữa các
Ngân hàng để đưa ra các đánh giá phù hợp, kết hợp một số ma trận ứng dụng xây dựng
và hoàn thiện dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
4. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Bưu điện
Liên Việt, các yếu tố môi trường ảnh hưởng.
Phạm vi nghiên cứu: dưới góc độ của Khóa luận và hạn chế trong quá trình khảo sát

‒ Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các
giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là
đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu
chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến
phòng các giao dịch. Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể
bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm.
‒ Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống.
Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút
không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua hệ
thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút.
‒ Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa
nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết
kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể
ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.
‒ Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn,
thời gian kiểm đếm. Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so
với giao dịch bằng tiền mặt.
Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong việc
đơn giản hóa hoạt động thanh toán. Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của
ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng
dịch vụ.
1.1.3. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử
Năm 1989, Wells Fargo – ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng lần đầu tại
Mỹ. Đến nay, Ngân hàng qua mạng có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng
như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt
nhất cho khách hàng. Nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những
giai đoạn sau:
1.1.3.1. Brochure – Ware (Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website)
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới
bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này. Các ngân

Trong những năm gần đây, công nghệ thông tin phát triển như vũ bão đã ảnh hưởng
khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế
giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm
và dịch vụ. Nhìn chung các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng tại Việt Nam bao gồm:
1.1.4.1. Home Banking (Dịch vụ ngân hàng tại nhà)
Dịch vụ Home – banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc
thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá,
lãi suất, báo nợ, báo có…Với Home – banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua
mạng nội bộ (Internet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại
nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng
1.1.4.2. Phone Banking (Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại)
Dịch vụ Phone – banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố
định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ
được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
1.1.4.3. Mobile Banking hay SMS Banking
(Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động)
SMS – banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận
những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn của điện thoại di động.
1.1.4.4. Internet Banking (Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet)
Dịch vụ Internet – banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng
qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của
ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể
truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
1.1.4.5. Call center (Trung tâm cuộc gọi)
SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO
Trang 3
Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số điện
thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá
nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có
người trực 24/24 giờ.

dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành.
‒ Người có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám
tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh
dịch vụ Internet – banking.
‒ Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.
1.2.2.2. Tính năng dịch vụ
Dịch vụ Internet – banking có các tính năng cơ bản sau:
‒ Truy vấn thông tin:
+ Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
+ Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
+ Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
‒ Thanh toán:
+ Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống
+ Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống
SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO
Trang 4
+ Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…)
‒ Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác
Thông qua dịch vụ Internet – banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu
cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS – banking, Phone – banking, Dịch vụ
nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác của ngân hàng.
1.2.2.3. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet – banking tùy theo yêu cầu cụ thể của
từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:
‒ Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).
‒ Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của NH.
‒ Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã truy
cập và Mật khẩu truy cập tạm thời. Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật
khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ.
1.2.3. Những lợi ích mà dịch vụ Internet – banking mang lại

của Internet – banking là rất cao.
1.2.3.2. Đối với khách hàng
‒ Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian
Dịch vụ Internet – banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian
để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách
SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO
Trang 5
hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch
không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt
được với tốc độ nhanh, chính xác.
‒ Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn
Internet – banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với
ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại
bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet. Dịch vụ Internet – banking giúp
khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Việc mua
bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi
cho cả người mua và người bán.
Bên cạnh ưu điểm thì cũng có một số khuyết điểm sau:
+ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp
độ cao hơn
+ Cơ sở hạ tầng còn yếu kém
+ Giao dịch ngân hàng điên tử còn phụ thuộc vào chứng từ lưu trữ truyền thống
+ Hacker (tin tặc), virus máy tính
1.2.4. Các cấp độ của Internet – Banking
Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:
‒ Cấp độ cung cấp thông tin (Informative):
Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các
thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này
được lưu trữ trên một máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân
hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị


35,000,000
30,000,000
Ngườ
i
30.552.417
31.196.878
26.784.035

25,000,000
20,000,000
15,000,000
10,000,000
5,000,000
22.779.887

20.834.401
17.718.112
14.683.783

10.710.980
6.345.04

0

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 T9/2012
Hình 1.1: Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng
Inter
net
(Nguồn: Website của Trung tâm Internet Việt Nam

mại Nhà
nước
5 5
Ngân hàng chính
sách
1 1
Ngân hàng
thương
mại
cổ phần
35 34
Ngân hàng liên
doanh
4 4
Ngân hàng 100% vốn nước
ngoài
5 5
Tổng
50 49
(Nguồn: Website của Ngân hàng Nhà nước
ww w
.sb

v

.go

v

.vn

đoạn phát triển của mô hình ngân hàng điện tử cùng với các loại sản phẩm của dịch vụ
ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó khóa luận nêu bật lên các đặc điểm, nội dung, tiện ích
của dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ
Internet banking. Thông qua phần lý luận của chương 1, chương cuối cùng sẽ giới thiệu
một số biện pháp mà LienVietPostBank có thể áp dụng nhằm phát triển dịch vụ Internet
banking. Tiếp theo chương 1 là chương 2 giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên
Việt.
SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
2.1. Lịch sử hình thành
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Liên Việt (LienViet Bank) được thành lập theo Giấy phép thành lập
và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam, chính thức ra mắt ngày 1 tháng 5 năm 2008 với vốn điều lệ 3.300 tỷ đồng.
Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam góp vốn vào LienViet Bank
bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt. Ngân hàng
Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt. Cùng với
việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đông lớn
nhất của LienVietPostBank.
Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công
ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất
(SASCO). Hiện nay, với số vốn điều lệ 6460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là 1 trong
10 Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam.
2.2. Chức năng, nhiệm vụ
Cung cấp cho khách hàng và xã hội các sản phẩm, dịch vụ đa dạng với chất lượng
cao, mang lại lợi ích cao nhất cho Ngân hàng Bưu điện Liên Việt và xã hội. Các hoạt
động kinh doanh chính như:
‒ Nghiệp vụ huy động vốn từ hoạt động nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi,
trái phiếu và giấy tờ có giá, vay vốn của các tổ chức tín dụng, vay vốn ngắn hạn của

vốn
‒ Giám đốc là người đại diện pháp nhân của LienVietPostBank, chịu trách nhiệm về
kết quả kinh doanh của chi nhánh và việc chi tiêu tài chính, trích lập quỹ dự phòng theo
quy định của Nhà nước, của hội đồng quản trị và của tổng giám đốc.
‒ Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản của tổ chức và điều hành cán bộ của chi
nhánh.
‒ Quyết định cho vay, lãnh đạo trong giới hạn uỷ quyền của tổng giám đốc.
‒ Ký kết các văn bản tín dụng, thanh toán trong phạm vi hoạt động của chi nhánh.
‒ Tổ chức nghiên cứu, học tập, hướng dẫn thi hành các chế độ, thể lệ, nhiệm vụ của
ngân hàng.
 Phòng hành chính nhân sự:
‒ Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý cán bộ nhân viên, tổ chức quản lý
nhân sự, tuyển dụng, đào tạo cán bộ theo quy định chung của Nhà nước và của Ngân
hàng Bưu điện Liên Việt.
‒ Lập báo cáo thống kê lao động, tiền lương và công tác quản lý nhân sự.
‒ Thực hiện nghiệp vụ hành chính quản trị đáp ứng hoạt động của chi nhánh.
‒ Bảo vệ tài sản của chi nhánh, thực hiện tốt những công tác giao lưu.
 Phòng ngân quỹ:
‒ Quản lý xuất nhập kho an toàn tuyệt đối, thu chi tiền mặt, ngoại tệ và các loại giấy
tờ có giá khác, đảm bảo chính xác, kịp thời.
‒ Phát hiện xử lý các loại tiền giả, séc giả, séc bị mất cắp theo đúng quy định.
‒ Tăng cường công tác kiểm tra, cất giữ bảo quản chìa khóa, két sắt, thùng đựng
tiền
‒ Cung cấp số liệu lịch sử và dự kiến kế hoạch nộp tiền mặt, rút tiền mặt tại
LienVietPostBank cho Phòng Thanh toán và kinh doanh dịch vụ, và bộ phận quản lý nợ
để xây dựng kế hoạch tiền mặt.
 Phòng thanh toán và kinh doanh dịch vụ:
‒ Hạch toán và quản lý quỹ tiền lương, thưởng theo dõi tình hình dự trữ bắt buộc,
phí bảo hiểm tiền gửi
‒ Mở, quản lý tài khoản KH, và thực hiện các nghiệp vụ theo yêu cầu của KH.

‒ Đề xuất việc thiết lập quan hệ tín dụng với khách hàng, phối hợp với các phòng
ban có liên quan thu hồi nợ vay đầy đủ và đúng hạn.
∗ Bộ phận quản lý rủi ro:
‒ Xây dựng chính sách quản lý rủi ro tín dụng.
‒ Quản lý danh mục đầu tư.
‒ Trực tiếp thẩm định rủi ro đối với từng khoản cấp tín dụng của khách hàng.
‒ Tham gia quy trình phê duyệt tín dụng, tham gia và giám sát quá trình thực hiện
các quyết định đã được phê duyệt, tham gia xử lý các khoản cấp tín dụng có số tiền vay
quá lớn.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 – 2012
Tuy mới thành lập nhưng cho đến nay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã có
những bước tiến rộng lớn. Năm năm qua, (kể từ ngày thành lập 28/3/2008), Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt tuy gặp không ít khó khăn do tác động của khủng hoảng tài
chính và suy thoái kinh tế toàn cầu nhưng với sự nỗ lực không ngừng và đến nay, thì thu
nhập lãi thuần qua các năm của LienVietPostBank đều tăng, năm 2012 là 2.453.798 triệu
đồng và đã đạt lợi nhuận sau thuế 868.160 triệu đồng, tổng tài sản đạt 66.412.697 triệu
đồng, vốn điều lệ tăng từ 3.300 tỷ đồng lên 6.523 tỷ đồng.
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 – 2012
ĐVT: triệu đồng
Kết quả kinh doanh Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Thu nhập lãi thuần 656.501 1.224.307 2.057.669 2.453.708
Chi phí hoạt động 322.018 511.106 939.539 1.036.472
Tổng TNTT 540.053 758.900 1.086.281 967.685
Tổng LNST 540.053 682.900 977.028 868.160
Tổng tài sản 17.366.930 34.984.722 56.132.336 66.412.697
Vốn của TCTD 3.650.000 3.713.331 6.073.331 6.523.331
LNST của CĐ Ngân hàng mẹ 540.053 682.900 977.028 868.160
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt qua các năm)
2.5. Quá trình phát triển
Sau 3 năm hoạt động, trải qua nhiều cơ hội và thách thức, năm 2011 Ngân hàng

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt không ngừng mở rộng, thử nghiệm
và triển khai một loạt các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng mới, mang bản sắc riêng của
Ngân hàng như “Tiết kiệm thừa kế”, “Tiền gửi chọn kỳ hạn lĩnh lãi suất”, “Vay mua thẻ
golf”, “Tiền gửi đầu tư tự động”, “Tiền gửi bậc thang”, “Cho vay phát triển nông nghiệp
– nông thôn”, mở rộng quan hệ đại lý ngoại tệ với trên 200 ngân hàng khác.
 Thành tích khen thưởng năm 2012
‒ Thương hiệu Vàng năm 2012, Logo và Slogan ấn tượng năm 2012, Chứng chỉ
xuất sắc trong xử lý điện thanh toán chuẩn quốc tế do Well Fargo (Mỹ) trao tặng.
‒ Chứng chỉ Ngân hàng xuất sắc trong xử lý điện thanh toán theo chuẩn quốc tế năm
2011 từ Ngân hàng Wells Fargo, một trong các ngân hàng lớn nhất tại Mỹ.
‒ Chứng nhận đóng góp thành tích cho công tác tổ chức Triển lãm – Hội chợ Thành
tựu 10 năm xây dựng và phát triển Đồng bằng sông Cửu long (từ 28/4/2012 đến
30/4/2012 tại TP. Cần Thơ) do Ban Chỉ đạo Tây Nam bộ tặng.
‒ Bằng khen cho Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt vì đã có thành tích đóng
góp xuất sắc cho công tác khuyến học, khuyến tài của TP. Hà Nội do Thành Ủy Hà Nội
trao tặng ngày 01/6/2012.
‒ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt vinh dự đạt giải “Thương hiệu vàng – Logo
và Slogan ấn tượng 2012" do Bộ Công Thương và Hiệp hội Chống hàng giả và Bảo vệ
Thương hiệu Việt Nam (VATAP) tổ chức.
‒ Cờ “Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt là đơn vị có thành tích trong sự nghiệp
xây dựng và phát triển tỉnh Hà Giang” do UBND tỉnh Hà Giang trao tặng (ngày
13/10/2012).
2.6. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển
2.6.1 Thuận lợi
Mạng lưới cung cấp dịch vụ với quy mô sâu, rộng tới cấp xã (quy mô lên tới trên
10.000 điểm giao dịch, duy trì mạng lưới, phòng giao dịch với chi phí thấp nhất, trong đó
có gần 3.000 điểm giao dịch đã nối mạng, với bán kính phục vụ 2,37 km với đầy đủ các
điều kiện cơ sở nhân lực, vật lực để cấp cung dịch vụ để cung cấp dịch vụ) đảm bảo đáp
ứng toàn diện về số lượng và thời gian đối với mọi nhu cầu về giao dịch vụ tài chính,
ngân hàng của người dân.

doanh đa năng” trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam – Ngân hàng của
mọi nhà” với phương châm “Sức mạnh – Đổi mới – Hiệu quả – Bền vững – An toàn.”
LienVietPostBank đã xác định:
‒ Có nhiều dịch vụ mới, mạng lưới mới, chất lượng để phục vụ bán lẻ, có nhiều
nguồn vốn kinh doanh tạo lợi nhuận.
‒ Có nhân sự mạnh để hệ thống mạnh, tăng cường nguồn lực con người với phương
châm: “tất cả từ con người, tất cả vì con người”, tập trung đào tạo, xây dựng cán bộ trẻ,
gắn kết, hiệu quả công việc cao.
Ngoài ra hiện đại hóa hoạt động đáp ứng yêu cầu phát triển, nhất là nối mạng hoạt
động mạng lưới tiết kiệm bưu điện tương thích với corebanking. Hiện đại hóa mọi hoạt
động theo phương châm “tập trung hóa, số hóa, văn bản hóa, định dạng vi tính hóa, kịch
bản hóa, cụ thể hóa công việc…theo hướng đổi mới, hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa,
minh bạch hóa.”
Kết luận chương 2
Được thành lập vào ngày 28/03/2008 trải qua hơn 6 năm hoạt động. Ngân hàng
TMCP Bưu Điện Liên Việt đã đạt nhiều thành tựu và sự ghi nhận của xã hội, đóng góp
tích cực trong việc phát triển ngành ngân hàng của Việt Nam. Chương 2 là phần giới
thiệu một cách tổng quát về NHTM CP Bưu Điện Liên Việt, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ
chức của LienVietPostbank. Bên cạnh đó, khóa luận cũng đã trình bày khái quát mục
tiêu cũng như phương hướng phát triển trong tương lai và một số chỉ tiêu chủ yếu của
LienVietPostbank trong những năm qua. Tiếp theo chương 2 sẽ là chương 3 nói về thực
trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
3.1. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu
điện Liên Việt (LienVietPostBank)
Giai đoạn 2009 – 2010, đặt nền tảng đầu tiên cho sự phát triển ứng dụng công nghệ
thông tin vào ngân hàng và bước đầu thực hiện tin học hóa các nghiệp vụ cơ bản của
ngân hàng. Mặc dù, mức độ tin học hóa ở giai đoạn này chưa cao nhưng đây được coi là
mốc khởi đầu quan trọng.

thanh toán hóa đơn tiền điện cho 300 quận, huyện của 34 tỉnh/thành phố trong cả nước.
Ngoài ra, LienVietPostBank cũng triển khai dịch vụ thanh toán qua tổng đài đặt vé
máy bay 1900555520 của 3 hãng hàng không trong nước (Vietnam Airlines, Jetstar và
Air Mekong) và 27 hãng hàng không quốc tế (Air Asia, Tiger Airway, Qantas, …)
Với việc mở rộng tính năng trên Internet Banking LienVietPostBank muốn cung cấp
cho quý khách hàng phương tiện thanh toán đa dạng với nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau trong khoảng thời gian ngắn nhất, đảm bảo giao dịch an toàn và tiện lợi nhất.
Chương trình “Nhanh tay đăng ký – Miễn phí giao dịch” là 01 trong những chương
trình bán hàng đặc biệt trong năm 2013 của LienVietPostBank.Với gói sản phẩm Thẻ &
Ngân hàng điện tử mang lại nhiều tính năng tiện ích, biểu phí cạnh tranh mà
LienVietPostBank dành riêng cho những khách hàng yêu thích công nghệ và bận rộn –
chúng tôi tin tưởng sẽ làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.
Bên cạnh đó còn có CoreBanking (Ngân hàng lõi): Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
hiện tại đang ứng dụng hệ thống Flexcube của nhà cung cấp giải pháp Công nghệ thông
tin lĩnh vực dịch vụ tài chính hàng đầu trên thế giới I – Flex Solutions (nay là Oracle
Financial Services Limited). Đây là giải pháp CoreBanking tích hợp toàn diện đáp ứng
mọi nhu cầu về dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, chính xác, tự động, trực tuyến và
có nhiều giá trị cho khách hàng.Trong quá trình sử dụng, hệ thống vẫn tiếp tục được hoàn
thiện, nâng cấp để tiếp tục nâng cao thêm chất lượng phục vụ khách hàng và chất lượng
quản trị thông tin.
Tuy LienVietPostbank ra đời sau các ngân hàng TMCP khác nhưng tình hình triển
khai dịch vụ Internet Banking vẫn cung cấp đầy đủ các tiện ích dịch vụ qua thống kê
bảng dưới đây:
Bảng 3.1:Tình hình triển khai Internet Banking của một số Ngân hàng tại Việt Nam
(tổng hợp đến đầu tháng 12/2013)
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhìn chung, các NHTM Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt trong việc cung ứng
Internet Banking. Hầu hết, các ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập trang web, chủ
yếu là để giới thiệu ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ. Các website cung cấp dịch
vụ Internet Banking tại Việt Nam có nhiều điểm tương đồng. Các website đều có cấu trúc

tuyến
Truy
vấn
thông
tin
In
Sao
kê
Chuyển
khoản
Thanh
toán
hóa
đơn
Dịch vụ
tiền gửi
tiết
kiệm
Chuyển
đổi
ngoại tệ
Dịch vụ
khác
1 ACB X X X X X X X X
2 ANZ X X X X X X X X
3 Citi Bank X X X X X
4 DongA Bank X X X X X
5 HSBC X X X X X X X
6 Sacombank X X X X
7 Techcombank X X X X X X X

của ngân hàng này trong 6 tháng đầu năm 2013 đã tăng gần gấp 3 lần cùng kỳ năm trước,
đạt 1.212 tỷ đồng. Tương tự, thu nhập từ phí dịch vụ của Vietcombank cũng tăng 17,2%,
Vietinbank tăng 8%…
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, và nguồn thu từ dịch vụ này cũng
như lợi ích của nó mà chính vì thế số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ internet banking
ngày càng nhiều.
50
45
46
40
30
21

18
20
10
3 5
0

2004 2005 2007 2008 2011
2012
Hình 3.1: Số lượng ngân hàng triển khai Internet
Banking
(Nguồn:Số liệu do Cục TMĐT và CNTT , Bộ Công Thương tập hợp từ nhiều
nguồn)
3.2. Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
3.2.1. Gói sản phẩm Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking của LienVietPostbank có 3 gói sản phẩm dành cho khách
hàng cá nhân và 1 gói dịch cho khách hàng doanh nghiệp. Đặc điểm của mỗi gói chỉ khác
nhau về hạn mức chuyển tiền trong ngày.

khoản
√ √ √ √ √ √ √
In sao kê, tải ra file
PDF, CSV, XSL
√ √ √ √ √ √ √
Chuyển khoản nội bộ
√ √ √ √ √ √
Chuyển khoản liên
ngân hàng
√ √ √ √ √ √
Chuyển khoản liên
ngân hàng qua thẻ
√ √ √ √ √ √
Thanh toán
√ √ √ √ √ √
Xác thực bằng SMS
√ √ √ √ √ √
Xác thực bằng Token
√ √
 Biểu phí sử dụng dịch vụ Internet – Banking
STT Loại dịch vụ Mức phí
I Phí dịch vụ Khách hàng cá nhân
1 Gói bạc
1.1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí
1.2 Phí thường niên Miễn phí
1.3 Phí đổi mật khẩu Miễn phí
1.4 Phí khôi phục dịch vụ 50.000 VND/lần
2 Gói vàng
2.1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí
2.2 Phí thường niên Miễn phí

Miễn phí
3.2 Phí thường niên
Miễn phí
3.3 Phí đổi mật khẩu
Miễn phí
3.4 Phí khôi phục dịch vụ
50.000 VND/lần
4 Gói kim cương
4.1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ
Miễn phí
4.2 Phí thường niên
Miễn phí
4.3 Phí Token Card
200.000 VND
4.4 Phí đổi mật khẩu
Miễn phí
4.5 Phí khôi phục dịch vụ
50.000 VND/lần
III Phí chuyển khoản
1 Phí chuyển khoản nội bộ
1.1 Phí chuyển khoản nội bộ VND
Miễn phí
2 Phí chuyển khoản liên ngân hàng
2.1 Chuyển khoản VND cùng tỉnh/thành phố trước 15h30
2.1.1 Chuyển khoản giá trị thấp (< 500 triệu VND) 6.000 VND
2.1.2 Chuyển khoản giá trị cao (>= 500 triệu VND)
0,016%
Min = 80.000 VND
Max = 400.000 VND
2.2

Năm 2009 LienVietPostbank bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho
khách hàng với tiện ích cơ bản.
Trước năm 2012 dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chưa
có nhiều tiện ích và chưa có tiện ích thanh toán và cũng chỉ triển khai tiện ích thanh toán
cho nhân viên dùng trước.
Tháng 07/2012 dịch vụ Internet Banking mới được triển khai, áp dụng rộng rãi và
nhiều tiện ích như: thanh toán tiền điện thoại trả trước, tiền đoại thoại, tiền điện, thanh
toán tiền điện thoại trả sau.
Dịch
vụ
KHCN KHDN
Gói bạc Gói vàng Gói kim
cương
Gói bạc
truy vấn
Gói bạc
thường
Gói vàng Gói kim
cương
Chuyển
khoản
nội bộ
100.000
VND/giao
dịch
1.000.000
VND/ngày
100.000.000
VND/giao
dịch

100.000.000
VND/giao
dịch
500.000.000
VND/ngày
1.000.000.000
VND/giao dịch
5.000.000.000
VND/ngày
- 1.000.000
VND/giao
dịch
10.000.000
VND/ngày
1.000.000.000
VND/giao dịch
5.000.000.000
VND/ngày
10.000.000.000
VND/giao dịch
50.000.000.000
VND/ngày
Chuyển
khoản
liên
ngân
hàng
qua thẻ
100.000
VND/giao

VND/ngày
1.000.000.000
VND/ngày
- 1.000.000
VND/ngày
1.000.000.000
VND/ngày
10.000.000.000
VND/ngày
Địa chỉ truy cập dịch vụ: , khách hàng
có thể sử dụng các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking, thanh toán tiền trên
internet, Bank Plus…
3.2.2.1. LienVietPostbank Internet Banking:
 Các chức năng của Internet Banking mới:
‒
Truy vấn thông tin tài khoản: Tiền gửi Thanh toán, Tiền gửi Tiết kiệm, Hợp đồng
tín dụng.
‒
Chuyển khoản: Nội bộ và Liên ngân hàng.
‒
Chuyển tiền liên ngân hàng thông qua Thẻ.
‒
Truy vấn lịch sử giao dịch. Quản trị user dành cho Khách hàng doanh nghiệp.
‒
Truy vấn thông tin khác: mạng lưới điểm giao dịch, tỷ giá hối đoái
‒
Thanh toán: Nạp tiền trực tiếp và thanh toán hóa đơn.
 Đặc điểm:
‒
Bảo mật cao bằng công nghệ SSL và chứng thực của VeriSign.

‒ Internet/ADSL: là Mã Khách hàng được cung cấp hoặc đăng ký khi sử dụng dịch
vụ
‒ Điện lực: là Mã Khách hàng/Mã hoá đơn được Công ty Điện lực cung cấp
‒ Tài chính Prudential: là Mã Hợp đồng của khoản vay
‒ Vé máy bay qua 1900555520: Khách hàng gọi đến Tổng đài 1900555520 sẽ được
Tổng đài viên hướng dẫn đặt vé và cung cấp Mã Thanh toán.
Các bước thao tác trên giao diện website Internet Banking của LienVietPostBank
∗
ĐĂNG

NHẬP
Bướ c 1: Đăng nhập địa chỉ:
Bướ c 2: Nhập các thông tin đăng nhập:
‒ Tên đăng nhập
‒ Mật khẩu
‒ Mã xác nhận (nhập các ký tự số và chữ tại ô hình ảnh phía dưới; nếu nhìn không
rõ, có thể nhấn vào biểu tượng để đổi hình ảnh khác).
Bướ c 3: Nhấn Đăng nhập
Chú ý:
Nếu là lần đầu tiên đăng nhập:
‒ Lấy thông tin Tên đăng nhập và Mật khẩu từ email của Ngân hàng gửi sau khi
đăng ký thành công. (Email Ngân hàng: )
‒ Sau khi đăng nhập lần đầu tiên, phải đổi mật khẩu ngay. Hướng dẫn đổi mật khẩu:
Bướ c 1 : Nhập các thông tin:
+ Mật khẩu đang dùng: là mật khẩu đang sử dụng
+ Mật khẩu mới: là mật khẩu mới của Khách hàng
+ Nhập lại mật khẩu mới: giống Mật khẩu mới
Bướ c 2 : Nhấn Thực thi
Bướ c 3 : Đăng nhập lại với Mật khẩu mới