1
PHẦN 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Tên tiếng Anh: Baoson International Hotel
Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn – Du lịch
Trụ sở: 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: (84-4) 3 835 3536
Website: />Hiện nay toàn cầu hóa đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân loại
trên nhiều lĩnh vực.Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hóa giữa các nước
trên thế giới.Hòa nhập cùng xu thế đó, Đảng và nhà nước Việt Nam chúng ta đã thực hiện
chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90. Chính sách này đã góp phần không
nhỏ trong việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền móng cho sự
phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đồng thời chính sách mở cửa đó
đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các tổ chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội
hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch. Nhận thức rõ ràng cơ hội này nên lúc bấy giờ đã
có hàng trăm doanh nghiệp du lịch lớn và nhỏ ra đời trong đó có công ty trách nhiệm hữu
hạn (TNHH) dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm.
Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số 1588CLN-
TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công
ty may mặc, xuất nhập khẩu va dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch
Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ- UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp
ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm chính thức được
thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và được phép kinh doanh các
ngành nghề sau:
1. Tư vấn đầu tư nước ngoài.
2. Dịch vụ nhà hành và khách sạn.
3. Dịch vụ du lịch.
4. Dịch vụ thuê mướn văn phòng.
5. Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ…

3
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
Tổng
bếp trưởng
Trưởng BP
Công trình
Chánh
văn phòng
Trưởng phòng
Nhân sự
Trưởng BP
Bảo vệ
Trưởng BP Massage
Trưởng phòng
Kiểm toán
Kế toán trưởng
Giám đốc BPNhà hàng
Giám đốc BPSảnh
Giám đốc BPBuồng phòng
Giám đốc BP
Sale & MKT
(Nguồn: Phòng Nhân sự, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn)
Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Bộ phận bảo vệ
Trưởng BP: Đặng Ngọc
Hải
Bộ phận nhân sự
Trưởng phòng: Hà Thị
Thanh

khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn. Bao gồm các bộ
phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài.
5
- Bộ phận buồng (housekeeping department)
Bộ phận buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.Hay nói cách
khác là hoạt động kinh doanh lưu trú. Đây là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì
khách sạn nào chứ không riêng gì khách sạn Bảo Sơn vì doanh thu từ hoạt động này
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn (59,47%- năm 2005). Khách
đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp
nồng hậu ân cần, đựơc bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng
đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được làm
vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách
sạn và loại buồng mà khách đang thuê.
- Phòng nhân sự
Với đội ngũ đông đảo 240 nhân viên trong khách sạn Bảo Sơn thì hoạt động quản trị
nguồn nhân lực có thể xem là hoạt động khó khăn và gai góc nhất vì tỷ lệ thay đổi nhân
công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn.
Do đó phòng nhân sự của khách sạn có vai trò và chức năng rất quan trọng để đạt được
mục tiêu mà khách sạn đề ra.Không chỉ là thu hút để đảm bảo nguồn nhân lực cho khách
sạn mà còn phải chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên
trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được
giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân.
- Bộ phận an ninh (security)
Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng toàn bộ khách nghỉ tại
khách sạn cũng như tài sản của khách sạn và nhân viên làm việc trong khách sạn. Cổng
bảo vệ đựơc quản lý 24/24 giờ ở phía trước khách sạn và cổng ra vào của nhân viên.
- Phòng marketing và bán hàng
Bộ phận này được trực tiếp quan hệ với khách hàng, chính là chiếc cầu nối quan
trọng giữa khách hàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Do đó bộ phận này
đóng vai trò quan trọng trong việc làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị truờng;

1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn
Khách sạn có những lĩnh vực hoạt động kinh doanh sau:
- Kinh doanh lưu trú: khách sạn có 95 phòng với đầy đủ tiện nghi phục vụ để
phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Giá phòng dao động từ 1.575.000
đến 3.150.000 đồng 1 ngày đêm.
- Kinh doanh ăn uống: phục vụ các món ăn nhẹ, hải sản độc đáo của Quảng
Đông, Tứ Xuyên và các món ăn mang hương vị đặc sắc 3 miền Việt Nam, nhận
đặt tiệc.
- Các dịch vụ bổ sung: giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi xe taxi
cho khách, dịch vụ sauna-massage, bể bơi 4 mùa, phòng tập thể thao, câu lạc bộ
Versace, các trò chơi casino. Ngoài ra khách sạn có 6 phòng họp hội nghị hội
thảo với sức chứa khoảng 700 khách được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng
đầy đủ, 1 vũ trường, 11 phòng karaoke…
8
PHẦN 2
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN
2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của khách sạn Bảo Sơn
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Bảo Sơn
Khách sạn kinh doanh 3 lĩnh vực chính:
- Sản phẩm buồng
- Sản phẩm ăn uống
- Các sản phẩm dịch vụ bổ sung khác
* Sản phẩm buồng
95 phòng của khách sạn được chia thành nhiều loại khác nhau để đáp ứng dễ dàng các
nhu cầu của khách:
LOẠI PHÒNG DIỆN TÍCH(m2) SỐ LƯỢNG ĐƠN GIÁ (USD)
SUPERIOR ROOM 28 42 75
DELUXE ROOM 35 37 85
ONE BEDROOM SUITE 55 6 130
TWO BEDROOM SUITE 60 10 150

Nhu cầu và mức yêu cầu từ dịch vụ của khách quốc tế là rất cao do khả năng thanh
toán của họ vô cùng lớn.Khách có thể đi theo đoàn hoặc đi đơn lẻ, với nhiều mục đích lưu
trú khác nhau: du lịch tại các danh thắng ở Hà Nội, thưởng thức các món ăn ngon và đặc
trưng, tham gia các hoạt động thương mại, ký kết các hợp đồng đầu tư, tìm kiếm cơ hội
làm ăn, nghiên cứu thị trường…
STT Chỉ tiêu ĐVT
Năm
2011
Năm
2012
So sánh năm
2012-2011
+/- %
1
Tồng doanh thu Tr.đ 51762 54120 2358 4.56
1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 25189 26942 1753 6.96
Tỷ trọng % 48,7 49,8 (1,1) -
2.Doanh thu ăn uống Tr.đ 18345 19543 1198 6.53
Tỷ trọng % 35,4 36,1 (0,7) -
3.DT từ dịch vụ khác Tr.đ 8228 7634 -594 7.22
Tỷ trọng % 15,9 14,1 (-1,8) -
2
Tổng chi phí Tr.đ 35454 36172 718 2.03
Tỷ suất chi phí % 68,5 66,8 (-1,7) -
1. Tiền lương cho nhân viên Tr.đ 12436 11597 -839 6.75
Tỷ trọng % 35,1 32,1 (-3,0) -
2.Chi phí lưu trú Tr.đ 9178 9649 471 5.13
Tỷ trọng % 25,9 26,7 (0,8) -
3. Chi phí ăn uống Tr.đ 7986 9178 1192 14.93
Tỷ trọng % 22,5 25,4 (2,9) -

ứng với tỷ lệ tăng 4.56%. Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú năm 2012 tăng 1753 triệu đồng so với năm 2011, với tỷ lệ tăng
6.96%, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2012 tăng 1.1% so với năm 2011.
+ Doanh thu ăn uống năm 2012 tăng 1198 triệu đồng so với năm 2011, với tỷ lệ tăng
6.53%, tỷ trọng doanh thu ăn uống năm 2012 tăng 0.7% so với năm 2011.
+ Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 giảm 594 triệu đồng so với năm 2011, với tỷ lệ
giảm 7.22%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 giảm 1.8% so với năm 2011.
Có thể thấy mặc dù doanh thu từ dịch vụ khác của khách sạn giảm so với năm 2011
nhưng doanh thu từ lưu trú và ăn uống tăng nên do vậy tổng doanh thu của khách sạn năm
2012 tăng so với năm 2011.
* Tổng chi phí của khách sạn năm 2012 tăng 718 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng
với tỷ lệ tăng 2.03%. Trong đó:
+ Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2012 giảm 839 triệu đồng so với năm 2011,
tương ứng với 6.75%, tỷ trọng giảm 3% so với năm 2011.
+ Chi phí lưu trú của khách sạn năm 2012 tăng 471 triệu đồng so với năm 2011, tương
ứng với 5.13%, tỷ trọng tăng 0.8% so với năm 2011.
+ Chi phí ăn uống của khách sạn năm 2012 tăng 1192 triệu đồng so với năm 2011, tương
ứng với 14.93%, tỷ trọng tăng 2.9% so với năm 2011.
12
+ Chi phí khác của khách sạn năm 2012 giảm 106 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng
với 1.81%, tỷ trọng giảm 0.6% so với năm 2011.
Có thể thấy khách sạn cũng đã cố gắng trong việc tiết kiệm tối đa các chi phí không
thực sự cần thiết và không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.Tuy nhiên, chi phí cũng tăng lên đáng kể nhưng tốc độ tăng chậm hơn tốc độ tăng
của doanh thu.Chi phí khác giảm cho thấy việc đầu tư cho quảng cáo, marketing chưa
được chú trọng đúng mức khiến cho việc kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu
quả cao.
* Tổng số lao động của khách sạn năm 2012 giảm 20 người so với năm 2011, tương ứng
với tỷ lệ giảm 8.33%. Trong đó:
+ Số lao động ở bộ phận buồng của khách sạn giảm 5 người, tương ứng với 11.36%, tỷ

phòng với nhiều mức giá khác nhau phù hợp với nhiều loại khách hàng từ khách hành có
khả năng thanh toán thấp đến những khách hàng có khả năng thanh toán cao.Ngoài ra
khách sạn còn có hệ thống phòng họp, hội thảo với trang thiết bị hiện đại là ưu thế hơn
hẳn các khách sạn cùng thứ hạng.
- Đội ngũ lao động của khách sạn có thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, thân thiện, có
tinh thần trách nhiệm và tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách.
- Khách sạn có nhiều mối quan hệ mật thiết với nhiều ban nghành, tổ chức trong chính
phủ và các tổ chức phi chính phủ trong và ngoài nước. Điều này đã giúp cho khách sạn có
số lượng khách tương đối ổn định, có thêm điều kiện để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
* Nhược điểm
- Chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tại bộ phận tiệc, hội nghị, tiệc buffet tại khách sạn
Bảo Sơn còn hạn chế, chưa phù hợp với công việc đáp ứng được nhu cầu mong muốn của
khách hàng.
- Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ của các cán bộ nhân viên chưa cao.
- Vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn chưa tốt. Họ
chưa quan tâm đến động cơ, nhu cầu của mỗi nhân viên, từ đó có thái độ ứng xử chưa
thích hợp. Điều này làm hạn chế lòng hăng hái nhiệt tình của nhân viên.
- Khách sạn chưa chú trọng tới việc đầu tư cho Marketing chủ yếu sử dụng hình thức
quảng cáo là in tờ gấp, cataloge khách sạn cần đưa ra nhiều các chương trình quảng cáo
15
thu hút khách, liên kết với các công ty du lịch để có được nhiều khách và liên kết với các
công ty trực tuyến quốc tếđể thu hút khách quốc tế.
- Các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung còn hạn chế,chưa đa dạng và phong phú về
chủng loại nên chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Chất lượng các món ăn chưa cao, bên cạnh đó cách bài trí, sắp xếp các món ăn chưa
thực sự có tính thẩm mỹ.
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
Hướng đề xuất 1: Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing của khách sạn Bảo Sơn.
Hướng đề xuất 2:Giải pháp hoàn thiện chính sách đãi ngộ lao động của khách sạn Bảo