-

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

LÒNG TIN VÀ CÁC TIỀN TỐ CỦA SỰ
THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC
CÔNG TY Ở VIỆT NAM Châu Tuấn Huy

TpHCM, 12/2008
Mã số luận văn

88

-

-
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP


Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

Số : /BKĐT

KHOA: QLCN
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

BỘ MÔN:

Quản lý và Tiếp thị

HỌ VÀ TÊN: CHÂU TUẤN HUY MSSV:

70400945
NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QLO4BK02

1. Đầu đề luận văn:
LÒNG TIN VÀ CÁC TIỀN TỐ CỦA SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC
CÔNG TY Ở VIỆT NAM

2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu) :
- Xác định ảnh hưởng của các tiền tố, trong đó có lòng tin đến sự thỏa mãn của nhân viên
trong doanh nghiệp.
- Khảo sát sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố theo đặc trưng cá nhân (tuổi,
thâm niên, trình độ học vấn, giới tính,…)
- Đánh giá ảnh hưởng của mức độ thỏa mãn đối với công việc đến lòng trung thành của
nhân viên đối với tổ chức.
- Đề nghị một số giải pháp, kiến nghị để có thể nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành
của nhân viên tại các công ty ở Việt Nam


Luận văn này là kết quả của cả một quá trình học tập và lao động miệt mài. Cùng với
luận văn tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những người đã cùng
hỗ trợ để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu.
Xin cảm ơn ba mẹ và em trai đã luôn ủng hộ và sát cánh cùng tôi trong suốt thời gian
qua.
Cảm ơn các thầy cô đã cung cấp các kiến thức bổ ích và thiết thực, đã luôn giúp đỡ tôi
học tập, tích lũy kiến thức.
Cảm ơn các bạn bè luôn chia sẻ và động viên tôi vượt qua các giai đoạn khó khăn.
Và đặc biệt xin cảm ơn tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu đã giành thời gian và công sức quý báu
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn.
Trân trọng cảm ơn!
Sinh viên
Châu Tuấn Huy

-ii-
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài tập trung khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong các
công ty tại Việt Nam. Sau hai bước nghiên cứu định tính và định lượng, mô hình từ
tám tiền tố của sự thỏa mãn ban đầu, thông qua phân tích độ tin cậy (với Cronbach
Alpha) và phân tích nhân tố, đã trở thành 6 yếu tố mới, trong đó, có 5 yếu tố giữ
nguyên cấu trúc ban đầu, một yếu tố mới đươc tạo thành từ hai yếu tố lương và phúc
lợi (đặt tên là trả công), và yếu tố công việc thú vị bị biến mất. Cuối cùng, thông qua
phân tích hồi quy đa biến, nghiên cứu đã xác định được ba yếu tố có tác động mạnh
nhất lên mức độ hài lòng là đào tạo và phát triển, lòng tin đối với cấp trên và lòng tin
đối với đồng nghiệp.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng khẳng định được sự hài lòng của nhân viên có ảnh
hưởng rất mạnh đến lòng trung thành. Hơn nữa, nghiên cứu còn tìm ra sự khác biệt
trong các yêu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các đối tượng khác .nhau: giữa nam
và nữ, giữa nhân viên trong các công ty quốc doanh và ngoài quốc doanh…
Nghiên cứu đã góp phần xác định các yếu tố có tác động đến sự hài lòng, qua đó làm

2.3.4. Đào tạo và thăng tiến 13
2.3.5. Mức độ được tôn trọng 13

-iv-
2.3.6. Sự hứng thú công việc 14
2.3.7. Lòng tin 15
2.4. Quan hệ giữa đặc điểm cá nhân – tổ chức và sự thỏa mãn của nhân viên 17
2.4.1. Đặc điểm cá nhân 17
2.4.2. Đặc điểm tổ chức 18
2. 5. Lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức 19
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
3.1. Giới thiệu 22
3.2. Thiết kế nghiên cứu 22
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 22
3.2.2. Nghiên cứu chính thức 23
3.3.3. Mẫu 24
3.3.4. Thang đo 25
3.3. Khảo sát định tính 25
3.3.1. Mục đích và phương pháp thực hiện 25
3.3.2. Nội dung và kết quả thu được 26
3.4. Khảo sát định lượng 27
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30
4.1. Mô tả mẫu 30
4.2. Đánh giá và kiểm định thang đo 32
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy các thang đo 32
4.2.2. Đánh giá độ giá trị các thang đo 37 -v-
4.3. Ảnh hưởng của các tiền tố đến sự thỏa mãn chung 44

Phụ lục 3: Quá trình đào tạo nâng cao năng lực quản trị 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

-vii-
DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các yếu tố trong bậc thang nhu cầu Maslow 7
Bảng 3.1 Qui trình nghiên cứu 24
Bảng 3.2 Thang đo và mã hóa các biến quan sát 28
Bảng 4.1a: Kinh nghiệm làm việc cho công ty hiện tại: 30
Bảng 4.1b: Giới tính và loại hình sở hữu 31
Bảng 4.1c: Trình độ học vấn 31
Bảng 4.1d: Độ tuổi 32
Bảng 4.2: Hệ số Crocbach Alpha các tiền tố thỏa mãn 35
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thỏa mãn chung 36
Bảng 4.4: Hệ số Crocbach Alpha thành phần lòng trung thành 37
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các tiền tố thỏa mãn 38
Bảng 4.6: Hệ số Crocbach Alpha thành phần nhân tố trả công 40
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn chung 41
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo lòng trung thành 42
Bảng 4.9: Kết quả hồi quy đa biến 44
Bảng 4.10: Kết quả hồi quy đơn biến 45
Bảng 4.11. Kết quả kiểm nghiệm giả thuyết 46
Bảng 4.12. Mức độ ảnh hưởng của giới tính 47
Bảng 4.13. Mức độ ảnh hưởng của thâm niên 48
Bảng 4.14. Mức độ ảnh hưởng của trình độ học vấn 48
Bảng 4.15 Mức độ ảnh hưởng của hình thức sở hữu 49

tác động mạnh đến sự thỏa mãn, yếu tố LÒNG TIN là yếu tố được xem xét gần đây
trong lĩnh vực nghiên cứu các tổ chức (Dirks & Ferrin, 2001; Mayer et al, 1995;
McAllister, 1995). Các nghiên cứu về ảnh hưởng của lòng tin (như Dirks & Ferrin,
2001, 2002) đã chỉ ra được rằng lòng tin đã có tác động tích cực đến thái độ làm việc
Chương 1: Giới thiệu GVHD: TS Lê Nguyễn Hậu
SV: Châu Tuấn Huy - 2-
(workplace attitudes, như sự thỏa mãn nhân viên), hành vi làm việc (workplace
behaviors, như sự chia sẻ kiến thức) cũng như sự thể hiện qua kết quả làm việc
(perfomace outcomes, như sự thể hiện của cá nhân, sự thể hiện của nhóm). Nghiên
cứu của Matzler và Renzl, 2006 cũng đã chỉ ra được rằng LÒNG TIN (không chỉ đối
với lãnh đạo mà còn đối với đồng nghiệp) có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của
nhân viên trong công việc. Do đó yếu tố LÒNG TIN sẽ được đưa vào nghiên cứu này.
Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam còn khá lúng túng chưa biết làm thế nào tạo sự thỏa
mãn cho nhân viên từ đó tạo nên lòng trung thành từ họ. Câu chuyện 16,000 công chức
Việt Nam bỏ việc trong vòng 5 năm là một dẫn chứng cho thấy sự yếu kém của hệ
thống quản lý của nước ta (theo vietnamforumcsr.ne, 2008). Hiện nay mức sống của
nhân viên nhìn chung đã nâng cao hơn trước nhiều nhưng liệu họ có thỏa mãn với các
chính sách, các chương trình hoạt động động viên, kích thích nhân viên của doanh
nghiệp không (Kim Dung et al, 2005)? Để có thể trả lời cho các vấn đề đó, cần thực
hiện khảo sát đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhân viên, từ đó xem xét
mối quan hệ giữa sự thỏa mãn nhân viên và lòng trung thành của họ đối với tổ chức.
Vì vậy, đề tài: “Lòng tin và các tiền tố của sự thỏa mãn của nhân viên tại các công
ty ở Việt Nam” được chọn để nghiên cứu.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định ảnh hưởng của các tiền tố, trong đó có lòng tin đến sự thỏa mãn của nhân
viên trong doanh nghiệp.
- Khảo sát sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố theo đặc trưng cá nhân
(tuổi, thâm niên, trình độ học vấn, giới tính,…)
- Đánh giá ảnh hưởng của mức độ thỏa mãn đối với công việc đến lòng trung thành
của nhân viên đối với tổ chức.

thỏa mãn của nhân viên – là trạng thái cảm xúc mang tính tích cực hoặc làm vừa lòng,
có được từ kết quả của đánh giá công việc của nhân viên. Khi nhân viên nhận thức
được công việc của họ sẽ tạo ra các kết quả quan trọng thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn,
như vậy mức độ thỏa mãn tùy thuộc vào mức độ tạo ra được các kết quả quan trọng
đó.
Robbins et al (2003) đã định nghĩa sự thỏa mãn của nhân viên là khoảng cách khác
nhau giữa những gì mà nhân viên nhận được so với những gì mà họ tin là họ sẽ nhận
được. Như vậy, khoảng cách này càng lớn thì sự thỏa mãn của nhân viên càng thấp.
Đơn giản hơn, sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc có thể được định nghĩa
như là một phương pháp mô tả sự hạnh phúc của một cá nhân đối với công việc của họ
như thế nào (Wikipedia). Một nhân viên càng hạnh phúc trong công việc thì nhân viên
đó càng đạt được sự thỏa mãn. Và nếu nhân viên càng thỏa mãn trong công việc, nhân
viên đó sẽ có một trạng thái tích cực và có mong muốn hoàn thành tốt công việc của
mình (Davis, 1988).
Nhiều nghiên cứu đã chứng minh được rằng sự thỏa mãn của nhân viên có tầm quan
trọng đến với tổ chức như thế nào. Ngoài việc giúp cho nhân viên làm việc hiệu quả
hơn, tăng năng suất (như Eskildsen & Dahlgaard, 2000), sự thỏa mãn của nhân viên
còn là yếu tố quyết định đến sự cam kết và lòng trung thành của tổ chức (như Mak &
Sockel, 2001; Martensen & Gronholdt, 2001). Việc cung cấp sự thỏa mãn cho nhân
Chương 2: Cơ sở lý thuyết GVHD: TS Lê Nguyễn Hậu
SV: Châu Tuấn Huy - 5 -
viên còn giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng là tạo nên năng lực
cạnh tranh giúp công ty tăng doanh thu (Tutuncu, 2001). Ngoài ra, sự thỏa mãn của
nhân viên trong công việc còn tác động đến sự thỏa mãn trong cuộc sống, những ai
thỏa mãn trong công việc thường cảm thấy thỏa mãn trong cuộc sống của họ (Spector,
1997).
Ở đây cần phân biệt sự thỏa mãn của nhân viên và động viên nhân viên, động viên là
dẫn dắt nhân viên đạt được những mục tiêu đã đề ra với nỗ lực lớn nhất. Như vậy động
viên là các hành động để khiến nhân viên cố gắng, còn sự thỏa mãn của nhân viên chỉ
mô tả sự hạnh phúc của họ trong công việc.

hội nên họ cần được những người khác chấp nhận. Con người luôn có nhu cầu yêu
thương gắn bó. Cấp độ nhu cầu này cho thấy con người có nhu cầu giao tiếp để
phát triển.
- Nhu cầu được tôn trọng: Theo Maslow, khi con người bắt đầu thỏa mãn nhu
cầu được chấp nhận là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự trọng và muốn
được người khác tôn trọng. Nhu cầu loại này dẫn tới sự thỏa mãn như: quyền lực,
uy tín, địa vị và lòng tự tin. Theo Aamodt (2004), tổ chức có thể giúp nhân viên
đạt được nhu cầu này bằng cách thưởng, thăng chức hay tăng lương. Đây là mong
muốn của con người nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn trọng từ những người
xung quanh và mong muốn bản thân là một “mắt xích” không thể thiếu trong hệ
thống phân công lao động xã hội. Việc họ được tôn trọng cho thấy bản thân từng
cá nhân đều mong muốn trở thành người hữu dụng theo một điều giản đơn là “xã
hội chuộng của chuộng công”. Vì thế, con người thường có mong muốn có địa vị
cao để được nhiều người tôn vọng và kính nể.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Maslow xem đây là nhu cầu cao nhất trong cách phân
cấp của ông. Đó là sự mong muốn để đạt tới chỗ mà một con người có thể đạt tới.
Tức là làm cho tiềm năng của một người đạt tới mức tối đa và hoàn thành được
một mục tiêu nào đó.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết GVHD: TS Lê Nguyễn Hậu
SV: Châu Tuấn Huy - 7 -
Bảng 2.1 Các yếu tố trong bậc thang nhu cầu Maslow
Nhu cầu Được thực hiện tại nơi làm việc
Vật chất – Sinh lý
Điều kiện làm việc (nhiệt độ, không khí), lương cơ bản
An toàn
Công việc an toàn, phúc lợi, công việc lâu dài
Xã hội
Đồng nghiệp, lãnh đạo,…
Được tôn trọng

nhu cầu ảnh hưởng đến nhân viên. Thuyết ERG giải thích được tại sao các nhân viên
tìm kiếm mức lương cao hơn và điều kiện làm việc tốt hơn ngay cả khi những điều
kiện này là phù hợp với các tiêu chuẩn của thị trường lao động. Bởi vì lúc này các
nhân viên không cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tăng trưởng.
(nqcenter.com, 2007)
Thuyết hai nhân tố Herzberg
Kết qủa nghiên cứu của Herzberg (1959) cho thấy có một số đặc điểm nhất định của
công việc có liên hệ mật thiết và nhất quán với mức độ thỏa mãn trong khi đó các yếu
tố khác nhau lại liên quan đến bất mãn trong công việc.
Các yếu tố làm thỏa mãn (hay còn gọi là các yếu tố tạo động lực) : Thành quả; Sự ghi
nhận; Trách nhiệm; Thăng tiến; Tăng trưởng; Đảm bảo.
Nhân tố tạo nên sự bất mãn (hay còn gọi là các yếu tố vệ sinh) : Chính sách công ty;
Giám sát; Điều kiện làm việc; Lương; Vị thế công việc; Đảm bảo việc làm.
Kết luận ông rút ra là “Sự thỏa mãn trong công việc (job satisfaction) và sự bất mãn
(job dissatifaction) trong công việc không phải là hai yếu tố đối lập”·
Đối lập của Thỏa mãn là Không thỏa mãn (Satisfaction vs No satisfaction).
Đối lập của Bất mãn là Không bất mãn (Dissatisfaction vs No dissatisfaction).
Chương 2: Cơ sở lý thuyết GVHD: TS Lê Nguyễn Hậu
SV: Châu Tuấn Huy - 9 -
Sửa chữa những nguyên nhân dẫn đến bất mãn sẽ không tạo ra được sự thỏa mãn.
Thêm yếu tố làm tăng sự thỏa mãn cũng sẽ không loại bỏ được bất mãn. Nếu bạn có
một môi trường làm việc đầy mâu thuẫn thù địch thì cho dù bạn có thăng chức cho một
ai đó cũng không làm người ta thỏa mãn đâu. Ngược lại cho dù bạn có tạo dựng được
một môi trường làm việc lành mạnh nhưng lại không mang đến cho các thành viên
trong nhóm những yếu tố làm thỏa mãn thì công việc họ đang làm chắc chắn sẽ không
làm bạn hài lòng.Theo Herzberg, các yếu tố dẫn đến thỏa mãn trong công việc “tách
rời và riêng biệt với những yếu tố dẫn đến sự bất mãn trong công việc”. Vì vậy, nếu
bạn định loại bỏ các yếu tố gây bất mãn bạn có thể tạo ra được hòa khí nhưng không
hẳn đã nâng cao được hiệu quả công việc (not enhance performance).
Các tính chất đặc điểm gắn với bất mãn trong công việc được gọi là yếu tố vệ sinh

Thêm nữa, sau khi có được tỉ số đầu vào/ đầu ra, nhân viên thường có xu hướng so
sánh tỉ số này với những nhân viên khác. Nếu họ nhận thấy tỉ số này là bằng nhau,
điều này có nghĩa là công ty đối xử công bằng với mọi nhân viên, họ sẽ có cảm giác
thỏa mãn. Và ngược lại, nếu họ nhận thấy không có sự công bằng, họ sẽ không thỏa
mãn. (Heslop, 2005)
2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN NHÂN VIÊN
Theo Spector (1997), có hai phương pháp tiếp cận khi nghiên cứu về sự thỏa mãn nhân
viên. Phương pháp đầu tiên là phương pháp tiếp cận theo hướng tổng quát. Phương
pháp còn lại là phương pháp tiếp cận theo hướng nhân tố.
Thỏa mãn tổng quát thể hiện cảm xúc bao hàm chung lên tất cả các khía cạnh của công
việc. Khái niệm hài lòng chung được sử dụng trong nhiều nghiên cứu của Levy và
Williams (1998), Cook và Wall (1980), Ellickson (2002),… Phương pháp còn lại xem
sự thỏa mãn của nhân viên là các thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các
khía cạnh (nhân tố) khác nhau trong công việc (Smith và Hulin, 1969). Phương pháp
nhân tố được sử dụng trong các nghiên cứu của Stanton và Crossley (2000),
Schwepker (2001),… Sử dụng phương pháp nhân tố sẽ giúp các nhà quản trị biết rõ
hơn về những điểm mạnh, điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và hoạt động nào
được nhân viên đánh giá cao nhất hay kém nhất (DeConinck và Stilwell, 2004) (Trích
dẫn từ Kim Dung et al, 2005). Bài nghiên cứu này sử dụng phương pháp thứ hai -
phương pháp nhân tố.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết GVHD: TS Lê Nguyễn Hậu
SV: Châu Tuấn Huy - 11 -
Rất nhiều kết quả nghiên cứu chứng tỏ được rằng có nhiều nhân tố tác động đến sự
thỏa mãn của nhân viên, và các nhân tố dưới đây đã được chứng tỏ là có tác động
mạnh đến sự thỏa mãn nhân viên:
- Lương bổng (Ergenç 1982; Sencer 1982; Köse 1985; Onaran 1979; Ýncir 1990)
- Điều kiện làm việc (Ergenç 1982; Sencer 1982; Onaran 1979)
- Đào tạo và thăng tiến (Ergenç 1982; Ýncir 1990; Kim Dung et al, 2005)
- Mức độ được tôn trọng (Sencer 1982; Onaran 1979; Ýncir 1990)
- Sự hứng thú công việc (Plate and Stone, 1974; Kim Dung et al, 2005)