Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
&
Báo cáo
thực tập tốt nghiệp
Đề tài :
K THUT PHC V TIC V ON N LN
TI NH HNG KHCH SN
Đơn vị thực tập:
nhà hàng hoa đăng
Họ tên học sinh : phạm văn công
Lớp : QT
6
A
1

Khóa học : 2011-2013
.
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
Hµ Néi - 2013
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 2 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
&
báo cáo
thực tập tốt nghiệp

5. Qui nh v lao ng an ton 19
C. Tiờu chun ngh k thut phc v tic v on n ln 20
- K thut pha ch v phc v ung ti quy ung 20
- K thut phc v n, ung ti bn 20
- K thut phc v tic v on n ln ti nh hng 22
K thut phc v ung v n nh cho tic t chn dựng tay
24
K nng chun b v thu dn tic t chn: 24
K nng phc v tic tr / c phờ trong gi gii lao 25
K nng v phc v tic ng (cocktail) 26
K nng by bn tic ngi 26
K nng by bn v phc v tic Buffet 27
K nng by bn v phc v on n ln 28
Qui trỡnh phc v tic 29
Qui trỡnh tip nhn yờu cu tic v on n ln 30
- Tng kt, xut, kin ngh 31
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 4 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
D. Nhn xột ca qun lý nh hng v ti tt nghip 33
LI NểI U
t nc ta cú b dy truyn thng lch s vi hn 4000 nm dng nc v
gi nc, nn vn húa lõu i vi nhiu ti nguyờn, thiờn nhiờn phong phỳ. V vi
c ch th trng m ca hin nay, nc ta ang y mnh v phỏt trin nn kinh
t, trong ú trng im nht l ngnh du lch ó em li nhiu ngun thu ngoi t,
to nhiu cụng n vic lm cho ngi lao ng. Vit Nam chỳng ta ang c d
lun quc t liờn tc ỏnh giỏ l im n thõn thin, an ton v xp hng mt

trình phục vụ khách.
Báo cáo thực tập này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quá
trình học tập tại trường và thực hành tại Nhà hàng Hoa Đăng.
Để hoàn thành được bản báo cáo thực tập này, em đã nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ của các thầy cô cũng như sự hướng dẫn của các bộ nơi em thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy c« đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn
thành báo cáo thực tập này. Cũng qua đây em xin cảm ơn các cán bộ, anh chị
trong Nhà hàng Hoa Đăng đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
Báo cáo của em chắc chắn không tránh khỏi những khiếm khuyết thiếu
sót, em rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô để bản
báo cáo được hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 6 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
PHN I
C S Lí LUN V T CHC PHC V TIC
V ON N LN TI NH HNG KHCH SN
1. Cỏc khỏi nim c bn v phc v tic v on n ln
Trong ngnh nh hng, ngoi b phn nh bp, marketing thỡ phc v l b
phn c bn, quyt nh v th ca nh hng. Trong lnh vc n ung, phc v l
hnh ng cung cp cho khỏch thc n, ung v mt s nhu cu khỏc nhm em
li s tha món cho khỏch hng trong sut quỏ trỡnh tiờu dựng sn phm n ung
ca khỏch sn, l ton b cỏc thao tỏc k thut nhm cung cp cỏc mún n ung
cho khỏch v ỏp ng tt mi yờu cu ca khỏch trong sut quỏ trỡnh n tic.
Quỏ trỡnh phc v tic v on n ln ũi hi s dng s lng nhõn viờn
phc v thng ụng, tớnh vt v th hin cng phc v tic cao, thi gian

ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bước 2: Lên kế hoạch phục vụ tiệc.
Ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn
mục và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc. Việc
ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực hiện mục tiêu
của bộ phận tiệc như: Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng
khách, xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách, mô tả công
việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc, phân bổ thời gian hợp lý cho các
bước quy trình phục vụ tiệc.
Bước 3: Lên kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc.
Việc lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất
lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường
của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc
cung ứng cho khách.
Bước 4: Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc.
Việc này nhằm xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng các thiết bị
dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời đảm
bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng. Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử
dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số lượng, chất lượng, đảm bảo tính đồng
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 8 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ. Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần
phải căn cứ vào thực đơn của buổi tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng
khách đến dự tiệc và thứ hạng cũng như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu.
3. Tổ chức quy trình phục vụ tiệc
Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc một nội dung vô cùng quan trọng của

- Xỏc nh hỡnh thc ún tip.
- Chun b ún tip.
- Th hin k nng ún tip.
* Giai on 3: T chc phc v
Vic t chc phc v cn c thc hin theo s phõn cụng nhim v
trc ú v mi nhõn viờn cng nh ngi qun lý cn thc hin cỏc cụng vic
sau:
- iu hnh phc v theo quy trỡnh ó thng nht.
- Ch o nghip v.
- Gii quyt cỏc vn cú liờn quan.
* Giai on 4: Thanh toỏn, tin khỏch v thu dn:
õy l giai on cui cựng trong quy trỡnh phc v. thc hin tt
nhim v trong giai on ny ngi qun lý cn phi:
- T chc thanh toỏn, tin khỏch.
- T chc cỏc hot ng sau phc v.
Mi bc trong quy trỡnh phc v tic cú mc khỏc nhau v thi gian v
tm quan trng. Nhng khi thc hin, bt k loi tic no, ngi thc hin phi tin
hnh mt cỏch chớnh xỏc ht kh nng cú th to nờn cht lng hon ho cho
bui tic, li n tng tt cho khỏch hng.
Phõn cụng cụng vic phc v tic l b trớ sp xp lao ng v cỏc iu kin
khỏc nhm ỏp ng yờu cu phc v khỏch n ung, ng thi tit kim thi gian
v chi phớ phc v tic. Phõn cụng cụng vic gm phõn cụng cụng vic cho cỏc
nhõn viờn b phn tic v cho cỏc b phn cú liờn quan.
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 10 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng công việc.

1
- 11 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
trọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách làm tăng tốc độ
phục vụ khách, khách không phải chờ đợi lâu.
Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ giữa các nhân viên trong
bộ phận tiệc và giữa nhân viên bộ phận tiệc với nhân viên bộ phận khác khi có tiệc
lớn lượng khách tham dự đông nhân viên các bộ phận khác sẽ đóng vai trò là nhân
viên phục vụ tiệc.
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 12 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
PHN II
TIP CN THC T K THUT PHC V TIC
V ON N LN TI NH HNG HOA NG
A. GII THIU CHUNG
1. V trớ a lý
Nm ti a ch s 9A Dó Tng - Hon Kim - H Ni, cỏch cỏc di tớch
danh lam thng cnh ni ting ca Th ụ khụng xa cú mt nh hng c thit
k theo kiu n truyn thng, gm 2 tng, vi din tớch rng cú sc cha lờn
ti gn 100 khỏch vi h thng phũng riờng cho t 15 n 40 khỏch - ú l Nh
hng Hoa ng.
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 13 -

của xứ sở nghìn lẻ một đêm cộng hưởng với hương vị hàng đầu của ẩm thực Ấn
Độ. Thực khách còn cảm nhận được hương vị truyền thống của ẩm thực Ấn Độ.
Đặc biệt với các loại cơm rất giầu dinh dưỡng như: Sada Chawal, Kashmir
Pilau…. cùng với rất nhiều món ăn tươi ngon khác. Với các món ăn ngon đậm đà
hương vị nguyên chất của ẩm thực Ấn Độ, Nhà hàng Hoa Đăng thêm hoàn hảo
trong mắt thực khách với một không gian trang nhã, đặc tả rõ nét một tiểu lục với
nhiều nền văn hóa phong phú và đa dạng như Ấn Độ.

SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 15 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
Cỏc mún n u c bp trng ti hoa am hiu sõu sc vn húa m thc
n trc tip ch bin. S tht l thỳ v v tuyt vi bit bao khi thng thc cỏc
mún n kt hp vi bia Kin Fisher loi bia hng u ca n s lm bn cú cm
tng nh mỡnh ang x s carri.
B. C CU T CHC NHN S CA NH HNG
1. S t chc nhõn s
2. Chc nng nhim v cỏc v trớ.
* Giám đốc:
- Là ngời đứng đầu trong nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ
nhà hàng để nhà hàng hoạt động một cách hiệu quả.
- Lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp với các bộ phận trong nhà hàng
một cách đồng bộ có hệ thống.
- Hớng dẫn, chỉ đạo công việc và quản lý tất các bộ phận trong nhà hàng.
* Quản lý nhà hàng:
- Ngời quản lý nhà hàng là ngời thay mặt chủ nhà hàng điều khiển toàn bộ
hoạt động kinh doanh trong nhà hàng.

hóa để phục vụ khách có chất lợng cao, kiểm soát các chi phí phục vụ
tránh thất thoát cho nhà hàng.
- Kết hợp với các bộ phận liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà
hàng, đề xuất giá bán của sản phẩm, kiểm tra theo dõi việc thực hiện
vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các trang thiết bị trong nhà hàng.
- Đối với các đoàn tiệc hoặc đoàn khách lớn quản lý nhà hàng đặc biệt ra
chào hỏi, đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành để bữa
ăn đạt kết quả tốt.
- Kiểm tra các hóa dơn thanh toán đối với các đoàn tiệc lớn và đoàn
khách đông, xác định chính xác số liệu chuyển cho thu ngân thu
tiền và thanh toán.
* L tõn (ún tip):
- Cho ún v dn khỏch v phũng n, xp ch cho tng khỏch v on
khỏch cho thớch hp. Ngoi ra nhõn viờn ún tip cũn tham gia vo cụng
vic chun b trc gi n v thu dn sau khi khỏch n xong.
- Nhõn viờn ún tip thng ng ca, trang phc chnh t, dỏng mo
ngay ngn, thỏi vn minh lch s, nhit tỡnh ún mi khỏch vo
phũng n.
- Nm chc tỡnh hỡnh t ba, yờu cu dựng ba cựa khỏch trong ngy
v tỡnh hỡnh sỏp xp phũng n dn khỏch vo ỳng v trớ ch ngi
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 17 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
hp lý, sau ú gii thiu nhõn viờn phc v, sau khi khỏch n xong,
nhõn viờn ún tip ch ng xin ý kin khỏch, tin khỏch v cho tm
bit khỏch.
- Thu ngõn:

- B phn qun lý: Hot ng di s giỏm sỏt ca giỏm c nh hng,
qun lý ton b hot ng kinh doanh trong nh hng.
- B phn bn: L b phn trc tip tip xỳc vi khach hng, ly yờu cu
ca khỏch v chuyn nhng yờu cu ú n nhng b phn liờn quan nh bp, bar.
- B phn phc v bn: Cú nhim v v sinh ton b khu vc c phõn
cụng cng nh chu trỏch nhim ti cỏc khu vc ú. B phn phc v bn cú tỏc
dng gn ging nh ngi bỏn hng, bi h gii thiu n khỏch hng cỏc sn
phm n, cng nh ung. Ngoi ra b phn phc v bn cũn to ra cỏc
sn phm dch v phc v phi vt cht, khi m h phc v khỏch hng tt, s
to ra nhng thin cm trong khỏch thỡ vic khỏch lui ti tip nh hng, s tip
tc s dng cỏc sn phm ca nh hng.
- B phn bar: L ni sn xut ra cỏc sn phm ung, phc v trc tip
n khỏch hng, l ni to ra sn phm ung. Nờn b phn quy bar cn phi
nm vng cỏc yờu cu v cụng vic. ỏp ng nhanh chúng v y cỏc yờu
cu ca khỏch hng. Thc hin v chu trỏch nhim v vic pha ch cỏc loi
ung phc v cho khỏch.
- B phn bp:L ni sn xut ra cỏc sn phm n u cng nh n .
to ra sn phm trc tip n tay khỏch hng. Cn phi m bo v cht lng
cng nh v sinh an ton cht lng v sn phm to ra.
- B phn thu ngõn: Chu trỏch nhim qun lý tin v cỏc giy t liờn quan
nh húa n, bill.
- B phn Bo v:Chu trỏch nhim bo v nh hng khụng b mt mỏt, tht
thoỏt ti sn, li trong nh hng t 17h30 n khi nh hng m ca vo sỏng
ngy hụm sau.
- B phn K thut: Chu trỏch nhim sa cha cỏc trang thit b vt cht
trong nh hng.
4. C s vt cht, trang thit b, dng c.
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A

sản xuất trực tiếp, nhất là trong nhà hàng. Đảm bảo an toàn cho bản thân
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 20 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
trong quỏ trỡnh lm vic phc v khỏch hng, va l an ton cho khỏch trong
quỏ trỡnh phc v.
c bit l trong b phn bp v bar, nờn cn thn khi ch bin vỡ trong
bp cú nhiu dng c cú th gõy nờn tn thng cho ngi lm vic nu
khụng cn thn, v cn m bo v sinh an ton v sinh thc phm, cú th
phc v khỏch hng mt cỏch tt nht.
Khi lm vic nờn trỏnh cỏc hnh ng bt cn xao nhóng nh trờu ựa,
chy nhy trong quỏ trỡnh lm vic, vỡ cú th va chm vi ngi khỏc hoc va
chm vo cỏc thit b v dng c gõy nguy him cho bn thõn, ng nghip
hoc khỏch hng.
C. TIấU CHUN NGH K THUT PHC V TIC V ON N LN
TI NH HNG
* K THUT PHA CH V PHC V UNG TI QUY UNG:
Trong k thut pha ch v phc v ung ti quy ung chỳng ta cn
chỳ ý n nhng im sau:
- Sau khi tip nhn yờu cu ca
khỏch cn phi nhanh chúng chun b
nhng nguyờn liu v pha ch ung
cho khỏch mt cỏch nhanh nht, vỡ
khỏch s dng ung ngai ti quy
nờn yu t nhanh l yu t quan trng.
Tuy nhiờn khi pha ch chỳng ta cng
khụng th b qua vic pha ch ỳng

- Tìm hiểu nhu cầu khách.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi.
- Giới thiệu nhân viên trực tiếp phục vụ khách.
Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách.
- Có thể đưa thực đơn đã có sẵn trên bàn, hoặc lúc bấy giờ mới đưa
thực đơn cho khác, khi đưa thực đơn phải theo đúng trật tự ngôi thứ: nữ
trước, nam sau, già trước, trẻ sau.
- Tiếp nhận yêu cầu của khách, nhắc lại yêu cầu của khách.
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 22 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
- Cỏm n khỏch, va thu li thc n.
Chuyn phiu yờu cu.
- Phiu trng a cho bp hoc bar, phiu hng a cho thu ngõn.
Nhn mún n, ng t b phn bar, bp.
- Nhõn viờn phc v n ni nhn n, ung. Khi nhn mún chỳ ý
kim tra s lng, chng loi, v cỏc yu t khỏc thụng qua mu sc, mựi v,
chỳ ý trang trớ.
Phc v.
- Phc v ung trc, n sau.
- Phc v thc n cn phi phc v theo th t thc n: khai v - mún
chớnh - trỏng ming.
- i vi mún khai v: thỡ phc v khai v ngui trc núng sau.
- i vi mún chớnh: tanh trc tht sau (trng trc sau).
- i vi mún trỏng ming: phc v tr, cafộ
Thanh toỏn v xem ý kin khỏch.
- Khi thanh toỏn cn phi chỳ ý xem khỏch cú s tin hay khụng

- Kiểm tra toàn bộ trước khi bữa tiệc bắt đầu. Chuẩn bị trước các
nguyên liệu phục vụ đồ uống, nếu như khách đã đặt trước đồ uống thì có thể
chuẩn bị cũng như phục vụ nhanh hơn so với khách chưa đặt trước.
- Sắp xếp sẵn các đồ uống lon mà khách hay sử dụng, cũng như sơ chế
trước các loại hoa quả để phục vụ các lọa đồ uống có hoa quả.
2. Bước phục vụ khách.
- Sau khi khách đã ngồi vào bàn tiệc nhân viên đến bên phải của khách
và thực hiện việc trải khăn cho khách.
- Đưa menu cho khách chọn món (trong trường hợp khách không đặt
món trước).
- Sau khi khách gọi món, nhắc lại yêu cầu của khách và nhanh chóng
đưa yêu cầu của khách về các khu vực liên quan.
- Phục vụ đồ uống trước khi phục vụ món ăn.
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 24 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
- Phục vụ rượu, nước: từ phía bên phải, rượu chỉ rót hơn nửa ly để hương
vị của rượu tỏa ra, khi rót không để rượu rớt xuống bàn ăn, nên bọc chai bằng
khăn vải trắng, khi rót nhớ xoay chay rượu để rượu rớt thấm vào khăn.
- Phục vụ đồ ăn phục vụ theo trình tự sau: Đối với món khai vị: phục
vụ đồ nguội trước, nóng sau.
- Đối với món chính: phục vụ đồ tanh trước, thịt sau (thịt đỏ trước, thịt
trắng sau).
- Đối với món tráng miệng: trà, café …….
- Trong bữa ăn nếu thấy khách ăn xong thì phải dọn cho khách.
3. Bước thu dọn.
- Vệ sinh theo trình tự sau: Thu dọn bàn ăn - vệ sinh và sắp xếp bàn ghế -