Trường ĐHCN Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam là một trong những đất nước có nhiều tiềm năng về phát triển và
khai thác các tài nguyên du lịch. Thế mạnh lớn này chính là bàn đạp vững chắc
cho sự chuyển mình của ngành Du lịch nước ta. Trong những năm gần đây, du
khách thường lựa chọn Việt Nam là điểm đến an toàn và hấp dẫn. Vì vậy, đầu tư
cho việc phát triển ngành Du lịch là một đầu tư vô cùng hợp lý.
Nắm bắt được triển vọng đó, trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội đã tạo
nên một chiếc nôi sản sinh ra những đứa con Du lịch nhằm bổ sung thêm nguồn
lực có trình độ, chuyên môn cao để góp phần phát triển ngành Du lịch nước nhà.
Em đã rất may mắn vì được sinh ra từ trong chiếc nôi ấy. Em đã chọn Du lịch là
nghề mà em sẽ hướng tới và theo đuổi. Hiện tại, em đang là sinh viên năm cuối
Khoa Sư phạm - Du lịch trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội, em đã hoàn
thành thời gian học lý thuyết và thực tập tốt nghiệp để học hỏi thêm kinh nghiệm
giúp em tự tin hơn trên con đường phía trước. Trong thời gian thực tập em đã
chọn Công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ Hà Long là nơi để tìm hiểu và học
hỏi kinh nghiệm trong công việc điều hành tour du lịch và công tác hướng dẫn
viên du lịch.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới sự ưu ái của nhà trường dành
cho khoa Sư phạm – Du lịch cũng như sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ của Ths.
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG Page 1
Trường ĐHCN Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Lê Thu Hương và Công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long đã tạo diều kiện
thuận lợi cho em học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế và hoàn thành tốt đợt
thực tập cuối khóa này.
Em xin chân thành cảm ơn!
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ LONG
Tên công ty : Công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ Hà Long
Tên giao dịch : Ha Long Tour and Service Company Limited

Với mong muốn ngày càng chuyên nghiệp hơn trong việc điều hành và tổ
chức tour; phương thức bán tour hiện đại, nhanh chóng và tiện ích đáp ứng được
nhu cầu của du khách ở khắp mọi nơi. Đó chính là mục tiêu mà HaLongtour đưa
ra trong chương trình tour của mình. Cùng với phương châm hoạt động “Sự hài
lòng của khách hàng là thành công của Halongtour”. Halongtour sẽ tự hoàn thiện
mình hơn, làm mới và đa dạng hoá những dịch vụ du lịch để gửi tới quý khách
những dịch vụ hoàn hảo nhất.
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG Page 3
Trường ĐHCN Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Halongtour luôn cam kết chất lượng, tiêu chuẩn các dịch vụ đúng như
những gì khách hàng đã lựa chọn: “Nhanh gọn - Chính xác - An toàn - Chất
lượng”.
“Halongtour luôn thoả mãn niềm đam mê khám phá của bạn!”
1.2. Nguyên tắc kinh doanh, chức năng và nhiệm vụ của công ty
1.2.1. Nguyên tắc kinh doanh
Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long rất coi trọng 5 nguyên tắc sau
trong hợp tác:
1. Bảo vệ và tôn trọng thương hiệu của công ty gửi khách (Chúng tôi là đại
diện cho việc tố chức khách của đối tác tại Hà Nội, khi có phát sinh trong quá
trình thực hiện chúng tôi sẽ thông báo cho đối tác để làm việc trực tiếp với khách
hàng)
2. Cung cấp trung thực, chính xác giá cập nhật theo hợp đồng của các dịch vụ
tại miền Bắc cho đối tác.
3. Tính phí dịch vụ hợp lý để đối tác có thể gửi khách mà không ảnh hưởng
đến lợi nhuận của đối tác.
4. Trả lời nhanh, chính xác các thông tin mà đối tác yêu cầu.
5. Tư vấn cho đối tác chương trình hợp lý để khách hàng của đối tác nhận
được dịch vụ hợp lý với chi phí và yêu cầu của khách
Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp hơn 5 năm kinh nghiệm
về tổ chức và phục vụ khách du lịch miền Nam và Việt Kiều, công ty luôn cam

hướng dẫn của các cơ quan chủ quản thành phố, địa phương và chỉ tiêu kế
hoạch của giám đốc công ty du lịch.
− Tự chủ về tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt
động sản xuất kinh doanh.
1.3. Các ngành nghề kinh doanh của công ty
Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long chuyên kinh doanh trong lĩnh
vực du lịch với ngành nghề chủ yếu sau:
− Kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế ( Số giấy phép lữ hành quốc tế:
0709/2007/TCDL-GP LHQT): Chuyên tổ chức các Tour Du lịch Quốc tế
cho khách Đoàn và khách lẻ tới các nước: Trung Quốc, Thái Lan,
HongKong, Malaysia, Singapore…; Tổ chức các Tour du lịch văn hóa,
nghỉ dưỡng, sinh thái, lễ hội… cho du khách trong nước và Quốc tế.
− Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác: gia hạn visa nhập cảnh, cho thuê
hướng dẫn viên, cho thuê xe du lịch.
− Đại lý vé máy bay, tàu hoả trong nước và Quốc tế.
− Tổ chức Hội nghị, hội thảo, triển lãm chuyên đề trong nước và Quốc tế.
− Kinh doanh nhà hàng phục vụ khách du lịch.
1.4. Thị trường
1.4.1. Khách du lịch
 Khách du lịch quốc tế
− Thị trường khách du lịch nói tiếng Pháp với một số khách hàng tại
Canada và Pháp: Công ty Hà Long tổ chức cho các đoàn khách của một
số công ty gửi khách tại thị trường trên đi du lịch tại Việt Nam và Lào,
Cambodia Trang web: www.halongexplorer.com
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG Page 6
Trường ĐHCN Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
− Thị trường khách du lịch tiếng Anh tại Mỹ, Châu Âu, và Đông Nam Á:
Công ty kết hợp với một số hãng du lịch lớn tổ chức cho khách nước ngoài
đi thăm tại Việt Nam và Lào, Campuchia. Với Trang
web: www.halongtour.com.vn

máy bay trong nước quốc tế, dịch vụ visa hộ chiếu Trang
web: www.meetinvietnam.vn
1.4.2. Khách hàng
 Khách hàng trong nước:
− Khách hàng trực tiếp: Những khách hàng tiêu biểu của công ty: Cocacola
Việt Nam, B-Braun (Đức), FPT soft ware, Teckcombank, Tập đoàn than
khoáng sản Việt Nam, Trường ĐH Sư Phạm – ĐHQG, Trường ĐH Luật,
Trường ĐH Ngoại Thương, Bộ Thương Mại…
− Khách hàng gián tiếp: Công ty Du Lịch Hoàn Mỹ, Công ty TNHH 1 TV
du lịch cổ phần dầu khí sài Gòn (SPSC), Cty du lịch TST, Cty du lịch
thanh niên xung phong TP HCM, cty du lịch Liên Bang…
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG Page 11
Trường ĐHCN Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
 Khách hàng nước Ngoài: Tour Hai international, Transtour INC, Global
travel, Colombus travel in Germany…
1.4.3. Đối tác
− Trong nước: Hiện nay công ty hợp tác với các đối tác lớn có uy tín và
năng lực đủ đảm bảo cung cấp ổn định những dịch vụ du lịch cho khách từ
trung cao cấp trên toàn bộ Việt Nam từ Bắc vào Nam.
− Nước Ngoài: Tại tất cả các thị trường nước ngoài như châu Âu, Mỹ, ÚC:
Guiliver Travel Associate (GTA), Kouni Travel, Crown Travel limited.
− Tại Châu Á: Forerank Travel BHD ( Malaysia), Dona Travel & Tour in
Thai Lan, CITS Travel in China, ANADA Travel in ThaiLand &
Hongkong. Goden tower Travel (GTT) in Korea
1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty
Địa chỉ chính thức:
Số 45 Hàng Bún – Ba Đình - Hà Hội. Đây là một ví trị rất thuận lợi cho
các hoạt động giao dịch thương mại và kinh doanh lữ hành của Công ty với các
khách hàng trong nước và quốc tế.
Trang thiết bị văn phòng là yếu tố cần thiết và quan trọng để giúp cho

mô hình kết hợp trực tuyến - chức năng. Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trực
truyến - chức năng là mô hình dựa trên quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới vẫn
theo nguyên tắc trực tuyến: thống nhất chỉ huy từ giám đốc trở xuống. Người
lãnh đạo là giám đốc được sự giúp sức của các phòng ban chức năng: Sales –
Marketing, điều hành, hướng dẫn, kế toán, hành chính - là đội ngũ những
chuyên gia giỏi về từng chuyên môn giúp giám đốc có những cơ sở để chuẩn bị
và ra quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định. Các trưởng
bộ phận có nhiệm vụ giám sát việc thực hiện quyết định trong phòng ban của
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG Page 13
Trường ĐHCN Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
mình ; chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động và được toàn quyền quyết định
trong đơn vị mình phụ trách. Trưởng các ban phòng không có quyền chỉ huy các
bộ phận khác.
Với mô hình cơ cấu tổ chức này, công ty có được tính thống nhất trong
quản lý; đảm bảo được nguyên tắc 1 giám đốc lãnh đạo toàn bộ công ty, song
giám đốc vẫn có thể chia sẻ công việc với các bộ phận chức năng khác để quản
lý tốt hơn; thu hút được nhiều nhân tài ở các lĩnh vực cho hệ thống tổ chức.
Bên cạnh đó kiểu cơ cấu tổ chức này là do có nhiều bộ phận chức năng
nên dễ làm bộ máy cồng kềnh. Các bộ phận này có quyền ra những quyết định
chức năng thuộc thẩm quyền mình quản lý nên dễ dẫn đến việc ra quyết định
chồng chéo nhau. Vì thế, người giám đốc chung phải luôn điều hòa, phối hợp
hoạt động của các bộ phận để khắc phục hiện tượng không ăn khớp, cục bộ…
của các bộ phận chức năng.
Bảng 1.2. Cơ cấu tổ chức theo mô hình kết hợp trực tuyến – chức năng
(Nguồn: Công ty HaLongtour)
GIÁM ĐỐC
PHÒNG SALE OUTBOUND
PHÒNG SALE INBOUND
PHÒNG KẾ TOÁN
PHÒNG SALE & MARKETING

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG Page 15
Trường ĐHCN Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
 Phó giám đốc
− Là người hỗ trợ trực tiếp của giám đốc trong công ty về mọi lĩnh vực kinh
doanh và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc. Chịu trách nhiệm trước
giám đốc về những việc được phân công. Là người trợ giúp đắc lực cho
mọi hoạt động kinh doanh của công ty trong việc xây dựng chính sách,
phương hướng kinh doanh sao cho hiệu quả kinh tế thu lại cao nhất.
− Là người thay giám đốc quyết định và chịu trách nhiệm với những quyết
định đó trong một số hoạt động kinh doanh khi giám đốc vắng mặt tại
công ty.
 Phòng Điều Hành
− Chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ các chương trình mà sales đưa về (bao
gồm cả tour khởi hành hàng tuần, tour Nội địa, tour Outbound, tour
Inbound), lên chương trình chi tiết, bảng kê chi phí tour, lien hệ với các
nhà cung cấp dịch vụ có lien quan đến chương trình tour như : Khách sạn,
vận chuyển, nhà hàng, hướng dẫn viên, các điểm tham quan, bảo hiểm du
lịch.
 Phòng hướng dẫn
− Hướng dẫn viên là đại diện cho tổ chức công ty kinh doanh du lịch thực
hiện chương trình du lịch cho khách và trở thành cầu nối giữa khách du
lịch và công ty kinh doanh du lịch.
− Quản lý trực tiếp đội ngũ hướng dẫn viên của công ty và hướng dẫn viên
cộng tác.
− Căn cứ theo kế hoạch để điều động, bố trí, sắp xếp hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch.
− Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và
đội ngũ cộng tác viên.
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG Page 16
Trường ĐHCN Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch

− Đây là phòng tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về công tác tổ
chức, nhân sự, hành chính, pháp chế, truyền thông và quan hệ công chúng
(PR) của Công ty. Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạt
động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao.
− Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch
công việc của Phòng từng tháng để trình Tổng giám đốc phê duyệt.
− Tổ chức bộ máy nhân sự, phân công công việc trong Phòng để hoàn thành
kế hoạch ngân sách năm, kế hoach công việc của phòng/ban đã được phê
duyệt từng thời kỳ.
− Thực hiện các báo cáo nội bộ theo Quy định của Công ty và các báo cáo
khác theo yêu cầu của Ban điều hành.
− Xây dựng các quy trình, quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực của Phòng;
đánh giá hiệu quả các quy trình, quy định này trong thực tế để liên tục cải
tiến, giúp nâng cao hoạt động của Công ty.
− Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của Ban điều hành phân công.
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG Page 18
Trường ĐHCN Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
CHƯƠNG 2:
HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH TOUR TẠI CÔNG TY HALONGTOUR
2.1. Cơ cấu tổ chức
2.1.1. Nguyên tắc tổ chức
Phòng điều hành của Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long thực
hiện theo nguyên tắc: Điều hành trực tiếp thống nhất từ trên xuống. Đứng đầu là
trưởng phòng điều hành chịu trách nhiệm chính. Dưới trưởng phòng là 3 điều
hành chịu trách nhiệm từng bộ phận khách khác nhau của công ty: Điều hành
outbound, điều hành inbound và điều hành nội địa. Mọi công việc của phòng
điều hành phải thông qua trưởng phòng từ việc nhận thông tin từ các bộ phận
khách như sales sau đó lập mã đoàn và phân công cho từng điều hành cụ thể.
2.1.2. Mô hình tổ chức
Điều hành tour là bộ phận được ví như trung tâm thần kinh của một bộ

SL CÔNG TY
(NGƯỜI)
SL BP ĐIỀU
HÀNH (NGƯỜI)
TỶ TRỌNG
BP ĐH/CT
(%)
1 Tổng số lao động 15 4 34
2 Lao động nữ
Lao động nam
9
6
2
2
34
34
3
Trình độ văn hóa
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp nghề
8
5
2
3
1
0
38
40
0

2.2.1. Cơ sở hoạt động của bộ phận điều hành
− Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các CTDL đến cung cấp
các dịch vụ trên cơ sở kế hoạch và thông báo do bộ phận Marketing gửi
về.
− Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc hoàn thiện
CTDL như: Đăng ký đặt phòng khách sạn, liên hệ phương tiện vận
chuyển, thủ tục xuất nhập cảnh…
− Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan:
Công an, ngoại giao, hải quan…
− Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp các hàng hóa và dịch vụ, lựa chọn
những nhà cung cấp có sản phẩm uy tín và chất lượng phù hợp với CTDL
của công ty.
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG Page 22
Trường ĐHCN Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
− Theo dõi quá trình thực hiện các CTDL, phối hợp với các hoạt động, thanh
toán với công ty du lịch gửi khách và nhà cung cấp sản phẩm du lịch.
2.2.2. Nội dung công việc của từng vị trí
 Trưởng bộ phận điều hành
− Nhận khách từ sales (thông tin khách, thời gian, lịch trình, ghi chú đặc biệt
…)
− Đặt code + xếp hướng dẫn viên + vào bảng tổng hợp tour hàng tháng.
− Bàn giao cho ĐHTT triển khai tất cả dịch vụ của đoàn và làm đoàn (đặt
booking khách sạn, tàu, xe, thuyền, …)
− Kiểm tra kết quả xác nhận của đối tác + Nhận bản điều tour cơ bản từ
ĐHTT (file excel) + thông báo ngày + số tiền tạm ứng/ đặt cọc/ thanh toán
bằng email => trước khi đoàn khởi hành 1 tuần (trừ trường hợp đoàn mới
nhận gấp).
− Kiểm tra thông tin + số liệu bảng điều tour + tạm ứng … => duyệt và báo
lại cho sales và kế toán .
− Duyệt bản điều tour và tạm ứng/ thanh toán lần cuối trước khi khởi hành 1

sinh + ghi chú đặc biệt ) cho TĐH khi đoàn kết thúc 1 ngày => ĐHTT
chịu trách nhiệm về bản thông số cuối cùng này. Bất kỳ phát sinh nào
không được thông báo thì người không thông báo phải chịu trách nhiệm
với công ty.
Lưu ý:
− Trong quá trình thực hiện đoàn, những phát sinh phải được thông qua
TĐH (đặc biệt những phát sinh về chi phí tăng).
− ĐHTT chủ động giải quyết công việc khi HDV báo về, những trường hợp
quá khó thì yêu cầu TĐH can thiệp.
− Nội dung trên được thông qua bởi ban giám đốc trong buổi họp.
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG Page 24
Trường ĐHCN Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
2.2.3. Quy trình làm việc của bộ phận điều hành tại Halongtour
Quy trình hoạt động của bộ phận điều hành tại công ty Halongtour được
chia theo các giai đoạn: Trước, trong và sau chuyến đi.
 Trước chuyến đi: Đây là giai đoạn chuẩn bị cho CTDL
− Nhận CTDL từ bộ phận Sales and Marketing, đặt code và nhập vào bảng
tổng hợp tour hàng tháng (TĐH phụ trách)
− Lên kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến CTDL: đặt và kiểm
tra xác nhận dịch vụ trước chuyến đi (ĐHTT phụ trách)
− Làm bảng điều tour, bảng dự toán tour: số tiền tạm ứng/ đặt cọc/ thanh
toán và chuẩn bị dụng cụ, công cụ phục vụ một số dịch vụ có trong CTDL:
các dụng cụ chơi teambuilding, loa, phông, banner, đài, nước, khăn lạnh…
gửi cho TĐH và bộ phận kế toán (ĐHTT phụ trách)
− Liên hệ và bàn giao tour cho HDV
Lưu ý: Các công việc của ĐHTT phụ trách ở trên phải được chuẩn bị và
xác nhận xong 1 tuần trước chuyến đi.
 Trong chuyến đi: Đây là các công việc được thực hiện trong khi CTDL
đang được thực hiện
− Theo dõi đoàn và triển khai các dịch vụ tiếp theo.