BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HCM
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Đề tài:
“NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TRONG
QUÁ TRÌNH QUYẾT TOÁN THUẾ, HOÀN
THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN tại Cục thuế
TP,HCM”
MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu……………………………………1
2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………….5
3. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………… 6
4. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………… 6
5. Phạm vi nghiên cứu………………………………………………… 6
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
1
1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.………………………………………….…….7
2. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………………………… 9
2.1 Định nghĩa………………………………………………………………………………….….9
2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ……………………………………………………….9
2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ………………………………………………………………10
3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……….………12
4. Khái niệm thuế TNCN………………… ………………………………………… 13
5. Đối tượng nộp thuế TNCN…………….…………………………………………….13
6. Đối tượng quyết toán thuế TNCN…………… …………………………………… 15
7. Quy trình quyết toán thuế TNCN…………………………………………………….16
8. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế 20

thuế, hoàn thuế trở nên thực sự quá tải đối với cơ quan thuế. Có nhiều yếu tố khiến cho
thủ tục thu nộp, hoàn thuế, quyết toán thuế trở nên phức tạp, chưa làm hài lòng người nộp
thuế.
Thuế là nguồn thu chủ yếu cuả Ngân sách Nhà nước, nộp thuế là nghĩa vụ và quyền
lợi của mọi người dân. Tuy nhiên để tạo điều kiện cho người dân hiểu về quyền và nghĩa
vụ khi nộp thuế cũng như cải cách các thủ tục thu nộp thuế tạo điều kiện thuận lợi cho
người nộp thuế là yêu cầu bức bách, nhất là người dân, chưa quen với thuế TNCN. Vì
thuế TNCN mới chỉ được áp dụng bắt đầu từ 01/01/2009, trước đó chỉ có những cá nhân
thu nhập cao mới nộp thuế TNCN. Do đó, đứng trước nhu cầu tạo sự thuận lợi cho người
nộp thuế và giảm tải cho cơ quan thuế trong quá trình thực hiện luật thuế TNCN nhất là ở
khâu quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN, cần phải có một sự nghiên cứu nghiêm túc về vấn
đề này. Đề tài được chọn nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân khi đến quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN tại Cục thuế TP.HCM.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm :
- Tìm ra và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng quyết
toán thuế, hoàn thuế tại Cục thuế TP. HCM.
- Đóng góp một số ý kiến nhằm tạo sự hài lòng cho người nộp thuế khi thực hiện
quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN.
3. Đối tượng nghiên cứu.
3
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng quyết toán thuế, hoàn thuế tại
cục thuế TP. HCM.
- Thực trạng chất lượng phục vụ tại cục thuế TP. HCM.
- Đối tượng khảo sát: các cá nhân đến quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN tại TP.
HCM
4. Phạm vi nghiên cứu.
- TP. HCM có 18 quận, mỗi quận đều có một chi cục thuế, tuy nhiên cục thuế TP.
HCM là đơn vị đi đầu và là đơn vị dẫn đường trong mọi hoạt động của ngành thuế
và là nơi chịu nhiều áp lực nhất tại TP. HCM. Vì vậy nhóm chọn nghiên cứu trong

nước cũng đã cho phép một số công ty tư nhân hoạt động tạo nên áp lực cho các cơ
quan hành chính nhà nước phải thay đổi. Tuy nhiên nghiệp vụ Thuế là nghiệp vụ đặc
biệt, chỉ có Nhà nước mới được phép thực hiện các chức năng liên quan đến Thuế. Và
các doanh nghiệp, những người dân cho dù có hài lòng hay không cũng không có sự
lựa chọn nào khác. Như vậy có nghĩa là các cơ quan thuế không có áp lực nào để thay
đổi. Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay điều đó cũng không hoàn toàn đúng. Quá trình
hội nhập quốc tế buộc nước ta phải cải cách hành chính theo xu hướng của các nước
tiến bộ, không những vậy, đối với ngành Thuế nói riêng, nếu không cải cách, không
thay đổi, không áp dụng công nghệ hiện đại thì chính họ đang lạc hậu và đang làm khó
chính bản thân mình. Người dân không có sự lựa chọn chi cục thuế quản lý mình
nhưng người ta có quyền tự do có ý kiến, đồng thời với tốc độ phát triển của xã hội thì
các doanh nghiệp ngày càng mở rộng, ngày càng nhiều, nếu các cục thuế, chi cục thuế
5
không cải tiến để làm hài lòng người doanh, doanh ngiệp thì họ sẽ phải chịu sức ép lớn
từ dư luận, đồng thời trong công việc cũng sẽ gặp khó khăn khi khối lượng công việc
nhiều như phương tiện cũng như công nghệ không đổi mới. Ngoài ra ở một nước coi
trọng thành tích như nước ta thì đây cũng là một áp lực để các nhà lãnh đạo ngành
thuế phải thay đổi, phải tìm mọi cách cho người dân hài lòng thì mới được dánh giá
cao.
Vậy thế nào là sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự
hài lòng của khách hàng:
- Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp
lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet – 1995,
dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003)
- Sự thỏa mãn của khách hảng là mức độ của trạng thái cảm giác của một nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó
(Kotler 2001).
- Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng đối vời việc ước
lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những chuẩn mực cho
sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi

thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cẩn thiết. Và ngay sau đó ta
mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây được xem là khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác
nhất khi xem xét đến chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách
hàng là trung tâm.
Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt chúng
với các sản phẩm hữu hình khác:
- Dịch vụ là một hoạt động, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên kia. Dịch
vụ không vật chất, vô hình, khó xác định chính xác đã mua cái gì. Vì vậy, để giảm sự
không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng
chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ
thấy được.
7
- Tính hay thay đổi: Ở đây muốn nói đến mức độ khác nhau của việc thực hiện dịch
vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo phụ thuộc
vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.
Tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với mức
độ biến thiên chất lượng sản phẩm hàng hóa vật chất.
- Tính không thể tách rời: Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai
đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ. Sự tạo thành và sử dụng hầu hết xảy ra đồng thời,
cùng lúc với nhau.
- Tính chất không tồn kho: dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó
không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông
thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các
công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm
cách để làm cung và cầu phù hợp nhau.
Đo lường chất lượng dịch vụ:
Việc đo lường chất lượng dịch vụ phải tùy thuộc vào đặc trung của dịch vụ mà sử
dụng các mô hình và các thang đo khác nhau. Tuy nhiên chúng đều thể hiện một

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
10) Sự hiểu biết khách hàng ( uderstanding/ knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến khách hàng và nhận dạng khách hàng thường
xuyên.
Ngoài ra chúng ta có thề xem sự mong đợi của khách hàng những là những yêu cầu
quan trọng của họ về chất lượng dịch vụ và có thể dựa vào đó để tạo ra các chuẩn mực
đo lường chất lượng dịch vụ. Từ đó có thể khái quát lại các yếu tố để đo lường mức độ
hài lòng như sau:
1) Sự tin cậy (reliability): khả năng thực hiện và cam kết thực hiện dịch vụ đảm
bảo và chính xác.
2) Sự đáp ứng (reponsiveness ): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng nhanh
chóng các yêu cầu của khách hàng.
9
3) Bảo đảm (assurance): những phẩm chất của nhân viên tạo được sự tin cậy cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao
tiếp.
4) Đồng cảm(empathy): sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng.
5) Phương tiện hữu hình (tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang
thiết bị, cơ sở vật chất, phương tiện thông tin của nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau trong các lĩnh vực khác nhau, tùy
thuộc vào từng lĩnh vực mà mỗi yếu tố có sự quan trọng khác nhau. Vì vậy trênh mô
hình chung khái quát này mà ta xây dựng mô hình phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu
của mình.
3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Thông thường các nhà cung cấp dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính
là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
tổng quát, nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ trong khi đó
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

100/2008/NĐ-CP. Phạm vi xác định thu nhập chịu thuế của đối tượng nộp thuế như sau:
Đối với cá nhân cư trú, thu nhập chịu thuế là thu nhập phát sinh trong và ngoài
lãnh thổ Việt Nam, không phân biệt nơi trả và nhận thu nhập.
Đối với cá nhân không cư trú, thu nhập chịu thuế là thu nhập phát sinh tại Việt
Nam, không phân biệt nơi trả và nhận thu nhập.
1. Cá nhân cư trú là người đáp ứng một trong các điều kiện sau đây:
1.1. Có mặt tại Việt Nam từ 183 ngày trở lên tính trong một năm dương lịch hoặc
trong 12 tháng liên tục kể từ ngày đầu tiên có mặt tại Việt Nam, trong đó, ngày đến và
ngày đi được tính là 01 (một) ngày. Ngày đến và ngày đi được xác định căn cứ vào chứng
thực của cơ quan quản lý xuất nhập cảnh trên hộ chiếu (hoặc giấy thông hành) của cá
nhân đó khi đến và khi rời Việt Nam. Trường hợp nhập cảnh và xuất cảnh trong cùng một
11
ngày thì được tính chung là một ngày cư trú.
Cá nhân có mặt tại Việt Nam theo hướng dẫn tại điểm này là sự hiện diện của cá
nhân đó trên lãnh thổ Việt Nam.
1.2. Có nơi ở thường xuyên tại Việt Nam theo một trong hai trường hợp sau:
1.2.1. Có nơi ở đăng ký thường trú theo quy định của pháp luật về cư trú:
a) Đối với công dân Việt Nam: nơi ở đăng ký thường trú là nơi công dân sinh sống
thường xuyên, ổn định không có thời hạn tại một chỗ ở nhất định và đã đăng ký cư trú
theo quy định của Luật cư trú.
b) Đối với người nước ngoài: nơi ở thường xuyên của người nước ngoài là nơi
đăng ký và được ghi trong Thẻ thường trú hoặc Thẻ tạm trú do cơ quan có thẩm quyền
thuộc Bộ Công an cấp.
1.2.2. Có nhà thuê để ở tại Việt Nam theo quy định của pháp luật về nhà ở, với thời
hạn của hợp đồng thuê từ 90 ngày trở lên trong năm tính thuế, cụ thể như sau:
a) Cá nhân chưa hoặc không có nơi ở được đăng ký thường trú, hoặc không được
cấp Thẻ thường trú, Thẻ tạm trú theo hướng dẫn nêu trên, nhưng có tổng số ngày thuê nhà
theo hợp đồng thuê từ 90 ngày trở lên trong năm tính thuế cũng thuộc đối tượng là cá
nhân cư trú, kể cả trường hợp thuê ở nhiều nơi.
b) Nhà thuê để ở bao gồm cả trường hợp ở khách sạn, ở nhà khách, nhà nghỉ, nhà

Được lựa chọn và đăng
ký tuỳ theo loại thu
nhập (TL hay KD)
Mẫu tờ khai 16/ĐK-TNCN (2 bản) 10 hoặc 10A/KK-TNCN
Hạn chót nộp Tờ
khai
30/01
Nếu có thay đổi > 30 ngày

Hạn chót nộp HS
chứng minh người
phụ thuộc
Chỉ phải nộp 1 lần trong thời gian tính giảm trừ. Nộp cho CQThuế
trực tiếp quản lý
Ngày 30/6 30/6
sau 30/1 > sau 3 tháng Nếu có thay đổi > 3 tháng
Đăng ký thuế Nơi nộp HS ĐKT
CQCTTN hay Cơ quan
thuế trực tiếp quản lý
CCT CQCTTN hay CCT
Mẫu tờ khai 01/ĐK-TNCN
03-ĐK-TCT (Thông tư 85) 01/ĐK-TNCN hay
03.1.ĐK-TCT (nếu có cửa hàng ở nơi khác) 03 hoặc 03.1.ĐK-TCT
Hạn chót ĐK thuế 10 ngày làm việc kể từ ngày được cấp GPKD hoặc ngày phát sinh thu nhập
Khai thuế (Riêng với thu
nhập từ Tiền lương thì khai
thuế tháng chỉ áp dụng đối
với cá nhân nhận thu nhập từ
Chi cục thuế
Mẫu tờ khai 09 -09A -09C
09 - 09B -
09C 09 -09A -09B- 09C
Hạn chót nộp Tờ
khai
ngày thứ 90 kể ngày kết thúc năm dương
lịch
ngày thứ 90 kể ngày
kết thúc năm dương
lịch
Hoàn thuế (số thuế đã
nộp lớn hơn số phải nộp; TN
chưa đến mức phải nộp). Chỉ
áp dụng cho cá nhân đã
đăng ký thuế và có MST)
Nơi nhận tờ khai
CQ Thuế trực tiếp quản lý
CQCTTN
Chi cục thuế Chi cục thuế
Mẫu Đề nghị hoàn 01/HTBT (Thông tư 60)
Hồ sơ hoàn thuế
Tờ khai QT; CMND -Hộ chiếu (bản sao); Chứng từ khấu trừ, Biên lai thuế; Chứng từ xác định
tình trạng kết thúc công việc; Giấy uỷ quyền (nếu có)
Bảng 2: Các quy định về giảm trừ gia cảnh cho người nộp thuế TNCN
Đối tượng xét gia cảnh Điều kiện xét gia cảnh Hồ sơ chứng minh người phụ thuộc
1
Con: đẻ, nuôi, ngoài giá thú
Không
phân

Trong độ tuổi lao động= (d) + (b)
3
Cá nhân khác:
Phải được đối tượng nộp thuế trực tiếp
nuôi dưỡng

Anh, Chị, Em ruột
Ngoài độ tuổi: TN < 500.000 đ
Hồ sơ chứng minh giống như Cha, mẹ
Ông, bà, cô, dì, cậu, chú, Bác
ruột
Trong độ tuổi = (*) + không nơi nương
tựa
Tự khai có XN của UBND xã (nơi NNT cư trú) + Giấy tờ
hợp pháp = bất kỳ giấy tờ xác định được mối quan hệ như:
bản sao hộ khẩu (nếu cùng hộ khẩu) hoặc giấy khai sinh.
Cháu ruột (con Anh, chị, em
ruột)

Bảng 3 : Bảng tóm tắt quy định thuế TNCN đối với đối tượng nộp thuế có thu nhập khác ngoài tiền lương, kinh
doanh
Loại thu nhập Thu nhập chịu thuế Thuế phải nộp Thời điểm xác định TNTT
Thu nhập từ đầu tư vốn

Thuế phải nộp= TNTT x 5 %
Thời điểm tổ chức trả TN
Tiền lãi từ cho vay (trừ lãi từ tổ chức tín
dụng)

Lợi tức (cổ tức)

Tiền lãi nhận được từ việc
chuyển nhượng vốn
Đối với cá nhân không cư trú

Thuế = TN từ chuyển nhượng x 0,1 %

Thu nhập từ chuyển nhượng chứng
khoán (cổ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ
quỹ)
Thuế phải nộp= TNTT x 20 %
CK niêm yết: TTGD hoặc SGD
công bố khớp lệnh
TNTT = giá bán - (giá mua + chi phí)
Phải đăng ký đầu năm hạn chót 31/3/2009.
Năm 2010: hạn chót 31/12 năm trước
CK chưa niêm yết: nhưng đã đăng
ký tại TTGD là thời điểm TTGD
CK công bố giá thực hiện
Thuế = giá chuyển nhượng x 0,1
%
Ngoài các trường hợp trên là thời
điểm HĐ chuyển nhượng có hiệu
lực. Trường hợp không có HĐ thì
thời điểm tính thuế là thời điểm
đăng ký chuyển tên sở hữu CK
15
Thu nhập từ chuyển
nhượng BĐS
1/Thu nhập tính thuế từ CQSDĐ Không
có kết cấu hạ tầng, công trình kiến trúc

được giá vốn và các chi phí liên
quan:
TNTT = Gía bán - (Giá mua+ chi phí liên
quan)
Thuế = Giá chuyển nhượng x 2%
4/Thu nhập tính thuế từ chuyển
nhượng quyền thuê đất, thuê mặt
nước:
TNTT = Gía cho thuê lại - (Giá đi thuê+
chi phí liên quan)
Đối với cá nhân không cư trú
Thuế = Giá chuyển nhượng x 2 %
Thu nhập từ bản quyền
1/Đối tượng của quyền sở hữu trí tuệ theo Điều 3
của Luật Sở hữu trí tuệ:
Là thu nhập nhận được khi chuyển
nhượng, chuyển giao quyền sử
dụng các đối tượng của quyền sở
hữu trí tuệ theo qui định của Luật
Sở hữu trí tuệ; thu nhập từ chuyển
giao công nghệ theo qui định của
- Đối tượng quyền tác giả bao gồm tác phẩm văn
học, tác phẩm nghệ thuật, khoa học, Đối tượng liên
quan đến quyền tác giả bao gồm: ghi hình, ghi âm
chương trình phát sóng, tín hiệu vệ tinh mang
chương trình đựơc mã hoá
16
Luật chuyển giao công nghệ:
Thuế phải nộp= TNTT x 5 %
Là thời điểm trả tiền bản quyền

mại, theo đó bên nhượng quyền cho phép và yêu
cầu bên nhận quyền tự mình tiến hành việc mua
bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo các điều kiện
của bên nhượng quyền.
Thuế phải nộp= TNTT x 5 %
Là thời điểm thanh toán tiền
nhượng quyền thương mại giữa 2
bên
TNTT từ chuyển nhượng QTM là phần thu
nhập vượt trên 10 triệu đồng theo HĐ
chuyển nhượng, không phụ thuộc số lần
thanh toán hoặc số lần nhận tiền.
- Thu nhập từ nhượng quyền thương mại là các
khoản thu nhập má cá nhân nhận được từ các hợp
đồng chuyển nhượng quyền thương mại nêu trên,
bao gồm cả việc nhượng lại quyền thương mại
theo qui định của pháp luật về nhượng quyền TM

Đối với cá nhân không cư trú: giống
như cư trú

Thu nhập từ trúng
thưởng
- Trúng thưởng xổ số do các công ty xổ số phát
hành thực hiện
- Trúng thưởng trong các hình thức khuyến mại khi
tham gia mua bán hàng hoá, dịch vụ
17
Thuế phải nộp= TNTT x 10 %
Là thời điểm TC, cá nhân trả

thừa kế đối với các loại tài sản
(theo TT84)
- Thừa kế, quà tặng là phần vốn trong các tổ chức kinh
tế, cơ sở kinh doanh gồm: vốn góp trong Cty TNHH, Cty
cổ phần, HTX, Cty hợp danh, HĐHTKD; Vốn trong
DNTN, cơ sở kinh doanh của cá nhân, vốn trong các
hiệp hội, quỹ được phép thành lập theo qui định của
pháp luật hoặc toàn bộ cơ sở kinh doanh nếu là DNTN,
cơ sở kinh doanh của cá nhân
Là thời điểm đối tượng nộp thuế nhận
thừa kế làm thủ tục chuyển quyền sở
hữu hoặc quyền sử dung tài sản
Thu nhập từ nhận quà tặng: l à
khoản thu nhập cá nhân nhận
được từ các tổ chức, cá nhân
trong và ngoài nước đối với các
loại tài sản:
TNTT từ thừa kế, quà tặng là phần giá trị tài
sản vượt trên 10 triệu đồng mỗi lần nhận.
2/TN từ quà tặng:
- Thừa kế là BĐS như quyền sử dụng đất, quyền sử
dụng đất có tài sản gắn liền với đất, quyền sở hữu
nhà, căn hộ chung cư, quyền thuê đất, mặt nước.
- Thừa kế, quà tặng là các tài sản khác phải đăng
ký quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng với cơ quan
quản lý nhà nước như: ô tô, xe gắn máy (mô tô),
tàu thuyền, máy bay.
Đối với cá nhân không cư trú: thu
nhập từ thừa kế, quà tặng giống như cư
trú

hình nghiên cứu như sau:
19
20
CHƯƠNG III
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1. Nghiên cứu định tính:
Quan sát thực tế thái độ và sự trao đổi của các đối tượng đến quyết toán
thuế tại cục thuế. Dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điêu
chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, các biến của thang
đo sẽ xác định phù hợp. Trong bước này bảng câu hỏi phác thảo được hình
thành.
Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn sâu một số đối tượng nhằm xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù
hợp và xây dựng mô hình nghiên cứu.
2. Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua dữ liệu thu thập được
từ bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đã được xác lập từ bước 1. Nghiên cứu
định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô
hình lý thuyết biểu diễn mối liên hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự
hài lòng của đối tượng quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN.
Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số crobach’s alpha và phân tích
nhân tố với phần mềm SPSS 11.5. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến
tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
21
3. Phương pháp chọn mẫu:
- Như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu
thuận tiện (lấy mẫu phi xác suất)
- Cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu được xác định dựa vào số biến đo lường dự kiến.
Trong nghiên cứu của nhóm dự kiến ban đầu có 39 biến. Vậy số mẫu ở đây

2 Tương đối không đồng ý ( Phát biểu sai, nhưng chưa đến mức sai hoàn toàn)
3 Trung lập ( Không đồng ý, cũng không phản đối)
4 Tương đối đồng ý ( Phát biểu đúng nhưng chưa đúng hoàn toàn)
5 Hoàn toàn đồng ý ( Phát biểu hoàn toàn đúng
23
Lý thuyết:
- Chất lượng dịch vụ.
- Sự hài lòng
Thang đo
ban đầu
Nghiên cứu sơ bộ.
Hỏi ý kiến chuyên gia
Hiệu chỉnh
Thang đo
sử dụng
Nghiên cứu định lượng:
n= 195
Đánh giá thang đo:
- Phân tích độ tin cậy.
- Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định giả thuyết
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan
biến – tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số Cronbach Anpha
-
Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ.
-
Kiểm tra các yếu tố trích lược.
-
- Phân tích hồi quy tuyến tính.