Chương I. Cơ sở lí luận về quản trị nguồn nhân lực và công tác tuyển
dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
I.Khái quát về quản trị nguồn nhân lực
1. Khái niệm và tầm quan trọng của QTNNL
1.1. Khái niệm:
QTNNL là tất cả các hoạt động, chính sách và quyết định liên quan đến và
có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người lao động của tổ
chức hoặc doanh nghiệp đó, nhằm giúp cho tổ chức đạt được mục tiêu của
mình.
1.2. Tầm quan trọng của QTNNL
Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nên các tổ chức muốn
tồn tại và phát triển buộc phải cải tổ tổ chức của mình theo hướng tinh giảm,
gọn nhẹ, năng động trong đó yếu tố con người mang tính quyết định. Bởi
vậy, việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc, đúng cương vị là vấn
đề quan trọng để từ đó nhận thấy QTNNL có tầm quan trọng lớn đối với các
tổ chức hiện nay.
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế buộc
các nhà quản trị phải biết thích ứng. Do đó, việc tuyển chọn, sắp xếp, đào
tạo, điều động nhân sự nhằm đạt hiệu quả cao là vấn đề càn phải quan tâm
hàng đầu
Nghiên cứu về QTNNL giúp cho các nhà quản trị học được cách giao tiếp
với người khác, biết cách nhạy cảm với nhu cầu của nhân viên, biết cách
đánh giá đúng nhân viên chính xác từ đó biết cách sử dụng lao động để
nâng cao chất lượng thực hiện công việc và nâng cao hiệu quả của tổ chức.
2. Mục tiêu và chức năng của QTNNL
2.1. Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực
- Giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu trong ngắn hạn cũng như dài hạn
của mình.
- Giúp doanh nghiệp có một lực lượng lao động có năng lực, trình độ, động
cơ làm việc mạnh mẽ.
- Giúp doanh nghiệp sắp xếp, phân bổ nguồn nhân lực một cách hợp lý để

1.2. Mô hình tuyển dụng
Có 2 mô hình tuyển chọn được các doanh nghiệp áp dụng rộng rãi hiện nay
đó là mô hình con người và công việc; mô hình con người và tổ chức
Mô hình con người và công việc Kết quả nhân sự:
- Sự thu hút
- Sự thỏa mãn
Tuyển dụng - Sự duy trì
- Sự có mặt
- Hiệu quả làm việc
Công việc
- các yêu cầu
- đãi ngộ
Con người
- Năng lực
- Động cơ
Mô hình con người và tổ chức

Kết quả nhân sự:
- Sự thu hút
Tuyển dụng - Sự thỏa mãn
- Sự duy trì
- Sự có mặt
- Hiệu quả làm việc
1.3. Quy trình tuyển dụng
Trong quy trình tuyển dụng gồm có 3 hoạt động chính đó là: tuyển mộ,
tuyển chọn và ra quyết định.
a. Tuyển mộ

 Phỏng vấn sơ bộ
 Các bài thi và kiểm tra
 Phỏng vấn chính thức
c. Ra quyết định
Sau khi đã thực hiện đầy đủ quy trình tuyển mộ và tuyển chọn và các thông
tin tuyển dụng đã đảm bảo theo đúng yêu cầu tuyển chọn thì hội đồng tuyển
chọn sẽ ra quyết định đối với người xin việc. Cở sở của việc ra quyết định
này dựa vào phương pháp đánh giá chủ quan theo thủ tục loại trừ dần và
theo kết quả đánh giá phỏng vấn trắc nghiệm.
2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
2.1. Khái niệm
 Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao
động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó là
quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của
mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người
lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.
 Phát triển là các hoạt động hoc tập vươn ra ngoài phạm vi công việc
trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa
trên cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức.
2.2. Phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Mỗi phương
pháp đều có cách thức thực hiện khác nhau. Sau đây, chúng ta nói tới các
phương pháp đào tạo và phát triển nhân lực chủ yếu:
a. Đào tạo trong công việc
Đào tạo trong công việc là các phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm
việc, trong đó người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho
công việc thông qua thực tế thực hiện công việc và thường là dưới sự hướng
dẫn của những người lao động lành nghề hơn.
Nhóm này bao gồm các phương pháp như:
 Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc

số 32/TCQT thành lập khách sạn Tây Hồ trực thuộc công ty Dịch Vụ
sản xuất Hồ Tây thuộc ban Tài chính quản trị Trung ương với hai
nhiệm vụ : vừa phục vụ khách sạn của Đảng ở Trung ương vừa thực
hiện kinh doanh xây dựng ngân sách Đảng.
Tháng 7/1991 khách sạn đưa vào sử dụng để phục vụ đại biểu về tham
dự Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VII. Khách sạn được đầu tư tổng
số vốn ban đầu là 27 tỷ đồng, trên khuôn viên rộng hơn 32.000m2,
bên cạnh Hồ Tây thơ mộng. Đây là một khách sạn đẹp và sang trọng
thuộc hạng nhất Hà Nội ngày ấy.
Khách sạn Tây Hồ hoạt động chủ yếu về những lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú.
- Kinh doanh dịch vụ lữ hành.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội thảo, đám cưới.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung như bể bơi, sân tennis, phòng tập thể
dục, quầy Bar…
2. Cơ cấu quản lý tổ chức kinh doanh của khách sạn Tây Hồ.
2.1. Sơ đồ quản lý tổ chức kinh doanh tại khách sạn Tây Hồ
Khách sạn Tây Hồ hiện có 172 cán bộ công nhân viên đang làm việc
và công tác trong đó Giám Đốc là người điều hành chung với sự trợ
giúp của phó giám đốc phụ trách kinh doanh cùng với 4 quản đốc ở 4
khối sản xuất, 1 giám đốc trung tâm lữ hành và 3 trưởng phòng. Các
phòng ban có mối liên hệ mật thiết, hỗ trợ nhau, bổ sung cho nhau
nhằm mang lại hiệu quả hoạt động cho khách sạn. Cơ cấu quản lý của
khách sạn Tây Hồ được áp dụng theo sơ đồ sau:
BAN GIÁM ĐỐC
P
h
ò
n


c
h
í
n
h

-

K
ế

t
o
á
n
P
h
ò
n
g

t
h
ị

t
r
ư
ờ

g
K
h
ố
i

d
ị
c
h

v
ụ

p
h
ò
n
g

ở
K
h
ố
i

d
ị
c
h

c
h
ữ
a
T
r
u
n
g

t
â
m

d
ị
c
h

v
ụ

n
ữ

h
à
n
h
T

n
h
T
ổ

B
à
n
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận kinh doanh
2.2.1. Nhiệm vụ và chức năng của Phòng tổ chức - hành chính
- Xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển nguồn nhân lực.
- Nghiên cứu các giải pháp quản lý và phát triển nguồn nhân lực.
- Phổ biến các công tác về tổ chức bộ máy và tuyển dụng lao động.
- Thực hiện giám sát các kế hoạch đầu tư và nâng cấp trong toàn
khách sạn.
2.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của phòng tài chính kế toán
Phòng tài chính – kế toán tổ chức rất gọn nhẹ là cơ quant ham mưu
cho giám đốc thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Tổ chức bộ máy kế toán, hệ thống chứng từ kế toán, lưu trữ sổ kế
toán, báo cáo kế toán và chứng từ kế toán một cách khoa học.
- Xây dựng kế hoạch huy động vốn đảm bảo cho việc kinh doanh tổ
chức tuần hoàn chu chuyển vốn, thanh toán tiền hàng và thu nợ kịp
thời.
- Quản lý thu chi tài chính.
- Thực hiện thống kê kế toán và quyết toán theo luật định.
- Chịu trách nhiệm về mặt quản lý đối với mọi sự thất thoát về tài
sản và vốn của công ty nếu có.
2.2.3. Nhiệm vụ và chức năng của phòng thị trường lễ tân
- Bộ phận lễ tân thực hiện nhiệm vụ đón khách, nhận và chuyển bưu
điện, báo chí…

- Kiểm tra các phòng và vệ sinh trang thiết bị, nếu thiếu và hư hỏng
thì phải bổ sung hoặc sửa chữa, làm vệ sinh hàng ngày phòng nghỉ
của khách.
2.2.7. Nhiệm vụ và chức năng của khối dịch vụ bổ sung.
Đây là khối quản lý hoạt động của sân tennis và bộ phận vườn hoa
– cây cảnh. Nhắc tới khối này ta thường nghĩ nó không có vai trò
quan trọng lắm nhưng thực tế lại khác. Khối dịch vụ bổ sung chính
là bộ mặt của khách sạn và hàng năm khối này cũng đóng góp
phần đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn.
2.2.8. Nhiệm vụ và chức năng của khối bảo dưỡng sửa chữa.
Khối này chịu trách nhiệm về duy trì hoạt động của hệ thống điện
nước, cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn nhằm đảm bảo
việc phục vụ khách hàng được tốt nhất.
3. Tình hình kinh doanh trong những năm gần đây
3.1.Sự phát triển số lượt khách.
Doanh thu là thứ mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn tăng lên
nhiều nhất có thể. Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì lượt khách tác
động mạnh mẽ và trực tiếp tới doanh thu của mình, bởi vậy trong những
năm qua khách sạn Tây Hồ đã chú trọng tới việc thu hut và tăng số lượt
khách tới sử dụng các dịch vụ của mình. Số lượt khách tới khách sạn giai
đoạn 2008-2010 được thể hiện theo bảng số liệu dưới đây:
( Đơn vị: người, %)
Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 % Năm sau/Năm trước
Tổng
số
Tỉ
trọng
Tổng
số

Tổng
doanh
thu
21.326 100 23.086 100 26.086 100 115,1 119
1. DT
lưu trú
11.231 61,4 12.214 57,9 13.318 53,1 108,8 108,8
2. DT
ăn uống
3.836 20,09 5.548 26,4 6.981 27,8 144,6 125,8
3. DT
các
dịch vụ
1.235 6,7 638 3,0 1.204 5,0 51,7 188,8
bổ sung
4. DT
lữ hành
2.014 11,0 2.683 12,7 3.565 14,2 133,2 132,9
( Nguồn: Khách sạn Tây Hồ)
Bảng 4: Sự phát triển doanh thu của khách sạn Tây Hồ.
II. Thực trạng nhân sự và quản lý nhân sự ở khách sạn
1. Thực trạng về nhân sự
Tính đến năm 2010 tổng số lao động của khách sạn là 172 người được
phân theo các tiêu chí sau:
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
% năm sau/năm trước
Tổng
số
Tỉ
trọng

của khách sạn như sau:
* Phương pháp tuyển dụng:
Công tác tuyển dụng do phòng hành chính của khách sạn Tây Hồ đảm
nhận. Đối với các bộ phận khác nhau thì áp dụng phương pháp tuyển dụng
khác nhau.
Đối với cấp cán bộ quản lý ưu tiên đề bạt, thăng cấp từ chính các cán
bộ của khách sạn còn các nhân viên khác sẽ tuyển thẳng từ nguồn bên ngoài,
ưu tiên các ứng viên có kinh nghiệm.
Đối với các bộ phận lao động trực tiếp như lễ tân, bar, phòng, bếp…tổ
chức tuyển dụng rộng rãi, không cần thiết phải là người của khách sạn,
không nhất thiết phải là người có tay nghề cao hay nhiều năm kinh nghiệm,
khách sạn sẽ đào tạo thêm trong quá trình làm việc sau khi được tuyển.
Khi khách sạn cần tuyển chọn tăng thêm người lao động để phù hợp
với nhu cầu kinh doanh, phòng hành chính có trách nhiệm thông báo đầy đủ,
công khai các điều kiện tuyển dụng, quyền lợi và trách nhiệm của người lao
động và người sử dụng lao động trong quá trình làm việc, giấy khám sức
khoẻ, sơ yếu lý lịch, văn bằng chứng chỉ có liên quan…
Phòng hành chính xét nếu thấy phù hợp thì soạn thảo hợp đồng lao động đệ
trình Giám đốc công ty. Sau khi đã giao kết hợp đồng lao động, người lao
động được công ty điều động về các đơn vị trong khách sạn và phải tuân thủ
đúng theo các điều khoản đã giao kết trong hợp đồng lao động.
* Quy trình tuyển chọn lao động
Bước 1: Xác định công việc và nhu cầu tuyển dụng
Đây là công việc của Phòng hành chính nói chung và của các phòng
ban có nhu cầu trực tiếp nói riêng _ có nhiệm vụ cố vấn cho ban lãnh đạo
trong công tác tuyển chọn nhân sự kịp thời vào những vị trí thiếu hụt để ổn
định tổ chức.
Bước 2: Thông báo nhu cầu tuyển dụng nhân sự
Thông báo tuyển dụng nhân sự được dán ở bảng thông báo ở khách
sạn Tây Hồ và bảng thông báo trong công ty trách nhiệm hữu hạn Tây Hồ.

dụng là cấp lãnh đạo, quản lý thì sẽ phải vượt qua 3 vòng : phỏng vấn sơ bộ,
thi kiến thức chuyên môn và phỏng vấn chuyên sâu. Còn với những vị trí
như kế toán hay nhân viên lao động trực tiếp sẽ tiến hành phỏng vấn sơ bộ
và thi tuyển.
 Phỏng vấn sơ bộ :
Đối với tất cả các hồ sơ được lọt vào vòng này. Trưởng phòng tổ chức
hành chính sẽ phỏng vấn tất cả người này và sẽ phân loại vào phỏng vấn sâu
hay thi tuyển. Trưởng phòng tổ chức hành chính sẽ loại bỏ dần các hồ sơ
không đạt.
Nếu đã đầy đủ về số lượng thì phòng tổ chức hành chính sẽ thông báo ngày
biết kết quả và ngày giờ đến phỏng vấn lần 2 hay thi tuyển. Còn nếu không
đủ hồ sơ thì phải tổ chức chọn thêm hồ sơ để đủ về số lượng theo như kế
hoạch tuyển dụng đã đề ra.
 Phỏng vấn chuyên sâu :
Khi đã có danh sách phỏng vấn chuyên sâu, danh sách này sẽ được
đưa lên cho giám đốc và phó giám đốc trực tiếp phỏng vấn. Giám đốc hay
phó giám đốc sẽ có sẵn một loạt các câu hỏi hay bài thi trắc nhiệm cho các
ứng cử viên này. Qua quá trình này sẽ chọn ra được những người có thiện
chí với công ty, làm việc nhiệt tình và chất lượng với công việc của công ty.
 Thi tuyển :
Công ty sẽ xây dựng lên một bài thi tuyển để có thể đánh giá thực chất
và kiểm tra kiến thức, tay nghề của ứng viên.
Bài thi vào vị trí kế toán sẽ thiên về kiến thức, kỹ năng làm việc của
một người kế toán.
Bài thi vào vị trí bếp trưởng hay phụ bếp thường là bài thi thực hành,
thi tay nghề. Qua hình thức này, công ty sẽ chọn ra người có năng lực thực
sự.
Bài thi cho vị trí quản lý gồm 3 môn : ngoại ngữ, tin học và kiến thức
chuyên ngành.
Sau tất cả các bước trên, công ty sẽ thống nhất và đưa ra kết quả cho

trưởng phòng tổ chức hành chính và cấp trên quản lý trực tiếp người mới đó
sẽ giải thích rõ những sai lầm của họ để thấy rõ được mình không được
nhận vì lí do gì. Và phòng tổ chức hành chính sẽ giữ lại hồ sơ và các tài liệu
có liên quan đến họ để khi cần hợp tác, công ty sẽ xem xét tới họ.
Nhờ quá trình làm việc tốt, các nhân viên được tiếp nhận chính thức
sẽ được thông báo và giám đốc hay người được giám đốc ủy quyền sẽ lập ra
quyết định tiếp nhận, điều động và quyết định lương cho nhân viên mới, kết
thúc thời gian thử việc của họ.
Bước 6: Đánh giá và ra quyết định
Đánh giá:
Công ty sẽ thành lập hội đồng đánh giá gồm giám đốc hoặc phó giám
đốc, trưởng phòng tổ chức hành chính những người trực tiếp phỏng vấn ứng
cử viên. Ngoài ra là 1 số cán bộ chuyên môn đang phụ trách, lãnh đạo vị trí
cần tuyển. Từ đó sẽ đưa ra các thông tin, kết hợp lại và đánh giá giám lựa
chọn để đưa ra quyết định tuyển dụng.
Ra quyết định:
Giám đốc công ty Tây Hồ là người ra quyết định tuyển dụng lao động.
Hợp đồng lao động sẽ chính thức được kí kết giữa giám đốc công ty và
người lao động.
Quyết định tuyển dụng sẽ do giám đốc và trưởng phòng tổ chức hành
chính quyết định dựa vào hồ sơ và bảng đánh giá tổng hợp cuối cùng của
ứng cử viên.Thông báo kết quả của công tác tuyển dụng tới người lao động
và phòng tổ chức hành chính sẽ sắp lịch cho các ứng cử viên mới đến thử
việc tại các bộ phận của công ty, bản kế hoạch đó sẽ được trình lên giám đốc
và phải được giám đốc kí quyết định
Bảng: Tình hình tuyển dụng từ năm 2009-2011
Nội dung Đơn vị 2009 2010 2011
Nhu cầu tuyển
dụng
Người

nào. Chính điều đó đã khuyến khích họ tham gia và không ngừng học
hỏi. Bên cạnh đó, khách sạn còn chú trọng quan tâm, tạo điều kiện cho
nhân viên đi học thêm tại một số trường nghiệp vụ.
Chính sách của khách sạn là đào tạo và phát triển nhân viên để họ có thể
nâng cao hiệu quả công việc. Hiện nay, khách sạn Tây Hồ đang duy trì và
phát triển các loại hình đào tạo sau:
Đào tạo nghiệp vụ tại chỗ
Đào tạo kĩ thuật nghiệp vụ liên quan tới công việc của nhân viên và được
các nhân viên khác, giám sát viên hay giám đốc bộ phận huấn luyện.
Lớp học chung cho tất cả khách sạn. Các vấn đề chung của toàn bộ khách
sạn sẽ được phòng tổ chức-hành chính đào tạo và huấn luyện
Đào tạo ngoài khách sạn :
Quy trình đào tạo nhân sự của khách sạn
nhu
Định hướng khách sạnNhu cầu CBCNV Kết quả đánh giá hiệu quả
đào tạo năm trước
Xác định nhu cầu đào tạo
Lập kế hoạch đào tạo
Thực hiện đào tạo
Hồ sơ đào tạo
1.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Hàng năm, nhu cầu đào tạo của khách sạn được xác định dựa trên kế
hoạch sản xuất kinh doanh của năm đó và dựa theo tình hình thực tế về số
lượng và chất lượng lao động, về tình hình sử dụng vốn, nhu cầu cán bộ
chuyên môn…mà xác định nhu cầu thực tế để lên kế hoạch nhằm tạo sự phù
hợp giữa kế hoạch đào tạo với kế hoạch nhân lực và chiến lược kinh doanh
của khách sạn.
Nhu cầu đào tạo được xác định trên các cơ sở:
Nhân viên mới tuyển dụng
Yêu cầu chuyên môn, kĩ thuật

đào tạo tương ứng.
Dưới đây là một số mục tiêu cho một số đối tượng cần đào tạo
Đối tượng Loại hình đào tạo Yêu cầu, mục tiêu đề
ra cần đạt được
Nhân viên lao động
trực tiếp
Đào tạo nhân viên mới Năm vững được các
quy tắc ứng xử, quy
định, văn hóa của
khách sạn
Đào tạo nâng cao tay
nghề cho nhân viên
bếp
100% chế biến được
các món ăn theo chuẩn
trong nước và quốc tế
Đào tạo tin học và
ngoại ngữ
Nằm vững cách sử
dụng các phần mềm
văn phòng và tiếng anh
giao tiếp ứng dụng vào
công việc hiệu quả.
Cán bộ quản lý Nâng cao chuyên môn
quản lý
Áp dụng hiểu quả,
nâng cao chất lượng
quản lý khách sạn
Như vậy ở mỗi chương trình đào tạo, khách sạn đều đặt ra mục tiêu, yêu cầu
cụ thể tương ứng với mỗi nội dung đào tạo. Việc đặt ra mục tiêu cụ thể như