BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

………………… … ……………….
TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC: GVHD: TS HOÀNG LÂM TỊNH
NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 06 – CH ĐÊM 1&2 KHÓA 19

1. Nguyễn Văn Hậu
2. Lý Kim Cương
3. Đoàn Nguyễn Thùy Dương
4. Đinh Mạnh Hùng
5. Đinh Minh Hà
6. Trọng Mạnh Quân
7. Ngô Đắc Thắng THÁNG 09 NĂM 2010

10/12/1984
Đêm 1 – K19

5
Đinh Minh
Hà
29/10/1984
Đêm 2 – K19

6
Trọng Mạnh
Quân
20/03/1982
Đêm 2 – K19

7
Ngô Đắc
Thắng
21/05/1977
Đêm 2 – K19

GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Mục lục MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: KHÁI LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1
1.KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1
1.1.Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động 1
1.2.Các yếu tố tác động đến việc phát triển hệ thống thông tin di động 2

1.1.5.Yếu tố tự nhiên 17
1.2.Môi trƣơ
̀
ng vi mô 17
1.2.1.Khách hàng 17
1.2.2.Sản phẩm thay thế 21
1.2.3.Nhà cung cấp 21
MỤC LỤC
GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Mục lục
1.2.4.Đối thủ cạnh tranh hiê
̣
n ta
̣
i 21
1.2.5.Đối thủ tiềm năng 26
2.MÔI TRƢỜNG NỘI BỘ 26
2.1.Marketing và bán hàng 26
2.1.1.Sản phẩm và dịch vụ 26
2.1.2.Giá sản phẩm dịch vụ 27
2.1.3.Hệ thống phân phối 27
2.1.4.Chiêu thị 28
2.2.Sản xuất 29
2.3.Nghiên cứu phát triển 30
2.4.Nguồn nhân lực 30
2.4.1.Phân tích tình hình biến động nhân sự 30
2.4.2.Cơ cấu nhân sự 30
2.4.3.Công tác tuyển dụng, đào tạo 31
2.4.4.Môi trƣờng làm việc: 31
2.5.Tổ chức 31

2.1.2.Chính sách chiêu thị 57
2.1.3.Chính sách chăm sóc khách hàng 62
2.2.Giải pháp nguồn nhân lực 68
2.2.1.Nâng cao trình độ giao tiếp thông qua đào tạo 68
2.2.2.Tuyển dụng nhân viên 70
2.3.Giải pháp về hệ thống mạng 72
CHƢƠNG 6: ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH 73
1.CHỈ TIÊU THUÊ BAO 73
2.CHỈ TIÊU DOANH THU DỊCH VỤ BÌNH QUÂN 1 THUÊ BAO (ARPU) 74
3.CHỈ TIÊU DOANH THU DỊCH VỤ 75
4.DOANH THU – CHI PHÍ – LỢI NHUẬN 76
CHƢƠNG 7: KIẾN NGHỊ 77
1.HỆ THỐNG MẠNG 77
2.CHÍNH SÁCH KINH DOANH – TIẾP THỊ 77
3.CHÍNH SÁCH TIỀN LƢƠNG, KHEN THƢỞNG, ĐÃI NGỘ 78
4.HOẠT ĐỘNG GIAO TẾ 78
5.CƠ CẤU QUẢN LÝ 78
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Mục lục
MỤC LỤC HÌNH (BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH)
Hình 1. Mô hình chi tiết hành vi mua của ngƣời tiêu dùng 5
Hình 2. Phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 19
Hình 3. Kết cấu khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 20
Hình 4. Chi phí Marketing của Vinaphone các năm 2005 –2009 29
Hình 5. Số lƣợng nhân viên của công ty Vinaphone giai đoạn 2005 – 2009 30
Hình 6. Tình hình thuê bao giai đoạn 2005 – 2009 32
Hình 7. Tình hình ARPU và doanh thu giai đoạn 2005 – 2009 33

MỞ ĐẦU

Ngày nay, với chính sách mở cửa hội nhập, nền kinh tế nƣớc ta thật sự trở nên
năng động hơn. Các doanh nghiệp trong nƣớc phải chịu sức ép lớn vì phải hoạt động
trong một môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt. Đối với thị trƣờng viễn thông – một thị
trƣờng mới đầy tiềm năng, mặc dù nƣớc ta vẫn chƣa mở cửa hoàn toàn thị trƣờng này
nhƣng cũng đã có sự cạnh tranh khá gay gắt.
Là một doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ viễn thông, công ty Vinaphone đang
hoạt động kinh doanh trong môi trƣờng sôi động và đầy khó khăn, đặc biệt là lĩnh vực
thông tin di động – một lĩnh vực phát triển mạnh của ngành viễn thông, các đối thủ
cạnh tranh không những trong nƣớc mà còn cả ngoài nƣớc với tiềm lực về vốn lớn, kết
hợp với trình độ kỹ thuật ngày càng cao.
Vấn đề hàng đầu mà công ty phải đối mặt là làm sao để nâng cao năng lực cạnh
tranh trong hiện tại, tạo tiền đề vững chắc cho quá trình hội nhập quốc tế. Việc lập ra
chiến lƣợc phát triển có hiệu quả là chiếc chìa khóa quan trọng để thực hiện một cách
tốt nhất những mục tiêu đề ra của doanh nghiệp. Do đó, nhóm đã chọn đề tài: “Chiến
lƣợc kinh doanh Vinaphone giai đoạn 2010 – 2020” để thực hiện tiểu luận cuối
khóa môn Quản trị chiến lƣợc.
Nhóm xin chân thành cảm ơn Thầy đã cung cấp kiến thức quý báu và các bạn
trong lớp đã đóng góp ý kiến giúp nhóm hoàn thành tốt đề tài này!
Ngày 01 tháng 09 năm 2010
Nhóm 6
GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Chương 1: Khái luận về kinh doanh ĐTDĐ
Trang 1

CHƢƠNG 1: KHÁI LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.1. Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động

liên lc.
GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Chương 1: Khái luận về kinh doanh ĐTDĐ
Trang 2
1.1.2.c. Khối lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc trực tiếp vào mức độ và đặc tính
của nhu cầu sử dụng
   


              




1.1.2.d. Không thể dự trữ được dịch vụ
ng



 Gic thông tin vào nhng thi gian thm (cui tun v
 Gic thuê bao, áp dng nhiu hình thc khuyn mi
i vi các thuê bao mi nhm thu hút nhing tháng có
nhu cu th
1.2. Các yếu tố tác động đến việc phát triển hệ thống thông tin di động
1.2.1. Cơ chế chính sách về viễn thông của nhà nước








 


1.2.3. Sự phát triển của khoa học công nghệ
Trong ngành 


 












c

hoa



GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Chương 1: Khái luận về kinh doanh ĐTDĐ

 GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Chương 1: Khái luận về kinh doanh ĐTDĐ
Trang 5
Hình 1. Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng
Các yếu tố kích thích

Hộp đen của ngƣời mua

Hành vi
mua hàng
Các tác
nhân
Marketing
Các tác
nhân khác

Các đặc
tính của
người mua
Quá trình
quyết định của

thông tin

Quynh
giá sau
khi mua

2.2. Những yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời sử dụng dịch vụ ĐTDĐ




2.2.1. Yếu tố văn hóa











 
      


 
                  








2.2.3. Các yếu tố tâm lý

tin.
 Động cơ: khách hàng khi s dng dch v a bt k nhà cung u
ch v r
khuyn mi, có khách hàng vì chng thoi tt, ít nghn mch, rt mch, có khách
hàng li vì phong cách phc vng khách hàng s la chn nhà cung ng
dch v m mnh phù hp vt doanh nghip bt k không
bao gi có toàn nhm mng cn so sánh mình vi
GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Chương 1: Khái luận về kinh doanh ĐTDĐ
Trang 7
th c pha nhm mnh và hn ch tm
yu, bên cc s khác bit cho dch v cng
cnh tranh hoàn toàn, s khác bit ca dch v s tch v t
khách hàng.
 Nhận thức: là kh i. Cùng trong mng vi các
i cá nhân s có mt cách nhn thc riêng, dn
, hành vi ca h s không ging nhau. Chính s không ging
nhau trong nhn thc ci mua i làm công tác Marketing trong
doanh nghip cung ng dch v ph     tìm ra các gii pháp
  n thc v doanh nghip ca
mi khách hàng.
 Sự hiểu biết: s hiu bit ca khách hàng hin nay v dch v 

 
               
 

3. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA THỊ TRƢỜNG NGƢỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:
3.1. Thị trƣờng ngƣời sử dụng có qui mô lớn và thƣờng xuyên gia tăng

 












3.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú







 


 T chc, xây dng, qun lý, vn hành và khai thác mi, dch v vin thông
bao gm các mng, nhn thoi th.
 n, kho sát, thit k, xây lp, bo trì, sa cha thit b chuyên ngành thông tin
ng, nhn thoi th toàn quc.
 Xut khu, nhp khu, kinh doanh vt b chuyên ngành vin thông phc
v cho hong c. Kinh doanh các ngành ngh khác nhau trong phm vi
c Tng Công ty cho phép phù hp vnh ca pháp lut.
Khi Vinaphone mi bng thì sng ca MobiFone lúc
  t      u là thuê bao tr    i sau nên
Vinaphone gp rt nhi    c phát trin thuê bao. Cnh tranh vi
MobiFone không phu d dàng vì:
 C hai mng cùng ph sóng toàn quc và có cùng mc do VNPT qnh.
 t s ng ln nhng doanh nghip có nhu cu
s dng dch v c gia, ngành hàng không, du
ng khách hàng ln vì có mc s dc cao,
kh t, ng là nhng khách hàng trung thành vì không
mui s ng.

Fone). Qua


              
 
             
              

phát sóng (BTS).
1.2. Tầm nhìn – sứ mệnh
 Tầm nhìn

1.5. Ý nghĩa thƣơng hiệu Vinaphone





               
      
 

Bên  câu khu hiu truyn th
tâm trí khách hàng. T  p m
bn, dù bn   hit phát trin mi, phát trin dch v
c  
GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Chương 2: Giới thiệu Công ty Vinaphone
Trang 12
i bt c t chân ti,  bt c cung bc tình cm nào ca
khách hàng trong cuc sng  Vinaphone luôn có  bên.
2. SẢN PHẨM – GIÁ CƢỚC – DỊCH VỤ – HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
2.1. Gói cƣớc
Vinaphone trin khai nhi  c mi       

 Gói cƣớc TalkEZ: c biStude và
hi m ca các mng khác.
 Vinaphone Alo 202 gói cƣớc điện thoại dành ngƣời lớn tuổi:    sn
phc thit k c bit dành cho khách hàng là nhi ln tui s dng.
n thoi ZTE S202 có bàn phím s lng dn bng ging nói nhm
h tr i ln tui s dng d ng thi có chn cp, khi
bt nút SOS thì máy S202 s kêu to và t ng gi tin nhn và gi ln 5 s 




  c
không gi

.
2.2. Máy điện thoại




GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Chương 2: Giới thiệu Công ty Vinaphone
Trang 13
  3G
8G, iPhone 3GS16

3GS32G (

) 
9.888.000  
            o hành chính hãng 12
tháng trên toàn. 
.
2.3. Dịch vụ gia tăng
            
này  



Chương 2: Giới thiệu Công ty Vinaphone
Trang 14

              


1.990 /1.580 / ). 
bình dân Vina365  16% , 

 55.000  49.000 . 


 . ,


 10%.




 
2.5. Hỗ trợ khách hàng
 Các dịch vụ tại điểm giao dịch trên tất cả các tỉnh thành
-











 
    






1.1.2. Yếu tố chính trị, pháp luật

                 



ch       


GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Chương 3: Phân tích môi trường kinh doanh, hoàn cảnh nội bộ

Trang 16


Tuy   



   
    


h
GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Chương 3: Phân tích môi trường kinh doanh, hoàn cảnh nội bộ

Trang 17
       


   

Fone






 

1.1.4. Yếu tố văn hóa – xã hội







1.2.1.a. Nhóm khách hàng là người mua đi bán lại








1.2.1.b. Nhóm khách hàng là người tiêu dùng

u:
A- Theo tiêu thức độ tuổi:
 Độ tuổi 12 – 24 và 60 – 69:
 Ngh nghip: hi v 
 Tính cht công vic: thông tin liên lc bi trí.
 Thu nh kinh t ph thuc hoc có thu nhp thp.
 Nhu cu s dng:
- Ch yu nhn tin và nhn cuc gi.
- Nhu cu khai thác các dch v giá tr 
- Rt nhy cm v 
khuyn mãi.
- Quynh s dng dch v t khuyn mãi hoc qua li gii thiu
ca bn bè.
 ng s dng Vinatext, TalkEZ và Vinacard (loi
th 
 Độ tuổi 25 – 59:
 Ngh nghip: nm trong thành phn kinh t 
có thu nhp nh.
 Tính cht công vic: di chuyn nhiu, m s dng thông tin cho công vic