BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN THỊ THÚY NGUYÊN
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN THỊ KIM ANH
Khánh Hòa - 2014
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của nhân
viên tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Khánh Hòa” là công trình nghiên
cứu của bản thân. Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ
ràng và được phép công bố.
Nha Trang, tháng 05 năm 2014
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thúy Nguyên
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý thầy cô trường đại học Nha
Trang đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức làm nền tảng cho việc thực
hiện luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh đã
ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu
– Chi nhánh Khánh Hòa cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 3
5.1. Các nghiên cứu trên thế giới 4
5.2. Các nghiên cứu trong nước 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 5
7. Kết cấu của luận văn 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
1.1. Đặt vấn đề 7
1.2. Sự thỏa mãn công việc 7
1.2.1. Khái niệm sự thỏa mãn công việc 7
1.2.2. Các nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn trong công việc 8
1.2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của nhân viên 9
1.3. Mô hình nghiên cứu và các chỉ số đánh giá các nhân tố của sự thỏa mãn
công việc… 17
1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên
ngân hàng. 17
1.3.1.1. Mối quan hệ giữa thu nhập và sự thỏa mãn công việc của nhân
viên 17
1.3.1.2. Mối quan hệ giữa đào tạo và phát triển với sự thỏa mãn công việc
của nhân viên 18
1.3.1.3. Mối quan hệ với cấp trên với sự thỏa mãn công việc của nhân viên 19
1.3.1.4. Mối quan hệ giữa đồng nghiệp với sự thỏa mãn công việc của
nhân viên 19
1.3.1.5. Mối quan hệ giữa bản chất công việc với sự thỏa mãn công việc
của nhân viên 20
1.3.1.6. Mối quan hệ giữa điều kiện làm việc với sự thỏa mãn công việc
của nhân viên 21
1.3.1.7. Mối quan hệ giữa phúc lợi với sự thỏa mãn công việc của nhân viên 21
1.3.1.8. Mối quan hệ giữa động lực làm việc với sự thỏa mãn công việc
3.1.2.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của ACB Chi nhánh Khánh Hòa 41
3.1.2.4.1. Hoạt động huy động vốn 41
3.1.2.4.2. Hoạt động tín dụng 43
3.1.2.4.3. Các chỉ tiêu khác 44
3.1.2.5. Tình hình biến động nhân sự của ACB Chi nhánh Khánh Hòa
trong những năm qua 46
3.2. Mô tả mẫu nghiên cứu 47
3.3. Đánh giá thang đo 49
3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49
3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51
3.3.2.1. Các biến quan sát của các thành phần độc lập 51
3.3.2.2. Các biến quan sát của các thành phần phụ thuộc 53
3.3.3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết 54
3.3.3.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson 54
3.3.3.2. Mô hình các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn công việc của
nhân viên ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 56
3.3.3.3. Kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn công
việc của nhân viên ngân hàng với các yếu tố của nó 58
3.3.3.4. Mô hình sự thỏa mãn công việc tác động đến sự trung thành
của nhân viên tại ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 60
3.3.3.5. Kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa sự trung thành của
nhân viên ngân hàng với sự thỏa mãn công việc 62
3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu 63
3.4.1. Mức độ tác động của các thành phần lên sự thỏa mãn công việc
của nhân viên ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 63
3.4.2. Sự thỏa mãn công việc và sự trung thành của nhân viên ngân
hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa hiện tại 64
3.4.3. Phân tích sự khác biệt về mức độ thỏa mãn công việc của nhân
viên ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 67
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB (Asian Commercial Bank) : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá
NHTM : Ngân hàng thương mại
SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
TCTD : Tổ chức tín dụng
TMCP : Thương mại cổ phần
WTO : Tổ chức thương mại Thế Giới DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu 28
Bảng 2.2: Thang đo thu nhập (04 chỉ báo) 30
Bảng 2.3: Thang đo đào tạo và phát triển (08 chỉ báo) 31
giới tính 68
Bảng 3.16: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo
trình độ học vấn 69
Bảng 3.17: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo độ tuổi 69
Bảng 3.18: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo chức vụ 70
Bảng 3.19: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo
thời gian công tác 71
Bảng 3.20: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo thu nhập 71
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết phải nghiên cứu
Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền
kinh tế Việt Nam đang đứng trước những cơ hội to lớn của quá trình hội nhập nhưng
song hành với nó là những thách thức cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, lĩnh vực ngân
hàng tại Việt Nam có nhiều thay đổi đáng ghi nhận với sự ra đời của rất nhiều ngân
hàng thương mại cổ phần trong nước và liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài
bên cạnh các ngân hàng thương mại nhà nước. Cụ thể, tính đến tháng 3/2014, hệ thống
các Tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước, 1
ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển, 34 ngân hàng thương mại cổ phần, 6
ngân hàng liên doanh, 14 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Chi nhánh ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam.
Xét riêng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, theo website của ngân hàng Nhà nước
tỉnh Khánh Hòa, mật độ các tổ chức tín dụng rất đáng kể với 7 chi nhánh ngân hàng
thương mại cổ phần nhà nước, 1 chi nhánh ngân hàng chính sách, 25 chi nhánh ngân
hàng thương mại cổ phần, 1 chi nhánh ngân hàng liên doanh, 3 quỹ tín dụng nhân dân
cơ sở. Vì vậy, cạnh tranh về khách hàng, sản phẩm, chất lượng, nhân viên, công nghệ,
tài chính ngày một gia tăng giữa các ngân hàng trên địa bàn. Ngoài việc các ngân
hàng phải đối mặt với những khó khăn về ngành nghề, thương hiệu, tài chính, thị
trường… còn một nỗi lo canh cánh khác trong cuộc cạnh tranh là làm sao gây dựng
được “đội quân tinh nhuệ”. Đó là đội ngũ nhân viên có năng lực, nhiệt tình và cam kết
gắn bó lâu dài với ngân hàng – lĩnh vực yêu cầu chất xám cao và nhân lực còn được
xem như là nguyên liệu đầu vào để cung cấp dịch vụ.
− Xây dựng và kiểm định thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công
việc và thang đo sự thỏa mãn công việc chung;
− Xây dựng và kiểm định thang đo sự thỏa mãn công việc ảnh hưởng đến sự
trung thành của nhân viên;
− Xác định độ mạnh của các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của
nhân viên tại ngân hàng.
3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự thỏa mãn của nhân viên đang làm
việc tại ngân hàng TMCP Á Châu ở Khánh Hòa.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại ngân
hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Khánh Hòa tại các địa điểm: 80 Quang Trung, Phòng
giao dịch Chợ Đầm, Phòng giao dịch Phương Sơn, Phòng giao dịch Vĩnh Phước,
Phòng giao dịch Phước Long, Phòng giao dịch Ninh Hòa và Phòng giao dịch Cam
Ranh.
Nghiên cứu này sẽ được thực hiện trong thời gian từ tháng 11/2012 đến
06/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài được thực hiện thông qua hai
bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức thông qua phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính: Đây là nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương
pháp dùng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Bước nghiên cứu này dùng để
khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình sự hài lòng của nhân viên cũng như các biến
quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó.
Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua
phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhân viên đang làm việc tại ngân hàng TMCP Á
Châu chi nhánh Khánh Hòa. Nghiên cứu này dùng để kiểm định mô hình lý thuyết.
5.2. Các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam theo hiểu biết của tác giả cho đến nay đã có khá nhiều nghiên
cứu trong các lĩnh vực khác nhau y tế, giáo dục, doanh nghiệp sản xuất…và đã được
công bố trên một số Tạp chí chuyên ngành, ví như nghiên cứu về “Đo lường mức độ
thỏa mãn đối với công việc trong điều kiện của Việt Nam” (Trần Kim Dung, 2005);
“Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn về tinh thần đối với công việc của nhân viên chủ
chốt trong các ngân hàng tại Việt Nam” (Nguyễn Xuân Phương 2010); “Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các ngân hàng
thương mại trên địa bàn Thừa Thiên – Huế” (Phan Thị Minh Lý 2011)… Hầu hết các
5
nghiên cứu này tập trung phản ảnh các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc
của nhân viên và đã chú ý bổ sung các biến số mới, mối quan hệ mới.
Nhìn chung, các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc ở Việt Nam cho đến nay
đều có những đóng góp nhất định cho một sự hiểu biết tốt hơn về sự thỏa mãn công
việc của nhân viên trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên, như tác giả đã đề cập trong nhiều
lĩnh vực nói chung và ngân hàng nói riêng những biểu hiện cụ thể của mức độ thỏa
mãn công việc của nhân viên trong các bối cảnh khác nhau là không giống nhau. Vì
thế, việc tiếp tục tìm hiểu và kiểm định một số nhân tố mới ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn công việc của nhân viên đối với dịch vụ ngân hàng trở thành một vấn đề cấp thiết
cho cả giới nghiên cứu và ngân hàng.
6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn công việc của nhân viên và các nghiên
cứu trước đây có liên quan đã được công bố, nghiên cứu này đã xác định được các
thành phần tác động lên mức đô thỏa mãn công việc của nhân viên. Với những kết quả
đạt được đề tài có một số ý nghĩa:
Thứ nhất, nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về mức độ
thỏa mãn công việc ở các nhân tố, khía cạnh khác nhau và mức độ thỏa mãn công việc
nói chung của nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu tại Khánh Hòa.
7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
Trong chương này, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đến cơ sở lý luận và tổng
quan các lý thuyết có liên quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên, được tiếp
cận chủ yếu là từ các lĩnh vực ngân hàng. Hai câu hỏi chính được đề cập trong chương
này là "thế nào là sự thỏa mãn công việc của nhân viên" và "những tác động của các
yếu tố khác nhau đến sự thỏa mãn công việc". Theo đó, phần đầu tiên của chương sẽ
thảo luận những quan điểm truyền thống về sự thỏa mãn công việc của nhân viên. Tiếp
sau, nghiên cứu sẽ thảo luận các nghiên cứu gần đây liên quan đến khái niệm và mô
hình đề xuất về sự thỏa mãn công việc của nhân viên đặc biệt trong lĩnh vực ngân
hàng. Trong khi đó, phần thứ hai của chương sẽ tập trung vào thảo luận các tác động
của thu nhập, đào tạo và phát triển, cấp trên, đồng nghiệp, bản chất công việc, điều
kiện làm việc, phúc lợi và động lực làm việc đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên;
tác động của sự thỏa mãn công việc với sự trung thành của nhân viên trong lĩnh vực
ngân hàng. Mục đích của tổng quan lý thuyết gồm ba phần: 1) để xem xét các quan
điểm khác nhau đã được đề xuất trong các khái niệm sự thỏa mãn của nhân viên; 2)
xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và 3) đề xuất mô hình nghiên cứu và
các mối quan hệ.
1.2. Sự thỏa mãn công việc
1.2.1. Khái niệm sự thỏa mãn công việc
Sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc đã được nghiên cứu rộng rãi và đã
nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm vị
trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công
việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường
làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.
Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc
nhưng chúng ta có thể rút ra được rằng một người được xem là có sự thỏa mãn công
việc thì người đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình.
1.2.2. Các nguyên nhân dẫn dến sự thỏa mãn trong công việc
Theo Alam và Kamal (2006), Kreitner và Kinicki (2007) có năm nguyên nhân
dẫn đến thỏa mãn công việc. Thứ nhất là sự đáp ứng về các nhu cầu. Các nhu cầu này
không chỉ dừng lại ở các nhu cầu để hoàn thành tốt công việc mà phải bao gồm cả các
9
nhu cầu cá nhân và gia đình của nhân viên,
Nhân tố thứ hai dẫn đến sự thỏa mãn công việc đó là mức độ giữa những mong
đợi của nhân viên và những gì họ có được từ công ty. Khi mong đợi vượt xa thực tế
nhận được, nhân viên sẽ có cảm giác bất mãn. Ngược lại nếu nhân viên nhận được
nhiều thứ vượt xa mong đợi của họ thì sẽ dẫn đến sự thỏa mãn rất cao.
Nguyên nhân thứ ba của sự thỏa mãn trong công việc đến từ việc nhận thức của
cá nhân về giá trị công việc. Như vậy, một nhân viên sẽ thỏa mãn khi công việc mang
lại cho anh ta một giá trị quan trọng mang tính cá nhân nào đó. Để tăng cường sự thỏa
mãn cho nhân viên, nhà quản lý cần xây dựng môi trường làm việc tốt với chế độ đãi
ngộ và công nhận sự đóng góp của nhân viên.
Sự công bằng là nhân tố thứ tư dẫn đến sự thỏa mãn. Nhân viên sẽ so sánh công
sức họ bỏ ra và thành tựu họ đạt được với công sức và thành tựu của người khác. Nếu
họ cảm thấy mình được đối xử công bằng thì họ sẽ có được sự thỏa mãn.
Nhân tố di truyền được xem là nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Nếu như ở bốn nhân tố trên người sử dụng lao động có thể tác động ít nhiều đến chúng
thì đối với nhân tố này, họ hầu như không thể tác động được. Do đặc điểm di truyền
của trường Đại học Minnesota thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn công việc
thông qua Bảng câu hỏi thỏa mãn Minesota (MSQ) trong đó có các câu hỏi về khả
năng sử dụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính sách công ty,
đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm,
sự đảm bảo, địa vị xã hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc… có thể thấy
JDI và MSQ là các chỉ số và tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn công việc của nhân viên
được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc.
Boeve (2007) đã tiến hành nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của các giảng
viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường đại học Y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý
thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc của Smith và cộng sự
(1969). Theo đó nhân tố sự thỏa mãn công việc được chia làm hai nhóm: nhóm nhân tố
nội tại gồm bản chất công việc và cơ hội thăng tiến; nhóm nhân tố bên ngoài gồm
lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với đồng nghiệp.
Kết quả phân tích tương quan của năm nhân tố JDI đối với sự thỏa mãn công
việc nói chung đã cho thấy nhân tố bản chất công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp
và cơ hội thăng tiến có tương quan mạnh nhất; còn sự hỗ trợ của cấp trên và lương
11
bổng có tương quan yếu đối với sự thỏa mãn công việc của các giảng viên. Phân tích
hồi quy đã cho thấy ngoài bốn nhân tố: bản chất công việc, mối quan hệ với đồng
nghiệp, cơ hội phát triển và sự hỗ trợ của cấp trên, thời gian công tác tại khoa cũng ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của giảng viên (càng gắn bó lâu dài với khoa càng cảm thấy
thỏa mãn công việc). Điều này cũng lý giải sự thỏa mãn công việc trong nghiên cứu
này lại lớn hơn sự thỏa mãn của từng nhân tố của JDI. Rõ ràng ngoài các nhân tố được
đề cập trong JDI còn có các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc
là thời gian công tác. Thời gian công tác có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc
trong trường hợp này là do tính đặc thù của công việc tại khoa giảng dạy này. Trong
các nhân tố ảnh hưởng được xét trong nghiên cứu này thì bản chất công việc là nhân tố
ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc nói chung. Qua nghiên cứu của
so với những nhân viên làm việc trong khối ngân hàng nhà nước. Họ được hưởng mức
lương, phúc lợi xã hội, chất lượng cấp giám sát, mối quan hệ với đồng nghiệp và mang
lại hiệu quả cao hơn trong công việc tốt hơn so với nhân viên làm việc trong các ngân
hàng nhà nước. Ngoài ra, kinh nghiệm làm việc, giới tính và lứa tuổi cũng là những
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng
Băng-la-đét.
Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên
ngân hàng ở Băng-la-đét
Nguồn: Islam và Saha (2000)
Tiền lương
Sự thỏa mãn
công vi
ệ
c
0.616
Mối quan hệ
đồng nghiệp
Phúc lợi
Cấp giám sát
Hình 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên
ngân hàng thương mại Pakistan
Nguồn: Hanif và Kamal (2009)
Nghiên cứu của Sowmya và Panchanatham (2011) về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên các ngân hàng ở Chennai, Ấn Độ. Kết quả
nghiên cứu cho thấy nhân tố “tiền lương và sự thăng tiến” được coi là yếu tố ảnh
hưởng nhất đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng. Tiếp theo là nhân tố
Tiền lương
Sự thỏa mãn công
việc của nhân viên
Đặc điểm công việc
Sự thăng tiến
Tự khẳng định bản
thân
Sự công nhận
Copyright: Tài liệu đại học ©