Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
LỜI MỞ ĐẦU
Ngay từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, con người đã ghi nhận việc đi du
lịch như một sở thích của con người, là một trong những hoạt động nghỉ ngơi
tích cực nhất để tái tạo sức lao động của con người. Ngày nay, du lịch đã trở
thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống Văn hóa - xã hội cũng
như trong cuộc sống của con người. Du lịch không chỉ giúp cho con người mở
mang kiến thức, sự hiểu biết, giao kết bạn bè mà ngoài ra du lịch còn có thể giúp
cho con người tái tạo sức lao động, chữa bệnh, tìm đối tác và các cơ hội cho
công việc v.v Ngoài ra, về mặt kinh tế, du lịch còn là một trong những ngành
kinh tế quan trọng, có khả năng thu hút ngoại tệ mạnh và chiếm tỷ trọng cao
trong nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới. Du lịch còn được coi là ngành
công nghiệp không khói. Tuy nhiên, cho đến nay thì du lịch đã trở thành một
ngành kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các
nước đang phát triển trong đó có Việt Nam.
Là một quốc gia có diện tích khoảng 329.241 km
2
với 3260 đường bờ biển
và dân số khoảng 78685000 người, Việt Nam là nước có tiềm năng về du lịch
khá phong phú và đa dạng. Bởi đây là đất nước có rất nhiều danh lam thắng
cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hóa và lịch sử lâu đời, với nhiều di tích lịch
sử với kiến trúc nghệ thuật đặc sắc. Đây chính là những đặc điểm có sự cuốn hút
mạnh mẽ đối với khách du lịch quốc tế và trong nước.
Trong những năm gần đây, du lịch Thái Nguyên cũng đạt được những
thành tựu đáng kể. Riêng 6 tháng đầu năm 2011 trên địa bàn tỉnh đã có 660,6
nghìn lượt người đến thăm quan du lịch, tăng 10% so với cùng kỳ, trong đó có
10,79 nghìn lượt khách quốc tế, tăng 18% so với cùng kỳ; có 140 cơ sở lưu trú
với 2.400 phòng, trong đó có 800 phòng nghỉ cao cấp, 3 khách sạn đạt tiêu
chuẩn 3 sao, 7 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao và 10 doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành.
Được sự sự đồng ý của khách sạn Monaco cùng với sự hướng dẫn nhiệt

- Tên khách sạn: khách sạn Monaco.
- Địa chỉ: tổ 11, phường Túc Duyên, thành phố Thái Nguyên.
- Điện thoại: 02803655100 - Hotline: 0983899666
- Email: [email protected].
- Website: www.hotelthainguyen.com.
- Tài khoản của đơn vị: 39010000308318 tại Ngân hàng Đầu tư và phát
triển Thái Nguyên.
- Mã số thuế: 4600779307
- Số đăng kí kinh doanh: 17A80020296 tại sở kế hoạch đầu tư.
2. Vị trí địa lý và lịch sử hình thành khách sạn Monaco.
Khách sạn Monaco có tổng diện tích 800 m
2
, nằm trên đường Phan Đình
Phùng - thành phố Thái Nguyên. Khách sạn Monaco được khởi công xây dựng
từ cuối năm 2009, khách sạn được khánh thành vào ngày 19/04/2011.
Toạ lạc tại một trong những vị trí thuận tiện nhất tại Thái Nguyên, một
trung tâm văn hoá, kinh tế và chính trị của khu vực trung du miền núi Bắc Bộ,
Khách sạn Monaco là điểm dừng chân phù hợp của quý khách khi đi công tác,
du lịch tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận. Với kiến trúc hiện đại, nội thất sang
trọng gồm 31 phòng nghỉ. Hệ thống wifi, hệ thống thông tin hiện đại cùng với
các phòng họp nghị, hội thảo lớn nhỏ được trang bị từ 50 đến 300 ghế. Nhà hàng
Monaco có sức chứa 250 khách được trang bị hệ thống máy lạnh, đội ngũ đầu
bếp chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm sẽ đem lại cho quý khách sự đa dạng hấp
dẫn bởi các món ăn đặc sản của rừng và biển được chế biến kết hợp tinh hoa của
nghệ thuật ẩm thực của người Việt và các món ăn Âu - Á cùng với nhiều đồ
uống được chọn lựa tinh tế.
3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh.
Ngành nghề kinh doanh của khách sạn Monaco bao gồm:
- Phòng nghỉ
- Hội trường, hội thảo

Nắm vững dường lối chính sách chung của nhà nước, của ngành, các quy
định của địa phương một số lĩnh vức có liên quan.
Nắm vững các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình
và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa phương, trong nước và các nước trong khu
vực để vận dụng hoạt động của khách sạn phù hợp với thực tế.
• Phó giám đốc:là người giúp việc cho giám đốc, giúp giám đốc quản lí,
điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về những
công việc được giao.
• Quản lý: chịu trách nhiệm quản lý điều hành kinh doanh trong khách sạn,
đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch đã duyệt, tuyển dụng lao động cho khách
sạn, ký kết hợp đồng……
• Bộ phận lễ tân:có nhiệm vụ hoàn thành công việc đăng ký, giao phòng
cho khách và nhận lại phòng, lập phiếu thanh toán và thu tiền của khách, nhận
những yêu cầu, giới thiệu dịch vụ của khách sạn và giải đáp những thắc mắc của
khách.
• Bộ phận bàn bar: thông qua tiếp nhận ý kiến của khách, bộ phận bàn sẽ
thông báo với bộ phận bar để pha chế đồ uống phục vụ khách. Tiếp sau đó bộ
phận bàn sẽ nhận đồ pha chế phục vụ khách.
• Bộ phận bếp: có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách.
• Bộ phận buồng: Bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại
thất phòng nghỉ. Hàng ngày pahỉ dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình trạng,
chất lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để các bộ
phận chức năng kịp thời xử lý.
• Bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách, trông
giữ xe, khuân hành lý và giữ gìn an ninh trật tự trong khách sạn, theo dõi các
thiết bị của khách sạn, xử lý những trường hợp bất khả kháng xảy ra.
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
5
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
5. Nguồn khách của khách sạn

Wifi, nước suối miễn phí, sử dụng
hồ bơi miễn phí tại tầng 4, ngắm
cảnh.
2
- phòng nghỉ vip
loại 2.
- Gồm 6 phòng.
- Diện tích: 35 m
2
350
.000
Phòng có 02 giường đôi lớn
1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế
tiếp khách, 2 ti vi, truyền hình cáp,
minibar, điện thoại IDD, nước nóng
lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc,
Wifi, nước suối miễn phí, sử dụng
hồ bơi miễn phí tại tầng 4, ngắm
cảnh.
3 - phòng nghỉ vip 350 Phòng có 02 giường đôi lớn
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
6
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
loại 3.
- gồm 6 phòng.
- Diện tích: 45 m
2
.000
1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế
tiếp khách, 2 ti vi, truyền hình cáp,

nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều,
bàn làm việc, Wifi.
6 - phòng nghỉ đôi.
330
.000
Có 02 giường đôi, ti vi 21 inch,
có truyền hình cáp, điều hòa 2
chiều, bàn làm việc, điện thoại,
Wifi, bình tắm nóng lạnh, nội thất
sang trọng.
7 Phòng nghỉ đơn.
300
.000
Có 02 giường đơn ti vi 21 inch,
có truyền hình cáp, điều hòa 2
chiều, bàn làm việc, điện thoại ,
Wifi , bình tắm nóng lạnh ,bội thất
sang trọng.
 Cho thuê hội trường hội thảo, hội nghị…
- Hội trường lớn 1 có sức chứa 300 ghế.
- Hội trường lớn 2 có sức chứa 150 ghế.
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
7
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
- Hội trường lớn 3 có sức chứa 80 ghế.
- Hội trường nhỏ 50 ghế.
Có âm li, loa trần, điều hòa, hoa, nước uống bình kèm theo, micro cầm tay,
phông chiếu…
 Dịch vụ ăn uống
- Nhà hàng phục vụ tại tầng 2 với 250 ghế ngồi. Nhận tổ chức hội nghị,

kiện, hội thảo tại Thái Nguyên
- Các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp có nhu cầu thuê hội trường, địa điểm
tổ chức sự kiện, tiệc, ăn uống…
- Ngoài ra, chủ yếu là khách lẻ có thu nhập tương đối đến khách sạn sử
dụng dịch vụ cafe, giải khát của khách sạn
Công tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu: Khách sạn sử dụng hai
cơ sở phân đoạn chính là phân đoan theo sản phẩm và phân theo mục đích
chuyến đi. Với hai cơ sở phân đoạn trên các nhà quản trị của khách sạn thành
công trong việc tìm hiểu kỹ các nhu cầu, đặc điểm khác nhau của từng tập khách
hàng. Trên cơ sở phân đoạn đó khách sạn xác định khá rõ ràng thị trường mục
tiêu của mình. Khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu này là khá phù hợp với vị
trí địa lý cũng như tiềm lực khách sạn.
2. Sản phẩm chính của doanh nghiệp
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Cafe, giải khát
- Cho thuê hội trường hội nghị
- …
3. Các công cụ Marketing Mix doanh nghiệp áp dụng cho một thị
trường mục tiêu
Ngày nay, lý thuyết Marketing đã được vận dụng phổ biến trong các cơ sở
kinh doanh lưu trú tại nhiều nước trên thế giới. Để thu hút khách đến sử dụng
dịch vụ, khách sạn đã sử dụng đến chiến lược Marketing Mix hay chính là chiến
lược 4P: Chiến lược sản phẩm (Product), chiến lược giá cả (Price), chiến lược
phân phối (Place), chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion).
* Chiến lược sản phẩm:
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
9
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh

Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh mà có đặc thù riêng của nó nên nó cũng có
kênh phân phối riêng, đó là bán trực tiếp. Tức là khách hàng sẽ tự đến khách sạn
để sử dụng các dịch vụ và các nhân viên của nhà hàng sẽ là người trực tiếp tiếp
xúc với khách và bán sản phẩm dịch vụ cho khách. Nhân viên trong khách sạn
cũng có tác động rất lớn đối với việc tiêu dùng của khách. Và để thu hút khách
tự đến khách sạn để sử dụng các dịch vụ thì khách sạn cần phải thực hiện các
chính sách xúc tiến hỗn hợp phù hợp.
* Chiến lược xúc tiến bán hàng
Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc
sâu hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, trong chiến lược quảng cáo
khuếch trương khách sạn có thể sử dụng, phối hợp các chính sách như: quảng
cáo, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng, khuyến mại. Tuy nhiên do nhiều
yếu tố khác nhau, nhất là vấn đề chi phí cho hoạt động quảng cáo khuếch
trương còn tương đối eo hẹp, cho nên tên tuổi và danh tiếng của khách sạn
Monaco vẫn chưa được quảng bá rộng rãi.
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
11
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
PHẦN III: HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN
1. Bộ phận lễ tân
1.1. Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách
và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò
rất quan trọng.
Thứ nhất: Bộ phận lễ tân có vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách
hàng. Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn,
phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin
vv…bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các
dịnh vụ cho khách như ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải

chính của bộ phận này.
Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý
khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn là nhiệm vụ hàng
ngày của bộ phận lễ tân.
Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ
trong khách sạn là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách sạn
nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.
1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Tại khách sạn Monaco bộ phận lễ tân gồm có 2 người, làm việc theo ca. Ca
1 từ 7h00 - 19h00, ca 2 từ 19h00 - 7h00 ngày hôm sau.
1.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách có
thể được khái quát qua 4 giai đoạn sau:
1.4.1. Nhận đặt buồng khách sạn
- Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng
- Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng của khách sạn
- Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng
- Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng
- Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng
- Bước 7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
13
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
1.4.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
- Bước 1: Chào đón khách
- Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách
- Bước 3: Làm thủ tục đăng kí khách
- Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
- Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách

Khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên và nhờ chuyển và xin ký nợ,
nhân viên phải kiểm tra thẻ buồng của khách đồng thời kiểm tra lại tên khách
trong danh sách khách lưu trú để tránh sự mạo danh tên khách.
Lập hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu
ngân vào hóa đơn tổng hợp của khách.
- Chuyển buồng
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì
một số lý do. Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân
tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết.
Sau khi chuyển buồng cho khách, nhân viên cần báo cho các bộ phận liên
quan về việc chuyển buồng của khách. Trong trường hợp có sự chênh lệch giá
buồng phải thông báo cho khách biết.
- Giải quyết các phàn nàn
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với
chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn.
Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của
khách. Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để
khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó có kinh nghiệm phục vụ
khách tốt hơn.
Các bước giải quyết phàn nàn của khách:
+ Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Nhân viên dù đang bận việc nhưng
khi khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ thái độ
quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách.
+ Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách
khác nhau thấy, gây tiếng xấu cho khách sạn.
+ Xin lỗi khách (cho dù khách sạn có thể không có lỗi)
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
15
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
+ Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và

16
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại
1.5. Một số tình huống nghiệp vụ đặc trưng của bộ phận lễ tân
trong khách sạn.
Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn
tượng ban đầu về khách sạn. Lễ tân chính là "bộ mặt", là nơi tập trung mọi hoạt
động của khách sạn, là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký các dịch vụ, trao đổi
thông tin, thanh toán, trả buồng Chính vì vậy, đây cũng là nơi phát sinh ra rất
nhiều các tình huống đòi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt của người nhân viên
lễ tân. Xin được chia sẻ một vài tình huống trong thực tế mà nhận viên lễ tân
thường gặp.
* Tình huống 1: Khách đến khách sạn và hỏi về dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên
khi được nhân viên lễ tân giới thiệu bảng giá phòng, dịch vụ thì khách lại so
sánh với các khách sạn khác trên địa bàn và có ý muốn khách sạn giảm giá
hoặc không thuê phòng của khách sạn nữa.
Giải quyết:
Trong trường hợp này nhân viên lễ tân cần:
- Xác định đối tượng khách hàng.
- Sử dụng kỹ năng bán buồng của mình, giới thiệu chi tiết cho khách về giá
từng loại phòng cùng các trang thiết bị trong phòng cũng như các ưu đãi và các
dịch vụ bổ sung hấp dẫn của khách sạn.
- Khẳng định với khách là giá dịch vụ của khách sạn rất phù hợp với chất
lượng, tiện nghi và cũng không hề đắt hơn so với các khách sạn cùng loại trên
địa bàn.
- Cuối cùng, nếu khách vẫn không quyết định mua, nhân viên lễ tân vẫn
phải niềm nở cảm ơn và chào tạm biệt khách. Tỏ rõ mong muốn được phục vụ
khách trong thời gian sớm nhất.
* Tình huống 2: Khách hàng phàn nàn với nhân viên lễ tân. Có thể vì vô

• Chức năng
- Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn
- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý quá trình cho thuê phòng
nghỉ của khách sạn
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
18
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
• Nhiệm vụ:
- Đảm bảo duy trì sạch sẽ, hấp dẫn mỗi phòng khách trong khách sạn.
- Đảm bảo phụcc vụ khách khi có yêu cầu, tránh làm phiền khách tới mức
tối đa.
- thường xuyênn liên lạc với bộ phận lễ tân để biết và nhân thông tin của
bộ phận này về khách đến và khách đi để đảm bảo tình trạng tốt nhất.
- dọn phòng theo đúng quy trình khoa học, rút ngắn thời giann nhưng đảm
bảo chất lượng phục vụ phòng.
- cung cấp đẻ ga gối cho phòng khách.
- cung cấp đồ vải cho bộ phận ăn uống.
- Nhận đồ giặt là cho khách.
2.2. Cơ cấu tổ chức
Tại khách sạn Monaco, bộ phận buồng gồm có 3 nhân viên, chia thành 2
nhóm, làm theo ca. Ca 1 từ 7h00 - 19h00, ca 2 từ 19h00 - 7h00 ngày hôm sau.
2.3. Quy trình phục vụ
Một quy trình phục vụ phòng nghỉ bao gồm 4 bước:
Bước 1: Chuẩn bị đón khách
Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc
làm vệ sinh phòng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng: hệ thống điện
nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh…
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng
- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại)
- Nhân viên buồng mở chìa khóa phòng và mời khách vào phòng.

không cần phải lên thăm thường xuyên nữa. nếu khách ốm nặng quá thì dưa
khách đến bênh viện và báo cho người nhà, nếu người nhà của khách chưa đến
kịp thì cử một nhân viên đến chăm sóc cho đến khi người nhà của khách đến.
* Tình huống 2: Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên
Giải quyết:
- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy
ảnh v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến
nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người
đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
20
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
hoa quả thực phẩm sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân
đồng ý thì có thể vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống
nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.
- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.
2.5. Nhận xét chung về bộ phận buồng
* Ưu điểm:
- Nhân viên bộ phận buồng trẻ trung, vui tính, nhiệt tình
- Thực hiện quy trình phục vụ buồng tương đối tốt, đúng quy trình kỹ thuật
- Việc thay chăn, ga, rèm cửa được thực hiện thường xuyên
* Nhược điểm:
- Do là người trẻ nên ít kinh nghiệm, thiếu chu đáo
- Kỹ năng giao tiếp chưa tốt
3. Bộ phận bàn, bar
3.1. Chức năng, nhiệm vụ
* Chức năng
Bộ phận bàn, bar trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ

Quy trình
phục vụ ăn tại
buồng
Phục vụ
hội nghị
B1: Chuẩn bị
trước giờ ăn
B2: Chào đón
và xếp chỗ
B3: Tiếp nhận
yêu cầu gọi món
B4: Chuyển
yêu cầu cho BP bếp,
bar
B5: Điều chỉnh
bộ đồ ăn
B6: Nhận món
ăn, đồ uống
B7: Phục vụ
khách ăn uống
B8: Thanh
toán, xin ý kiến
khách
B1: Chuẩn bị
trước giờ ăn
B2: Chào đón
khách
B3: Phục vụ
khách ăn uống
B6: Thanh

thiết bị
dụng cụ và
VPP
B3:
Bố trí, sắp
xếp hội
trường
B4:
Phục vụ
trong giờ
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
22
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
B9: Tiễn khách
B10: Thu dọn
B9: Thu dọn
phục vụ ăn tại
buồng.
theo yêu
cầu của
khách
B5:
Thu dọn
hội trường.
3.4. Một số tình huống nghiệp vụ đặc trưng ở bộ phận bàn, bar
* Tình huống 1: Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi
dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà.
Giải quyết:
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như
không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ suất.

- Theo em khách sạn nên đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển
nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng marketing (phòng kinh
doanh) nhằm khai thác nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách
quốc tế có khả năng thanh toán cao.
- Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một
cách hợp lý, có hiệu quả.
- Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý
kiến khách hàng.
- Tiết kiệm tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước.
- Khách sạn nên cải thiện lại chất lượng phục vụ của nhân viên buồng.
- Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn nếu có điều kiện khách
sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tượng của khách sạn) dù là nhỏ nhưng
nó cũng là hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả.
- Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi tay
nghề giỏi cho người lao động.
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
24
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
Đồng thời nên thường xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho
nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để
nâng cao chất lượng phục vụ.
- Nên trang bị thêm một số trang thiết bị và nâng cấp một số trang thiết bị
trong khách sạn.
- Tạo điều kiện cho một số cán bộ, anh chị em được nâng cao nghiệp vụ
chuyên môn, trình độ ngoại ngữ.
- Khách sạn nên in một số cáp, tờ rơi, tập gấp để giới thiệu cho khách du
lịch biết.
- Khách sạn nên tăng cường một số công tác:
 Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng.
 Tiếp thị, chào hàng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn.