Luận văn tốt nghiệp - 1 - Đại học Thương Mại
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi Internet ngày càng không thể thiếu trong
đời sống con người, giá nhân công, thuê mặt bằng ngày càng đắt đỏ thì TMĐT đang
trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp.
TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương
mại ở Việt Nam. TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao
sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sau
vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và
nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,
các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và
đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
1
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương
mại điện tử trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ.
Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30 tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy bén
trong ứng dụng công nghệ mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7%
dân số) sử dụng Internet thường xuyên. Tính đến năm 2007, đã có 92% doanh nghiệp
có kết nối Internet, trong đó 82% dùng dịch vụ ADSL.
Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạng
không còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến. Người tiêu dùng mua bất
cứ những thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí.
Cơ cấu mặt hàng được mua/bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng đa dạng,
nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử, sách.....). Điều này đặt ra
cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trình bán lẻ trên website của
mình thật hiệu quả nhằm được doanh thu cao nhất từ thị trường kinh doanh trực
tuyến.
1
Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007
Sv:
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 3 - Đại học Thương Mại
Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tài
chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng
thời gian ngắn hạn. Cụ thể:
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán lẻ
hàng điện máy gia dụng tại công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân nhằm đưa ra một số
giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại công ty TNHH Điện Tử Hiền
Quân.
Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2006 đến năm 2008, đồng thời
trình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2010 và tầm nhìn chiến
lược đến năm 2015.
1.5 Kết cấu luận văn
Cấu trúc luận văn gồm 4 chương, cụ thể:
Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương II: Một số lý luận cơ bản về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy
gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân.
Chương III: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quy trình quản trị bán lẻ
hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện
Tử Hiền Quân.
Chương IV: Các giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử
máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền
Quân.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 4 - Đại học Thương Mại
Chương 2: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ
HÀNG ĐIỆN TỬ MÁY GIA DỤNG TẠI WEBSITE
(chi phí ban đầu, chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung (hệ
thống logictics).
Chi phí xây dựng và vận hành bán lẻ điện tử cao (chi phí xây dựng ban đầu từ
20-500 ngàn USD tuỳ vào quy mô site, chi phí vận hành còn cao hơn nhiều lần).
Khó khăn do thói quen tiêu dùng vẫn thường mua hàng truyền thống. Nhiều
khách hàng vẫn thích mua hàng theo kiểu “mặt đối mặt” chứ không tin tưởng vào
cách mua hàng theo kiểu xem qua mạng và đặt hàng. Chính vì thế khó khăn trong
việc khích lệ mua sắm.
Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá
rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở
rộng của bán lẻ điện tử.
Khó khăn chăm sóc khách hàng, đặc biệt là thương mại qua biên giới.
• Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
TMĐT đã xoá nhoà khoảng cách không gian và thời gian. Có thể bán hàng
hiệu quả tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không còn biên giới các quốc gia nữa.
Nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có thể có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ
lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục vụ 24/24.
Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy trì các phương
tiện bán hàng....). Tuy nhiên doanh nghiệp lại chi phí thêm khoản chi phí cho tiếp xúc
khách hàng internet, chi phí lắp đặt công nghệ, việc bao gói và phân phối hàng hóa có
thể sẽ tốn chi phí hơn.
Khả năng tích hợp với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ
thống định vị marketing (micro-marketing systems). Cùng với sự thuận tiện trong
cung cấp thông tin đã dẫn tới nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và
bán hàng bổ sung (selling-up).
Khách hàng mua hàng điện tử thường là khách hàng có cơ cấu trẻ, có trình độ,
có thu nhập cao.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 6 - Đại học Thương Mại
tăng lên khi số
khách viếng
thăm tăng)
• Có thể không cần sự mở
rộng vật lý
• Tăng cường các nỗ lực
marketing để biến những “người
xem hàng” thành người mua
hàng thực sự
• Có thể cần mở rộng vật lý để
đảm bảo các dịch vụ bền vững
• Tăng cường các nỗ lực
marketing để biến những “người
xem hàng” thành người mua
hàng thực sự
Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán
hàng như các hệ thống POS
(Point of Sale)
• Các công nghệ tiền phương
(Front-end)
• Các công nghệ hậu phương
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 7 - Đại học Thương Mại
(Back-end)
• Các công nghệ “thông tin”
Quan hệ
khách hàng
• Quan hệ bền vững hơn nhờ
tiếp xúc trực tiếp
• Khách hàng thuộc khu vực
rộng
• Vô danh
• Cần nhiều nguồn lực hơn để
tăng tính trung thành của khách
hàng
2.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của doanh nghiệp
• Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tử
Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều có
thể bán được tại các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầng CNTT-
TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải....) mà mức độ phù hợp của các loại hàng hóa
đối với bán lẻ là khác nhau. Lịch sử bán lẻ điện tử chủ yếu là bán các loại hàng hóa
có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính..... rồi dần lan
sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 8 - Đại học Thương Mại
Theo nghiên cứu của Forester Research 1998 đã chia thị trường bán lẻ trực
tuyến thành 3 loại mua bán: hàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổ
sung và hàng hóa thông thường.
Hàng hóa tiện dụng được mua bán như sách, âm nhạc, quần áo và
hoa.....Người ta dự tính là sự đa dạng của hàng hóa tăng lên, sự xuất hiện của dịch vụ
gửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng rãi sẽ làm tăng sự thông dụng của việc buôn bán
hàng hóa trên mạng.
Những hàng hóa bổ sung được mua bán phổ biến hơn, chẳng hạn như hàng tạp
hoá, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung bình nhưng lại thiết
yếu do trở ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt nhịp chậm chạp
về thương mại điện tử của khách hàng. Chính vì thế mà người ta đánh giá thị trường
này chủ yếu phát triển trong một số lĩnh vực nhất định như: hàng đặc dụng, hàng
dược phẩm...
hay “bán cho ai?”. Nhiều nhà bán lẻ điện tử sẽ đạt được thành công khi họ xác định
được một tập khách hàng phù hợp mà họ có thể nhiệt tình phục vụ. Để đạt được
thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của họ đến cộng đồng ảo công
chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến
thành công nhanh nhất.
Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?”. Nhà
bán lẻ điện tử cần có chiến lược bán hàng cũng như quy trình bán hàng thật phù hợp
và đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Đây chính là nhân tố thành công quan
trọng nhất của bán lẻ điện tử.
2.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử
Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các hoạt
động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice. Bao gồm các tác nghiệp:
Quản trị đặt hàng.
Quản trị thực hiện đơn hàng.
Xử lý thanh toán.
Xử lý sau bán.
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài :
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 10 - Đại học Thương Mại
- Giáo trình học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS
Nguyễn Văn Minh, 2008.
Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tác
nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C,
vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuật
mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàng trong
TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử.
- “Các hình mẫu kinh doanh của bán lẻ”- www.truongthanhdesign.com số ngày
24/02/2009.
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog
vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
Nhập đơn hàng
Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán.
Những thông tin cần tập hợp:
• Thông tin về địa chỉ giao hàng.
• Các lựa chọn giao hàng.
• Phương thức giao hàng.
• Phương tiện vận tải.
• Thời gian giao hàng.
• Giá cả.
• Các phụ phí (phí vận chuyển..).
• Thuế phải trả.
• Phí bốc dỡ và kiểm hàng.
• Xác nhận đơn đặt hàng.
Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:
• Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách
hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).
• Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá....).
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 12 - Đại học Thương Mại
• Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần giao
hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.
• Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.
Dưới đây là mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử :
Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử:
2.4.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Bao gồm các bước:
Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng:
• Nhập trước xuất trước (FIFO)
• Nhập sau xuất trước (LIFO)
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 14 - Đại học Thương Mại
Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác. Nhân viên
kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đã được
bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong khi để có thể thực hiện các
đơn hàng tiếp theo.
Bao gói:
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng
gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để
khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàng
được đóng gói riêng với khách hàng. Sau đó, người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa
theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.
Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trị
kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán đi. Sau
đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở.
Vận chuyển :
Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhận các
gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận chuyển-
B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng .
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được
thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ và
người bán có thể trả lại tiền cho người mua.
Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc
giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả
năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực.
Bất lợi:
• Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao.
• Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ.
• Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 16 - Đại học Thương Mại
• Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao
hàng trung gian. Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách hàng
của người bán.
2.4.3 Xử lý thanh toán
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì
vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn
thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua
mã hoá.
Các phương tiện thanh toán trong B2C :
Ví tiền điện tử:
Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi
mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy
tính khác.
Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký
điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá
trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với
tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ
chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.
Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử
thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng
internet. Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân
hàng của họ đến người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá
đơn định kỳ.
chủ thẻ sau đó vài ngày.
Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.
2.4.4 Xử lý sau bán
Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên
thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch
vụ đi kèm....
Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách
hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 18 - Đại học Thương Mại
Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy
tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,
nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Chính sách phục vụ khách hàng
Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người
bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của
sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm.
Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời
gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành.....
Trả lại hàng
Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng,
thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....)
Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả
lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và
chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện
chúng.
Chính sách trả lại hàng zero
Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trường
hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không do người bán e ngại sự
HIỀN QUÂN
3.1 Hệ thống các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trạng quy
trình quản trị bán lẻ điện tử
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 20 - Đại học Thương Mại
3.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu
Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa
Mác-lênin.
Lấy đường lối chủ trương phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiến lược
phát triển thương mại điện tử của Đảng và nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên
cứu.
3.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế
3.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
• Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và
bảng câu hỏi (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục).
Nội dung: Tình hình quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại
công ty TNHH Điện tử Hiền Quân.
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh
nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phận khác, hoặc
gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty. Sau đó, các
phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm
SPSS xử lý và phân tích.
Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.
Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm
và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác.
Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu.
Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu.
• Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia (mẫu phiếu
vấn chuyên sâu.
Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu
chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải
mái nhất cho đối tượng phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng
quát và khách quan.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 22 - Đại học Thương Mại
3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới
thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website
www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân
3.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình quản trị bán lẻ điện tử
3.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử
Bán hàng qua mạng Internet với ưu điểm vượt qua giới hạn không gian, thời
gian đã trở nên phổ biến, đặc biệt là trong thế kỷ 21. Các giao dịch thương mại điện
tử chiếm 9% doanh thu hàng năm tại 300 công ty. Con số này được thay đổi từ 6%
tại các công ty có quy mô vừa và nhỏ tới 13% tại các công ty lớn
2
.
Kết quả điều tra trong “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008” của Bộ Công
Thương cho thấy tỷ lệ các doanh nghiệp Việt ứng dụng TMĐT ngày càng tăng
3
.
Theo số liệu thống kê, doanh thu từ TMĐT trên toàn thế giới trong năm 2000
là gần 280 tỉ USD, năm 2001 là gần 480 USD, năm 2002 là gần 825 tỉ USD, năm
2003 là hơn 1.400 tỉ USD, năm 2004 là gần 2.400 tỉ USD và ước tính trong năm 2005
là gần 4.000 tỉ USD. Các số liệu này cho thấy thương mại điện tử tăng trưởng gần
70% mỗi năm. Ở châu Âu, Pháp là một nước đi đầu trong phát triển TMĐT. Theo số
liệu thống kê tại Pháp, đã có hơn 15.000 người dân nước này mỗi năm chi 25% thu
với phương thức bán hàng qua mạng là sự thiếu an toàn về thanh toán, đặc biệt là lo
ngại về những kẻ ăn cắp mã số của thẻ tín dụng. Tuy nhiên mối lo ngại cũng chưa
được xác nhận rõ ràng vì cho tới nay có rất ít trường hợp bị lấy trộm mã số của thẻ
tín dụng và các công ty phát hành thẻ tín dụng chịu phần lớn trách nhiệm của mình
trong trường hợp này.
Tại Việt Nam, công ty cổ phần đầu tư Phát triển Công nghệ Thời Đại Mới với
website www.megabuy.vn là công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh, phân phối
sản phẩm công nghệ cao bằng cách áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến trên mạng
internet (kinh doanh TMĐT) tại Việt Nam; là doanh nghiệp luôn được xếp hạng top
10 các website TMĐT do Bộ Thương mại và Hội tin học Việt Nam bình chọn. Tham
gia triển lãm VIỆT NAM TECHMART 2005-2006. Đoạt cúp Đồng website TMĐT
trong tuần lễ tin học IT Week 2006 do Hội tin học Việt Nam bình chọn. Để đạt được
điều đó, website doanh nghiệp đã quan tâm chú ý rất nhiều đến quy trình bán lẻ điện
tử và ngày càng hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của mình nhằm đem lại sự tiện lợi
và hài lòng nhất cho khách hàng.
Trên www.megabuy.vn, khách hàng có thể mua được tất cả mọi thiết bị họ
cần, từ máy tính thiết bị tin học, mạng, phần mềm... đến các sản phẩm nội thất trường
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 24 - Đại học Thương Mại
học, văn phòng, các sản phẩm văn phòng phẩm.... Website cho phép khách hàng có
thể mua hoàn toàn theo phương thức trực tuyến nhưng cũng có thể mua theo phương
thức truyền thống là xem hàng trên website rồi mua truyền thống. Các bước mua
hàng, bán hàng hầu hết giống với những site bán hàng B2C khác. Tuy nhiên, điểm
khác biệt lớn nhất mà Megabuy đem lại cho khách hàng chính là chính sách hoàn tiền
chênh lệch nếu khách hàng mua được một sản phẩm nào khác trên thị trường có giá
thấp hơn giá bán tại Megabuy. Ngoài ra, Megabuy còn hỗ trợ khách hàng mua hàng
trả góp cùng với sự hỗ trợ tài chính từ Techcombank đối với những khách hàng thoả
mãn điều kiện mua trả góp theo quy định của Megabuy. Những thuận lợi và tiện ích
mà Megabuy mang lại cho khách hàng đã giúp Megabuy nhanh chóng trở thành
Thực trạng quản trị đặt hàng:
Quản trị đặt hàng là khâu đầu tiên của quy trình quản trị bán hàng trong B2C.
Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng trong khâu này mang tính quyết định khách
hàng có đi đến quyết định mua hàng hay không? Nhận thức được điều đó, website
doanh nghiệp đã và đang dần hoàn thiện hơn để tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng
khi chọn mua sản phẩm. Thông tin về sản phẩm được thể hiện ngay trên trang chủ,
khách hàng có thể đặt hàng ngay nếu chọn mua sản phẩm. Tuy nhiên, việc chọn sản
phẩm chỉ chọn được từng sản phẩm một chứ không cho cả vào giỏ hàng. Đơn hàng
được đặt thông qua mẫu khai qua form trên website của doanh nghiệp. Website của
công ty chưa được trang bị tính năng giỏ hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đặt
hàng thông qua điện thoại, fax hoặc trực tiếp tại doanh nghiệp. Công ty sẽ xác nhận
đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lại thông tin đặt hàng có
chính xác và đã đầy đủ để tiến hành xử lý đơn đặt hàng hay chưa?
Thực trạng quản trị thực hiện đơn hàng:
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông
tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo
bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng. Đồng thời, lập một kế hoạch vận
chuyển, bao gói, xuất kho...theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng
yêu cầu trong đơn hàng. Nếu hàng hóa đến chậm hoặc không đúng theo đơn hàng (số
lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng..) khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trả
lại tiền.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Copyright: Tài liệu đại học ©