


 !"
#$%&'
!"(
)'!"*"
+
($,+ )
-./012/33
TPHCM, tháng 08 năm 2013

DANH SÁCH THÀNH VIÊN
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6.  !"#
7. $%!&
8. %'()&"#
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
1. Bản chất và vai trò của Cải tiến chất lượng:
*+""&,-./**0-1% 1"234%5&643+
%&,-.7
89:;<===>?===@A*+""&,-.- B1B.&"
%C&D&EF&4"#3+&64&G&B1H3G%@BI
 "J&&&+C&D&HKG&&64C&D&BLM7
*L4"&G&"N&BIF&4O,P&,-.&64&G&C&D&>
1. "N&QRS&P&+""7

-S-N+"-"U&**7
hg4&64**>
• &Oa"!N4C&D&&LK+"#&,-.&64O+
NiGP2&HU&YB1KG&7
• "K"#&"NJ2%!bZ""4P&G&4G&HB14O+
NiX%3G%@7
• 4"#N&LK+F&4O,P"#3+&64&WH"#&H
J&6424"#N4C&D&%%ZZOGK"Nj.N7
• &Oa"!N24"#N&LK+BC"S"O+NiPB1H
%4 O+NiS"HS""JOk2U)PBGND&G&
&'&64KG&7
2. Các phương pháp cải tiến chất lượng:
88"P5"U&"K"24N'PO,4
"BRblQ**7Va"H@P**Om&n%4&G"KG&)HO4
BL&n%4G&D&&Yl-&&'"BI&"#BGND&'
&64KG&7
**l&G&-"@O4>
1. F&4"G%&64KG&W34O+Nio2&HUS"4&+"
"7
2. *+""O,H"#3+G&"#NW34H"#&-)P"+
O4"XPO&)PNNi7
3. *+""O-"P "H&K$:p7
1.2.1. Triết lý Kaizen:
A**-13G%@"#-"U&EBB.& K3+
2'M7
L-%"-_PNNGNP-&W&UB.&R"BHS"5"`4"q8&64
V+7
`4"q8-B1&+""-"U&HS"O4"4&645"Z"E&+"
"#KWQW"%ZB"K"#-H"#&7
5

• ."J& @>J&-Y&G&*X%a`(-Swv"+-tNJP
O,7
• ."J&HW@>B1-&!&Bi&GF&L_a*w"'
-H"#&NIPBKw_D&-WSS""+"I-tNJw
pF2HL4&W7
6
*G&RS&%"IK4"`4"q8>/*G&RS&&"#`4"q8F68Hs
*x07*G&RS&&"#`4"q8"!N"+"3H,B24%H"#&NFJ&2
-"#B.&&"#O4>
1. 4&5&6B
2. @"I@%H\G&BU&"
3. FJ&2 -"#BtNBI\G&BF)&%7
4. pG&BR"#NGN&"#24%&OaNFJ&2 -"#
5. &"#R"#NGN
6. pG&K3+&"#R"#NGN
7. pF2T&Ok4BC"&G&"&iBINsQ4G"2"7
8. p8\^&G&3G%@H\G&B2G"N87
1.2.2. Chương trình 5S:
`G""#f:B.&RblQV+HB' d=HB.&GN
2U%1%t""&G&3)&"4%BL&L"#47F-&%@&R+
24%%"-_`4"q87
%"-_f:>A(+-_)"-H"#&Om4-""#O,-H"#&&4
M7
f:EU&BJ&%4"-H"#&O&OmP+"G"P4B)"HS"5"
Z"7%BlZ"N%HH"#&"K"#KW"4HZ"
"4-tNJ""-H"#&7W"%Z-H"#&B.&&+""#&jHS"H"#&\F
2HL4&,-.&J-+BI24"#NF&4-&
&%47
1"2f:B.&"+"J&O4>
• :y9z9/:-5&0>\8\^PNF-"P&5-4H-"RX DKW

• *GR1FH""-H"#&O&OmbN&64@
• vLNN'F&4O,P&,-.P"+&"NJP"4B!P
B+R+47
• F&4"G%HL4&6424"#N7
3. Một số công cụ cải tiến:
1.3.1. Công cụ thống kê SQC:
:(*-H"#&GN2U&G&NNGN)KBINP%@RPNF
J&2 -"#1&G&B!BbP&J\G&HKNZ"E82{"PK"IOGP&+"
"3G%@B1&64C&D&RE&G&JR"B1&64L7
*G&R"B1&Y&LI-R,ZP+aB&,-.O+Ni
@,"N+"K"IOGHB"&nKNZ"7"#&GN2U:(*"!N4>
• N.NO)-"#227
• pG&BB.&H,B
• XBGHR"F7
8
• Q4O4"-"
• pG&BB.&"#3+&+""7
*G&&W&U&64:(*>
1. •N2 -"#7
2. V"IBl34#7
3. :OG8&i&
4. ,&Wt
5. V"IBlF3+
6. V"IBl"%@
7. V"IBl&F
8. V"IBlK"IOG
9. V"IBl&1
10. V"IBl4%8
11. V"IBlG\
1.3.2. Vòng tròn Deming:

• B1#
• B1LPNI
• 5"Z"B4"4
• „N2U K[3+%&,-.
• B1&R+""-H"#&
• %@B1L&,-.
• *j4NG%"I
• JOG
• hD&H&,-.
1.3.4. Sigma và phương pháp DMAIC (Define – Measure – Analyse – Improve –
Control)
1% K45&Bn&4&643+-_BL-W@#+H…
O"4HS"H"#&GN2U&G&K[)K%3+-_7
…O"4-1NNGNK45&N%HH"#&&"#1&G&
Nj.NH&L"#3+&G&K[H&G&b&3+%&,-.BtB.&
Q47C.N&G&)+aBK3+&WH"#&P…O"4N%
HH"#&-BI&"#&WH"#&KW/4'KW0&LO4"
-"4K7
* O"4/O08K_NBtB.&2j%K[)KBI
BG"GOO4"-#&&643G%@7"#3+B1&641&W&YB.&
BRE:"4&WBLBB.&B)"HS"3G%@O+\,K"24&64
57
WZ&WBTD&‚O"4T&•O"4-D&:"4&i&
&DHS"\G&O,&L-"\+%4-…?==ƒ…†===%1%"#&1"7
BS"…O"4&O)&LI-S"‚P•-"%1%"#&1"7"&
10
N^NBGND5"OB."&&64KG&&YOND&
N&64&G&O+NiH3%@&W#S"47
W@&+""…O"4"!N&G&&NNGNP&G&D&"N&S"P
-&OaBI"#C&D&HB17*LBHCBa?Pfr‚PfO"4&L

1. *+""3G%@>-&WH"#&&!4)&+""3G%@O+\,4
K"24Q?P‚O"4-•O"47%S&"&!4&'\G&BD&
B1&64O"4Pc-#;-R4"7"%Q&G&R"G&B1H
3G%@W34H"#&K"IOG&T&m)•/4r4&"8r
88%"4r820H€9/9‰%4"02'2'F&4-&3G
%@P"+O);/%&8OO8H8-N8Š8%"&O;%4"q4"0P#
O):"47
2. "K-"3G%@>WZK"GN2U&+""3G%@Om%W"
&+B1D&BLP&u•P…4•P†O"4@%,KL&+""
 47)&L1OB1NGN+"&LOF&,N#)O+\,&64
&J@7*WH"#&Bs"X"&G&K[H&W&UJ&.NBIB+
R+b&b&H%+"B.&R1&G&&'&64KG&
&G&"KO+NiH&W#D7
3. (+-_3G%@>O4K"&+""4"K-"O+\,@&WH"#&"N
8&643+-_-N+"2%@#)B1CB8
 B"K"#S"BtB.&&+""4"K-"7*WH"#&N%H
H"#&2%@%G"CB&643G%@E%"S"&N^N
&Y,&G&3-R"B1HNG%"I&64#)7
12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
TẠI TẬP ĐOÀN C.T GROUP
2.1. Giới thiệu về Tập đoàn C.T Group:
2.1.1. Thông tin chung về tập đoàn C.T Group:
Tập đoàn C.T Group được biết đến như biểu tượng của một cộng đồng trẻ trung,
năng động và đa dạng. Được thành lập từ năm 1992, với một bước dài giữa hai thế kỷ,
Tập đoàn C.T Group không ngừng lớn mạnh, đồng hành cùng với sự phát triển của
Đất nước trong giai đoạn "Đổi mới" và "Hội nhập" với kinh tế toàn cầu.
Từ những ngày đầu tiên thành lập, chỉ với vài người và số vốn ít ỏi, C.T Group
đã vượt qua muôn trùng khó khăn gian khổ, bằng sự quyết tâm, nhẫn nại, sự can
trường, lòng dũng cảm, C.T Group đã phát triển liên tục, không ngừng nghỉ để trở

Trụ sở chính của Tập đoàn: tòa nhà C.T Plaza 60A Trường Sơn, Quận Tân Bình,
TP Hồ Chí Minh.
Tên Tập đoàn bằng tiếng Anh: C.T Group Joint Stock Company.
Tên viết tắt: C.T Group.
Cán bộ công nhân viên: 2.000 người.
2.1.3. Sứ mạng Tập đoàn:
• Là một Tập đoàn đa ngành dẫn đầu trong việc phát triển mô hình đô thị toàn
diện, C.T Group mang trong mình một sứ mạng cao cả là đóng góp hết sức
mình vào việc xây dựng hình ảnh non sông Việt Nam ngày càng tươi đẹp hơn,
sánh vai với bạn bè năm châu, xây dựng tiêu chuẩn sống mới cho xã hội.
• C.T Group còn mang một sứ mạng hạnh phúc khác là phát triển con người, là
cán bộ nhân viên trở thành những người chủ thực sự của Tập đoàn. Hiểu và làm
chủ được bản thân, làm chủ được cuộc sống, hạnh phúc mọi mặt. Qua đó,
hướng xã hội xung quanh về cái Thiện, về những điều tốt đẹp
• Phấn đấu xây dựng và phát triển thành biểu tượng Tập đoàn giàu tính nhân bản,
tính cộng đồng, làm chuẩn mực cho mô hình Tập đoàn kiểu mới: Tập đoàn phát
triển vì cộng đồng.
2.1.4. Lý tưởng chung:
14
• Phát triển hệ thống quản lý giàu tính sáng tạo nhằm khai thác hiệu quả nhất
nguồn lực con người và các nguồn tài nguyên khác, xây dựng được môi trường
sống tốt đẹp cho con người thuộc mọi tầng lớp xã hội, nâng cao mức sống và
đem lại hạnh phúc lớn lao cho mọi thành viên và đóng góp nhiều cho cộng
đồng.
• Cổ vũ tinh thần đoàn kết, nhân ái nhằm tạo dựng một xã hội thu nhỏ - Mái nhà
Tập đoàn C.T Group - với sự thịnh vượng, công bằng, thuận hòa, chăm sóc đời
sống vật chất, tinh thần cho các thành viên hiện tại và các thế hệ tương lai của
Tập đoàn C.T Group với hệ thống chính sách phúc lợi tốt đẹp nhất. Phát triển
chuẩn mực: Lễ - Nghĩa - Nhân - Trí - Tín trong Tập đoàn và ra xã hội bên
ngoài.

4

)
4


4
)




4
 
5
 

4
%
&
'

4


6#
 
2.1.7. Chính sách chất lượng:
Căn cứ vào sứ mạng, mục tiêu quản lý và các nguyên tắc quản lý chất lượng, Chủ
tịch Tập đoàn C.T Group ban hành chính sách chất lượng như sau:

7.3 Thiết kế và phát triển
Tập đoàn sản xuất theo yêu cầu
khách hàng và chủng loại sản phẩm
truyền thống đã được khách hàng
chấp nhận.
2.2.4. Nội dung:
1. Các yêu cầu chung:
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, hệ thống tài liệu (Sổ tay
chất lượng, các qui trình, qui định, hướng dẫn công việc, tài liệu hỗ trợ và các hồ sơ
liên quan) các quá trình và nguồn lực cần thiết để quản lý chất lượng.
Ban lãnh đạo, Đại diện Lãnh đạo các Trưởng Ban, phòng và bộ phận xác định
các quá trình cần thiết của hoạt động sản xuất kinh doanh, sao cho nhất quán với yêu
cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đáp ứng chính sách chất lượng và thỏa mãn yêu
cầu khách hàng thông qua:
/Xây dựng các qui trình, qui định các trình tự và mô tả các mối quan hệ tương
tác giữa các quá trình.
/Cung cấp kịp thời và đầy đủ các nguồn lực với các thông tin cần thiết nhằm
thực hiện có hiệu quả các quá trình đã được xác định bao gồm cả hoạt động
đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này.
/Quyết định các hành động cần thiết, dựa vào kết quả phân tích, nhằm đạt được
các kết quả mong muốn kể cả cải tiến liên tục các quá trình này.
/Tất cả các phòng và bộ phận liên quan chịu trách nhiệm thực hiện, duy trì và cải
tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng dưới sự kiểm soát và giám sát của
Đại diện lãnh đạo, cùng với sự cam kết và hỗ trợ toàn diện của Ban lãnh đạo.
18
/Sự tương tác giữa các quá trình trong hoạt động của Tập đoàn CT Group được
mô tả qua Sơ đồ tương tác giữa các quá trình theo Phụ lục 1 đính kèm Sổ tay
kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng.
2. Hệ thống tài liệu:
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được sử dụng trong Tập đoàn bao

liên quan, theo dõi quá trình xử lý, lưu công văn. Công văn đi được kiểm soát từ khâu
nội dung cho đến hình thức biên soạn, đóng dấu gởi đi.
Các văn bản thông báo, quyết định công văn nội bộ của Tập đoàn được lưu ở Bộ
phận hành chính, dán ở bản tin và chuyển đến các phòng ban và chi nhánh có liên
quan.
Tham khảo: Qui trình kiểm soát tài liệu; Qui trình kiểm soát công văn; Quy
định quản lý & đóng dấu văn bản Tập đoàn; Quy định thể thức trình bày văn bản.
4. Kiểm soát hồ sơ chất lượng:
Các trưởng phòng ban, đơn vị có trách nhiệm xác định toàn bộ hồ sơ chất lượng
trong Danh mục hồ sơ chất lượng, phân từng loại cụ thể, nêu rõ phương pháp lưu giữ,
thời gian lưu giữ, nơi lưu giữ và cách thức hủy bỏ hồ sơ.
Mỗi phòng ban, đơn vị phải phân công nhân viên chịu trách nhiệm lưu giữ hồ sơ
theo từng chức năng công việc tương ứng. Các nhân viên sẽ được hướng dẫn cách thức
quản lý hồ sơ sao cho có thể truy cập dễ dàng, nhanh chóng, tránh mất mát và hư
hỏng. Các tủ đựng hồ sơ trong văn phòng làm việc phải được bố trí tạo khung cảnh
làm việc khoa học, hài hòa và thường xuyên được vệ sinh sạch sẽ.
Các hồ sơ có tính bảo mật cao cần phải được ưu tiên cất giữ ở những khu vực có
khóa. Thẩm quyền truy cập hồ sơ phải được xác định rõ ràng.
20
Hồ sơ phải được ghi chép rõ ràng và thời gian lưu giữ được qui định phải phù
hợp với yêu cầu luật định liên quan, yêu cầu của khách hàng và điều kiện thực tế của
Tập đoàn. Việc này do các Trưởng phòng ban quyết định và thông qua kiểm soát của
Đại diện Lãnh đạo. Nhân viên thường xuyên kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ trước khi
lưu giữ.
Hồ sơ liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát theo Thủ tục
kiểm soát hồ sơ chất lượng.
2.2.5. Thực trạng Cải tiến theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001-2008:
Theo yêu cầu 8.5 của tiêu chuẩn ISO 9001-2008 : “Tổ chức phải cải tiến liên tục
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất
lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục,

nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần vào việc thực hiện mục tiêu ở Tập đoàn.
• Trong Quy định thực hiện 5S, giải thích rất rõ và cụ thể nội dụng của hoạt động
5S, đề từ đó toàn thể cán bộ công nhân viên từ cấp thấp đến cấp cao có thể hiểu,
nắm được và thực hiện một cách chính xác nội dung này. Việc đưa trách nhiệm
ban CNTT trong việc đăng kết quả đánh giá 5S, để tất cả nhân viên trong tập
đoàn nhận thức rõ tầm quan trọng của việc thực hiện 5S và có thể tự đánh giá
và rút kinh nghiệm cho phòng ban và vị trí làm của mình.
• Trong Quy định thực hiện 5S cũng quy định rất rõ về việc báo cáo kết quả đánh
giá 5S, các tiêu chí đánh giá cho từng vị trí và thiết bị làm việc trong Tập đoàn,
hay các biểu mẫu chung để toàn thể nhân viên thuận tiện trong việc thực hiện
nôi dung 5S. Đặc biệt, trong Quy định 5S đưa ra cách thức để tính điểm cho
từng vị trí, từng cấp lãnh đạo, và từng phòng ban từ đó có những khen thưởng
phạt cho các vị trí và bộ phận tương ứng, tạo động lực để duy trì và thực hiện
5S trong toàn Tập đoàn.
Quy định thực hiện 5S được trích trong phụ lục 1.
2.3.2. Đào tạo và hướng dẫn triển khai thực hiện 5S
22
Để toàn bộ nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện 5S, và
thực hiện một cách chính xác và đúng Quy định, Tập đoàn tiến hành đào tạo tới toàn
thể nhân viên. Các khóa đào tạo được tổ chức với sự giảng dạy của các chuyên gia về
quản lý chất lượng đặc biệt là thực hiện cải tiến chất lượng theo 5S.
Chương trình giảng dạy được đính kèm trong phụ lục 2.
2.3.3. Đánh giá việc thực hiện 5S tại Tập đoàn:
A:OP;QRCAD;R$Tất cả các phòng ban, đơn vị, CBNV thuộc tập đoàn.
AISCDLARLQRCAD;R$Hàng tuần, Nhóm 5S sẽ tiến hành đánh giá đột xuất các
khu vực làm việc, các vị trí làm việc của từng CBNV. Số lần đánh giá 5S trong tuần tại
các khu vực, vị trí làm việc của các cá nhân phụ thuộc vào kết quả đánh giá 5S các lần
trước đó. Nếu lần đánh giá 5S trước đó không đạt, Nhóm 5S có thể tiến hành đánh giá
lần 02 và điểm đánh giá sẽ được tính trung bình cộng trên số lần đánh giá trong tuần
đó. Thời gian đánh giá đợt 02 (nếu có) là sau 48 tiếng từ đợt đánh giá lần 01.

ƒ "IK8aoN8'B)"HS"1*Vo
O4>
;XOQRCAD;R
abc
dFL
H9:;
F<
eKE
;XOfAgC
<AIhCDiLA:<
90 –
100 Tốt
+
+
Cộng 0.5 điểm
rankings
80 –
89 Khá +
Cộng 0.25 điểm
rankings
70 –
79
TB
Không cộng/trừ
điểm
Không cộng/trừ
điểm
60 –
69 Yếu -
Trừ 0.25 điểm


h ú

: Một điểm cộng (+) hoặc trừ (-) được tính là 0.25 điểm
rankings.
2.3.4. Báo cáo kiểm soát 5S:
• Theo Quy định thực hiện 5S thì báo cáo kết quả đánh giá 5S sẽ được gửi đến cá
nhân được đánh giá trong vòng 24 tiếng sau khi kết thúc việc đánh giá. Khi
nhận kết quả đánh giá, nếu không đồng ý, trong vòng 24 tiếng các cá nhân được
đánh giá phản hồi đến Nhóm 5S để xem xét và điều chỉnh.
• Kết quả đánh giá 5S sẽ được đăng lên trang thông tin nội bộ vào cuối mỗi tuần.
• Ban CNTT có trách nhiệm quản lý việc đăng kết quả đánh giá 5S trên trang
thông tin nội bộ.
• Kết quả đánh giá 5S của từng phòng ban được lưu trên trang thông tin nội bộ
cho tới khi có kết quả đánh giá lần tiếp theo.
Ví dụ về kết quả đánh giá 5S của ban phát triển kinh doanh như sau:
,<< SCPjiAkCDi4`C ^CQRCA
D;R
;XO
QRCAD;R
dFL
H9:;
AlC_m<A;MC<=:CD
3 4`C
- Phòng R&D 01 93% Tốt
Một số điểm cần cải thiện:
- Tủ chứa VPP chưa được sắp xếp
gọn gàng
- Thùng Carton dưới bàn chưa được
dọn dẹp.