MỤC LỤC
Lời mở đầu 5
1. Lý do chọn đề tài 5
2. Mục tiêu 6
3. Nhiệm vụ 6
4. Phương pháp nghiên cứu 6
5. Kết cấu của luận văn 6
Nội dung 8
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH
I Những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành 8
1. Định nghĩa về Công ty lữ hành 8
2. Vai trò của các Công ty lữ hành 8
3. Cơ cấu tổ chức của các Công ty lữ hành 10
3.1 Hội đồng quản trị 10
3.2 Giám đốc 11
3.3 Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của Công ty 11
3.4 Khối các bộ phận tổng hợp 11
3.5 Các bộ phận hỗ trợ và phát triển 11
4. Hệ thống sản phẩm của các Công ty lữ hành 12
4.1 Các dịch vụ trung gian 12
4.2 Các chương trình du lịch trọn gói 12
4.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp 13
5. Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 13
5.1 Định nghĩa chương trình du lịch 13
1
5.2 Quy trình xây dựng-bán thực hiện chương trình du lịch trọn

gói 14
5.2.1 Xây dựng chương trình du lịch 14
5.2.2 Giá chương trình du lịch 15
5.2.3 Tổ chức bán chương trình 16

I. Thực trạng hoạt động kinh doanh 25
1. Khái quát về Công ty DTTM&DVTL 25
1.1 Quá trình thành lập 25
1.2 Chức năng, nhiệm vụ 26
1.3 Cơ cấu tổ chức 27
2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Công ty 29
2.1 Chương trình du lịch đưa người nước ngoài tham quan du lịch tại Việt
Nam 30
2.2 Chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch nước ngoài 30
2.3 Chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch tại Việt Nam 30
3. Thị trường khách của Công ty 31
II Đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty Đầu Tư Thương Mại Và
Dịch Vụ Saly 33

1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty 33
1.1 Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh trong năm 2000, 2001 và 2002 35
1.2 Bảng tổng hợp kết cấu nguồn khách trong năm 2000, 2001 và 2002 38
1.3 Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu chủ yếu 39
3
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ THƯƠNG
MẠI VÀ DỊCH VỤ SALY 42
I.Phương hướng và mục tiêu của Công ty ……………………………….45

1.Xác định phương hướng kinh doanh của Công ty trong những năm tới….43

2. Các quan điểm cần quán triệt khi thực hiện phương hướng chiến lược …44
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty.45

tăng 11% so với năm trước. Trong đó, số khách đến bằng đường hàng không
là 1.514.500 lượt người chiếm 58,3% tổng số lượt khách đến, tăng 17%; bằng
đường biển là 307.380 lượt người, chiếm 11,8% tổng số khách đến, tăng
7,9%; bằng đường bộ là 778.120 lượt người, chiếm 29,9% tổng số khách đến,
tăng 3,6% so với 2001.
Du lịch phát triển tạo nhiều việc làm cho xã hội, thúc đẩy nhiều ngành kinh tế
khác phát triển, bộ mặt đô thị được đổi mới. Cũng chính bởi sự phát triển của
ngành Du lịch Và sự ra đời ồ ạt của các Doanh nghiệp Du lịch nên đã tạo ra
sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các Doanh nhgiệp Du lịch với nhau.
Để tạo rra đựơc chỗ đứng và có vị trí vững chắc trên thị trường Du lịch. Công
ty ĐTTM&DVTL đã phải tích cực phấn đấu trong các hoạt động sản xuất
kinh doanh của mình từ khâu nghiên cứu thị trường đến khâu cuối cùng là tạo
ra sản phẩm ( các chương trình tour ) và lấy ý kiến đóng góp (phản hồi ) từ
phía khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty
2.Mục tiêu:
5
Đề tài nghiên cứu thực trạng tìm ra điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ
hội và thách thức của Công ty, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động
kinh doanh lữ hành của Công ty và tăng cường hiệu quả kinh doanh Du lịch,
đáp ứng nhiêm vụ của Đảng, của Chính phủ, UBND thành phố Hà Nội và Sở
Du Lịch giao cho, mang lại lợi nhuận cho Công ty, tăng thu nhập cho nhân
viên.
3. Nhiệm vụ:
-Đề tài làm sáng tỏ cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành.
-Phân tích thực trạng và đánh giá được hoạt động kinh doanh tại Công
ty
-Đề xuất các giải pháp cho Công ty xác định được phương hướng,
đường lối cụ thể để đạt được mục tiêu đề ra.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Khi nghiên cứu đề tài này, người viết luôn coi trọng một quy luật triết

Du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách hàng để trực tiếp thu
hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài,
thực hiện các chương trình Du lịch đã kí kết hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn
gói cho lữ khách nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình Du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ
chương trình Du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ
hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
2 Vai trò của các Công ty lữ hành:
Các Công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây:
7
-Tổ chức các hoạt động trung gian: bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà
cung cấp dịch vụDu lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý Du lịch tạo thành
mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp Du lịch. Trên cơ sở đó,
rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách Du lịch với các cơ sở kinh
doanh Du lịch.
-Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này
nhằm liên kết các sản phẩm Du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui
chơi giải trí,… thành sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu
của khách. Các chương trình Du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó
khăn lo ngại của khách Du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành
công của chuyến Du lịch.
Các Công ty lữ hành lớn, với hệ thống cở vật chất, kỹ thuật phong phú
từ các công ty hàng không đến các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng …
đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu Du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành, Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ
góp phần quyết định xu hướng tiêu dùng trên thị trường hiện tại và trong
tương lai.
Sơ đồ: VAI TRÒ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH TRONG MỐI
QUAN HỆ CUNG CẦU

du lịch
Các bộ phận
hỗ trợ và phát
triển
Thị
trường
Marke
t-ing
Điều
hành
Hướng
dẫn
Hệ
thống
các chi
nhánh
Đội
xe
Tổ
chức
hành
chính
Khách
sạn
Hội đồng quản trị
Tài
chính
kế
toán
Các bộ phận

lịch hoặc các nguồn Du lịch chủ yếu. Tính độc lập của các chi nhánh tuỳ
10
thuộc vào khả năng của chúng. Các chi nhánh thường thực hiện những vai trò
sau đây:
(1) Là đầu mối tổ chức thu hút khách ( nếu là chi nhánh tại các nguồn khách )
hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu chương
trình Du lịch của Công ty tại các điểm Du lịch (nếu là chi nhánh tại các điểm
Du lịch ).
(2) Thực hiện các hoạt động khuếch trương cho Công ty tại địa bàn.
(3)Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho ban lãnh đạo Công ty
(4)Trong những điều kiện nhất định có thể phát triển thành những Công ty
con thuộc Công ty mẹ ( Công ty lữ hành )
4. Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành Du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới
sự đa dạng phong phú của các sản phẩm cung ứng của Công ty lữ hành. Căn
cứ tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của Công ty lữ hành thành
ba nhóm
4.1 Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý cung cấp. Trong hoạt
động này các đại lý Du lịch thực hiện bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới
khách Du lịch. Các đại lý Du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của
bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản
phẩm của nhà sản xuất dịch vụ. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
.Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
.Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt,
ô tô,
.Môi giới cho thuê xe ô tô.
.Môi giới và bán bảo hiểm
.Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình Du lịch
.Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn,

Theo quy định của tổng cục Du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành:
chương trình Du lịch (Tour program ) là lịch trình của chuyến Du lịch bao
gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện
vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí
Theo tập thể giáo viên khoa Du lịch –khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân:
các chương trình Du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến đi Du lịch với mức giá đã được xác định trước.
Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động
từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến thăm quan Mức giá
của chương trình bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá
trình thực hiện Du lịch.
5.2 Quy trình xây dựng- bán thực hiện chương trình du lịch trọn gói.
Hoạt động chủ yếu của Công ty lữ hành là kinh doanh du lịch. Quá trình
kinh doanh một chương trình du lịch bao gồm các giai đoạn sau:
5.2.1 Xây dựng chương trình du lịch.
Chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau:
-Nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch )
-Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức
độ cạnh tranh trên thị trường.
-Xác định khả năng và vị trí của Công ty trên thị trường.
-Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình Du lịch
-Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
-Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,
bắt buộc của chương trình.
- Xây dựng phương án vận chuyển.
- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
Những điều chỉnh nhỏ, bổ xung tuyến hành trình, chi tiết hoá chương trình
với những hoạt động tham quan giải trí.
13
- Xác định giá thành và giá bán của chương trình.

+ Giá bán chương trình=Giá thành +Khoản bổ sung
-Khoản bổ xung từ 10% - 40%, nếu chương trình độc đáo không có đối
thủ cạnh tranh thì giá sẽ cao.
-Giá phổ biến trên thị trường,
-Mục tiêu của Công ty.
-Vai trò khả năng của Công ty trên thị trường .
5.2.3 Tổ chức bán chương trình.
Khi đã xây dựng chương trình và tính giá thì bước tiếp theo là tổ chức
bán chương trình đó. Để bán được ta phải chiêu thị và đàm phán để bán sản
phẩm. Chiêu thị (promotion) là một trong bốn yếu tố của marketing-mix
nhằm hỗ trợ cho việc bán hàng. Muốn chiêu thị đạt kết quả phải có tính liên
tục, tập trung và phối hợp. Trong du lịch, chiêu thị có ba lĩnh vực cần nghiên
cứu:
-Thông tin trực tiếp.
- Quan hệ xã hội .
- Quảng cáo
Tất cả các sản phẩm muốn bán được nhiều cần phải chiêu thị. Đối với sản
phẩm du lịch, việc chiêu thị lại cần thiết hơn vì:
+Sức cầu của sản phẩm thường là thời vụ cần được khích lệ vào lúc trái
mùa.
+Sức cầu của sản phẩm thường rất nhạy bén về giá và biến động tình
hình kinh tế .
+Khách hàng cần phải được nghe về sản phẩm, trước khi thấy sản
phẩm.
15
+Sự trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu sản phẩm thường
không sâu sắc.
+Hầu hết các sản phẩm đều bị cạnh tranh.
+Hầu hết các sản phẩm đều bị thay thế.
5.2.4

chuẩn bị tiền để thanh toán cho nhà cung cấp.
II . NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH.
1 Khái niệm
1.1 Hiệu quả
Trong kinh doanh, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn
mình làm ăn có hiệu quả. Vậy, hiệu quả trong kinh doanh là gì ?Tức là khi
một doanh nghiệp bỏ vốn ra kinh doanh, sau một khoảng thời gian kinh doanh
nhất định số vốn của doanh nghiệp phải tăng lên chứ không bao giờ hụt đi.
Nếu vốn tăng càng nhiều thì hiệu quả kinh doanh càng cao, tỷ số tăng trưởng
kỳ này cao hơn kỳ trước. Ở Việt Nam chúng ta, Du lịch ngày càng được xã
hội hoá cao và đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Hoạt động Du lịch
đã đạt được những thành quả nhất định .
1.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành .
Hiệu quả kinh doanh lữ hành bao gồm hệ thống các chỉ tiêu định lượng
để giúp các nhà quản lý có cơ sở chính xác và khoa học để đánh giá một cách
toàn diện hoạt động kinh doanh chuyến Du lịch và từ đó có các biện pháp kịp
thời nhằm không ngừng hoàn thiện và nâng cao năng xuất, chất lượng hiệu
quả trong kinh doanh loại sản phẩm này.
2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành.
2.1 Hệ thống chỉ tiêu tuyệt đối đánh giá kết quả trong kinh doanh chương
trình du lịch .
2.1.1 Doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch
Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh kết quả kinh doanh chuyến du lịch của
Công ty mà còn dùng để xem xét từng loại chương trình du lịch của doanh
17
nghiệp đang ở giai đoạn nào của chu kỳ sống của sản phẩm. Mặt khác nó
cũng dùng làm cơ sở để tính toán chỉ tiêu lơi nhuận thuần và chỉ tiêu tương
đối để đánh giá vị thế, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Chỉ tiêu được tính bằng công thức:
DT =

chi phí lưu trú, chi phí vận chuyển, phí tham quan…
2.1.3 Lợi nhuận thuần.
Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng các chương trình
du lịch trong kỳ phân tích. Nó còn để so sánh giữa các kỳ, các thị trường…
18
Và được tính bằng công thức:
LN= Σ DT - Σ TC
Trong đó LN : lợi nhuận từ kinh doanh các chương trình du lịch trong
kỳ .

ΣDT :tổng doanh thu trong kỳ.
ΣTC :tổng chi phí trong kỳ.
Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí. Muốn tăng lợi nhuận
phải tăng doanh thu hoặc trực tiếp giảm chi phí.
19
2.1.4 Tổng số lượt khách.
Đây là chỉ tiêu phản ánh số lượng khách mà Công ty đã đón được trong
kỳ phân tích.
Tổng số lượt khách phụ thuộc vào số lượng khách trong một chuyến du
lịch và số chương trình du lịch thực hiện trong kỳ.
2.1.5 Tổng số ngày khách thực hiện.
Chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiện mà các chuyến du lịch đạt được
phản ánh số lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp thông qua số lượng
ngày khách.
Chỉ tiêu này rất quan trọng, có thể dùng để tính cho từng loại chương
trình du lịch, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các chuyến du lịch, các thị
trường khách, giữa doanh nghiệp với đối thủ… Một chương trình có số lượng
khách ít nhưng thời gian của chuyến du lịch đó dài thì làm cho số ngày khách
tăng và ngược lại.
2.1.6

cũng thông qua thị phần của doanh nghiệp giúp cho các nhà quản lý hoạch
định chính sách kinh doanh một cách hợp lý hơn.
2.2.2 Chỉ tiêu tốc độ phát triển liên hoàn.
Vị thế tương lai của doanh nghiệp lữ hành được đánh giá thông qua các
chỉ tiêu về tốc độ phát triển hoặc doanh thu giữa các kỳ phân tích.
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự biến động về khách hoặc doanh thu giữa
hai kỳ phân tích.:
2.2.3 Tốc độ phát triển bình quân.
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ phát triển trung bình về khách hoặc doanh
thu kinh doanh chuyến du lịch trong một thời kỳ nhất định.
2.3 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Từ giác độ quản trị kinh doanh, hiệu quả kinh doanh được hiểu là một
phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp
để đạt được hiệu quả cao trong quá trình kimh doanh với tổng chi phí thấp
nhất. Để đánh giá trình độ quản lý của doanh nghiệp cần phải dựa vào hệ
thống các chi tiêu hiệu quả kinh doanh. Đối với doanh nghiệp lữ hành hệ
21
thống chỉ tiêu này bao gồm: Chỉ tiêu tổng quát, chỉ tiêu lợi nhuận, tỷ suất lợi
nhuận, doanh lợi vốn, chỉ tiêu sử dụng vốn lưu động…
2.3.1 Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp.
Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra cho việc kinh
doanh chuyến du lịch thì thu vào bao nhiêu đơn vị tiền tệ .
H=
∑
∑
C
D
(lần )
Trong đó : Σ D: Tổng doanh thu
ΣC: Tổng chi phí

ΣDT :tổng doanh thu
Chỉ tiêu này cho biết trong một đồng doanh thu thì có bao nhiêu đồng lợi
nhuận và dùng để so sánh giữa các kỳ phân tích , giữa các thị trường mục tiêu
2.3.4 Số vòng quay của toàn bộ tài sản.
Công thức tính:
n
TS
=
∑
∑
TS
D
(lần)
Trong đó: ΣD :tổng doanh thu
ΣTS:tổng tài sản
n
TS
:tổng số vòng quay của tài sản
Số vòng quay của tài sản cho biết trong một kỳ họat động toàn bộ tài
sản đưa vào kinh doanh được mấy lần. Số vòng quay càng lớn tức là sử dụng
càng có hiệu quả. Với lượng vốn cố định, doanh thu bán được càng nhiều sản
phẩm thì lợi nhuận càng cao .
Ba chỉ tiêu này có mối quan hệ như sau

∑
TS
LN
=
∑
∑

xác kết quả kinh doanh.
3 Ý nghĩa của việc đánh giá
Việc đánh giá kinh doanh chuyến du lịch dựa vào ba hệ thống chỉ tiêu
trên là rất cần thiết và quan trọng đối với các nhà quản lý doanh nghiệp lữ
hành. Các quyết định quản lý doanh nghiệp có chất lượng hay không là phụ
thuộc vào mức độ thừng xuyên chính xác và tin cậy của hệ thống chỉ tiêu này.
Trên đây là một số cơ sở lý luận chung, song thực tiễn thì vô cùng
phong phú và đa dạng chính “thực tiễn mới là tiêu chuẩn của chân lý”. Vì
vậy, ta cần vận dụng lý luận để nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh
lữ hành ở một Công ty cụ thể. Đó chính là nội dung của chương sau
24
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ
KINH DOANH CỦA CÔNG TY
i. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1. Khái quát về Công ty ĐTTM&DVTL
1.1 Quá trình thành lập
Công ty ĐTTM&DVTL được thành lập theo quyết định số 1278/QĐ-
UBTP ngày 26/4/1994 do UBTP Hà Nội cấp, đăng ký kinh doanh số 5094
ngày 10/6/1994 do Bộ Kế hoạch Đầu tư cấp, Công ty có trụ sở chính tại 62
Giảng Võ.
Công ty đã từng bước ổn định tổ chức nhân sự, xây dựng chiến lược
kinh doanh với những biện pháp cụ thể xác thực, từng bước hoà nhập và
mở rộng thị trường kinh doanh du lịch , chiến thắng và đứng vững trong
cạnh tranh. Để đạt được đến thành quả như vậy, ngoài những yếu tố khách
quan còn phải kể đến sự nỗ lực phấn đấu của đội ngũ cán bộ viên chức
trong Công ty, đặc biệt là công tác quản lý chỉ đạo đúng đắn, kịp thời sát
sao của ban lãnh đạo Công ty. Công ty đã vượt qua nhiều khó khăn thử
thách, hiện là đơn vị kinh doanh thứ hai trong các đơn vị kinh doanh lữ
hành Quốc tế tại Miền Bắc.