Lời mở đầu
Trên thế giới hiện nay không còn ai không phủ nhận vai trò của marketing trong
sự sống còn của doanh nghiệp, còn ở Việt Nam thì điều này lại còn khá mới mẻ
và nhiều người không nhận thức được đầy đủ marketing là gì. Trong một số (rất
ít) doanh nghiệp còn có những doanh nghiệp không quan tâm nhiều lắm đến
marketing, điều này là một sai lầm rất nghiêm trọng. Trước đây, người dân Hà
Nội khá quen thuộc với cửa hàng quốc doanh và mỗi người ít nhất một lần là đã
từng nghe nói và thậm chí mua hàng ở đó. Tuy nhiên hình ảnh của cửa hàng bách
hóa trong tâm trí khách hàng còn có những điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời
còn bao cấp về thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng. Trong số các cửa hàng
quốc doanh thì phần lớn còn chưa quan tâm nhiều đến marketing và trong phòng
của công ty thường không có phòng marketing độc lập, thường bị lồng ghép vào
các bộ phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị marketing theo
bậc và theo trách vụ còn bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm ở những phòng quản
trị chức năng khác và do vậy sự phối hợp làm việc và hiệu quả không cao.
Công ty TM-DV Tràng Thi tuy cũng là một trong những cửa hàng quốc doanh
nhưng cũng đã đạt được một số thành tựu đáng kể, tuy nhiên không tránh khỏi
một số mặt hạn chế. Nếu để lâu dài thì chắc chắn công ty sẽ gặp nhiều khó khăn,
do vậy rất cần một chiến lược kinh doanh dài hạn và có chiều sâu thì mới có thể
tồn tại, đứng vững và phát triển trong một thị trường đầy cạnh tranh ở Việt Nam.
Chính vì tính cấp thiết của tình hình đó nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp
marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của
Công ty TM-DV Tràng Thi"
Chương I: Sự cần thiết nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty TM-DV Tràng
Thi
I- Khái quát về môi trường marketing và cạnh tranh.
1- Môi trường marketing là gì?
Môi trường marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, những lực lượng bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt
động hoặc ra các quyết định của bộ phận marketing trong doanh nghiệp, đến khả
năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Những người cung ứng là các doanh nghiệp và các cá nhân đảm bảo cung ứng
các yếu tố cần thiết cho công ty và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản xuất ra
hàng hoá và dịch vụ nhất định.
Bất kỳ một sự biến đổi nào từ phía người cung ứng, sớm hay muộn, trực
tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tới hoạt động marketing của công ty.
Nhà quản lý phải luôn luôn có đầy đủ các thông tin chính xác về tình trạng, số
lượng, chất lượng, giá cả hiện tại và tương lai của các yếu tố nguồn lực cho sản
xuất hàng hoá và dịch vụ. Thậm chí họ còn phải quan tâm tới thái độ của các nhà
cung cấp đối với doanh nghiệp mình và các đối thủ cạnh tranh. Nguồn lực khan
hiếm, giá cả tăng có thể làm xấu đi cơ hội thị trường cho việc kinh doanh những
hàng hoá và dịch vụ nhất định, tồi tệ hơn có thể buộc doanh nghiệp phải ngừng
sản xuất.
b/ Các trung gian marketing.
Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp cho công
ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình tới người mua
cuối cùng.
Những người trung gian và các hãng phân phối chuyên nghiệp đóng vai trò rất
quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng hoặc là thực hiện công
việc bán hàng cho họ. Đó là những đại lý bán buôn, bán lẻ, đại lý độc quyền, các
công ty kho vận
Lựa chọn và làm việc với người trung gian và các hãng phân phối là những công
việc hoàn toàn không đơn giản. Nếu nền kinh tế càng phát triển, trình độ chuyên
môn hoá càng cao thì họ không còn chỉ là các cửa hàng nhỏ lẻ, các quầy bán
hàng đơn giản, độc lập. Xu thế đã và đang hình thành các siêu thị, các tập đoàn
phân phối hàng hoá rất mạnh về tiềm lực và tiến hành nhiều loại hoạt động đồng
thời như vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị và phân phối hàng hoá dịch vụ
một cách nhanh chóng an toàn, tiết kiệm qua đó tác động đến uy tín, khả năng
tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất.
c/ Khách hàng.
Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định

con, xe gắn máy, các hãng vận tải khách.
Cạnh tranh trong cùng loại sản phẩm.
Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu
Công chúng trực tiếp.
Đó là bất kỳ một hóm một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự hoặc có
thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của doanh
nghiệp. Mọi công ty đều hoạt động trong một môi trường marketing bị vây bọc
hay chịu tác động của hàng loạt các tổ chức công chúng. Người ta chia thành ba
loại:
Công chúng tích cực là nhóm quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ thiện chí.
Công chúng tìm kiếm là nhóm mà công ty đang tìm sự quan tâm của họ.
Công chúng không mong muốn là nhóm mà doanh nghiệp cố gắng thu hút chú ý
của họ, nhưng luôn phải đề phòng sự phản ừng từ nhóm này.
3- Phân tích cạnh tranh.
Vấn đề cuối cùng của phân tích bên ngoài là việc phân tích tình hình cạnh tranh.
Micheal Porter quan niệm rằng, các điều kiện về cạnh tranh trong một ngành phụ
thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Trong số các yếu tố này, ngoài các doanh
nghiệp cạnh tranh trong nội bộ ngành, còn có các nhân tố khác mà chúng ta đã đề
cập một phần như; khách hàng, người cung cấp, các sản phẩm thay thế, các đối
thủ tiềm năng. Số lượng các doanh nghiệp mà càng đông và giống nhau thì tình
hình trong tương lai càng không ổn định. Mỗi doanh nghiệp đều cố dành lấy
phần lớn của cái bánh.
Hình 3.10. Năm lực lượng ảnh hưởng đến điều kiện cạnh tranh
Bảng 3.3. Phân tích các điều kiện cạnh tranh
Tương tự vậy, sự phát triển chậm của ngành sẽ kéo theo sự cạnh tranh không
ngừng giữa các doanh nghiệp. Ngoài ra, một số nhân tố khác cũng có vai trò nhất
định. Vì vậy, chi phí cố định và chi phí dự trữ cao khuyến khích các doanh
nghiệp giảm giá để tăng lượng hàng bán ra và giảm thiểu các chi phí này. Tương
tự như vậy, bản chất hàng hoá và dịch vụ hoặc sẽ tăng cường hoặc giảm nhẹ sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, khi cạnh tranh về giá càng mạnh thì tính mất

ngành khác. Chẳng hạn, sự cạnh tranh giữa doanh nghiệp đường sắt quốc gia
(SNCF) và H•ng hàng không AirInter, thông qua trung gian là tàu cao tốc TGV,
trên tuyến vận chuyển hành khách Paris-Lyon đã thể hiện rõ khái niệm sản phẩm
thay thế. Trong trường hợp này, hai dịch vụ khá khác nhau nên mức độ cạnh
tranh khá yếu. Khi mà chỉ mất 2 giờ tàu hoả để đi từ trung tâm Lyon đến trung
tâm Paris thì hãng AirInter sẽ phải đối đầu với một dịch vụ thay thế và với một
cường độ cạnh tranh mạnh hơn rất nhiều.
- Nhân tố thứ tư là quyền lực của khách hàng. Khách hàng sẽ góp phần đè nặng
lên bản chất cạnh tranh trong một ngành nào đó bằng cách ép phải giảm giá, buộc
các h•ng này chống lại các hãng khác bằng cách đòi hỏi chất lượng cao hơn. Thái
độ của khách hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố: nhân tố thứ nhất là mức độ tập
trung của khách hàng : ở một lĩnh vực nào đó càng có nhiều khách hàng thì ở đó
sự cạnh tranh giữa các hãng trong lĩnh vực đó là càng gay gắt. Trong thực tế, việc
buộc các nhà cung cấp phải cạnh tranh lẫn nhau là dễ dàng bởi vì họ sẽ có ít khả
năng hành động trong việc tìm ra thị trường mới. Yếu tố thứ hai là tỷ trọng của
các hoạt động mua sắm do khách hàng thực hiện trong một ngành nào đó, tỷ
trọng này được đo bằng tỉ lệ giữa số tiền mua sắm và tổng chi phí của khách
hàng. Khi giá trị hàng mua càng lớn thì việc tìm kiếm giá mua hời hơn sẽ càng
xui khiến khách hàng đặt các nhà cung cấp của họ vào tình thế cạnh tranh. Nhân
tố thứ ba là sự khác biệt của các sản phẩm và chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp
này tới một nhà cung cấp khác mà khách hàng phải bỏ ra. Các sản phẩm càng
khác biệt hoá thì chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp này đến nhà cung cấp khác
sẽ càng cao và cuộc chiến để dành giật khách hàng giữa các nhà cạnh tranh sẽ
kém gay gắt hơn.
- Yếu tố thứ tư là nguy cơ sát nhập. Nguy cơ sát nhập ngược theo nhiều dọc của
các khách hàng lớn sẽ có một ảnh hưởng xấu đối với giá cả và lợi nhuận của
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp này sẽ phải ngăn cản khách hàng không cho họ
tiến hành chiến lược sát nhập này. Vì sức ép giá cả sẽ làm giảm mực độ tự do của
các doanh nghiệp trong việc lựa chọn chiến lược của mình, kéo theo các các hoạt
động cạnh tranh trên dịch vụ và sản phẩm. Quyền lực này của khách hàng được

ta sẽ hoàn toàn có lý khi nghĩ rằng đối thủ này sẽ thực hiện chiến lược rút lui.
Tuy nhiên cạnh tranh thì lúc nào cũng tồn tại. Khi phân tích các doanh nghiệp
hiện tại, điều đặc biệt quan trọng là xác định các doanh nghiệp thực hiện cùng
một loại chiến lược. Trên thực tế, chiến lược của các h•ng có thể khác nhau về
mặt chuyên môn hoá, về mặt kênh phân phối, về mặt công nghệ, về mặt mức độ
sát nhập, về mặt dịch vụ, về mặt chính sách giá cả. Chính vì thế mà các h•ng
Bull, IBM, Apple Computer, Hewlett Packard, DEC đã từng và đang có nhiều
chiến lược khác nhau trong ngành tin học . Các doanh nghiệp có cùng loại hình
chiến lược tạo thành một "nhóm chiến lược". Các doanh nghiệp áp dụng các
chiến lược khác nhau sẽ cạnh tranh trong những "nhóm chiến lược" riêng rẽ. Mỗi
nhóm chiến lược có những thành công khác nhau trong ngành. Các lựa chọn
chiến lược ít nhiều phải thích ứng với tình hình hiện tại. Vì lý do này, các doanh
nghiệp thuộc một nhóm nào đó mà có ít thành công thường có xu hướng chuyển
sang một nhóm khác mà chiến lược được coi là thành công hơn. Tất nhiên là việc
chuyển từ nhóm này sang nhóm khác không phải là điều dễ dàng. Các nhân tố
cản trở như đã đề cập trong phần nghiên cứu các rào cản nhập cuộc vào một
ngành mới : tồn tại các sản phẩm khác biệt, chi phí chuyển đổi nhà cung cấp tốn
kém; tiếp cận các kênh phân phối khó khăn, chưa kể những khó khăn trong việc
từ bỏ một chiến lược đã chọn gây ra. Nếu những rào cản này không tồn tại thì
ngươì ta sẽ nhận thấy các doanh nghiệp không may mắn sẽ không ngừng bắt
chước các doanh nghiệp thành công.
Việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thuộc cùng một nhóm chiến lược sẽ được
tiến hành dựa trên cơ sở các nhân tố chiến thuật chủ yếu như là chất lượng sản
phẩm, các điều kiện tài trợ, bản chất của dịch vụ, chi phí. Ngược lại thì cạnh
tranh giữa các nhóm chiến lược khác nhau sẽ phải dựa trên các hoạt động chiến
lược mà mỗi một doanh nghiệp tiến hành như là mở rộng gam sản phẩm, thay đổi
kênh phân phối, thay đổi một số đặc tính kỹ thuật.
Chương II: Thực trạng tổ chức hoạt động marketing bán lẻ ở công ty TM-DV
Tràng Thi.
I- Một vài nét về hoạt động kinh doanh của công ty TM-DV Tràng Thi.

rộng các hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, sản xuất, dịch vụ của doanh
nghiệp.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gần đây như sau:
Đơn vị tính: 1.000.000đ
Về doanh thu KD và DV:
Tổng doanh thu KD-DV:
Trong đó:
Khối KD hàng hoá
+ Bán buôn
+ Bán lẻ
Khối KD đồng hồ:
Chỉ tiêu nộp ngân sách:
Tổng số:
Trong đó:
+ Thuế VAT:
+ Thuế TNDN:
+ Thuế nhập khẩu:
+ Thuế môn bài:
Thu nhập bình quân của người lao động:
+ Kế hoạch 2003: 750.000đ/ người/ tháng
+ Thực hiện 2003: 836.000đ/ người/ tháng
+ So với kế hoạch 2003 đạt: 111%
+ So với năm 2002 đạt: 113%
Trong năm 2003 tổng số trích lập các quỹ của công ty là: 147,4 triệu đồng.
Trong đó:
+ Quỹ khuyến khích phát triển SXKD: 84,5 triệu đồng
+ Quỹ khen thưởng phúc lợi: 10 triệu đồng
+ Quỹ dự phòng tài chính: 25 triệu đồng
+ Quỹ dự phòng trợ cấp mất việc: 522 triệu đồng
Dự kiến trong năm 2004 công ty sẽ phấn đấu thực hiện 4 mục tiêu sau:

các công ty được thăm dò thì đa số các công ty không có phòng ban marketing
riêng biệt mà chủ yếu là các phòng kinh doanh khác đảm nhận thêm vai trò
marketing như: phòng thị trường, phòng kinh doanh và một số phòng ban khác,
chỉ có khoảng 15% công ty quốc doanh có phòng ban marketing riêng. Điều đó
cho thấy sự bất cập và chậm đổi mới của các công ty quốc doanh là khá rõ ràng.
1- Một số đánh giá sơ bộ về tình hình hoạt động của công ty TM-DV Tràng Thi
thông qua ý kiến của khách hàng.
Theo điều tra về tỉ lệ khách hàng vào cửa hàng và mua được hàng ta thu được
bảng đánh giá như sau:
Tiêu chí Có Không
Tỉ lệ vào cửa hàng và mua được hàng 69% 31%
Như vậy là tỉ lệ khách hàng vào cửa hàng và mua được hàng là khá cao: 69%,
hầu hết khách hàng vào mua được hàng là họ thường có ý định trước khi vào cửa
hàng và khi vào cửa hàng thì họ chỉ thực hiện hành vi mua sắm mà ít người vào
mua hàng là bị động, nghĩa là họ chỉ đi xem và nảy sinh ý đồ mua hàng trong khi
xem sản phẩm của cửa hàng. Quá trình quyết định mua sắm của những người vào
dự định mua hàng này thường là nhanh (thời gian họ ở trong cửa hàng là ngắn và
họ vào chỉ để mua sắm chứ ít người nào ở lâu và xem các sản phẩm khác).
Thống kê về mức độ thường xuyên mua hàng của khách hàng ta có bảng sau:
Mức độ thường xuyên mua hàng của khách hàng. Tỉ lệ %
Chợ (1) 37%
Cửa hàng tư nhân 22%
Siêu thị (2) 27%
Cửa hàng quốc doanh (3) 11%
(1) và (2) 2%
(2) và (3) 1%
Tổng số 100%
Chợ là lựa chọn số một của phần lớn các khách hàng: 37%, tiếp theo đó là siêu
thị với 27% và cửa hàng tư nhân với 22%, còn cửa hàng quốc doanh thì thấp nhất
với 11% phiếu bầu. Mức độ thường xuyên mua hàng ở cửa hàng quốc doanh

toàn là chỗ trung tâm của thành phố và nó là một lợi thế của tất cả cửa hàng quốc
doanh nói chung, thêm vào đó địa điểm đó đã in sâu vào trong trí nhớ của người
tiêu dùng trung niên và lớn tuổi. Đó là một lợi thế rất quý giá mà nếu các cửa
hàng biết tận dụng tối đa thì sẽ đạt hiệu quả cao.
Một điều mà các cửa hàng quốc doanh cần lưu tâm là phần lớn các khách hàng
khi đi mua hàng hiện nay thường phải dùng phương tiện đi lại không phải là rẻ
như xe đạp mà thường là xe máy, vì vậy địa điểm để xe cũng là một yếu tố gây
ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có muốn đến xem hàng và mua hàng
hay không. Nếu một cửa hàng mà không có chỗ để xe như ở một số khu phố mới
hiện nay và nếu chỗ để xe quá gây khó khăn cho những khách hàng thì đó sẽ là
một trở ngại không nhỏ làm cho khách hàng nản lòng khi muốn mua một mặt
hàng nào đó. Đánh giá về tình hình trên ta có bảng thăm dò về tình hình các cửa
hàng có chỗ để xe không, câu hỏi là cửa hàng có chỗ để xe không và ý thực tế là
có tới 15% số lượng cửa hàng quốc doanh không có chỗ để xe, đây là một điều
mà các cửa hàng quốc doanh cần phải quan tâm vì khách hàng nhiều khi sẽ
không vào cửa hàng nếu cửa hàng không có chỗ để xe. Với những cửa hàng có
chỗ để xe thì có 91% số lượng các cửa hàng quốc doanh có chỗ để xe, còn lại 9%
là phải gửi ở nơi khác.
Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về địa điểm gửi xe ta có bảng thăm
dò ý kiến sau:
Chỉ tiêu Có Không Không trả lời
Chỗ để xe có thuận tiện không? 74% 16% 10%
Chỗ để xe có mất tiền không? 45% 46% 9%
Chỗ để xe có an toàn không 75% 13% 12%
Như vậy mặc dù đa số khách hàng đều thấy thuận tiện trong việc để xe và
mức độ an toàn cao (75%) nhưng một nửa (45%) cửa hàng phải trả tiền gửi xe,
mà ta biết rằng các cửa hàng quốc doanh buôn bán những mặt hàng có giá trị
không cao người tiêu dùng thường tiêu dùng đơn chiếc, nghĩa là họ thường mua
chỉ một mặt hàng có giá trị không lớn, thậm chí là nhỏ trong cửa hàng và thời
gian họ vào mua hàng thường là rất ngắn (thông thường là dưới 5 phút) và họ

trọng mà cũng được khách hàng đánh giá khá là chung chung: Về giá có tới 20%
số lượng khách hàng được hỏi không hài lòng và rất không hài lòng về giá, một
nửa có thái độ trung gian và gần 30% số người hài lòng và rất hài lòng, chất
lượng sản phẩm được mọi người đánh giá với mức độ hài lòng cao hơn với 54%
khách hàng hài lòng và rất hài lòng, 37% số người thấy bình thường và chỉ có 7%
khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng, nhãn hiệu sản phẩm cũng được
đánh giá gần bằng với đánh giá về chất lượng. Điều này cho thấy cửa hàng quốc
doanh có điểm khá nổi trội nổi bật để thu hút khách hàng là chất lượng sản phẩm
và nh•n hiệu sản phẩm. Tuy nhiên tỉ lệ khách hàng hài lòng về những thuộc tính
nổi trội đó cũng không phải là quá cao mà chỉ mức vừa phải mà thôi, đây là một
điều thuận lợi cho cửa hàng nhưng đó không phải là một thuộc tính quá mạnh
của cửa hàng để cửa hàng có thể dựa vào đó mà tiến hành định vị cửa hàng của
mình.
Đánh giá sâu thêm về tình hình giá cả so với các cửa hàng trong và ngoài quốc
doanh ta được bảng so sánh sau đây:
Cửa hàng quốc doanh khác
Cửa hàng tư nhân
Siêu thị trong nước
Siêu thị nước ngoài
Chợ
Có tới 61% số người được hỏi cho rằng giá ở chợ thấp hơn giá của cửa hàng
quốc doanh, còn so sánh với cửa hàng tư nhân thì sự phân tán khá đồng đều giữa
ba mức giá là: cao hơn, bằng và thấp hơn giá của cửa hàng quốc doanh; nhưng
đánh giá về cửa hàng tư nhân thì giá của cửa hàng tư nhân vẫn nhỉnh hơn giá của
cửa hàng quốc doanh với số người trả lời là 42%, còn lại là 24% cho rằng giá
bằng và 33% cho rằng giá thấp hơn. So sánh với giá ở cửa hàng quốc doanh khác
thì giá ngang bằng (78%) và siêu thị thì giá cao hơn (53% với siêu thị trong nước
và 70% với siêu thị nước ngoài). Tuy giá ở siêu thị cao hơn giá ở cửa hàng quốc
doanh nhưng số người được hỏi lại thường xuyên mua sắm ở siêu thị (27%), chỉ
đứng hàng thứ hai sau mua sắm ở chợ (39%). Như vậy giá của các cửa hàng quốc

Thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình
Nhanh nhẹn
Hiểu biết rõ về sản phẩm
Trang phục lịch sự
Tỉ lệ hài lòng của khách hàng khi đi mua hàng ở cửa hàng quốc doanh về
thái độ của nhân viên là không cao. Thái độ vui vẻ niềm nở là một trong những
yếu tố quyết định việc khách hàng có quay trở lại cửa hàng đó không, nếu một
khách hàng cảm thấy bất mãn sau khi vào cửa hàng thì một khả năng rất lớn là
khách hàng đó sẽ không quay trở lại cửa hàng đó nữa vì trên thị trường luôn có
tình trạng cung lớn hơn cầu. 23%, 17% và 22% lần lượt là tỉ lệ % số lượng khách
hàng không hài lòng về thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở; thái độ phục vụ chu đáo
nhiệt tình; nhanh nhẹn. Số lượng khách hàng khi vào cửa hàng và không hài lòng
chiếm một tỉ lệ đáng lo ngại vì sau mỗi 10 lần thực hiện một hành vi mua sắm thì
sẽ có trung bình khoảng 2 người là sẽ không quay trở lại cửa hàng đó nữa, cửa
hàng muốn tồn tại và giữ vững doanh số bán thì sẽ phải tìm kiếm thêm khách
hàng mới mà đặc điểm bề ngoài của cửa hàng như đã phân tích ở trên không có
gì là đảm bảo sẽ thu hút được khách hàng một cách dễ dàng đến vậy. Một yếu tố
nữa là khi một người tiêu dùng không hài lòng sẽ là một người truyền tin hữu
hiệu hơn bất cứ một phường tiện truyền thông nào và yếu tố chân thực của thông
tin đó sẽ được người khác xác nhận một cách nhanh chóng và tin tưởng. Điều
này sẽ gây một mối nguy hại lớn đến cửa hàng và rất khó có thể chuộc lại lỗi lầm
đó. Về trang phục thì khách hàng đánh giá khá hài lòng nhưng trong cửa hàng
vẫn có tình trạng nhân viên không mặc đồng phục cửa hàng 100%, vì vậy nó làm
cho uy tín cửa hàng hay mức độ tin cậy của cửa hàng không đúng như nó có đối
với những khách hàng mới. Một tín hiệu đáng mừng là đánh giá của khách hàng
về nhân viên bán hàng đối với sự hiểu biết rõ về sản phẩm, điều này làm cho
khách hàng khi thực hiện hành vi mua sắm sẽ tiết kiệm được thời gian trong việc
mua sắm, chọn lựa những mặt hàng giống nhau về cơ bản, sự khác biệt giữa
những sản phẩm ít làm cho khách hàng khó phân biệt; hoặc đối với những mặt