Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

LỜI NÓI ĐẦU
Đã bao giờ bạn nghe tới cái tên “Toyota”,đã bao giờ bạn nhìn thấy biểu
tượng với 3 hình elip lồng nhau?Chắc là rồi đúng không?Bởi cái tên “Toyota”
cũng như biểu tượng 3 hình elip đã gần như quá quen thuộc với chúng ta!
Cách thức để tìm ra cái biểu tượng đó nhanh nhất,thật đơn giản!Bạn chỉ cần
nhìn vào những chiếc xe hơi đang chạy trên đường kia.Tôi có thể đảm bảo với
bạn rằng thế nào cũng tìm ra một chiếc có gắn biểu tượng mà tôi miêu tả!
Thực vậy,dù chỉ mới xâm nhập vào thị trường ô tô Việt Nam được hơn
10 năm nhưng Toyota không nghừng xây dựng,phát triển và ngày càng lớn
mạnh,chiếm được một thị phần khá lớn trong thị trường ô tô Việt Nam
.Không dừng lại ở đấy Toyota giờ đây đã trở thành một người bạn thân thiết
của người dân Việt Nam,thông qua các hoạt động xã hội,các hoạt động gắn
kết giữa doanh nghiệp với khách hàng.Thực sự Toyota đã cung cấp các dịch
vụ và làm hài lòng,làm thỏa mãn những người tiêu dùng Việt Nam bằng
những hoạt động mang lại nhiều lợi ích.Đây cũng chính là nội dung bài tiểu
luận Marketing của tôi “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Toyota
Việt Nam”.Để tìm hiểu xem làm cách nào mà họ có thể làm hài lòng một
lượng lớn khách hàng Việt Nam ? Làm cách nào mà họ có thể chiếm được
một thị phần lớn như vậy trong thị trường ô tô Việt Nam?
Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6
1
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
NỘI DUNG

Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN.
1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Một yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh là dịch vụ khách hàng
(KH).Tùy vào từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ
khác nhau.Các nhà quản trị Marketing phải giải quyết bốn vấn đề liên quan

đó là:
-Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá)
-Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc)
-Yếu tố con người (Đúng cách)
1.2 Tầm quan trọng của DVCSKH
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công
việc kinh doanh.Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh
doanh – Không phải là “Một đám đông màu xám”mà họ là những con người
đầy đòi hỏi,muốn được đối xử nhã nhặn,được tôn trọng và được nghe những
lời cảm ơn chân thật.Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm
dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận.Vì vậy hệ thống khách hàng theo một
quy trình tận tình và chuyên nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết
với các nhà kinh doanh.Trước đây Marketing chỉ được hiểu là việc tập trung
mọi nỗ lực để bán được hàng,chỉ đơn thuần xuất phát từ lợi ích doanh
nghiệp.Nhưng quan điểm Marketing hiện đại chỉ ra rằng mọi mối quan hệ sẽ
khó lòng thực hiện được mếu chỉ phát sinh và duy trì dựa trên cơ sở lợi ích từ
1 phía.Vì vậy thay đổi quan điểm Marketing cho đúng đắn và nhận thức 1
cách sâu sắc về nó là rất cần thiết.Marketing không chỉ nên xuất phát từ lợi
ích DN mà nên xuất phát từ lợi ích của cả DN và KH.Việc hoạch định chiến
lược càng chi tiết kĩ càng sẽ càng củng cố thêm sự thành công của DN.Mặt
khác việc nắm rõ các thông tin sự hiểu biết về khách hàng
cũng như đối thủ cạnh tranh và thị trường sẽ làm tăng sự sáng tạo của
DN trong môi trường cạnh tranh.Chính điều đó sẽ giúp DN đưa ra thị trường
những sản phẩm mới độc đáo,phương thức phân phối,cách thức tiếp cạn nhằm
Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6
3
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
thu hút khách hàng…Bởi ấn tượng và cảm nhận của KH khi mua sản phẩm
hay dịch vụ là rất quan trọng vì nếu họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm,dịch
vụ mà doanh ngiệp cung cấp họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm.Chính điều

-Tháng 8/1996, TMV xây dựng nhà máy tạm thời và cho sản xuất
thử.Đến tháng 10/1996 nhà máy bắt đầu đi vào hoạt động và sản xuất 2 mẫu
xe Hiace và Corolla.
-Tháng 7/1997 công ty bắt đầu sản xuất tại nhà máy chính tại Mê
Linh,6/10/1997 khai trương nhà máy chính( nay là nhà máy TMV) tại Mê
Linh.Đó cũng là bước đánh dấu của TMV với công suất 10.000 xe/năm.
- Tháng 10/1998 khai trương chi nhánh tại Hà nội,cũng là năm thành
công khi Toyota có vị trí dẫn đầu trên thị trường ô tô với doanh số 31% thị
phần ô tô Việt Nam.
- Tháng 5/1999 nhận chứng chỉ ISO 14001 về thiết lập và áp dụng hệ thống
quản lí môi trường.
Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6
5
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
- Năm 2007 là năm quan trọng của TMV với sự ra đời của chiếc xe
Inova được coi là một hiện tượng của nghành ô tô Việt Nam khi có sức bán kỉ
lục và gây được ấn tượng mạnh .Doanh số năm 2007 là 20.113 xe tăng 36%
so với năm 2006 nâng tổng số bán cộng dồn lên trên 90.000 xe.

2.2 Thực tế dịch vụ CSKH của Toyota Việt Nam.
2.2.1 Vài nét về DVCSKH của Toyota.

Trong hơn 10 năm hoạt động tại Việt Nam,8 năm liên tục giữ vị trí số 1
trên thị trường ô tô Việt Nam.Cho đến nay các mẫu xe của Toyota luôn giữ
thị phần cao trong từng phân khúc xe.Các hoạt động chăm sóc khách hàng và
hoạt động hậu mãi đã mang đến cho khách hàng những quyền lợi và sự hài
lòng cao nhất.Với phương châm “Khách hàng là trên hết” Toyota đang cùng
Việt Nam “Tiến tới tương lai”không ngừng đổi mới,cùng với những sản phẩm
chất lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo,Toyota không ngừng hoàn
thiện các giá trị nhằm mang đến cho khách hàng nhiều quyền lợi hơn

2.2.2 Những hoạt động CSKH nổi bật
Ngay từ năm 2001 đến nay nhiều khóa” hướng dẫn và chăm sóc xe” đã
được tổ chức cho hàng ngàn KH.Các khóa hướng dẫn này đã thực sự thành
công vì giải đáp được những thắc mắc của khách hàng từ những vấn đề nhỏ
nhặt nhất.Đồng thời khóa học này còn bổ sung những kĩ thuật cơ bản để sử
dụng xe Toyota đúng cách như hướng dẫn bảo dưỡng định kì,tự bảo dưỡng,ự
kiểm tra những khâu đơn giản.Bên cạnh đó,những chính sách sản phẩm mới
và thông tin về quyền lợi khách hàng cũng được giới thiệu và cập nhật.Đặc
biệt những khóa này còn cho KH những kinh nghiệp để sử dụng xe phù hợp
với điều kiện địa hình cụ thể ở Việt Nam.
Trạm sửa chữa xe Toyota (h.1)
Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6
7
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Do điều kiện giao thông chật chội tại Việt Nam,các xe ô tô thường xuyên
xảy ra các va chạm nhỏ gây lõm và xước trên thân xe.Theo Toyota tỉ lệ va
chạm(là số lâng xảy ra va quệt,tai nạn trung bình của một xetrong năm ) là
127% cho thấy nhu cầu sửa chữa thân xe và sơn là rất lớn.Tỉ lệ tăng trưởng
hàng năm về nhu cầu sửa chữa thân xe và sơn xe tại Việt Nam lên đến 135%.
Sửa chữa thân xe và sơn (BP)là dịch vụ nhằm sửa chữa và khôi phục hình
dạng bên ngoài của thân xe,đưa nó về trạng thái ban ddaaufddeer đảm bảo
tính năng hoạt động và tính thẩm mĩ của xe.Khi xe bị va chạm xảy ra
lõm,móp trên thân xe và làm biến dạng thân xe cũng như hư hỏng lớp sơn xe
là lúc bạn phải mang xe đi sửa chữa.
Sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota (Toyota Expess Body and Paint
– gọi tắt là EBP)là một cuộc cách mạng trong sửa chữa thân xe và sơn của
Toyota thông qua việc thiết lập dây chuyền sửa chữa cho các công việc sửa
chữa thân xe và sownduwaj trên nguyên tắc của hệ thống sản xuất Toyota
(TPS) nổi tiếng toàn cầu.Tuân thủ theo nguyên tắc của TPS,quy trình sửa
chữa được chia thành các công đoạn nhỏ.Do vậy các kĩ thuật viên thân xe và

quả dây chuyền sửa chữa nhanh sẽ cắt giảm thời gian sửa chữa và tối thiểu
hóa mọi bất lợi cho khách hàng.
_Giá thành sửa chữa hợp lí:Năng suất lao động tăng lên từ dây chuyền sửa
chữa nhanh đồng nghĩa với vieecjToyota có thể giúp bạn tiết kiệm chi phí sửa
chữa.
_ Chất lượng sửa chữa luôn được đảm bảo:Bạn sẽ luôn nhận được dịch vụ
sửa chữa chất lượng cao vì dây chuyền sửa chữa nhanh với việc áp dụng
nguyên lí sản suất Toyota chất lượng sửa chữa được tích hợp trong từng công
đoạn sau có chức năng kiểm tra chất lượng của công đoạn trước.Hơn nữa dây
chuyền sửa chữa nhanh còn bao gồm công đoạn kiểm tra chất lượng trước khi
xe xuất xưởng.Và để đảm bảo sự vận hành tốt nhất và đảm bảo sự an toàn cao
Toyota chỉ sử dụng phụ tùng chính hiệu.[Nguồn:vietbao.vn]

Ngập lụt ở Hà Nội (h.2)
Còn nhớ đợt ngập lụt lịch sử ở Hà Nội cuối năm 2008 Toyota là nhà sản
xuất xe hơi đầu tiên tại Việt nam đưa ra chương trình hỗ trợ KH sau lũ.Xe ô
tô sản xuất tại Việt Nam được miễn phí số tiền công thay thế các chi tiết động
Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6
9
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
cơ,những loại xe nhập khẩu kể cả Lexus được hố trợ toàn bộ chi phí máy bay
vận chuyển các chi tiết động cơ thay thế.Trong những ngày mưa,trung bình
mỗi đại lí Toyota tại Hà nội tiếp nhận 60-70 ô tô hỏng hóc vì ngập nước dẫn
đến tình trạng chết máy hoặc nặng hơn là phải thay linh kiện như hỏng tay
biên,vỡ lốc máy,hỏng các thiết bị điện từ.Đến ngày 5/11 tổng số lượng xe bị
hỏng hóc do ngập nước đến các đại lí của Toyota VN đã lên tới gần 200
chiếc,con số này còn tăng sau khi nước rút và khi tình trạng giao thông ổn
định trở lại.Phần lớn trong số đó là dòng xe 5 chỗ ngồi.Trước tình hình trên
TMV đã quyết định hỗ trợ toàn bộ số tiền công lao động cho việc thay thế các
chi tiết động cơ và thay động cơ tổng thành cho các xe Toyota sản xuất tại


Chương trình câu lạc bộ (CLB) toyota giúp khách hàng cảm nhận chất
lượng cuộc sống. Sở hữu một chiếc toyota, ngoài việc hưởng nhũng lợi ích về
sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng với nhiều chương trình hậu mãi chất lượng
cao, khách hàng sẽ trở thành hội viên CLB toyota.
Chương trình này được giới thiệu từ năm 1998 và thường xuyên đươc
củng cố về nội dung, hình thức hoạt động nhằm mục đích mang lại nhiều hơn
nữa lợi ích thiết thực cho khách hàng. Hoạt động phong phú của CLB là “cầu
nối” của toyota và khách hàng của mình cùng khám phá chất lượng cuộc sống
mà xe toyota là một phần trong cuộc sống chất lượng đó. Các hoạt động của
CLB được tổ chức định kì, thường xuyên và là dịp để các thành viên CLB gặp
gỡ trao đổi kinh nghiệm, thắt chặt hơn quan hệ giữa khách hàng với đại lý,
nhà sản xuất cũng như khách hàng với khách hàng. Đến nay hoạt động nay đã
tạo ấn tượng tốt đối với thành viên CLB. Ngoài ra các thành viên CLB còn
được hưởng một số ưu đãi của hệ thống các doanh nghiệp đối tác của chương
trình CLB. Các đối tác có mặt ở hầu hết các thành phố lớn vó nhiều loại hình
như khách sạn, nhà hành, các khu du lịch nghỉ mát nổi tiếng trong nước, các
khu vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm, trung tâm đào tạo tiếng anh…
Ngày “Hội viên vàng” CLB Toyota.(h.3)
Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6
11
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Hẳn nhiều khách hàng của toyota Việt Nam đã không thể quên hình ảnh
gần gũi của ông Nobuhiko Murakami, tổng giám đốc công ty toyota Việt
nam và các lãnh đạo đại lý TMV trong bộ áo dài khăn đóng truyền thống tại
buổi tiệc “ Tết Việt_Toyota vui xuân Mậu Tý 2008” cuối thang 1 ở TP
HCM. Phải chăng với hình ảnh vị tổng giám đốc người Nhật gần gủi
toyota muốn khẳng định nỗ lực làm hài lòng nhu cầu đặc trưng của khách
hàng Việt Nam ngay tại thị trường này? Sau đêm nhạc “ toyota – trái tim
Việt” được tổ chức vào đêm 17/1 tại hà Nội với hơn 500 khách hàng của

người tiêu dùng.Do vậy những việc làm tốt còn chưa được phổ biến đến tai
người tiêu dùng thì những thông tin xấu hay một sơ suất nhỏ lại phổ biến rộng
rãi hơn.Chính lã đó việc vừa đảm bảo về chất lượng với việc mở rộng kinh
doanh sản xuất và đáp ứng nhu cầu khách hàng đã trở thành một thử thách lớn
đối với Toyota.
Toyota luôn có những đối thủ cạnh tranh hết sức khốc liệt trên thị trường
như Honda,Ford,BMV,Huyndai…Mỗi công ty lại có những dịch vụ CSKH
độc đáo và mới mẻ,do vậy làm cách nào để Toyota tạo được sự khác biệt ,tạo
được ấn tượng vượt trội trong lòng khách hàng.Đòi hỏi phải có một đội ngũ
nhân viên có kinh nghiệm,năng lực,trình độ chuyên nghiệp.Vấn đề nhân lực
cũng hết sức bức bách,vừa phải có những nhà lãnh đạo có tầm nhìn xa ,có
những hoạch và chính sách quyết đoánphù hợp lại vừa phải có đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp,có trình độ và hết lòng phục vụ khách hàng.Toyota cần
những con người sáng tạo,chuyên nghiệp để tiếp tục xây dựng và phát triển
Toyota ? Phải có những hoạch định chiến lược lâu dài và vượt trọi trong cuộc
chiến CSKH khốc liệt này?
Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6
13
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Chương III: KIẾN NGHỊ
3.1 Đánh giá
Nếu xét từ góc độ kết quả đạt được của toyota về số lượng san phẩm bán
ra doanh thu đạt được vào thị phần trong thị trường ô tô Việt Nam thì có thể
chứng tỏ một điều rằng toyota đã và đang đi vào lòng người tiêu dùng Việt
Nam. Những nổ lực hết mình của lãnh đạo và toàn thể nhân viên công ty đã
làm nên một toyota lớn mạnh ngày hôm nay. Khi mà 15 năm trước toyota chỉ
là một lính mới bước chân vào một thị trường cũng hết sức mới mẻ. Với 15
năm đốtyota đã khẳng định một chất lượng sản phẩm hàng hóa một thương
hiệu uy tin trong lòng khách hàng. Kết quả đó không thể không nói tới bộ
phân marketing chăm sóc khách hàng, những dịch vụ đi kèm theo chiếc xe

khách hàng nhiều lợi ích nhất.
3.2 Một số ý kiến.
Những hoạt động CSKH của Toyota đã thật sự đi vào lòng khách
hàng,phục vụ được những yêu cầu và mong muốn thiết thực nhất cho khách
hàng.Nhưng em cũng có một số ý kiến về hoạt động của công ty trong lĩnh
vực này.
Một bộ phận rất quan trọng trong CSKH là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng,những nhân viên trong bộ phận này giải đáp trực tiếp những câu
hỏi cho khách hàng về thông số kĩ thuật của xe,ưu nhược điểm của chiếc
xe,cách vận hành,những cách bảo dưỡng đơn giản hay những dịch vụ đi kèm
xe như bảo hiểm,bảo dưỡng định kì…Là những người dẫn dắt khách hàng
vào sản phẩm của công ty,những người có tạo được thiện cảm của khách hàng
đối với sản phẩm của mình hay không?Vì vậy cần đào tạo bộ phận này
chuyên nghiệp,phải có cả trình độ kĩ thuật lẫn trình độ giao tiếp diễn đạt và
thái độ nhiệt tình chuyên nghiệp.Như một nhân viên đại lí Toyota Quảng
Châu Trung Quốc đã tạo ra kỉ lục khi đạt doanh số 60 chiếc Camry/1
tháng.Ông đã nói rằng “Nếu có bất cứ vấn đề gì với chiếc xe,khách hàng sẽ
gọi tôi phục vụ mà không quan tâm đến giờ giấc” Có phải chính điều này đã
mang đến cho ông thành công.Luôn mỉm cười với khách hàng,luôn tận tình
với khách hàng và phục vụ khách hàng bất cứ khi nào họ cần.Bởi mua một
chiếc xe hơi chứ không phải là một món đồ tiêu dùng hàng ngày,để lựa chon
mua khách hàng phải cân nhắc một cách kĩ lưỡng,phải được xem xét và phải
được giải đáp hết những thắc mắc của mình khi mà họ thực sự ưng ý thì mới
quyết định mua.Quá trình mua sẽ diễn ra trong một khoảng thời gian dài
hơn,nhân viên bán hàng phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng hơn, phải
” chăm sóc” khách hàng chu đáo hơn.Do vậy trước hết Toyota cần xây dựng
và đào tạo một đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp cận KH thật chuyên nghiệp và
nhiệt tình.Đây là kênh đầu tiên truyền đạt ý tưởng sản phẩm trực tiếp tới
khách hàng.
Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6

cầu của người tiêu dùng.CSKH là một công cụ hữu hiệu để cạnh tranh trên thị
trường,không chỉ dừng lại ở đó CSKH còn tạo dựng tình cảm của KH đối với
sản phẩm và chính công ty sản xuất ra sản phẩm đó.CSKH là một bộ phận
quan trọng trong chiến lược sản phẩm.
Trong khuôn khổ kiến thức và thời gian nên bài viết còn nhiều hạn chế và
thiếu xót.Do vậy rất mong cô đóng góp ý kiến đẻ bài tiểu luận được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn cô!Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6
17
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

Danh mục tài liệu tham khảo
1.Giáo trình Marketing căn bản (Đại học Kinh Tế Quốc Dân)
2.Các webside: www.toyotavn.com.vn

www.tin247.com.vn
www.VnMedia.vn
www.sgtt.com.vn
www.VnEconomy.vnNguyễn Thị Hồng Đ4KT6
18
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Môc lôc
Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6
19