1
Chương 6:
KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
2
I.
GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG
II.
GIAO TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH
2 NHÓM VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM
3
Qui trình bán hàng
1. Đón chào
2. Giới thiệu sản phẩm
3. Báo gía
4. Thuyết phục
5. Dứt điểm
6. Kết thúc bán hàng
I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG
4
4
1. Đón khách
1.1. Lý thuyết “thời điểm chân lý” (TĐCL)

TĐCL là thời khắc KH tiếp xúc với một
phương diện nào đó của cty và có 1 ấn
tượng về SP/DV
5

Thời điểm chân lý thường xuất hiện sau 4 giây khi tiếp xúc
với bất kỳ dịch vụ nào:



Hồ hởi (khác với vồ vập)

Nếu chưa thể chào thì giao tiếp bằng mắt
 Không làm khách bối rối,
 Câu nói đầu tiên ấn tượng

Hân hạnh được đón chị…

Oh, lâu quá mới thấy chị trở lại

Mời chị vào xem hàng và….
…Đón khách
9
…đón khách

Dẫn dắt / thay vì đột ngột

Chị cần loại nào ạ / chị mua cái này nhé

Nhẹ nhàng / thay vì ép buộc

Không sao / thì chị trả giá đi chứ
10
10
2. Giới thiệu sản phẩm
•
Dùng qui luật tương phản

Họ cơm dĩa…/em cơm niêu

Sẵn sàng đáp lại sự phản biện
13
Không nói quá
• Mâu của anh …
• Vải của chị …
• Thuốc chuột của tôi,…
14
14
3. Kỹ năng giao tiếp khi báo giá
•
Phán đoán khách hàng muốn giá nào
•
Không trả lời ngay về giá
•
Đưa con số thuyết phục
15
Khách hàng đặc biệt-giá cao
•
Khách hàng thu nhập cao ?
•
Biết giá trị món hàng ?
•
Người nghiện ?
Những
người mua
rượu
16
4. Thuyết phục
Muốn ai đó làm điều gì
đó:

2. Thủ thuật “sếp giả”
21
Lời khuyên của chuyên gia
Người mà bạn cần thuyết phục nhất
đó chính là bạn.
Khi bạn nhận thức rằng:
mình cần bán và mình sẽ bán được
thì bạn sẽ có khả năng thuyết giống như thôi miên.
Niềm tin của bạn sẽ tạo ra sự phấn khích
và nó sẽ được truyền sang cho khách hàng
22
Thuyết phục bằng
tình cảm tốt hơn
bằng lý lẽ.
Nhưng lý lẽ sẽ làm
cho KH quay lại lần
sau
23
5. Kỹ năng giao tiếp khi dứt điểm 1 nghiệp vụ bán hàng

Đúng lúc,

đúng cách
24
Biểu hiện của thời điểm “đúng lúc”

Tín hiệu nhận biết cơ hội kết thúc: KH
đưa ra câu hỏi chung kết về một trong
những khía cạnh :
