Khoá luận tốt nghiệp
Lời mở đầu
Lý do chọn lựa đề tài
Hiện nay, du lịch đang dần dần trở thành một nhu cầu thiết yếu của con
ngời, đi du lịch để giúp giải toả những căng thẳng của cuộc sống đời thờng và
tìm hiểu nhiều điều mới lạ trong cuộc sống xung quanh làm cho mọi ngời tiếp
tục công việc một cách hiệu quả hơn.
Cùng với xu thế của thế giới thì ngành du lịch Việt Nam đang có những b-
ớc đáng tích cực, trong năm 2002 chúng ta đã đón đợc 2.628.00 lợt khách quốc
tế. Ngành du lịch đợc nhà nớc coi là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc đã và
đang đợc Chính Phủ quan tâm thích đáng.
Sự thành công đó là do Nhà nớc đã có những đầu t đáng kể cho cơ sở vật
chất kỹ thuật phục vụ để phát triển du lịch trong đó phải nói đến sự đầu t cho
lĩnh vực kinh doanh khách sạn và nhà hàng, điều này đã tạo cho ngành du lịch
đáp ứng đợc nhu cầu lu trú và ăn uống của khách khi đi du lịch. Sự ra đời của
hàng loạt các khách sạn trong những năm gần đây làm cho chất lợng phục vụ của
sản phẩm dịch vụ trong khách sạn tăng lên nhanh chóng và tạo ra sự cạnh tranh
lớn trong môi trờng kinh doanh khách sạn.
Để có một uy tín trên thị trờng thì đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn
phải tìm mọi cách để hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất. Có nhiều cách để
thúc đẩy doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả nh: đảm bảo nguồn tài chính
phong phú và vững chắc, đảm bảo nguồn tài nguyên (vật t) dồi dào với hệ thống
máy móc thiết bị hiện đại nhng tất cả đều trở nên vô ích nếu không biết quản
trị nguồn nhân lực. Chính cung cách quản trị nguồn nhân lực sẽ kết nối các điều
kiện trên để hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất. Để có thể sử dụng tốt nhất
nguồn nhân lực thì các nhà quản trị phải tạo ra và duy trì môi trờng làm việc
thuận tiện để mọi ngời có thể phục vụ trong khách sạn với năng suất lao động
cao nhất.
Chính vì tầm quan trọng của quản trị nhân lực trong khách sạn nên tôi đã
chọn đề tài: Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản
trị nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ để làm khoá luận tốt nghiệp với mong

Khoá luận tốt nghiệp
Chơng 1
Cơ sở lí luận về quản trị nhân lực trong khách
sạn
1.1.Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm nhân lực nguồn nhân lực
Nhân lực đợc hiểu là nguồn lực của mỗi con ngời. Nguồn lực của mỗi con
ngời ở đây bao gồm mặt thể lực và trí lực.
Thể lực của con ngời phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống, chế
độ ăn uống, nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực của con ngời cũng phụ thuộc vào
tuổi tác, thời gian, giới tính.
Trí lực là mặt tiềm tàng to lớn của con ngời bao gồm: trình độ, quan
điểm, lòng tin, nhân cách Trí lực không chỉ do thiên bẩm mà còn phụ thuộc vào
quá trình rèn luyện, phấn đấu và tu dỡng của mỗi cá nhân.
Nguồn nhân lực đợc hiểu với t cách là tổng hợp cá nhân những con ngời
cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về vất chất và tinh
thần đợc huy động vào quá trình lao động. (6, 1991)
1.1.2. Khái niệm quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực là lĩnh vực theo dõi, hớng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự
trao đổi chất (năng lợng, thần kinh, bắp thịt) giữa con ngời với các yếu tố của tự
nhiên (công cụ, đối tợng lao động, năng lợng ) trong quá trình tạo ra của cải vật
chất, tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con ngời, nhằm duy trì, bảo vệ, sử dụng
và phát triển tiềm năng của con ngời.
Trịnh Hồng Dơng Du Lịch 41A - ĐHKTQD
Khoá luận tốt nghiệp
Quản trị nhân lực là bộ phận không thể thiếu đợc trong quản trị sản xuất
kinh doanh, nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số lợng và chất lợng ngời làm việc
cần thiết cho tổ chức để đạt đợc mục tiêu đã đề ra; tìm kiếm và phát triển những
hình thức, những phơng pháp tốt nhất để con ngời có thể đóng góp nhiều sức lực
cho tổ chức, đồng thời cũng tạo ra cơ hội để phát triển không ngừng bản thân

5. Khả năng của nhân viên thấy đợc kết quả của công việc họ làm.
Ban quản trị, trong quyền hạn của mình, phải biết cách điều chỉnh và dung
hoà các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí công việc nhằm thúc đẩy nhân
viên trong việc hoàn thành nhiệm vụ. Vì vậy, ngời quản trị cần phải cân nhắc cẩn
thận trớc khi chỉ định công việc của nhân viên mình. Không phải đơn giản chỉ
soạn thảo chi tiết khối lợng trách nhiệm, bổn phận của nhân viên đối với công
việc mà thôi mà điều quan trọng đối với ngời quản trị là phải tìm cách tốt nhất để
thúc đẩy nhân viên có động lực làm việc. Ngời quản trị không chỉ nghiên cứu và
rút ra từ kinh nghiệm thao tác hợp lý nhất (loại bỏ những động tác d thừa) để áp
dụng một cách khoa học trong công việc của nhân viên của họ nhằm cải tiến
chuyên môn và phải chú ý tới nhu cầu tâm lý của nhân viên. Ngày nay, phơng
pháp nghiên cứu phiến diện trên đã thay đổi. Quan niệm về năng suất phụ thuộc
vào con ngời đã làm cho nhà quản trị thấy rằng công việc đợc thực hiện tốt phải
xét đến những nhu cầu của nhân viên cũng nh những đòi hỏi để thực hiện tốt
công việc.
Đối với môi trờng khách sạn cần phải quan tâm đến nhân viên nhiều hơn,
vì ở đó nhân viên và khách tiếp xúc thờng xuyên và tự thân các hoạt động dịch
vụ cung cấp cho khách cũng làm cho nhân viên cảm thấy mình quan trọng hơn.
Một phác họa công việc do nhà quản trị soạn thảo đợc gọi là hoàn hảo khi bản
này trình bày rõ về các công đoạn đặc thù của công việc cũng nh thời gian cần
thiết để thực hiện công việc đó. Bảng mô tả công việc nêu rõ chức danh của ngời
thực hiện, chỉ định ngắn gọn về trách nhiêm, làm việc và giờ giấc
Tóm lại, trớc khi đa ra mục tiêu phải đạt đợc của khách sạn phải tiêu
chuẩn hoá thao tác trong quá trình thực hiện công việc. (11, 1998)
1.2.2. Lựa chọn nhân viên
Có ba bớc trong tiến trình tuyển chọn nhân viên đó là: tuyển mộ, thâu
nhận và bố trí công việc. Quá trình này phải đợc xem xét cẩn thận đến nhu cầu
của khách sạn căn cứ trên đặc tính của công việc. Tiến trình tuyển chọn cũng
phải nhạy bén với điều kiện về thị trờng lao động trong khu vực và phải nghiên
cứu đến quy luật của quốc gia và địa phơng để điều chỉnh các hoạt động tuyển

1.2.3. Đào tạo và phát triển
Khách sạn cần phải biết công tác đào tạo và phát triển nhân sự đóng vai
trò sống còn trong việc thực hiện kế hoạch chiến lợc của khách sạn, chủ yếu
nhằm vào việc phục vụ khách hàng. Nhờ vào việc huấn luyện và đào tạo mà nhân
viên biết đợc cách phục vụ khách hàng tốt hơn, vì nếu chỉ động viên bằng những
lời hoa mỹ sẽ không giúp gì đợc cho họ.
Tóm lại, huấn luyện và đào tạo không chỉ là một kỹ thuật hay là một ch-
ơng trình nhất thời (đối với nhân viên mới) mà trong những khách sạn nổi tiếng
huấn luyện và đào tạo nhân sự là một hoạt động không ngừng nhằm thúc đẩy
Trịnh Hồng Dơng Du Lịch 41A - ĐHKTQD
Khoá luận tốt nghiệp
toàn thể nhân viên, từ cấp điều hành đến nhân viên thừa hành, phải làm việc để
đạt đến mục tiêu của khách sạn.
Huấn luyện là một vấn đề quan trọng trong công tác quản trị. Để đào tạo
nhân viên và giám sát viên giỏi, khách sạn phải đầu t đúng mức cho việc huấn
luyện.
Kỹ năng trong công việc chuyên môn cha đủ đáp ứng khi nhân viên muốn
vơn lên cao hơn nữa. Bồi dỡng nhân viên những chơng trình nh quản lý thời gian,
quản lý khi công việc gia tăng, kỹ năng giao tiếp, phân loại giá trị và sắp đặt mục
đích công việc, giải quyết những vấn đề nan giải là cung cấp thêm cho họ kỹ
năng để thích ứng với công việc.
Sự đề bạt là một trong những công tác huấn luyện và phát triển. Phải soạn
thảo chơng trình huấn luyện nâng cao và chính sách khen thởng và đề bạt cho
những ngời hoàn thành tốt nhiệm vụ và có phẩm chất đạo đức tốt vào những vào
những vị trí còn trống ở khách sạn. Có nhiều cách để xây dựng chơng trình cho
từng nhân viên một để họ có thể tiếp thu đợc những kỹ năng chuyên môn mới.
Huấn luyện bằng tài liệu giảng dạy đợc sắp xếp theo chơng trình vừa khảo sát về
khả năng là một phơng pháp huấn luyện kỹ năng chuyên môn mới. Một phơng
pháp khác là tạo điều kiện cho nhân viên học tập tại chỗ khi xuống ca về những
kỹ năng của công việc mới, dới sự giám sát của nhân viên huấn luyện đợc khách

giá này thờng bị phê phán là không chính xác, mang tính tuỳ tiện, chủ quan,
thiếu trung thực. Để khắc phục, phơng pháp đánh giá qua hành vi phải đợc thực
hiện bằng cách liệt kê những sở đoản, sở trờng trong thao tác khi nhân viên làm
việc để xếp loại nhân viên dựa trên quy định về tính cách tổng quát của khách
sạn.
Nhân viên đợc chọn các danh mục hoạt động để ghi thích hay không
thích. Việc này giúp một phần cho việc phân loại họ và là một phơng pháp tơng
đối khách quan để uốn nắn, đồng thời qua danh mục này nhân viên biết loại
hành vi và thái độ mà khách sạn muốn nhân viên nghĩ về những giám sát viên
của họ nh là những cai đội chuyên rình rập những hoạt động của họ dù họ là
tốt hay xấu.
Một phơng pháp khác hỗ trợ cho việc đánh giá quá trình công tác là xem
xét những kết quả đã đợc quy định trớc cho từng công việc. Nhng phơng pháp
này chỉ để bổ sung cho phơng pháp trên mà thôi.
Mục đích cuối cùng của tiến trình thu nhận và bố trí nhân sự là để cung
cấp những dịch vụ có chất lợng cho khách hàng. Do đó tiêu chuẩn để đánh giá
nhân viên xuất phát từ nhận xét của khách đối với nhân viên. Trong một khách
sạn phục vụ khách xuất sắc đã đánh giá quá trình lao động của nhân viên dựa
trên quan điểm này.
Vì vậy, muốn đánh giá kết quả của nhân viên phải dựa trên thắng lợi mà
khách sạn đã đạt đợc, vì đó là những gì quan trọng nhất đối với khách sạn.
Trịnh Hồng Dơng Du Lịch 41A - ĐHKTQD
Khoá luận tốt nghiệp
1.2.5. Khen thởng
Vai trò của nhân viên đợc thể hiện qua sự thực hiện công việc đợc giao,
qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng và phẩm chất của họ. Để ấn định
mức lơng, phải đánh giá chính xác công việc của nhân viên thực hiện ở khách
sạn. Biết giá trị công việc, nắm vững những thông tin về khung lơng cho mỗi loại
công việc trong thị trờng lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho việc xác định
mức lơng cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lơng. Chính sách lơng

tiền thởng cho nhân viên, ngời quản trị phải đảm bảo thật công bằng, chính xác,
tránh sự lầm lẫn hoặc trung bình mọi thành viên có cống hiến khác nhau. Các
loại tiền thởng: tiền thởng năng suất, thởng tiết kiệm, thởng sáng chế
- Phúc lợi: Phúc lợi hay còn gọi là lơng bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt tài
chính. Phúc lợi bao gồm hai phần chính: phúc lợi quy định theo luật pháp và
phúc lợi tự nguyện nghĩa là do các công ty tự nguyện áp dụng nhằm kích thích,
động viên nhân viên làm việc và lôi cuốn ngời tài về cho công ty.
Các loại phúc lợi mà ngời lao động đợc hởng rất đa dạng và phụ thuộc vào
nhiều yếu tố khác nhau nh quy định của Chính phủ, mức độ phát triển kinh tế,
khả năng tài chính của doanh nghiệp Các loại phúc lợi gồm có: bảo hiểm xã
hội và bảo hiểm y tế, hu trí, ăn tra, nghỉ lễ
* Các hình thức trả lơng:
Thông thờng, có ba hình thức trả lơng chủ yếu áp dụng trong các doanh
nghiệp: tiền lơng thời gian, tiền lơng trả theo trình độ, năng lực của nhân viên,
gọi tắt là tiền lơng trả theo nhân viên và tiền lơng trả theo kết quả thực hiện công
việc. Dới đây là phơng pháp trả lơng theo thời gian:
Trả lơng cho ngời lao động vừa theo hệ số mức lơng đợc xếp tại nghị định
số 26/CP, vừa theo kết quả lao động cuối cùng của từng ngời, từng bộ phận.
Công thức đợc tính nh sau:
iii
VVV
21
+=
Trong đó:
i
V
: là tổng lơng của nhân viên thứ i.

i
V


=1
2
2
(
ji
)
Trịnh Hồng Dơng Du Lịch 41A - ĐHKTQD
Khoá luận tốt nghiệp
Trong đó:
2
V
: quỹ tiền lơng thực tế gắn với mức độ hoàn thành công việc.

i
n
: số ngày công thực tế trong kỳ của ngời thứ j

i
h
: hệ số tiền lơng của ngời thứ i ứng với công việc đợc giao, mức độ
phức tạp, tính trách nhiệm của công việc đòi hỏi và mức độ hoàn thành công
việc.
m : là tổng số cán bộ nhân viên.
Hệ số
i
h
do doanh nghiệp áp dụng theo công thức sau:
k
DD

động sản xuất phi vật chất nhng lao động sản xuất phi vật chất chiếm
tỷ trọng lớn
Đội ngũ lao động sản xuất vật chất là đội ngũ lao động tác động lên đối t-
ợng lao động là vật chất để tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất. Việc đánh giá chất
lợng đội ngũ lao động này thông qua sản phẩm cuối cùng.
Đội ngũ lao động sản xuất phi vật chất, đội ngũ lao động này tác động lên
đối tợng lao động dới dạng phi vật chất hay nói cách khác nó chỉ tác động lên
chứ không làm biến đổi vật chất từ dạng này sang dạng khác. Sản phẩm trong
khách sạn chủ yếu là sản phẩm phi vật chất chính vì vậy mà nguồn nhân lực
trong khách sạn phải luôn đảm bảo cả về số lợng và chất lợng.
Do đặc tính vô hình của sản phẩm, sản phẩm khách sạn phụ thuộc
rất nhiều về cảm nhận và tâm lý của khách hàng, chất lợng dịch vụ của khách
sạn đợc đánh giá nh sau:
Trịnh Hồng Dơng Du Lịch 41A - ĐHKTQD
Khoá luận tốt nghiệp
S = P - E
Trong đó: P là: sự cảm nhận của khách.
E là: sự mong chờ của khách.
S là: chất lợng dịch vụ.
Chính công thức trên đòi hỏi sản phẩm của khách sạn luôn phải đáp ứng
cao nhất nhu cầu của khách hàng nên nhân viên phục vụ trong khách sạn luôn
trong tình trạng phục vụ khách tốt nhất có thể. Quả thật trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn rất khó mà đánh giá chính xác đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ
mà khách sạn tạo ra do đó việc đánh giá đúng việc thực hiện công việc của nhân
viên trong khách sạn là cực kỳ khó khăn. Chất lợng sản phẩm trong khách sạn
không thể đo lờng đợc bằng máy móc mà thông qua sự cảm nhận của khách
hàng, chính vì vậy việc quản trị nhân lực gặp phải sự khó khăn. Các hoạt động
trong khi phục vụ khách không đợc có một sai sót nhỏ nào, nhân viên phục vụ
luôn phải trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách với lòng nhiệt tình và trình độ
chuyên môn cao.

1.3.3. Tính chuyên môn hoá lao động trong khách sạn cao
Tính chuyên môn hoá của đội ngũ trong khách sạn đợc hiểu theo hai cách:
- Cách thứ nhất: độ chuyên sâu về nghề nghiệp của mỗi bộ phận cao và
mỗi bộ phận dờng nh một lĩnh vực riêng biệt. Độ chuyên sâu này đòi hỏi nhà
quản trị phải đa ra đợc một định mức lao động hợp lý để đảm bảo sử dụng tiết
kiệm lao động nhng cũng đảm bảo rằng khách sạn sẽ không bị thiếu số lợng lao
động phục vụ trong khách sạn vào thời điểm đông khách nhất, trong khi đó vẫn
đảm bảo đợc tính chuyên sâu của các bộ phận. Theo cách hiểu này thì sự chuyên
môn hoá sẽ làm cho các bộ phận của khách sạn sẽ thực hiện công việc của mình
một cách tốt nhất phù hợp với trình độ của nhân viên.
- Cách thứ hai: tính chuyên môn hóa theo các thao tác kỹ thuật trong quá
trình phục vụ. Theo cách hiểu này thì trong một quá trình phục vụ mỗi ngời phụ
trách một công đoạn nhất định, việc phục vụ trong khách sạn sẽ đợc chia nhỏ ra
thành nhiều công đoạn khác nhau. Khuynh hớng chuyên môn hoá theo công
đoạn phục vụ là một ngời chuyên phục vụ một công đoạn nào đó. Điều này làm
cho khả năng mắc lỗi của nhân viên giảm xuống nhng sự nhàm chán trong công
việc lại tăng lên. Sự phân chia công việc sẽ làm cho chất lợng phục vụ của khách
sạn tăng lên bởi các thao tác trong công việc đợc nhân viên thực hiện một cách
hoàn hảo hơn.
1.3.4. Hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn cao
Số lao động luân chuyển trong một năm là rất cao do xuất phát từ nhiều lý
do: ngời lao động không coi công việc làm trong khách sạn là lâu dài, độ tuổi
trung bình trong khách sạn đòi hỏi là những ngời có độ tuổi thấp để phù hợp với
Trịnh Hồng Dơng Du Lịch 41A - ĐHKTQD
Khoá luận tốt nghiệp
nhu cầu làm việc trong khách sạn, công việc trong khách sạn không liên tục mà
phụ thuộc vào tính thời vụ
Ta có hệ số thuyên chuyển lao động (HSTCLĐ) trong khách sạn đợc tính
nh sau:


họ phải quên đi cái tôi của mình để đóng một vai khác không phải là chính họ.
Ngời lao động luôn có những mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và phải tiếp
xúc với các đối tợng khách khác nhau. Đối với tất cả khách hàng thì nhân viên
Trịnh Hồng Dơng Du Lịch 41A - ĐHKTQD
Khoá luận tốt nghiệp
phục vụ đều phải có thái độ phục vụ nh nhau lúc nào cũng phải chu đáo, nhiệt
tình nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách.
Có thể nói môi trờng làm việc của khách sạn là rất phức tạp, môi trờng này
dễ nảy sinh những cám dỗ về mặt vật chất, dễ nảy sinh tiêu cực từ đó dẫn đến
tình trạng làm giảm chất lợng sản phẩm của khách sạn.
Thời gian làm việc của đội ngũ lao động trong khách sạn phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách cũng ảnh hởng đến việc phân chia ca làm việc cho
nhân viên và chế độ tiền làm việc ngoài giờ quy định. Thông thờng trong khách
sạn ngời ta chia ca giờ làm việc thành ba ca:
Ca 1: từ 6h00 đến 14h00
Ca 2: từ 14h00 đến 22h00
Ca 3: từ 22h00 đến 6h00 hôm sau.
Việc bố trí ngời làm việc theo ca đòi hỏi đội ngũ quản trị phải nắm bắt đợc
đặc điểm của từng lao động trong khách sạn, tình trạng gia đình và tình trạng sức
khỏe để phân công hợp lý.
1.3.6. Đặc điểm cơ cấu độ tuổi trong khách sạn
Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong khách sạn thấp hơn nhiều
so với các ngành khác. Do tính chất công việc là phải thờng xuyên tiếp xúc trực
tiếp với khách du lịch nhằm thoả mãn những nhu cầu du lịch của họ. Do đó cần
phải có đội ngũ lao động trẻ trung, có sức khẻo tốt, năng động có năng lực. Nhng
một trong khó khăn mà khách sạn đang phải đối mặt đó là kinh nghiệm của đội
ngũ lao động. Điều này xuất phát từ mâu thuẫn, đội ngũ lao động trong khách
sạn phải có độ tuổi trung bình thấp trong khi đó họ lại có rất ít kinh nghiệm, nh-
ng đội ngũ lao động có độ tuổi trung bình cao có nhiều kinh nghiệm thì lại
không phù hợp với yêu cầu của khách sạn.

sạn gần biển hoặc những khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên mà
một năm khách chỉ đến đó vào những thời gian nhất định Do đặc điểm này nên
việc quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn rất khó khăn, việc xác định chính
xác số lợng nguồn nhân lực trong khách sạn dờng nh là không thể bởi khi khách
sạn đang trong thời vụ cao thì đòi hỏi phải có một lợng nhân viên lớn để phục vụ
khách nhng vào thời điểm ngoài mùa vụ thì chỉ cần số lợng ít nhân viên.
Chính vì vậy, việc tìm kiếm nguồn nhân lực và cách sử dụng họ vào các
thời điểm khác nhau là một vấn đề lớn cho nhà quản trị doanh nghiệp.
Thông thờng thì các khách sạn có một số lợng nhân viên cố định làm việc trong
tất cả các thời điểm trong năm và ngoài ra còn có một số lợng nhân viên hợp
đồng làm vào những thời gian cao điểm thờng thì số nhân viên này là sinh viên
của các trờng đại học, cao đẳng, trung cấp hoặc các c dân địa phơng có thể đáp
ứng đợc công việc của khách sạn.
Trịnh Hồng Dơng Du Lịch 41A - ĐHKTQD
Khoá luận tốt nghiệp
1.4. Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn
1.4.1. Khái niệm hiệu quả và hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn
Hiệu quả là một phạm trù kinh tế xã hội đặc trng nói lên trình độ, mức kết
quả đạt đợc so với chi phí bỏ ra cho công việc đó.
Hiệu quả kinh tế là sự tơng quan giữa kết quả đạt đợc và chi phí bỏ ra
trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đo mức độ của
kết quả đơn thuần về mặt kinh tế so với những chi phí đơn thuần về mặt kinh tế
bỏ ra. Nó là chỉ tiêu tổng hợp dùng để đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh
của các đơn vị hoặc của cả nền kinh tế, đồng thời làm căn cứ để lựa chọn các ph-
ơng án sản xuất kinh doanh.
Hiệu quả kinh doanh khách sạn thể hiện mức độ sử dụng các yếu tố sản
xuất trong một khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra và thực hiện một khối l-
ợng dịch vụ và hàng hoá chất lợng cao để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch
với chi phí thấp nhất và bảo vệ môi trờng.
1.4.2. Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn

T
LN
LNbq =
(USD/ Ngời)
Trong đó: LNbq: mức lợi nhuận bình quân trong một kỳ.
T: tổng số nhân viên trong kỳ.
LN: tổng lợi nhuận trong kỳ.
Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ cống hiến của mỗi ngời lao động trong
việc tạo ra tích luỹ để tái sản xuất mở rộng cho doanh nghiệp và đóng góp vào
ngân sách nhà nớc. Chỉ tiêu này cho biết mỗi nhân viên trung bình tạo ra đợc bao
nhiêu đồng lợi nhuận trong một kỳ tính toán.
1.4.2.3. Số lu trú bình quân trên một lao động
Ta có công thức:
T
TK
K
1
1
=
(ngày khách/ ngời)
Trong đó: K
i
: số ngày khách lu trú bình quân trên một nhân viên (ngày khách/
ngời)
T: tổng số nhân viên trong kỳ.
TK
1
: số ngày khách.
Nói lên mức độ đảm trách công việc của một ngời lao động. Nó phản ánh
mức độ cố gắng hay quá tải của một ngời lao động trong kỳ. Con số này cũng

Nhuệ
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ
Khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu hoạt động từ năm 1970 dới sự quản lý của
Tỉnh uỷ, Uỷ ban nhân dân thị xã Hà Đông - Tỉnh Hà Sơn Bình. Khi đó khách sạn
Sông Nhuệ chỉ là nhà nghỉ có tên gọi là H21, phục vụ những khách đi nghỉ ngơi,
th giãn ở trong tỉnh và những cán bộ đi công tác đến tỉnh Hà Sơn Bình. Nhà nghỉ
còn phục vụ cả những khách đi du lịch, thăm quan các danh lam thắng cảnh
trong Tỉnh.
Khi đất nớc đổi mới, nhu cầu của ngời dân đợc nâng cao trong đó đi du
lịch là một nhu cầu ngày càng đợc chú ý trong đời sống thờng ngày, do vậy
ngành du lịch có cơ hội phát triển. Cùng với việc phát triển ngành du lịch thì cơ
sở hạ tầng để phục vụ cho du lịch cũng phải đợc hoàn thiện. Chính sự đòi hỏi
này dẫn đến việc tất yếu là nhà nghỉ H21 phải nâng cao cơ sở vật chất để đáp
ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của ngời du khách.
Đợc sự quan tâm giúp đỡ của Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân
dân cùng Sở du lịch Hà Tây và các ban ngành đoàn thể nhà nghỉ H21 đã ngừng
hoạt động để sửa chữa và nâng cấp cải tạo với cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện
hơn, hiện đại hơn.
Sau một thời gian ngừng hoạt động để nâng cấp đến ngày 30/12/1999
khách sạn Sông Nhuệ đợc bàn giao và chuẩn bị đi vào hoạt động. Khách sạn
Sông Nhuệ là khách sạn thuộc quyền sở hữu của Nhà nớc do Nhà nớc cấp vốn và
điều hành quản trị hoạt động của khách sạn.
Ngày 10/02/2000, khách sạn Sông Nhuệ khai trơng để phục vụ khách
hàng với một cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động mới về cả hình thức lẫn
nội dung nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất.
Khách sạn Sông Nhuệ là một khách sạn lớn nhất của tỉnh Hà Tây trong
thời điểm hiện nay, ở một địa điểm rất lý tởng (số 150 đờng Trần Phú Thị xã
Hà Đông) nằm ngay trung tâm của Tỉnh, trên trục đờng quốc lộ số 6 là điểm tiếp
giáp giữa Thủ đô Hà Nội và tỉnh Hà Tây, khoảng cách giữa khách sạn và các
điểm du lịch nổi tiếng khá gần.

mạng với vệ tinh, dới sàn nhà có trải thảm, phòng vệ sinh, phòng tắm đợc lắp đầy
đủ bình nóng lạnh, vòi hoa sen Còn phòng loại B cũng có những trang thiết bị
nh trên, nhng không có máy điều hoà, dới sàn của phòng không đợc trải thảm,
trang thiết bị không đợc hiện đại nh ở phòng loại B.
Trịnh Hồng Dơng Du Lịch 41A - ĐHKTQD
Khoá luận tốt nghiệp
Với mỗi loại phòng tuy khác nhau về trang thiết bị nhng tất cả các phòng đều
đáp ứng đợc nhu cầu của khách, luôn tạo cho khách sự thoải mái khi khách nghỉ
tại khách sạn.
Đối với khách sạn Sông Nhuệ việc xác định mức giá đợc căn cứ vào chi phí
cố định, chi phí biến đổi, vào vị thế của khách sạn trên thị trờng, vào mức giá
của đối thủ cạnh tranh, vào nhu cầu của thị trờng và căn cứ vào thị trờng mục
tiêu của khách sạn. Khách sạn Sông Nhuệ đã đa ra nhiều mức giá khác nhau cho
các loại phòng nh sau:
Giá các loại phòng ở khách sạn Sông Nhuệ năm 2002:
Phòng loại A:
Tầng
Số gi-
ờng/
Phòng
Số l-
ợng
phòng
đơn giá
Ngời Việt Nam Ngời nớc ngoài
2
2 12 200.000 18$
3 2 240.000 20$
3
2 12 180.000 16$

khác nhau, đối với từng thời điểm khác nhau trong năm. Chẳng hạn giá sẽ hạ nếu
khách đến khách sạn vào những thời gian ngoài mùa vụ. Khách sạn sẽ có mức
giá u đãi hơn với đoàn khách, với khách lu trú nhiều ngày tại khách sạn. Cụ thể
nh sau:
+ Đối với đoàn khách từ 10-20 khách giảm 10% giá niêm yết.
+ Đối với đoàn khách từ 20-40 khách giảm 20% giá niêm yết.
+ Đối với đoàn khách từ 40 khách trở lên giảm 25% giá niêm yết.
+ Đối với khách thuê dài hạn giảm 20% giá niêm yết, với mức giá nh vậy
khách sạn Sông Nhuệ luôn coi trọng việc đảm bảo chất lợng sản phẩm của mình.
Chất lợng dịch vụ buồng ngủ luôn đợc đảm bảo sạch sẽ thuận tiện cho
khách. Trong mỗi phòng thì các trang thiết bị, tiện nghi đợc lắp đặt hợp lý tạo
điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng, các đồ dụng trong phòng có màu vàng
nhạt tạo cho khách có cảm giác ấm cúng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lễ tân: Đây là bộ phận của khách sạn,
là nơi gây ấn tợng tốt đẹp cho khách ngay từ phút đầu tiên vì vậy nó đòi hỏi phải
có các trang thiết bị tốt nhất, kiến trúc hài hoà phù hợp với độ thẩm mỹ cao và
bộ phận lễ tân phải đợc chọn lựa kỹ càng nhất.
Khu vực lễ tân có diện tích là 130m2 đặt dới tầng 1 của khách sạn. Quầy lễ
tân đợc thiết kế ngay bên cửa chính của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho
khách vào đăng ký và giao nhận chìa khoá phòng. Các trang thiết bị trong quầy
lễ tân bao gồm:
Ngăn đựng chìa khoá của tất cả các phòng trong khách sạn.
Trịnh Hồng Dơng Du Lịch 41A - ĐHKTQD
Khoá luận tốt nghiệp
Máy vi tính nhằm giúp cho nhân viên lễ tân thực hiện nhanh chóng và chính
xác các thông tin của khách.
Các văn bản giấy tờ có liên quan đến việc đặt phòng cho khách, các hoá đơn
sổ sách các dịch vụ có thể cung cấp cho khách khi khách nghỉ tại khách sạn.
Máy fax để nhận gửi các thông tin đặt phòng.
Máy photocopy phục vụ việc sao chép văn bản giấy tờ.

vừa của các cơ quan ban ngành, các tổ chức đoàn thể, các tiệc cới, liên hoan,
sinh nhật
Đối với dịch vụ nhà hàng ăn uống thì đây là dịch vụ đem lại nguồn doanh thu
chủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ. Nhà hàng khách sạn đảm bảo phục vụ 800
900 khác ăn một bữa, có ngày lên tới 1.500 khách. Khách sạn Sông Nhuệ đa
ra chính sách sản phẩm dịch vụ ăn uống nh sau:
Thực đơn phong phú bao gồm ăn Âu á.
Khách tự chọn món ăn tuỳ thích theo thực đơn.
Khách có thể ăn tại nhà hàng của khách sạn hoặc yêu cầu đợc phục
vụ ăn tại phòng của mình.
Đội ngũ cán bộ kỹ thuật của khách sạn Sông Nhuệ luôn đợc nâng cao tay nghề,
chất lợng sản phẩm ăn uống đợc tăng lên. Khách sạn đã chú ý cải tiến phơng
thức phục vụ và chế biến món ăn để thích hợp với các đối tợng khách khác nhau.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung: Khách sạn Sông
Nhuệ là một khách sạn nhỏ nên dịch vụ bổ sung của khách sạn cha đợc phong
phú nhng nó cũng đáp ứng đợc một phần nhu cầu của khách. Ngoài các dịch vụ
chính nh lu trú và ăn uống khách sạn còn phục vụ một số dịch vụ bổ sung nh
sau: đặt vé máy bay, bán hàng lu niệm, nhận giặt là, dịch vụ vui chơi giải trí
Cùng với khu vực dành cho các sản phẩm chính khách sạn dành cho dịch
vụ bổ sung một diện tích khá lớn là 1975m2 bao gồm:
- Hội trờng lớn với diện tích 875m2 dùng để phục vụ các cuộc họp, hội
thảo có khả năng phục vụ tối đa 500 khách, hội trờng này có hệ thống âm thanh
ánh sáng tơng đối hiện đại. Một hội trờng nhỏ với diện tích là 550m2 có 80 ghế
cũng để phục vụ tiệc cới, họp lớp, hội nghị, hội thảo
Khu vực bán hàng các đồ lu niệm, các đặc sản nằm ở bên ngoài khách sạn gồm 9
gian hàng có diện tích 360m2 với 5 gian dùng để bán các mặt hàng của các làng
nghề nổi tiếng nh lụa Vạn Phúc, khảm trai chuyên mỹ, tợng gỗ Thanh Thuỳ, mây
tre đan Phú Vinh, sừng Hoà Bình. Một gian để trng bày và bán các vò rợu cần
nổi tiếng và các đồ lu niệm khác. Một gian cắt tóc gội đầu, hai gian dùng để tổ
chức gian hàng ẩm thực.