Báo cáo thực tập năm 3
Trang 1

TRƯỜNG ĐHDL VĂN LANG
KHOA DU LỊCH
QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Báo cáo thực tập năm 3

BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
KHÁCH SẠN EQUATORIAL HỒ CHÍ
MINH

Họ và tên: Phùng Thị Minh Vương
Lớp: K16 _ D01
MSSV: D104332

Năm học 2012 – 2013
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 2

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo này em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường
cũng như khách sạn Equatorial.
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường ĐHDL Văn Lang,
khoa Du Lịch đã tạo điều kiện cho em được đi thực tập và có những trải nghiệm
sâu sắc.

Bài báo cáo này sẽ giới thiệu về khách sạn cũng như bộ phận em đã thực tập,
nêu lên mục đích, nội dung thực tập, kết quả, kiến nghị,… về việc thực tập của em.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 4

I/ Mục đích của việc thực tập:
Thực tập là một khâu quan trọng trong quá trình học, nó giúp sinh viên rút ngắn
khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn. Và nó càng có vai trò quan trọng hơn đối với
một sinh viên chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn như em.
Thông qua đợt thực tập, nó giúp cho em tiếp cận và học hỏi ở môi trường thực tế là
khách sạn. Qua đó, em có thể củng cố, vận dụng tổng hợp các kiến thức đã học về bộ
phận Housekeeping vào thực hành các kỹ năng, công việc thực tế của bộ phận ở trong
khách sạn. Từ đó có thể so sánh, rút ra kết luận về các kiến thức đã được học với thực
tiễn trong khách sạn. Giúp em hiểu rõ, nhận thức sâu hơn về các kiến thức chuyên môn
đã được học về bộ phận. Hơn nữa, việc thực tập giúp cho em có thêm kinh nghiệm về
chuyên ngành, đặc biệt nó giúp em rèn luyện tác phong làm việc, thích nghi với môi
trường và văn hóa của khách sạn. Thêm vào đó, thông qua quá trình thực tập sẽ giúp
em mở rộng thêm các mối quan hệ, rèn luyện các kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong các

 “ Chit Chat at the café ”: mang lại cho khách hàng một không khí mát mẻ, tươi
mới theo xu hướng hiện đại. Phục vụ hơn 60 món buffet của nhiều quốc gia khác nhau.
 “ Chit chat at the corner ”: là nơi gặp gỡ, họp mặt bạn bè và thưởng thức cà phê
đậm đà hương vị từ phương pháp chế biến chính thống từ hạt cà phê Arabica và
Robusto. Ngoài ra, bar còn phục vụ các loại smoothies và nước trái cây nhiệt đới
phong phú.
 “ Orientica Seafood ”: phục vụ các món hải sản tươi sống được chế biến bởi đầu
bếp nổi tiếng trên thế giới, mang lại cho thực cảnh cảm giác mới lạ.
 “ OV Club ”: Casino nằm tại sảnh khách sạn, phục vụ nhu cầu giải trí cũng như
ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn.
 “ Lobby Lounge “: phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn tại 2 tầng
VIP: tầng 10 và 11.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 6

 “ Pool Bar Snacks, sandwiche ”: phục vụ giải khát và thức ăn nhẹ cho khách ngay
tại khu vực hồ bơi.
Ngoài ra, khách sạn còn sảnh tiệc rộng rãi sức chứa lên đến 1000 người phục vụ tiệc
và hội nghị.
* Các loại phòng trong khách sạn:
- Deluxe Room với diện tích 32m
2
- Equator Club Deluxe - 32m
2

- Equator Club Executive Deluxe - 38m
2

- Premier Room - 38m
2

- Chấp nhận sử dụng các loại thẻ ngân hàng ( visa, master card,… ).
* Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Trong khách sạn
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 8 Dưới GM ( General Manager ) gồm 10 bộ phận khác nhau với chức năng và nhiệm
vụ riêng cho từng bộ phận. Mỗi trưởng bộ phận có trách nhiệm hỗ trợ quản lý bộ phận
trực thuộc và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của GM. Các bộ phận chức năng có trách nhiệm
thi hành nhiệm vụ được giao và làm cố vấn cho giám đốc về các lãnh vực hoạt động
của mình. Đồng thời có trách nhiệm gián tiếp tham gia cùng các đơn vị nghiệp vụ khác
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn.

- Sales & Marketing: quản lý và giới thiệu với khách hàng những sản phẩm dịch vụ
của khách sạn.
- F&B ( Food and Beverage): cung cấp các dịch vụ ăn uống, đãi tiệc bao gồm
Restaurant & Bar, Banquet và Chief.
- Human Resources ( Nhân sự ): quản lý thông tin nhân viên và tuyển dụng thêm nhân
viên khi cần thiết, tổ chức các khoá học đào tạo nâng cao chuyên môn.
- Security ( Bảo vệ ): giữ gìn an ninh và trật tự trong khách san.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 10

- Engineer ( Kỹ thuật ): chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị trong
khách sạn.
2. Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh:
Cũng giống như các khách sạn khác, bộ phận Housekeeping ( buồng / phòng ) của
khách sạn Equatorial Hồ Chí minh là một bộ phận quan trọng và được xem là “ trái tim
“ của khách sạn.
Bộ phận Housekeeping chịu trách nhiệm về việc dọn dẹp phòng cho khách, vệ sinh
chung của khách sạn và giặt ủi các hàng linen, đồng phục nhân viên,….Sự sạch sẽ,
tươm tất của khách sạn tác động trực tiếp đến doanh thu và khả năng lôi kéo khách
quay trở lại. Và nếu không có bộ phận buồng / phòng thì khách sạn không thể cung
cấp cho khách hàng những thứ mà chỉ có thể vào khách sạn, khách hàng mới có thể
nhận được: Một không khí thân thiện và được chào đón nồng nhiệt cùng với sự tiện
nghi, sang trọng mà nó mang lại.
Bộ phận Housekeeping ở khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh bao gồm 4 bộ phận
nhỏ: Laundry ( giặt, ủi ), phục vụ phòng, Uniform ( quản lý đồng phục cho nhân viên
), PA – Public Area ( vệ sinh khu vực công cộng ).
- Laundry ( giặt ủi ): giặt, ủi tất cả các hàng linen ( vải ) trong khách sạn: sheet, duvet,
áo gối, uniform, napkin ( khăn ăn ), khăn bàn,… đảm bảo cho chúng luôn ở trong tình
trạng sạch sẽ, tươm tất. Ngoài ra bộ phận Laundry còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho
khách hàng khi họ có yêu cầu.

- Bước 2: Mở cửa phòng, kiểm tra tất cả đèn, các kênh tivi, kiểm tra có tài sản có giá
trị nào không ( vàng, tiền, trang sức,…). Nếu có thì báo tin cho Supervisor:
+ Không được xâm phạm đến bất cứ món đồ nào.
+ Dừng việc dọn dẹp.
+ Ra bên ngoài phòng chờ Supervisor, bảo vệ, FO ( Assistant ) Manager.
Nếu không có tài sản gì thì tiếp tục thực hiện bước 3.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 12

- Bước 3: Tháo các vải dơ và khăn dơ
+ Đổ rác, ngâm ly.
+ Đem vải sạch và giỏ đựng hóa chất.
- Bước 4: Treo thẻ “ Đang trong quy trình dọn dẹp “ và mở hé cửa.
- Bước 5: Làm giường.
- Bước 6: Dọn dẹp nhà tắm.
- Bước 7: Đặt khăn, những tiện nghi, nước khoáng, cà phê,… theo tiêu chuẩn.
- Bước 8: Lau bụi và hút thảm.
- Bước 9: Kiểm tra lần cuối ( trước khi đóng cửa phòng ).
* Quy trình cụ thể làm vệ sinh phòng khách:
- Đến phòng khách nếu thấy tín hiệu DND ( Do not disturb ) ở cửa phòng khách thì
không nhấn chuông.
- Nếu không thấy tín hiệu DND thì nhấn chuông và nói: “ Housekeeping “ ( nhấn
chuông và báo “ Housekeeping “ 2 lần). Nếu không thấy tín hiệu trả lời thì lấy chìa
khóa từ mở cửa. Khi mở cửa thì mở từ từ, mở khoảng 15 cm khi không thấy vấn đề gì
mới được mở hẳn. Tuyệt đối không đóng cửa khi làm vệ sinh. Sau đó lấy vật dụng ( áo
gối, sheet, duvet, khăn,… ) trên xe đẩy vào, bật đèn, kéo rèm, mở cửa sổ cho thông
thoáng, bật điều hoà.
- Thu gom đồ vải bẩn: áo gối, sheet, duvet, khăn. Kiểm tra xem khách có để đồ giặt là
không, nếu có thì gọi điện thoại báo cho bộ phận Laundy lên phòng lấy.
- Thu gom rác thải đem ra ngoài, đem túi nilon sạch vào bao lại thùng rác. Đem ngâm

 Kiểm tra áo gối có còn dính vết bẩn nào hay không.
 Luồng tay vào áo gối để áo gối không bị dính. Bóp nhẹ 2 đầu ruột gối, nhét vào
trong vỏ gối. Sau đó nhét nốt phần còn lại vào rồi lắp chỉnh cho gối cân.
Lưu ý: không để cho ruột gối bên trong bị gấp lại và có những nếp gấp.
 Dùng 2 tay cầm 2 góc của gối và từ từ đặt lên giường sao cho viền gối ở dưới
đặt vào bên trong và đặt gối sao cho cân đối với giường.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 14

+ Nếu là phòng out thì đặt thêm gối trang trí và bed runner ( tấm phủ trang trí giường
). Bed runner được trải ở phía chân giường và cách mép giường khoảng 25 cm.
=> Bài học: Trước khi trải giường thì phải đảm bảo có đủ dụng cụ, kiểm tra các loại
có sạch sẽ hay chưa để tránh trường hợp trải xong các thứ thì phát hiện chúng bị dính
bẩn. Việc làm giường phải đảm bảo đúng kĩ thuật, hạn chế việc di chuyển nhiều để tiết
kiệm thời gian và tránh mất sức.
- Dọn dẹp nhà tắm:
+ Mở cửa, bật đèn, bật quạt thông gió, xả nước toillet.
+ Thu gom các đồ phế thải, rác.
+ Cọ rửa ly , tách.
+ Lấy hóa chất đổ vào toilet, bath tub ( bồn tắm nằm ), lavabo.
+ Dùng miếng giẻ lau, sau đó xịt nước để trôi đi hóa chất. Dùng giẻ khô lau lại.
+ Dùng giẻ khô lau kiếng. Sau đó lau sàn nhà, cửa.
+ Sắp xếp lại mọi thứ và bổ sung những vật dụng còn thiếu sao cho đảm bảo có đủ: 7
cái khăn ( 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 2 khăn mặt, 1 khăn chân ), 2 cuộn giấy vệ sinh, 2
cục xà bông, 3 shampoo ( dầu gội ), 2 sewing kit ( kim chỉ ), 2 tooth brush ( bàn chải
đánh răng ), 1 comb ( lược ), 1 cotton bud ( bông ráy tai ), 2 ly súc miệng có miệng
đậy, 1 hộp khăn giấy.
- Bổ sung thêm các vật dụng cần thiết cho đủ số lượng: 2 gói trà, 2 đường trắng, 2
đường ăn kiêng, 2 sữa, 2 cà phê, 2 chai nước, viết bi, viết chì, sổ ghi chép,…
- Tiến hành lau bụi: lau bụi từ trên xuống dưới, trái qua phải, trong ra ngoài. Sử dụng

* Ủi và xếp Sheet, Duvet:
- Khi ủi phải kéo cho 2 đầu thật căng để không làm cho tấm sheet / duvet bị dồn chính
giữa.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 16

- Điều chỉnh tốc độ ủi của máy.
- Xếp sheet / duvet bỏ vào tủ và phải ghi số lượng vào sổ theo dõi.
Chú ý: khi xếp sheet / duvet thì cố gắng không làm nhăn, những tấm nào sau khi giặt
ủi vẫn còn bẩn thì bỏ ra riêng ở bên ngoài để tẩy lại.
* Đi lấy đồ bẩn của khách xuống giặt ủi:
- Theo sự yêu cầu của các Housekeeper thì lấy đồ của khách có nhu cầu giặt ủi.
- Điền vào form: người giao đồ bẩn, giờ, ngày, số phòng, tên khách, ký tên ).
* Ngoài ra, em còn ủi napkin ( khăn ăn ), tạp dề, khăn trải bàn, dây để cột ghế, màn
cửa, áo gối,…; xếp và phân loại áo gối, đồ bọc ghế.
3. Uniform:
- Phải biết phân biệt các kí hiệu trên đồng phục của nhân viên và sắp xếp chúng theo
bộ phận và theo số thứ tự:
+ EQ: đồng phục của nhân viên Spa: áo ngắn tay, màu cam; quần lửng, màu nâu.
+ HK: đồng phục của nhân viên Housekeeping: áo ngắn tay màu xám, quần màu
nâu đen.
+ FO: đồng phục của nhân viên Tiền sảnh: áo trắng bóng, áo vest và váy tây xanh
đen ( đối với nữ ); áo vest xám, quần tây xám ( đối với nam ).
+ SM: đồng phục của nhân viên Sales & Marketing: áo sơ mi dài tay, cổ có viền
sọc xanh, váy tây đen ( đối với nữ ); áo sơ mi xanh, quần tây đen ( đối với nam ).
+ CC: đồng phục của nhân viên nhà hàng Chit Chat: áo sơ mi màu cam dài tay,
quần tây đen.
+ OR: đồng phục của nhân viên nhà hàng Orentica: áo vest trắng, quần tây đen.
+ ST: đồng phục của nhân viên rửa chén: áo sơ mi tím ngắn tay, quần tây đen.
Báo cáo thực tập năm 3

khăn và bathrope nên không cần fill khăn ở tầng 11.
- Mở cửa các tủ sắt và từ từ bỏ khăn vào tủ sắt. Khi bỏ khăn vào tủ sắt thì nên cẩn
thận không cho khăn bị rơi xuống nền nhà để tránh làm bẩn. Và việc đem khăn từ xe
lồng cho vào tủ phải ngăn nắp, tránh làm cho khăn nhăn nheo sẽ giúp cho các
Housekeeper dễ dàng lấy. Việc fill khăn phải tùy vào số lầu mà nên fill khăn nào cho
đúng.
+ Khăn tắm:
Khăn tắm lớn: tầng 8, 9, 10.
Khăn tắm nhỏ, cũ: tầng 4, 5, 6.
Khăn tắm nhỏ mới: tầng 7, 10.
+ Khăn chân:
Khăn chân dài: tầng 7, 8, 9.
Khăn chân ngắn, cũ: tầng 4.
Khăn chăn ngắn, mới: tầng 10.
Khăn chân có viền: tầng 5, 6.
+ Khăn tay:
Khăn tay nhỏ: tầng 4, 5, 6, 7, 8, 9.
Khăn tay lớn: tầng 10.
+ Bathrope:
Bathrope mỏng: tầng 5.
Bathrope ngắn: tầng 4, 5, 6.
Bathrope dài: tầng 7, 8, 9, 10.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 19

– Sau khi fill đầy khăn xong, đóng cửa tủ sắt lại.
6. Tháo và lắp màn cửa:
- Tháo màn cửa:
+ Mỗi phòng có 3 lớp màn cửa: 2 tấm màn ngày ( mỏng, màu trắng ), 2 tấm màn
đêm ( dày hơn màn ngày, màu hồng ) và 2 tấm màn trang trí ( dày nhất, màu xám ).

mặt bẩn ở phòng khách xuống giao cho bộ phận Laundry giặt. Việc đi lấy khăn mặt
bắt đầu đi từ lầu 11 xuống ngược lầu 4 của khách sạn.
- Đến các phòng có Housekeeper đang dọn dẹp để thu khăn mặt. Đếm số lượng khăn
mà các Housekeeper giao rồi ghi chú nào một cuốn sổ nhỏ: tên người giao, số lượng.
Việc ghi chú như vậy sẽ giúp cho việc trả lại khăn một cách dễ dàng và tránh nhầm
lẫn. Sau khi ghi chú, thu gom khăn mặt bẩn bỏ vào túi nilon và đem xuống cho đem
xuống cho bộ phận Laundry giặt.
- Khoảng 13 giờ xuống Laundry lấy khăn mặt đã được giặt sạch lên trả lại cho
Housekeeper.
Số khăn mặt trả lại = số khăn mà các Housekeeper nhận vào lúc nhận ca – số khăn mặt
bẩn thu để giặt.
* Lưu ý: số khăn mặt trả lại phải đúng và đúng với người nhận.
8. Đem hoa lên đặt vào phòng:
- Sau khi lấy các bình hoa ở dưới phòng hoa thì đem lên đặt vào phòng Honey Moon.
- Đặt bình hoa sao cho hướng chính của bình hoa hướng ra của phòng.
- Sau đó vào phòng vệ sinh, xả trước nước vào bồn tắm nằm ( điều chỉnh nước sao
cho ấm vừa ). Tiếp theo là rải hoa tươi vào nước đã xả.
- Kiểm tra lại toàn bộ, xịt khử mùi ( xịt từ trên xuống dưới ) cho phòng.
- Rút thẻ điện và đóng phòng khách lại.
9. Lau chùi các bảng số phòng khách:
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 21

- Dụng cụ: hai miếng giẻ lau sạch ( một tấm ẩm và một tấm khô ). Hai miếng giẻ đó
phải mềm để khi lau không làm xước bảng số phòng.
- Cách thực hiện: Dùng miếng giẻ ẩm lau bảng số phòng, sau đó dùng giẻ khô lau lại.
Lưu ý: không được cọ xát mạnh để tránh làm xước bảng số phòng.
10. Linen:
- Tận dụng các khăn, duvet, áo gối,… đã cũ, cắt chúng ra và vắt sổ để làm giẻ lau.
- Kiểm tra các blanket, duvet: cái nào sạch thì bỏ vào kho, cái nào còn dơ thì dùng

viên có nhu cầu thực tập mà số lượng sinh viên mà các khách sạn thu nhận là có hạn.
- Vì đây là lần đầu tiên xin việc nên em đã gặp một số khó khăn trong việc viết CV,
phỏng vấn.
- Thời gian phía khách sạn có thông tin phản hồi kết quả phỏng vấn và có được nhận
vào thực tập ở khách sạn hay không là khá lâu.
- Đôi khi các kiến thức về nghiệp vụ đã được học chưa đủ và chính xác khi áp dụng
vào các kỹ năng thực tiễn. Và việc học các nghiệp vụ trong một thời gian ngắn nên
chưa phục vụ tốt cho quá trình thực tập, khoảng cách về thời gian giữa việc học nghiệp
vụ với thời gian thực tập cách nhau xa nên khó lòng mà nhớ được, phải học lại trong
khách sạn.
- Lúc đầy, em gặp khó khăn trong việc thích nghi với công việc nhưng sau đó mọi
chuyện diễn ra bình thường.
- Công việc ở bộ phận Housekeeping là khá nặng và thời gian làm việc khắt khe.
2. Thuận lợi:
- Được thầy cô trang bị những khiến thức cơ bản về bộ phận buồng phòng, về cách
làm phòng,…
- Được thầy, cô từ phía Văn phòng khoa tư vấn, cung cấp thông tin, cách thức, quy
trình thực tập,… nên cũng bớt phần nào bỡ ngỡ.
- Được làm việc và học hỏi trong một môi trường chuyên nghiệp của khách sạn 5 sao.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 23

- Trong suốt quá trình thực tập, em đã nhận được sự quan tâm, tận tình giúp đỡ của các
nhân viên trong bộ phận Housekeeping nói riêng cũng như các bộ phận khác nói
chung. Họ sẵn sàng cung cấp thông tin đầy đủ khi cần. Và còn nhận thêm nhiều động
viên, chia sẻ, giúp đỡ từ các bạn cùng thực tập với mình.
- Mọi người đều tạo cảm giác gần gũi, thân thiện, cởi mở => tạo ra một không khí làm
việc thoải mái, không bị áp lực.
- Được khách sạn hỗ trợ 2 bữa ăn ( ăn sang, ăn trưa ), locker.


- Tạo điều kiện để sinh viên tiếp xúc nhiều công việc hơn để học hỏi được nhiều hơn.
- Hỗ trợ cho sinh viên thực tập chỗ dựng xe.
b) Về phía nhà trường:
- Nên tổ chức khóa học nghiệp vụ có thời gian dài hơn chứ không gói gọn trong mấy
buổi để chúng em có thêm kiến thức, sự thực hành nhiều hơn nữa.
- Đưa thêm chương trình đào tạo về bộ phận Housekeeping về các phần mềm quản
lý, theo dõi phòng trong khách sạn.
- Tổ chức các buổi tư vấn về cách viết CV, cách chuẩn bị, trả lời phỏng vấn hiệu
quả.
- Bổ sung thêm các thiết bị, phương tiện cần thiết, đủ tiêu chuẩn để phục vụ cho việc
làm phòng.
- Tăng thời lượng giáo trình Tourism vào chương trình học anh văn để sinh viên có
thêm từ ngữ chuyên ngành, cách thức giao tiếp, ứng xử trong môi trường khách sạn.
- Sau khi nộp báo cáo cho Văn phòng khoa, thầy cô có thể sửa bài và gửi lại cho
sinh viên để rút kinh nghiệm làm các bài sau tốt hơn.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 25

* Hình ảnh minh họa: Tầng Vip của khách sạn với nội thất phòng được thiết kế sang trọng bậc nhất