Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

109
BÀI 5: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH

Nội dung
• Khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp.
• Cấu trúc, công cụ và phong cách giao tiếp.
• Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá
trình giao tiếp.
• Nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong
kinh doanh.
Các loại giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh.

Hướng dẫn học Mục tiêu
• Nắm được đối tượng và các phương
pháp nghiên cứu môn học cơ bản.
• Nắm được các kiến thức cơ bản về tâm
lý học.
• Nội dung và ứng dụng của các học
thuyết tâm lý quản trị.

Thời lượng học
6 tiết

Học xong bài này học viên sẽ:
• Nắm được khái niệm, bản chất và mục
đích của giao tiếp.
• Nắm được nội dung và vận dụng các
công cụ giao tiếp.

5.1. Khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp
5.1.1. Những vấn đề chung về giao tiếp
5.1.1.1. Khái niệm và phân loại giao tiếp
Hiện nay tồn tại nhiều khái niệm giao tiếp khác nhau:
• Theo Martin. P.Andelem: Giao tiếp là quy trình trong
đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người
khác hiểu được chúng ta.
• Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan
hệ giữa người với người và với các yếu tố xã hội nhằm
thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
• Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người và người, thông
qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau,
tác động qua lại với nhau.
Có thể phân loại giao tiếp theo các tiêu chí sau:
• Theo đối tượng hoạt động giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3
người với nhau), giao tiếp xã hội (giao tiếp giữa một người với một nhóm, ví dụ:
lớp học, hội nghị), giao tiếp nhóm (đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập
thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này).
• Theo nội dung tâm lý của giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp nhằm thông báo những
thông tin mới, giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị, giao tiếp nhằm
kích thích động viên hành động.
• Theo tính chất tiếp xúc, bao gồm: Giao tiếp trực tiếp (là loại hình giao tiếp thông
dụng nhất trong hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp gặp
gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý
nghĩ và tình cảm của mình), giao tiếp gián tiếp (là giao tiếp thông qua một phương
tiện trung gian khác như thư từ, điện thoại, internet ).
• Theo hình thức của giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp chính thức (là giao tiếp có sự ấn
định theo pháp luật, theo một quy trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp,
mít-tinh, đàm phán ), giao tiếp không chính thức (là giao ti
ếp không theo quy

bậc thứ 3 trong tháp nhu cầu của Maslow,
để thỏa mãn nhu cầu thứ 3 chỉ có ở con
người, trong quan hệ với con người, vì vậy
xuất hiện giao tiếp.
• Giao tiếp là một hoạt động: Trong hoạt động
của con người bao giờ cũng có đối tượng.
Đối tượng của hoạt động được chia thành hai
loại: Đối tượng là tự nhiên (đất nước, động
thực vật, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị ) và đối tượng là con người. Vì thế
trong hoạt động giao tiếp chủ thể và đối tượng của hoạt động đều là con người.
Giữa hai chủ thể đều có ý thức, có tâm tư, tình cảm khác nhau, ở đó luôn luôn có
sự đổi ngôi. Có lúc người này chủ động đóng vai trò chủ thể, còn người kia đóng
vai trò khách thể thụ động nghe. Sau đó lại có sự đổi ngôi ngược lại.
• Giao tiếp là sự vận động và biểu hiện của mối quan hệ người – người. Mỗi người
trong xã hội có nhiều mối quan hệ chằng chịt đan xen nhau. Trong mỗi mối quan
hệ, mỗi người có một chức danh tương ứng với người bên kia. Những mối quan hệ
này rất sống động khi có sự tiếp xúc với nhau: Thân thuộ
c hay sơ sài, chân thành
hay giả dối, có các loại quan hệ như: Cha, mẹ – con; anh, chị – em; ông, bà – cháu;
vợ – chồng; thầy – trò; cấp trên – cấp dưới…
• Giao tiếp giữa hai người với nhau là giao tiếp giữa hai thực thể tâm lý và hai thực
thể xã hội.
• Giao tiếp giữa hai người với tư cách là hai thực thể tâm lý được biểu hiện như sau:
Nhân cách A – Nhân cách B; Trí tuệ A – Trí tuệ B; Tình cảm A – Tình cảm B;
Tính cách A – Tính cách B…
• Giao tiếp giữa hai người v
ới tư cách là hai thực thể xã hội được biểu hiện như sau:
Nhân vật A – Nhân vật B; Chức danh A – Chức danh B; Vai trò A – Vai trò B;
Uy tín A – Uy tín B; Quyền lực A – Quyền lực B; Lợi ích A – Lợi ích B…
• Giao tiếp là điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định và đánh giá nhân cách.

to lớn từ môi trường kinh doanh, nội dung và phong cách quản lý đòi hỏi các nhà
quản lý phải xác lập cho mình một chuẩn mực mới về ứng xử, phù hợp với hoàn
cảnh trong và ngoài nước.
5.1.3.2. Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh có những ý nghĩa quan trọng sau:
• Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giải
quyết các mâu thuẫn nội bộ, tạo nhân hòa để kinh doanh có hiệu quả. Thực tiễn
chứng minh chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh không chỉ đơn thuần
phụ thuộc vào cơ sở vật chất, kỹ thuật, vốn… mà còn phụ thuộc rất lớn vào
nghệ thuật giao tiếp.
• Giao tiếp trong kinh doanh tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác và khách
hàng, với cấp trên và cộng sự. Trong thực tế thì nghệ thuật giao tiếp cũng là một
tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn nhà lãnh đạo.
• Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa giữa các
dân tộc trên thế giới, phản ánh trình độ con người, đất nước, lối sống, phong
tục, tập quán của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội phát triển, tạo điều kiện hội
nhập với thế giới…
Giao tiếp kinh doanh

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

114
5.2. Cấu trúc công cụ và phong cách giao tiếp
5.2.1. Cấu trúc của giao tiếp
5.2.1.1. Theo các nhà điều khiển học
Các nhà điều khiển học xem giao tiếp như là một hiện tượng tâm lý – xã hội có tổ
chức cao. Bao gồm các thành tố:
• Bộ phát: Là người (hoặc máy) gửi thông điệp đi.
• Bộ thu: Là nơi nhận bản thông tin hay thông điệp.
• Thông điệp: Là nội dung giao tiếp. Cần phải trả lời được một số câu hỏi:

Bộ
thu

Phản hồi
Nhiễu

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

115
Mô hình giao tiếp của Weiner gồm 5 yếu tố:
• Bộ phát (sender) hay còn gọi là bộ nguồn. Bộ phát là thành phần chính trong giao
tiếp. Đó là nơi gửi thông điệp cho đối tượng giao tiếp.
• Bộ thu (receiver) là người (đối tượng) nhận thông điệp mà người khác gửi đến. Bộ
thu cũng là thành phần chính trong giao tiếp.
• Thông điệp (message) truyền tải các thông tin đã được mã hóa của người gửi. Đây
là một trong những công cụ chính của giao tiếp.
• Phản hồi (feed-back) là các thông tin đáp lại của người nhận đến người gửi.
• Điều chỉnh (response) người phát điều chỉnh lại sự phát thông tin của mình sau khi
tiếp nhận các thông tin phản hồi từ người nhận.
5.2.2. Công cụ của giao tiếp
5.2.2.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
• Khái niệm ngôn ngữ
o Theo Từ điển Bách Khoa thư Việt Nam: “Ngôn
ngữ là tín hiệu quan trọng và độc đáo nhất trong
giao tiếp của loài người, là phương tiện để biểu
hiện và phát triển tư duy, bảo lưu và chuyển giao
có hiệu lực nhất các truyền thống lịch sử, văn hóa
của một dân tộc”.
o Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của
con người. Bằng ngôn ngữ con người có thể

thường, không gợi cảm giác tiêu cực.
Nhưng đối với những người lương thiện
thì gợi lên cảm giác ghê sợ, cần xa lánh.
Trong một số nhóm người, đôi khi có
những quy định ý nghĩa riêng cho một số
từ. Ví dụ: Vé có nghĩa là 100 USD…
Ngoài ra mỗi cá nhân, mỗi nhóm người
từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp,
dân tộc đều có sắc thái riêng trong phong
cách sử dụng ngôn ngữ. Hiểu được ý cá
nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, hay còn được gọi là khả
năng đồng cảm.
o Tính chất của ngôn ngữ: Là nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu của giọng nói giúp
chúng ta phân biệt được giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, sức khỏe, tâm trạng,
nghị lực, nền văn hóa… muốn điều khiển giọng nói tốt cần chú ý đến cường độ
(cao, thấp, to, nhỏ), cách nhấn giọng, nhấn mạnh những điều quan trọng, giọng
nói lúc lên, lúc xuống cho phù hợp. Lời nói cần rõ ràng, khúc triết…
o Điệu bộ khi nói: Là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt khi nói. Có khi vừa
nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc,… Điệu bộ thường
phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Cần chú ý việc sử dụng điệu
bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Nên có
những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên lịch thiệp, tránh gò ép, bắt chước điệu bộ của
người khác, không phù hợp.

Nhận xét của cấp trên?
Sau khi trao đổi thẳng thắn về cách ăn mặc của cô nhân viên văn phòng mới
được tuyển, vào phút chót, trưởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh
điện tử nói: “Tóm lại, khi làm việc ở công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc”.
Hôm sau nhân viên đi làm với trang phục quần jean, áo thun, giầy Nike.
Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không hài lòng và hỏi: “Cô đi làm hay đi chơi

5.2.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Trong quá trình giao tiếp, con người không chỉ dùng lời nói mà còn sử dụng nét mặt,
cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, diện mạo… để thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của họ,
do đó đòi hỏi người giao tiếp phải quan sát nhạy bén, tế nhị.
• Nét mặt
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc
của con người. Mỗi người có thể biểu hiện nhiều
nét mặt khác nhau. Theo Đac−uyn, nét mặt biểu
hiện 6 loại tình cảm: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên,
sợ hãi, tức giận, ghê tởm.
• Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cho ta biết cá tính
của con người:
o Nét mặt căng thẳng là người có cá tính dứt
khoát, căng thẳng.
o Nét mặt mềm mại là người hiền lành hòa nhã,
thân mật, dễ thích nghi trong giao tiếp.
• Nụ cười
Trong giao tiếp người ta dùng nụ cười để biểu hiện
tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiêu
kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có kiểu cười tươi
tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có kiểu cười chua chát miễn
Nét mặt
Giao tiếp phi ngôn ngữ qua
nụ cười
Giao tiếp qua điện thoại, thư
Nguyên tắc khi giao tiếp
bằng ngôn ngữ

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh


và nhân hậu.
o Nhìn soi mói: Là người đa nghi, nham hiểm.
o Nhìn lấm lét: Người không chân thành, có ý gian.
o Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động.
• Diện mạo
Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được:
o Tạng người: Cao hay thấp, mập hay ốm.
o Khuôn mặt: Tròn vuông, trái xoan, dài.
o Sắc da: Trắng hay đen, ngăm ngăm hay xanh
xao, vàng vọt, tai tái…
Ngoài ra còn có các đặc điểm khác như tai, mũi,
miệng, tóc, râu, cách trang điểm, trang sức,
trang phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng
mạnh nhất là lần đầu tiên. Ngoài ra cách trang sức, ăn mặc cũng nói lên nhiều cá
tính, văn hóa, nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi của mỗi con người…
Giao tiếp phi ngôn ngữ qua
ánh mắt

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

119
• Cử chỉ:
Những cử chỉ khi giao tiếp thường thấy là:
o Các chuyển động của đầu: Gật đầu, lắc đầu,
hất đầu…
o Các chuyển động của tay: Vẫy, chào, khua
tay, vỗ tay…
o Các chuyển động của chân: Dậm chân, rung
đùi, vỗ đùi…
Các cử chỉ có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.
• Tư thế và không gian giao tiếp
Tư thế cũng là phương tiện giao tiếp rất cần thiết. Nó có liên quan trực tiếp với
vai trò và vị trí xã hội của cá nhân. Một số biểu hiện như:

Giao tiếp phi ngôn ngữ
cử chỉ

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

120
o Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả về phía sau
là tư thế của người bề trên, người lãnh đạo.
o Tư thế ngồi hơi cúi về phía trước, lắng nghe
là tư thế của người phục tùng, cấp dưới.
o Tư thế ngồi gác chân lên nhau, khoanh tay
trước ngực: Sẵn sàng nói chuyện.
o Tư thế lóng ngóng vụng về: Thể hiện sự
lúng túng, thiếu tự tin…
Khoảng cách giữa hai người giao tiếp nói lên mức
độ quan hệ giữa họ. Những người thân thiết trong gia đình, bạn thân có thể ngồi gần,
đứng gần nhau. Người lạ, người mới quen hay quan hệ không thân thiết người ta thường
giữ một khoảng cách nhất định.

Thông điệp của cử chỉ
Nhân viên thư ký đến phòng của Giám đốc
và đưa ra một đề nghị thay đổi phương
pháp làm việc.
Giám đốc nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý

121
• Mang tính linh hoạt và mềm dẻo: Đó là những hành vi, cử chỉ, sự khôn khéo,
linh hoạt, mềm dẻo… được cá nhân sử dụng một cách linh hoạt phù hợp với những
trường hợp cụ thể.
5.2.3.3. Cấu trúc của phong cách giao tiếp
• Phần cứng bao gồm những hành vi, cử chỉ, lời nói… được hình thành trong cuộc
sống, trở thành thói quen khó sửa. Ví dụ: Thói quen ăn uống, đi đứng, nói năng…
có thể văn minh, lịch sự hoặc thô lỗ kiêu căng.
• Phần mềm biểu hiện ở trình độ văn hóa, học vấn,
kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới tính,
đặc điểm nghề nghiệp, truyền thống gia đình… nhờ
khả năng ứng xử linh hoạt, cơ động mà giúp con
người mau chóng thích ứng với sự biến động của
hoàn cảnh và môi trường giao tiếp.
Trong xã hội tồn tại nhiều loại phong cách giao
tiếp: Phong cách độc đoán, phong cách dân chủ,
phong cách tự do… tùy thuộc vào thời đại, hoàn
cảnh, nghề nghiệp mà các chủ thể lựa chọn phong
cách giao tiếp cho thích hợp, đem lại hiệu quả cao.
Do đặc thù của hoạt động kinh doanh, phong cách
dân chủ, văn minh, lịch sự pha chút tự do được sử dụng phổ biến trong giao
tiếp vì:
o Trong kinh doanh luôn thực hiện nguyên tắc thuận mua vừa bán, quan hệ hai
bên cùng có lợi, bình đẳng trên mọi phương diện.
o Kinh doanh đòi hỏi các bên phải có sự thỏa hiệp với nhau trong giao tiếp,
không được đặt mình lên trên người khác, tôn trọng người đối thoại, luôn chú ý
lắng nghe, gây được thiện cảm…
5.3. Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới giao tiếp
5.3.1. Nhận thức trong giao tiếp
Khi giao tiếp với nhau, chúng ta nhận thức về nhau.

người ta nói với rất nhiều hàm ý buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đoán mới
hiểu được ý nghĩa đích thực của câu nói.
Như vậy, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau. Trong giao tiếp
mỗi chúng ta vừa là chủ thể, nhưng cũng là khách thể của quá trình nhận thức, nên ta
phải thận trọng trong từng câu nói, từ cử chỉ, phải tập nhận thức về người khác (tập
khả năng quan sát, tập tính nhạy cảm, phản ứng nhanh và có khả năng phán đoán).
5.3.2. Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp
Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình cảm
được nảy sinh và biểu lộ trong giao tiếp giữa các
bên. Những cảm xúc đó có thể là tích cực (vui
mừng, phấn khởi, sung sướng, khâm phục, ), có
thể là tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận, ) và chúng
có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức hoặc đến các
vấn đề tâm lý khác. Ví dụ, do xúc động quá mà ta
có thể không kiểm soát được hành vi của mình.
Nếu những cảm xúc nhất định được lặp đi lặp lại
qua những lần giao tiếp khác nhau thì sẽ dần dần
hình thành nên những tình cảm tương ứng. Mặt
khác, trên cơ sở những tình cảm đã có từ trước
với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy
sinh những cảm xúc như sự rung động, thể
nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích
cực, dương tính (như yêu thương, quý trọng, ) đối với nhau và những cảm xúc dễ
chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người có nhu cầu gặp
nhau, giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực, âm tính (như ghét,
căm thù, khinh bỉ, ) và những cảm xúc khó chịu nảy sinh trên cơ sở những tình
cảm đó làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với nhau.
Để giao tiếp tốt chúng ta cần phải biết kiềm chế những cảm xúc của mình, tránh
không cho chúng lấn lướt lý trí của chúng ta và phải biết tác động vào cảm xúc của
đối tượng giao tiếp.

những ấn tượng ban đầu tốt đẹp với phía bên kia, vì chính nó sẽ là chìa khóa cho
những thành công cho các giai đoạn tiếp theo. Tuy nhiên, cũng không nên để ấn tượng
ban đầu chi phối hành vi và thái độ của chúng ta trong giao tiếp.
5.3.4. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp, cá tính con người có ba trạng
thái là trạng thái bản ngã phụ mẫu, trạng thái bản ngã
thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Và các trạng
thái này có thể chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng
thái khác trong các môi trường giao tiếp.
• Trạng thái bản ngã phụ mẫu: Là đặc trưng cá
tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của
mình và thể hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện
trong giao tiếp là hay ra lệnh hoặc huấn thị. Ở
trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới
có thể làm tăng vẻ uy nghiêm, nhưng nếu đối
tượng giao tiếp là những người đồng cấp có thể
gây ra những phản ứng tiêu cực.
• Trạng thái bản ngã thành niên: Là đặc trưng cá
tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc một cách có lý trí trong quá
trình giao tiếp.
• Trạng thái bản ngã nhi đồng: Là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động
theo sự xui khiến của tình cảm trong quá trình giao tiếp.
Ấn tượng ban đầu
Trạng thái bản ngã trong
giao tiếp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

124
Trong giao tiếp chúng ta cần phân tích trạng thái bản ngã của mình cũng như các đối

o Khi thông báo một chính sách hoặc thông tin mới mà không được mọi người
hưởng ứng.
o Mất bình tĩnh, không chủ động khi lần đầu tiên trình bày nội dung công việc
quan trọng trước quần chúng.
o Viết thư cho người mà ta không thích làm mất hứng thú.
o Người nhận tin không có cảm tình hoặc phản ứng với người truyền đạt thông tin.
o Người nhận tin mặc cảm với người truyền đạt thông tin.
• Nhận thức: Là sự khác biệt về trình độ, kinh nghiệm và nghề nghiệp của mỗi
người. Cùng một loại thông tin nhưng mỗi người hiểu và tiếp nhận, giải thích và
đáp ứng khác nhau.
Sự hoà hợp trong tâm lý giữa
các bên trong giao tiếp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

125
• Tính chọn lọc: Trong thời đại bùng nổ thông tin, mỗi ngày chúng ta sẽ tiếp xúc
với nhiều thông tin khác nhau, ta không thể tiếp thu hết mà chỉ tiếp thu có chọn lọc
các thông tin phù hợp với các nhu cầu hiện thời. Chính vì vậy sẽ có rất nhiều thông
tin không được quan tâm hoặc bị bỏ rơi.
5.4.1.2. Những cản trở về ngữ nghĩa
Từ ngữ là những ký hiệu chứa đựng những nội dung
thông tin, nó bao hàm cả nghĩa rộng hay nghĩa hẹp,
nghĩa đen hay nghĩa bóng. Một từ có thể bị hiểu lầm
nếu người truyền đạt thông tin không chọn lọc hoặc
không chú ý đến đối tượng, hoặc sử dụng những từ
trừu tượng hoặc những từ bất định, có nội dung thiếu
chính xác trong ngữ cảnh cụ thể.
5.4.1.3. Những cản trở vật chất
• Người trình bày đứt quãng, nói nhanh hoặc quá nhỏ, trong phòng có nhiều tiếng

phục cảm tình của họ.
Trong giao tiếp, phải thực hiện nguyên tắc: “nói ít, nghe nhiều”. Tuyệt đối tránh khoe
khoang sự hiểu biết, sành đời của mình nhưng lại biết rất ít về đối thủ vì không lắng
nghe họ nói. Người thông minh, có kinh nghiệm là người không khoe khoang, biết
ngưỡng mộ tài trí của những người đối thoại, cố tìm những ưu điểm, những thành
công của họ trên thương trường để khen ngợi, tán thưởng.
Một đức tính quan trọng trong giao tiếp kinh doanh là thận trọng khi tâm sự với bạn
bè hoặc người thân về công việc kinh doanh của mình. Bởi vì những thông tin đó có
thể lọt vào tai của đối thủ qua nhiều kênh khác nhau, sẽ gây ra nhiều hậu quả khôn
lường, có thể dẫn tới thất bại đau đớn. Nguyên tắc thận trọng có nghĩa là giữ bí mật,
thận trọng trong từng câu, từng chữ khi bàn bạc về công việc kinh doanh lẫn bản thân.
5.4.2.4. Không phung phí thời gian của mình và của người khác
Trong kinh doanh hiện đại, thời gian là tiền bạc, vì vậy trong giao tiếp các nhà kinh
doanh thường có tác phong rất khẩn trương, tiết kiệm thời gian. Một thống kê về sử
dụng thời gian làm việc của các nhà quản trị cho thấy họ đã dành thời gian cho các
công việc sau:
• Những cuộc họp hành và gặp gỡ theo kế hoạch: 57%
• Làm việc với giấy tờ: 23%
• Các cuộc gặp gỡ ngoài kế hoạch: 11%
• Nói chuyện qua điện thoại: 6%
• Các cuộc đi tham quan khảo sát: 3%
Nhà kinh doanh có kinh nghiệm, khôn ngoan không những biết quý thời gian của
mình mà còn phải tôn trọng thời gian của người khác. Một cuộc họp, một mệnh lệnh,
một cuộc đàm phán ký kết hợp đồng… đều phải được chuẩn bị kỹ càng, nghiêm túc cả
về nội dung, cách thức trình bày, diễn đạt để không mất thời gian mà vẫn đạt được kết
quả như ý.
Tiết kiệm thời gian trong giao tiếp là tôn trọng người khác và ngược lại họ sẽ tôn
trọng và kính nể mình. Phải phân chia thời gian một cách khoa học và tận dụng hết
thời gian làm việc, phải thực hiện “giờ nào, việc nấy”.
5.4.2.5. Phải duy trì chữ tín

5.4.3.2. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp
• Rèn luyện kỹ năng định hướng: Để có thể có
được khả năng nắm bắt nhanh các biểu hiện
bên ngoài và có thể phán đoán chính xác tâm lý
bên trong của đối tượng giao tiếp, cần rèn luyện
cách quan sát, đúc rút kinh nghiệm từ bản thân
và tham khảo kinh nghiệm dân gian, kinh
nghiệm của người khác.
• Trong giao tiếp người ta sử dụng các công cụ
ngôn ngữ (nói, viết) và công cụ phi ngôn ngữ
(ngôn ngữ biểu cảm). Thực tế cho thấy, ngôn
ngữ cơ thể diễn ra trong điều kiện tự nhiên bình thường (không bị sự kiểm soát của
lý trí) bao giờ cũng thật hơn ngôn ngữ nói của đối tượng. Khai thác một cách tinh
tế đặc điểm này sẽ cho phép nắm bắt nhanh và chính xác đặc điểm và trạng thái
tâm lý của đối tượng, tức là nâng cao được định hướng trong giao tiếp.
• Rèn luyện kỹ năng định vị: Để có khả năng nhanh chóng xác định đúng vị trí của
đối tượng trong các cuộc giao tiếp, cần phải rèn luyện tính chủ động, tỉnh táo trong
Khái niệm và phân loại kỹ năng
giao tiếp
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

128
giao tiếp giữa các đối tượng khác nhau, trong các hoàn cảnh khác nhau, phải biết
điều tiết, thay đổi các đặc điểm tâm lý vốn có của mình cho phù hợp với đối tượng
giao tiếp.
• Rèn luyện kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: Để có khả năng thu hút sự
chú ý, duy trì sự hứng thú của đối tượng tham
gia tích cực vào quá trình giao tiếp có ý định

có nhiều cách tổ chức chỗ ngồi khác nhau…
• Nếu thấy nội dung cuộc họp đưa ra chưa đúng lúc, chưa được bàn bạc kỹ,… thì
không nên tổ chức.

5.6. Tiếp khách
Là loại hình giao tiếp thường xuyên trong kinh doanh. Khi tiếp khách, dù cấp trên hay
cấp dưới cũng cần bày tỏ sự ân cần, quan tâm thực sự, không nên bắt khách phải chờ
Rèn luyện kỹ năng điều khiển
Hội họp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

129
đợi lâu, phải tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối
với khách. Hãy dành cho khách toàn bộ thời
gian, không nên để cho cuộc trò chuyện bị gián
đoạn, trừ khi cần thiết, nhưng tuyệt đối không
được lãng phí thời gian. Sau phần nghi thức
phải vào ngay công việc cần bàn. Khi kết thúc
nội dung công việc thì phải tế nhị, khéo léo kết
thúc cuộc gặp.
5.6.1. Giao tiếp qua điện thoại
Điện thoại là một phương tiện thường xuyên được sử dụng trong các giao tiếp, do đó
cần phải chú ý các công việc sau:
• Hãy nhấc máy ngay, đừng để khách phải
chờ đợi, chuẩn bị giọng nói lịch sự, nhã
nhặn, thân thiện, nhiệt tình, không nói quá
to hoặc quá nhỏ làm cho người nghe khó
chịu. Phải làm cho họ cảm thấy gần gũi,
thân mật khi đàm thoại.


Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

130
TÓM LƯỢC CUỐI BÀI
• Giao tiếp là một hoạt động và kỹ năng quan trọng của một nhà quản trị thành đạt.
• Vì thế trong bài này chúng ta đã tìm hiểu khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp cũng
như cấu trúc, công cụ và phong cách giao tiếp.
• Ngoài ra, bài này còn làm rõ các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp giúp các học
viên tránh được ảnh hưởng tiêu cực phát sinh trong giao tiếp, từ đó giao tiếp mạnh dạn hơn
và nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp trong quản trị kinh
doanh nói riêng.

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

131
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Phân tích các khía cạnh của hoạt động giao tiếp, cho ví dụ minh hoạ.
2. Phân tích bản chất của giao tiếp, cho ví dụ minh họa.
3. Phân tích mục đích và ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh, cho ví dụ minh họa.
4. Phân tích công cụ giao tiếp bằng ngôn ngữ, cho ví dụ minh họa.
5. Phân tích công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ, cho ví dụ minh họa.
6. Phân tích đặc trưng và cấu trúc của phong cách giao tiếp trong kinh doanh.
7. Phân tích các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp, cho ví dụ minh họa.
8. Phân tích những yếu tố cản trở trong giao tiếp, cho ví dụ minh họa.
9. Phân tích các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp kinh doanh và cho ví dụ minh họa.
10. Phân tích khái niệm và cách thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp, cho ví dụ minh họa.
11. Phân tích những điểm cần lưu ý đối với các loại giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh.

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh