đồ án tốt nghiệp
Bộ giáo dục và đào tạo
trờng đại học dân lập phơng đông
khoa quản lý du lịch

luận văn tốt nghiệp
Đề tài:
một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý
nhân lực với mục đích nâng cao chất lợng phục vụ tại
khách sạn dân chủ hà nội
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Lời mở đầu
Trong thời đại kinh tế thị trờng có biết bao ngành kinh tế lớn đã ra đời và
đang từng bớc phát triển mạnh mẽ góp phần làm tăng ngân sách nhà nớc. Trong
đó không thể không kể đến ngành công nghiệp không khói ngành du lịch.
Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu và là món ăn tinh thần
cho mỗi con ngời, nhờ đó mà con ngời có tầm hiểu biết xa hơn, sâu hơn về thế
giới xung quanh.
Để phát triển nhằm tiến kịp với những nhu cầu đòi hỏi của con ngời,
ngành Du lịch Việt Nam đã nhanh chóng đẩy mạnh quá trình phát triển của mình
để hoà chung với bớc phát triển của thế giới .
Du lịch Việt Nam đang từng bớc đẩy mạnh và nhanh hơn quá trình phát
triển của mình bằng cách đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của khách du lịch, đồng
thời phải mang lại lợi nhuận về cho doanh nghiệp và đất nớc mình.
Nói đến du lịch điều đầu tiên ta phải nhắc tới đó là dịch vụ kinh doanh lu
trú. Nó là vấn đề chủ chốt trong việc kinh doanh khách sạn.
Vấn đề nhà nghỉ ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đang trở nên
rất gay gắt. Vì mật độ phòng dày đặc của các khách sạn, nhà nghỉ của nhà nớc và
t nhân. Cùng với đó các khách sạn liên doanh lớn tại Hà Nội cũng ra đời và điều
này đã làm cho việc kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn. Vì vậy, trong tình

uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.
Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ, hàng hoá trong khách sạn xác định thứ
hạng của nó. Mục đích hoạt động của khách sạn là lợi nhuận.
Thuật ngữ "Hotel" có nguồn gốc từ tiếng Pháp và nó đợc sử dụng hầu hết
ở các nớc trên thế giới. "Hotel" dịch ra tiếng Việt Nam là khách sạn. Khách sạn
thờng đợc hiểu là cơ sở kinh doanh lu trú, đáp ứng nhu cầu thiết yếu và bổ sung
cho khách trong quá trình họ lu trú tại khách sạn.
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.
2.1.Chức năng.
Chức năng của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ: ăn uống, vui chơi giải
trí, cho thuê văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê các phơng tiện vận tải và các
dịch vụ khác
2.2.Nhiệm vụ.
Nhiệm vụ của khách sạn là phục vụ các đối tợng, tầng lớp có nhu cầu, có
khả năng thanh toán, đẩy mạnh phát triển mở rộng kinh doanh, nâng cao chất l-
ợng phục vụ ngày càng tốt hơn. Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên,
làm nghĩa vụ đối với Công ty Nhà nớc theo quy định của pháp luật nh:
- Lơng thởng trả cho công nhân viên.
- Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết.
- Nộp một phần lợi nhuận cho Công ty.
- Các khoản chi phí khác.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Khách sạn Dân Chủ đợc đánh giá là khách sạn đạt kết quả kinh doanh cao
nhất trong số các khách sạn 3 sao của Công ty Du lịch Hà Nội.
3. Vị trí của kinh doanh khách sạn trong du lịch.
Khi nhu cầu đi du lịch của con ngời ngày càng phát triển thì hoạt động
kinh doanh du lịch nói chung và các loại hình phục vụ lu trú nói riêng ngày càng
phát triển cả về số lợng và chất lợng phục vụ để cạnh tranh thu hút khách và
giành vị thế trên thị trờng. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn chỉ là

sạn là một vấn đề rất khó. Song, đó là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định
trong việc nâng cao chất lợng phục vụ khách du lịch.
ii. khái quát về công tác quản lý nhân lực trong kinh doanh
khách sạn.
1. Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chất lợng phục vụ trong du lịch rất trừu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ nh: tính không đồng nhất, không thể tách rời giữa sản xuất
và tiêu thụ. Sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ th-
ờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lợng phục vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng đợc xác
định họ tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của khách sạn.
Chất lợng phục vụ khách sạn là một phạm trù triết học, biểu hiện thuộc
tính đặc biệt của sự vật, nó không bao giờ tồn tại riêng biệt mà nó luôn đi cùng
các hiện tợng, sự vật và các mối quan hệ trong thực tại khách quan. Chính do tính
phức tạp này về mặt triết học đã gây khó khăn cho việc liên hệ, tìm hiểu trực tiếp
giữa nội dung và bản chất của chất lợng phục vụ du lịch để tìm hiểu khái niệm
chất lợng phục vụ du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, chúng ta phải xem
xét trên phơng diện là một phạm trù kinh tế triết học, qua đó chúng ta sẽ thấy đ-
ợc mối quan hệ giữa giá trị sử dụng và chất lợng của hàng hoá, dịch vụ trong
khách sạn.
Chất lợng phục vụ khách là một mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Chất lợng phục vụ khách sạn là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá
trị của sản phẩm hay cụ thể là sự cảm nhận của du khách về hàng hoá và dịch vụ
khách sạn sau quá trình tiêu dùng.
Chất lợng sản phẩm của khách sạn chủ yếu là chất lợng các dịch vụ, nó có
nhiều điểm khác so với chất lợng hàng hoá.
Theo thuật ngữ của ISO 8420: "Chất lợng là toàn bộ những đặc trng của

Quy trình phục vụ phụ thuộc vào mức độ phát triển của du lịch và của từng
doanh nghiệp.
Quy trình phục vụ chịu sự chi phối về loại hạng khách sạn. Khách sạn có
loại hạng càng cao thì đòi hỏi sự phục vụ cũng càng cao.
Quy trình phục vụ khách tuỳ thuộc vào đặc điểm của từng loại hình phục
vụ cụ thể. Đặc điểm này phụ thuộc vào tính chất phục vụ trong khách sạn.
2. Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ đối tợng khách.
2.1. Đối tợng khách.
Dịch vụ chiếm một tỷ trọng lớn trong hệ thống sản phẩm của khách sạn.
Dịch vụ với đặc tính vô hình, không sờ mó hay định dạng đợc nên muốn đánh
giá đợc chất lợng của một dịch vụ thì bắt buộc khách phải tiêu dùng nó. Tính vô
hình của dịch vụ làm cho khách chỉ nhận xét đợc chất lợng phục vụ bằng cảm
giác chứ hoàn toàn không có một thớc đo chuẩn mực nào. Chính vì chỉ đánh giá
đợc bằng cảm giác nên nó sẽ bị chi phối do đặc điểm tâm lý, tính cách, các nhân
tố chủ quan ở từng nhóm khách cụ thể. Khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác
nhau nên có sự khác nhau về sở thích, thói quen, tập quán. Điều đó sẽ tạo ra cảm
nhận không đồng nhất về dịch vụ đợc cung cấp. Cũng cùng một dịch vụ, mức độ
phục vụ nh nhau nhng ngời này cho là tốt, ngời khác cho là bình thờng.
2.2. Tính thời vụ du lịch.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Vào chính vụ du lịch, số lợng khách đông, cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử
dụng hết công suất, con ngời nhiều khi cũng phải hoạt động hết khả năng. Công
việc nặng nhọc, lặp lại trong thời gian ngắn dễ gây tâm lý nhàm chán cho bộ
phận phục vụ. Từ đó những sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ rất dễ xảy ra và
nó ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng phục vụ. Mặt khác trong thời vụ du lịch,
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phải hoạt động liên tục, ít có điều kiện duy tu,
bảo dỡng nên dễ bị trục trặc, h hỏng không thể đảm bảo phục vụ cho khách một
cách tốt nhất.
3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

đảm bảo tốt đợc. Do đó, để đánh giá đợc chất lợng phục vụ của đội ngũ lao động
trong khách sạn cần phải thực hiện theo các chỉ tiêu sau:
Trình độ học vấn.
Trình độ quản lí chuyên môn, tay nghề , kinh nghiệm công tác.
Trình độ ngoại ngữ.
Khả năng ứng xử giao tiếp.
T chất đạo đức
3.3. Hệ thống các chỉ tiêu cụ thể.
Để tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn, cần thiết phải có một hệ
thống đánh giá thống nhất ở tất cả các khách sạn trong nớc. Để có đợc hệ thống
đó thì trớc hết mỗi khách sạn cần có những hình thức quản lý chất lợng phù hợp.
Thông thờng bộ máy tổ chức trong khách sạn chia làm hai hệ:
+ Hệ sản xuất kinh doanh: Là đối tợng bị quản lý và khách thể trong quản lý. Để
phân rõ quyền hạn, chức năng trong từng khối, tạo điều kiện thuận lợi cho hạch
toán kinh tế, nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn thì hệ sản xuất kinh
doanh chia làm hai khối.
Khối kinh doanh dịch vụ lu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Đây là
khối kinh doanh mang tính phi vật chất bao gồm các bộ phận sau:
Bộ phận đón tiếp.
Bộ phận phục vụ trực tiếp.
Bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Bộ phận bảo dỡng, sửa chữa.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Khối kinh doanh phục vụ ăn uống: Đây là khối kinh doanh mang tính chất
của hoạt động sản xuất vật chất bao gồm các bộ phận sau:
Bộ phận bếp.
Bộ phận phục vụ bàn.
Bộ phận bar.
+ Hệ quản lý: Bao gồm tổng giám đốc hoặc giám đốc hoặc giám đốc các bộ phận

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Các hệ thống kỹ thuật cơ bản trong khách sạn là một phần không thể thiếu
đợc trong cấu trúc của một khách sạn. Vì vậy kích thớc, chất lợng của hệ thống
kỹ thuật và hoạt động của chúng tác động đến công tác điều hành và quản ký cơ
sở. Các hoạt động chính của hệ thống kỹ thuật có thể kể đến là: Hệ thống cấp n-
ớc, hệ thống làm lạnh, hệ thống điện, hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống
thông tin liên lạc
+ Các yếu tố về hàng hoá dịch vụ:
Các yếu tố này cũng ảnh hởng đến chất lợng phục vụ. Nó đợc đo bằng sự
đa dạng và phong phú về chủng loại đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, cộng
thêm chất lợng hàng hoá dịch vụ phải có uy tín cao thì mới nâng cao hơn chất l-
ợng phục vụ cho khách sạn.
5.2. Nhóm yếu tố chủ thể.
Đó là sức lao động ( yếu tố con ngời ), đây là yếu tố đóng vai trò quyết
định đối với chất lợng phục vụ của khách sạn. Yếu tố này đợc đo bằng số lợng và
cơ cấu của công nhân viên nh: Chất lợng lao động, trình độ nghiệp vụ, trình độ
ngoại ngữ, phơng thức quản lý, tổ chức quản lý lao động
Nhân tố lao động là một trong những nhân tố quyết định sản phẩm làm ra
và giống nh khấu hao là một trong những thành phần quan trọng nhất của giá cả.
Vì thế chất lợng của các dịch vụ phụ thuộc vào chính ngời phục vụ, và nó đợc
đánh giá qua các yếu tố sau:
+ ý thức của ngời phục vụ.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
+ Tay nghề của ngời phục vụ.
+ Thói quen của ngời phục vụ.

6. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn.
6.1. ý nghĩa về mặt kinh tế.

Chất lợng phục vụ khách sạn là một trong những công việc phụ giúp cho
doanh nghiệp có thể nâng cao chất lợng của công tác tuyển chọn, đào tạo lại đội
ngũ lao động, nâng cao chất lợng "đầu vào" của khách sạn. Đây là mối quan hệ
hai chiều, muốn đảm bảo chất lợng tốt thì trớc hết ngời phục vụ phải có chuyên
môn cao, thông thạo ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, hiểu biết rộng

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
chơng II
thực trạng của công tác quản lý nhân lực và
sự tác động của nó tới chất lợng dịch vụ
tại khách sạn dân chủ
i. vài nét về lịch sử hình thành và điều kiện kinh doanh của
khách sạn dân chủ.
1. Lịch sử hình thành.
Khách sạn Dân Chủ là một trong những cơ sở lu trú đầu tiên của các khách
sạn Việt Nam. Khách sạn do những ngời Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế
kỷ 20, có mục đích phục vụ sĩ quan, binh lính và các viên chức của Pháp về ăn
uống và lu trú. Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải kinh
doanh. Vì vậy khách sạn đợc thiết kế và xây dựng theo kiểu nhà khách từ diện
tích, quy mô đến kết cấu bên trong. Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10 năm1954
khách sạn đợc sửa lại và giao cho Bộ Nội Thơng quản lý với quy mô ban đầu là
24 phòng.
Cùng với quá trình hình thành và phát triển của ngành Du lịch Việt Nam
thì khách sạn Dân Chủ đã trải qua những bớc thăng trầm nh sau:
Giai đoạn I: Từ 1960-1986.
Giai đoạn này khách sạn Dân Chủ vẫn mang tính chất nh các khách sạn
khác, đó là tính chất phục vụ là chính, cha có ý nghĩ kinh doanh.
Năm 1960 công ty Du lịch Hà Nội đợc thành lập, khi đó các khách sạn ở
Hà Nội đợc giao cho Công ty Du lịch Hà Nội quản lý, trong đó có khách sạn Dân

chế kinh doanh. Tuy nhiên việc đổi mới cũng dừng lại ở chỗ khách sạn chủ động
khai thác nguồn khách và vật t hàng hoá. Mặc dù vậy Công ty Du lịch Hà Nội
vẫn quản lý mọi hoạt động của khách sạn và bao cấp cho các hoạt động đó.
Cuối năm 1988 Công ty Du lịch Hà Nội thực hiện việc phân cấp cho các
khách sạn, lúc này khách sạn Dân Chủ thực sự bớc sang một giai đoạn mới, giai
đoạn hoạch toán kinh tế độc lập, tăng cờng các quyền chủ động kinh doanh nh:
- Tự chủ khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng với các hãng, các đại lý du lịch
trong và ngoài nớc.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
- Đa dạng hoá các loại hình phục vụ bổ sung nh : Massage, cho thuê văn phòng,
bán hàng lu niệm
- Đối tợng phục vụ là mọi khách hàng có khả năng thanh toán.
- Cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị.
- áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quá trình quản lý kinh doanh và phục vụ
nh: máy vi tính, điện đài, máy fax, photocopy
Từ nâng cao chất lợng phục vụ, năm 1992 khách sạn Dân Chủ đợc Công ty
Du lịch nâng số phòng nghỉ của khách sạn lên 41 phòng.
Với số lợng phòng nh vậy khách sạn đã vào khai thác và thu hút đợc số l-
ợng khách khá đông.
Đến tháng 8/1994 khách sạn Dân Chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt thự Villa
số 4 Phạm S Mạnh (trớc đây thuộc khách sạn Hoà Bình). Khu này đợc cải tạo
thành 15 phòng nghỉ. Nh vậy từ năm 1994-1999 khách sạn Dân Chủ có số phòng
là 56 phòng. Trong giai đoạn này với số lợng phòng nh vậy và đạt chất lợng, do
vậy Tổng Cục Du lịch đã công nhận khách sạn Dân Chủ đạt tiêu chuẩn là khách
sạn du lịch quốc tế 2 sao.
Cuối năm 1999 do lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh phòng nghỉ không
còn nh trớc nữa, do vậy khách sạn cho thuê khu biệt thự Villa và một phần tiền
sảnh để tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Với số lợng phòng và nguồn doanh
thu của khách sạn nh vậy đến tháng 4 năm 2000 khách sạn Dân Chủ đã đợc Tổng

tạo về quy mô, kiến trúc. Chính điều này đã làm giảm đi môi trờng không gian
thoáng mát cho khách sạn, không có khuôn viên và công trình ngoài trời.
- Điều kiện về lao động.
Tính đến ngày 01/ 01/ 2001 tổng số nhân viên trong danh sách là 142 ngời
và quý I năm 2002 là 143 nhân viên. Trong đó có 80 nhân viên nữ và 63 nhân
viên nam.
- Điều kiện về cơ sở vật chất- kỹ thuật.
Toàn bộ khách sạn gồm một khu nhà chính. Tại đây các phòng ban đợc bố
trí nh sau:
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
+ Tầng 1: Bộ phận Lễ tân, văn phòng du lịch, phòng tài chính kế toán, phòng
giám đốc, phòng họp, phòng y tế, tổng đài, bộ phận massage, nhà kho, quầy lu
niệm, văn phòng cho thuê, bộ phận giặt là.
+ Tầng 2: Phòng nghỉ của khách (dãy Tràng Tiền và dãy 5 tầng ), nhà hàng, bộ
phận nhà buồng, bar.
+ Tầng 3,4,5: Phòng nghỉ của khách.
Khu nhà phụ phía sau là khu nhà ăn, để đồ đạc vệ sinh của cán bộ công
nhân viên.
Ngoài ra khách sạn còn có một tổ dịch vụ kinh doanh hàng hoá tổng hợp
bên ngoài cổng sau của khách sạn.
- Các điều kiện khác.
Ngoài các điều kiện trên khách sạn Dân Chủ còn có những điều kiện hết
sức thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh nh:
+ Có lịch sử lâu đời nên đã có tên tuổi, uy tín đối với khách và các tổ chức du
lịch trong và ngoài nớc.
+ Kiến trúc, kiểu dáng bên ngoài theo kiến trúc Pháp nên dễ "bắt mắt" đối với
khách nớc ngoài đặc biệt là khách Pháp.
+ Nằm ở khu vực trung tâm thành phố, nơi có hệ thống cơ sở hạ tầng tốt nhất nên
khách sạn có điều kiện thuận lợi để thực hiện các chính sách giá cả sản phẩm

Giám Đốc
Phó giám đốc
Tổ
buồng
và khu
công
cộng
Văn
phòng
du
lịch
Tổ
Bar
Tổ
dịch
vụ
(SN-
MS)
Ban
bảo
vệ
Phòng
hành
chính
kế
toán
Ban
kỹ
thuật
và

Làm đầy đủ các thủ tục cho khách nhập phòng.
Đón tiếp khách đến khách sạn.
Đặt chỗ máy bay cho khách.
Chuyển các lời nhắn, th, fax cho khách hoặc khách nhắn lại.
Làm thủ tục theo dõi đối với khách đến thăm khách ở trên phòng.
Báo lợng khách ăn sáng cho bộ phận nhà hàng.
2.2.3 .Nhóm thu ngân.
Thu tiền, hóa đơn từ tổ thanh toán đa cho khách và đổi tiền cho khách.
Nhận, bảo quản, trao trả tiền gửi, đồ quý của khách.
Bán mỹ nghệ.
Bảo quản sổ sách, tài liệu liên quan đến nhóm
2.2.4. Nhóm tổng đài.
Làm phơng tiện thông tin liên lạc cho khách, khách sạn.
Đánh thức khách bằng máy.
Ra hóa đơn điện thoại khi khách trả phòng.
Ghi lại tất cả các cuộc gọi vào sổ ghi chép điện thoại hàng ngày.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Tổng hợp doanh thu điện thoại từng phần nộp cho kế toán
2.2.5. Tổ tr ởng.
Giải quyết tất cả các phàn nàn của khách trong phạm vi lễ tân không giải
quyết đợc.
Kiểm tra, đôn đốc, điều hành tất cả các nhóm công việc trong tổ.
Chủ trì mọi cuộc họp giao ca, kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trớc
và rút kinh nghiệm cho ca sau.
Hàng ngày báo cáo tình hình cho lãnh đạo biết.
Phân công lịch làm việc trong tổ
Đây là nhóm làm việc quan trọng và là bộ mặt của khách sạn, đồng thời
tiếp xúc trực tiếp với khách nên cần phải có mặt 24/24h.
3. Khu vực lu trú.

Superi
or
Standard
Máy điều hoà
hai chiều
Chiếc National 2 1 1 1 1
Điện thoại Chiếc Siemens 2 2 2 2 2
Minibar Quầy National 1 1 1 1 1
Tivi Chiếc JVC 2 1 1 1 1
Két sắt điện tử Chiếc Japan 1 1 1 1 1
Bàn ghế làm
việc, uống nớc
Bộ Đồng kỵ 1 1 1 1 1
Giờng đôi, đơn Singapore 1 1 1 1 1
Máy sấy tóc Chiếc Zeha 1 1 1 1 1
Lavabo Chiếc Japan 1 1 1 1 1
Vòi tắm hoa sen Bộ Japan 1 1 1 1 1
Tủ đứng hai
ngăn
Chiếc Đồng kỵ 1 1 1 1 1
Bàn phấn Bộ Đồng kỵ 1 1 1 1 1
Tranh nghệ
thuật
Chiếc 2 1 1 1 1
Buồng tắm Chiếc Singapore 1 1 1 1 1
(Nguồn t liệu từ Ban Giám Đốc khách sạn Dân Chủ)
Với toàn bộ trang thiết bị nh vậy, ngoài ra khách sạn còn trang bị thêm các
đồ đặt phòng nh: Hộp đựng kim chỉ, dao cạo râu, xà phòng tắm, dép đi trong
nhà ứng với từng giá phòng mà khách sạn có cách trang bị khác nhau.
Tơng tự nh bộ phận lễ tân bộ phận buồng cũng làm việc 24/24h và chia

của nhà năm tầng phía sau. Khách sạn có 14 phòng tắm hơi luôn đạt doanh thu,
hiệu quả kinh tế cao, có uy tín với khách hàng và một quầy bar chỉ phục vụ
khách.
Cùng với các dịch vụ lu trú, ăn uống, dịch vụ bổ trợ cũng góp phần không
nhỏ vào việc thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài thời gian lu trú bình
quân tăng doanh thu cho khách sạn và làm cho khách du lịch tận dụng đợc thời
gian dỗi của mình
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
6. Văn phòng du lịch.
Là một bộ phận đợc hình thành cùng với khách sạn, với đội ngũ nhân viên
còn tha thớt (bốn nhân viên trong đó có một trởng phòng). Bộ phận này chuyên
tổ chức các tour cho khách lu trú tại khách sạn và khách vãng lai, đặc biệt là
khách quốc tế. Hiện nay văn phòng du lịch hoạt động theo cơ chế khoán.
Để phù hợp với công việc ở bộ phận này thì nhân viên phải có kiến thức về
tài nguyên, thắng cảnh và đặc biệt là ngoại ngữ. Vì văn phòng tổ chức cho khách
quốc tế là chính. Văn phòng có tổ chức tour ngắn ngày và dài ngày tuỳ theo yêu
cầu của khách. Văn phòng làm việc từ 7h-19h.
7. Tổ bảo vệ.
Đây là đội ngũ giữ gìn an ninh cho khách sạn, những ngời đợc tuyển vào
đây phải là những ngời có phẩm chất đạo đức tốt. Để đảm bảo an toàn cho khách
sạn và du khách, bộ phận này đợc chia làm ba ca làm việc trong ngày.
8. Tổ sửa chữa.
Tổ này duy trì và chịu trách nhiệm bảo dỡng, sửa chữa cho tất cả các máy
móc, hệ thống điện nớc trong khách sạn đợc hoạt động bình thờng. Ngoài ra tổ
sửa chữa còn có một nhiệm vụ về mộc lề để duy trì bảo dỡng nâng cấp các
phòng ốc trong khách sạn. Tổ sửa chữa gồm 7 ngời đợc chia làm 3 ca làm việc
trong ngày.
III.thực trạng đội ngũ nhân viên và chất lợng dịch vụ tại khách
sạn dân chủ.