1

Lời nói đầu
Xu hớng quốc tế hoá, toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới và xu hớng hội nhập
của các nền kinh tế quốc gia và khu vực đã đặt các doanh nghiệp Việt Nam trớc
nguy cơ bị cạnh tranh gay gắt bởi các doanh nghiệp nớc ngoài. Chính sách cạnh
tranh về giá sẽ không đem lại hiệu quả kinh tế cao khi mà đời sống của ngời dân
tăng lên, lúc đó họ sẵn sàng trả giá cao để có đợc sản phẩm có chất lợng cao. Do
vậy trong tơng lai các doanh nghiệp sẽ áp dụng hình thức cạnh tranh bằng cách
nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ là chủ yếu. Do đó các doanh nghiệp của
Việt Nam muốn cạnh tranh thắng để tồn tại trên thị trờng không còn ảnh hởng
nào khác là phải nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ để tăng uy tín của doanh
nghiệp trên thị trờng, việc này chỉ có đợc thực hiện nếu nh doanh nghiệp áp
dụng tốt các hệ thống quản lý chất lợng vào quá trình sản xuất kinh doanh của
mình.Chính vì ý nghĩa thiết thực và vai trò quan trọng của quản lý chất lợng đối với
sự tồn tại của doanh nghiệp mà em đi vào nghiên cứu đề tài "Một số vấn đề về quản
lý chất lợng trong các doanh nghiệp công nghiệp".
Bài viết này đợc chia làm năm phần với nội dung nh sau:
Phần I: Thực chất và vai trò của quản lý chất lợng. Trong phần này em đa ra
một số khái niệm của các nhà quản trị chất lợng nổi tiếng vì quản lý chất lợng và
vai trò của quản lý chất lợng đối với doanh nghiệp.
Phần II: Yêu cầu và đặc điểm của quản lý chất lợng. Phần này nêu lên một
số yêu cầu và đặc điểm chủ yếu của hệ thống quản trị chất lợng trong doanh
nghiệp.
Phần III: Nội dung của quản lý chất lợng. ở phần này trình bày những hoạt
động chủ yếu của quản lý chất lợng trong các giai đoạn: Hoạch định chất lợng; Tổ
chức thực hiện kiểm tra kiểm soát chất lợng; điều chỉnh và cải tiến.
Phần IV: Giới thiệu một số hệ thống quản lý chất lợng hiện đại. Trong phần
này em giới thiệu về hệ thống quản lý chất lợng TQM và ISO 9000.
Phần V: Một số vấn đề thực tiễn về quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp

lợng sản phẩm cung cấp cho quân đội với chi phí sản xuất thấp nhất.
Nớc Anh đã triển khai các cơ sở của quản trị chất lợng cách đây tơng đối
lâu. Anh là nớc sinh ra ngành thống kê hiện đại mà việc áp dụng đã đợc chứng tỏ
qua các tiêu chuẩn Anh xêri 600 đợc áp dụng vào năm 1935, dựa trên sự phân tích
thống kê của E.S Picsion.
Từ năm 1950 trở lại đây có sự bùng nổ sản xuất, cạnh tranh thị trờng, quản trị
chất lợng ngày càng phát triển.
Tuy nhiên trong quá trình phát triển có sự phân biệt rất rõ giữa kiểm tra chất
lợng và quản trị chất lợng. Kiểm tra chất lợng thực hiện trong quá trình sản xuất,
đặc biệt trong việc giám sát để loại bỏ những khuyếm khuyết về vật t ở đầu vào
cũng nh những sản phẩm kém chất lợng ở đầu ra của dây chuyền sản xuất. Điều
này không làm thay đổi bao nhiêu sự hình thành chất lợng còn quản trị chất lợng
đề cập đến toàn bộ những tác nhân và các biện pháp ảnh hởng đến sự hình thành
chất lợng sản phẩm từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm. Ví dụ nh "Hệ
thống lao động không lỗi đợc đề ra tại ngành chế tạo máy ở thành phố Xaratốp
(Liên Xô) năm 1955", "chơng trình không khuyết tật" ở Mỹ đợc đề ra ở chi nhánh
của hãng Martin (thành phố Orlando), phơng pháp quản trị chất lợng đồng bộ
(TQM) ở Nhật. Bài tính chủ yếu của các phơng pháp này là tác động đến con

3

ngời, đến ý thức của họ là ngời chủ yếu của quá trình công nghệ, tác động hữu
hiệu đến nâng cao độ tin cậy, độ bền và chất lợng sản phẩm.
Cùng với quá trình phát triển của quản trị chất lợng các quan niệm về chất
lợng ngày càng đợc thể hiện hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất
tổng hợp, phức tạp của vấn đề và phản ánh sự thích hợp với điều kiện và môi trờng
kinh doanh mới.
Xét một cách chung nhất một quan điểm đúng đắn về quản trị chất lợng phải
trả lời đợc 4 vấn đề sau:
- Quản trị chất lợng nhằm mục đích gì?

lợng, cho rằng: Quản trị chất lợng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản
xuất và bảo dỡng một sản phẩm có chất lợng, kinh tế nhất, có ích nhất cho ngời
tiêu dùngvà bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng
Định nghĩa của Philip B.Crosby: Quản trị chất lợng là một phơng tiện có
tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế
hoạch hành động
Theo ISO_ 9000: Quản trị chất lợng là các phơng pháp hoạt động đợc sử
dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lợng
Mặc dù còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau song ta có thể khái quát hoá
bằng một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã hội,
kinh tế kỹ thuật dựa trên các thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối
u những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lợng nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất
Trong định nghĩa trên ta thấy có thể nhấn mạnh đến mấy vấn đề sau:
Quản trị chất lợng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và các quy
định cụ thể quan tâm đến chất lợng, phòng ngừa các sai sót và kích thích tất cả mọi
ngời tham gia. Dù các biện pháp và các quy định có cụ thể bao nhiêu, chính xác
bao nhiêu thì vẫn vô hiệu nếu ngời sản xuất và ngời tiêu dùng không có ý thức
tuân thủ. Vậy quản trị chất lợng là trách nhiệm của mọi thành viên của xã hội, chỉ
khi nào con ngời cảm thấy rằng mình và chính mình có trách nhiệm về chất lợng
sản phẩm thì lúc đó mới làm công tác quản trị chất lợng đợc. Quản trị chất lợng
là trách nhiệm của tất cả các cấp nhng phải đợc lãnh đạo cấp cao nhất chỉ đạo.
Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản
phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Trách nhiệm của ngời sản xuất
không chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà họ còn có trách nhiệm, không kém
phần quan trọng, với khâu sử dụng sản phẩm.
2. Vai trò của quản lý chất lợng
Quản lý chất lợng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì
quản lý chất lợng một mặt làm cho chất lợng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt
hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó

đốc.
- Coi chất lợng là nhận thức của khách hàng. Mức độ toả mãn nhu cầu của
khách hàng chính là mức độ chất lợng đạt đợc. Khách hàng là ngời đánh giá, xác
định mức độ chất lợng đạt đợc chứ không phải là các nhà quản lý hay ngời sản
xuất. Hiểu biết đầy đủ, chính xác nhu cầu hiện tại và xu hớng vận động của nhu
cầu trong tơng lai để có phơng hớng biện pháp thích hợp kịp thời. Đánh giá đợc
nhận thức của khách hàng về mức độ chất lợng mà doanh nghiệp và các đối thủ
cạnh tranh đã đạt đợc để có chiến lợc cạnh tranh thích hợp.
- Tập trung vào yếu tố con ngời. Con ngời là nhân tố cơ bản có ý nghĩa
quyết định đến tạo ra và nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ. Tất cả mọi ngời
từ giám đốc, các cán bộ quản lý và ngời lao động đều có vai trò và trách nhiệm về
chất lợng. Chất lợng của con ngời là mối quan tâm hàng đầu. Cần xây dựng
chơng trình đào tạo và các hình thức đào tạo thích hợp, phổ biến những kiến thức
chuyên môn, kinh nghiệm, kiến thức về chất lợng và quản lý chất lợng cũng nh
bồi dỡng tinh thần trách nhiệm, ý thức tự giác, lòng nhiệt tình của ngời lao động.
- Đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện. Công tác quản lý chất lợng phải kết quả
của một hệ thống các giải pháp mang tính đồng bộ. Quản lý chất lợng là nhiệm vụ

6

của bộ phận quản lý chất lợng trong doanh nghiệp. Tổ chức sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các khâu, các bộ phận hoạt động vì mục tiêu chất lợng. Tạo ra sự quyết tâm,
nhất quán, thống nhất trong phơng hớng chiến lợc và phơng châm hành động
trong ban giám đốc hoạt động vì mục tiêu chất lợng. Xoá bỏ mọi hàng rào ngăn
cách, tạo điều kiện tốt nhất cho sự phối hợp hoạt động của các phòng ban, bộ phận
nhằm hoàn thiện chất lợng của toàn bộ hệ thống.
- Tập trung vào quản lý quá trình, quản lý hệ thống, quản lý hệ thống. Thiết kế
hệ thống kiểm soát tối u. Phát triển tính linh hoạt và không ngừng nâng cao chất
lợng của toàn bộ hệ thống và các quá trình từ thiết kế đến sản xuất, tiêu thụ và tiêu
dùng sản phẩm. xác định mọi nguyên nhân dãn đến sự không phù hợp của sản phẩm